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1、组织内人际沟通第1页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩 其實您不懂其實您不懂我的我的第2页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩的結合力是成功的溝通溝溝通通技巧技巧建建立立相互了解之管道相互了解之管道第3页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩就程序上而言：就程序上而言：意見溝通是另一種程序、由意見溝通是另一種程序、由發訊人將意見發訊人將意見(觀念、態度、觀念、態度、訊息等訊息等)傳達至受訊人的一種傳達至受訊人的一種程序。程序。第4页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩策策 略略 性性 共共 識識 與與 溝溝 通通1.參與參與 5.
2、智慧共享智慧共享2.團隊合作團隊合作 6.面對未來面對未來/面對變遷面對變遷3.潛能激發潛能激發 7.建立共識建立共識4.責任共享責任共享 8.2+2 5 共同的價值觀、目標、遠景共同的價值觀、目標、遠景第5页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩為什麼無法發現消費者的不滿為什麼無法發現消費者的不滿?因為您不樂意去問消費者有何不滿因為您不樂意去問消費者有何不滿第6页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩溝通溝通50年年結婚紀念結婚紀念日，將最好吃的留給日，將最好吃的留給太太太太吃吃第7页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩第8页，共51页，编辑于20
3、22年，星期一優質創新誠信感恩人性：圍牆：簡單易行、沒有危險造橋：過懸崖需克服困難第9页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩(一一)法則一：人都是自私自利的。法則一：人都是自私自利的。(二二)法則二：人都希望獲得他人的肯定，賞識與器重。法則二：人都希望獲得他人的肯定，賞識與器重。(三三)法則三：人常依據對方的態度、言詞和行動來決定法則三：人常依據對方的態度、言詞和行動來決定 自己的態度、言詞和行動。自己的態度、言詞和行動。(四四)法則四：人希望自願，主動表達意念或行動，人反法則四：人希望自願，主動表達意念或行動，人反 抗被動、牽制、或抑壓。抗被動、牽制、或抑壓。(警語：勿強迫警
4、語：勿強迫 別人做事別人做事)(五五)法則五：人的品味、價值觀、可以隨意的昇華而提法則五：人的品味、價值觀、可以隨意的昇華而提 高。高。(六六)法則六：人有正義感的天性。法則六：人有正義感的天性。第10页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩說服圈說服圈不不不可能不可能不合理不合理不太可能不太可能令人懷疑令人懷疑或可考慮或可考慮合理的合理的可能是對的可能是對的是是!第11页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩(一)尊稱 (六)傾聽(二)問候 (七)肯定對方(三)謙讓語 (八)敘述己見(四)讚美與關懷 (九)尋找結論(五)去除警戒心，找對話題(十)祝福受人歡迎的說話
5、術：受人歡迎的說話術：第12页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩*相見道相見道 、委事道、委事道 、*偏勞道偏勞道 、失禮道、失禮道 、*顏面要顏面要 、舉止要、舉止要 、*語言要語言要 、趣味要、趣味要 。第13页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩圓滿解決難題：三方各損一兩法官、失主與老實人例第14页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩共同語言 縮短彼此距離第15页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩互動中、不斷因應調整第16页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩 溝溝 通通 要要 領領 7%用字用字38%語
6、氣語氣 55%肢體表情肢體表情第17页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩人際溝通最大的障礙在於，對別人際溝通最大的障礙在於，對別人的敘述採情緒性反應，並從自人的敘述採情緒性反應，並從自己的觀點遽下斷語。己的觀點遽下斷語。第18页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩意見溝通要素：意見溝通要素：來源來源 SOURCES傳譯傳譯 ENCODING：使觀念與目的以訊息形式表示出：使觀念與目的以訊息形式表示出 來來訊息訊息 MESSAGE途徑途徑 CHANNEL：由來源到接受者之訊息運送：由來源到接受者之訊息運送釋意者釋意者 DECODER與接受者與接受者RECEIVE
7、R回饋回饋 FEEDBACK：發訊者最希望了解訊息是否接受：發訊者最希望了解訊息是否接受 干擾干擾 NOICE：溝通過程中隨時可能發生的破壞：溝通過程中隨時可能發生的破壞,干涉干涉 或困擾或困擾第19页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩(1)物理環境物理環境(噪音噪音)(6)語意語意(2)防衛性防衛性 (7)過濾過濾(3)批評批評 (8)不主動的聽取不主動的聽取(4)爭論爭論 (9)戲要戲要(5)認知的差異認知的差異 (10)非言語溝通非言語溝通溝溝 通通 的的 障障 礙礙第20页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩六種妨礙溝通的行為六種妨礙溝通的行為(1)判
8、斷判斷 JUDGING(2)優越感優越感 SUPERIORITY(3)確定確定 CERTAINTY(4)控制控制 CONTROLLING(5)操縱操縱 MANIPULATING(6)冷漠冷漠 INDIFFERENCE第21页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩溝通不良的四大弊病溝通不良的四大弊病一、價值判斷一、價值判斷對旁的意見只有接受或不對旁的意見只有接受或不 接受。接受。二、追根究底二、追根究底依自己的價值觀探查別人依自己的價值觀探查別人 隱私。隱私。三、好為人師三、好為人師以自己的經驗提供忠告。以自己的經驗提供忠告。四、想當然耳四、想當然耳根據自己的行為與動機衡根據自己的
9、行為與動機衡 量別人的行為與動機。量別人的行為與動機。第22页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩鼓勵溝通的六種行為鼓勵溝通的六種行為(1)說明說明 DESCRIPTION(2)平等平等 EQUALITY(3)開放開放 OPENNESS(4)問題導向問題導向 PROBLEM-OREINTATION(5)正面意識正面意識 POSITIVE-INTENT(6)同理心同理心 EMPATHY第23页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩*溝通的原則：溝通的原則：一一具體清楚的表達方式具體清楚的表達方式二二接納對方的看法接納對方的看法三三談吐幽默而不譏諷談吐幽默而不譏諷 (
10、培養敏銳的感受力培養敏銳的感受力)四四坦承面對自己的感受坦承面對自己的感受五五適當地說不適當地說不六六從經驗中學習從經驗中學習第24页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩第25页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩講與聽之間的障礙講與聽之間的障礙講話者的內容-聽者的流程過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚-自已的見解-自已的見解結果第26页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩別人的言行P頻道積極接受樂觀信心主控成功N頻道消耗排斥挫折沮喪逃避消失第27页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩THE WAY WE SEETHE PROBLEM I
11、STHE PROBLEM第28页，共51页，编辑于2022年，星期一優質創新誠信感恩溝通上的困難溝通上的困難溝通內容的抽象價值觀念的牽涉方向策略的見解認識經驗的執著第29页，共51页，编辑于2022年，星期一平衡上的困難平衡上的困難彈性與紀律的兩全創新與風險的斟酌自主與整合的均衡競爭與合作的調和第30页，共51页，编辑于2022年，星期一評估上的困難評估上的困難Right thing的衡量Right ways的選擇Effectiveness的測度Priority的看法均缺乏客觀的標準第31页，共51页，编辑于2022年，星期一臺翔公司麥道公司臺翔公司麥道公司高速鐵路，山線？海線？高速鐵路，山線
12、？海線？環保與經濟環保與經濟第32页，共51页，编辑于2022年，星期一 美妙的均衡美妙的均衡 健康的溝通健康的溝通 基本的共識基本的共識第33页，共51页，编辑于2022年，星期一會議與溝通之要素：會議與溝通之要素：What state he is in.Bring into same state.Speak the same language.Think of others interest.Winning starts with beginning.Words can be walls but they can be bridge.Find points of agreement.第34
13、页，共51页，编辑于2022年，星期一衝突衝突(CONFLICT)來源的五大問題來源的五大問題：(1)誤解誤解 MISUNDERSTANDING(2)缺乏訊息缺乏訊息 LACK OF INFORMATION(3)知覺不同知覺不同 DIFFERENCES IN PERCEPTIONS(4)不同的價值觀不同的價值觀 DIFFERENCES IN VALUES(5)個人因素的衝突個人因素的衝突 PERSONAL CONFLICTS第35页，共51页，编辑于2022年，星期一領導者對衝突的解決與運用領導者對衝突的解決與運用1.在理性上衝突在理性上衝突2.在感性上和諧在感性上和諧3.自重而互重自重而互重
14、4.建立有人性的管理建立有人性的管理5.心理建設之加強心理建設之加強第36页，共51页，编辑于2022年，星期一衝突對企業追求進步衝突對企業追求進步而言，不全然都是有而言，不全然都是有 害的。害的。Leonard Rico第37页，共51页，编辑于2022年，星期一部門間發生衝突時，經營者部門間發生衝突時，經營者應提醒自己，不要陶醉於仲裁者應提醒自己，不要陶醉於仲裁者為一個有權力的，應該成為一個為一個有權力的，應該成為一個建立有效解決衝突模式的推廣者，建立有效解決衝突模式的推廣者，讓全員有一條解決衝突的共識途讓全員有一條解決衝突的共識途徑徑。第38页，共51页，编辑于2022年，星期一管理者經
15、常扮演複雜角色管理者經常扮演複雜角色 主官主官 領導人領導人 連絡者連絡者 偵察員偵察員 傳播者傳播者 發言人發言人 企業家企業家 清道夫清道夫 資源分配者資源分配者 仲裁員仲裁員 第39页，共51页，编辑于2022年，星期一聽人聽人說說話很簡單，設身處地傾聽，卻非易事。話很簡單，設身處地傾聽，卻非易事。聆聽、回饋與表達因而同等重要，用眼觀察、聆聽、回饋與表達因而同等重要，用眼觀察、用心體會，才能成為溝通能手。用心體會，才能成為溝通能手。第40页，共51页，编辑于2022年，星期一聆聽也有層次之分。層次最低的是聽聆聽也有層次之分。層次最低的是聽而不聞，其次是虛應故事。第三是選而不聞，其次是虛應
16、故事。第三是選擇性的聽。第四是專注的聽。層次最擇性的聽。第四是專注的聽。層次最高的則是：設身處地的傾聽。高的則是：設身處地的傾聽。第41页，共51页，编辑于2022年，星期一防禦性行為含有消極抵抗之意防禦性行為含有消極抵抗之意 自圓其說自圓其說 Rationalization 酸葡萄心理酸葡萄心理 主觀的客觀化主觀的客觀化 Projection 屬咎他人錯誤屬咎他人錯誤 補償作用補償作用Compensation 以找尋其他可實現的目標以找尋其他可實現的目標第42页，共51页，编辑于2022年，星期一溝通媒介溝通媒介 書面溝通：備忘錄、報告、招貼、佈告、書面溝通：備忘錄、報告、招貼、佈告、內容刊
17、物、公司手冊等。內容刊物、公司手冊等。口頭溝通：面談、電話、擴音系統、演說、口頭溝通：面談、電話、擴音系統、演說、會議等。會議等。非語言溝通：肢體行為等。非語言溝通：肢體行為等。第43页，共51页，编辑于2022年，星期一無聲的語言無聲的語言1.Body language2.Body contact3.時間語言4.空間語言5.符號語言.如衣服、領帶、識 別證6.氣味語言.香水、汽車、皮包（品味）Golf第44页，共51页，编辑于2022年，星期一溝通的方法及資訊的達成溝通的方法及資訊的達成 溝通的方法溝通的方法面對面的討論電話中的交談非正式的信件或小紙條（以人性化方式書寫）正式的文件(非人性化
18、方式書寫）正式的數字文件 (如電腦所印出來的損益表）高高低低資訊的達成率資訊的達成率第45页，共51页，编辑于2022年，星期一建立解決衝突的行動模式建立解決衝突的行動模式(Action Model)STEP1瞭解雙方的立場及優先順序STEP2權衡雙方的優先順序，訂出共同目標(1)指出真正的對手 (2)強調共同的目標STEP3商談時雙方注意維持充分自由的環境STEP4抓住彙總結論的時機第46页，共51页，编辑于2022年，星期一STEP5follow協議 做法（Route)時間表(Schedule)分配工作(Dispatch)檢查(Check-up)控制(Control)第47页，共51页，编
19、辑于2022年，星期一異議之處理異議之處理1.注意注意2.安撫對方安撫對方3.掌握異議掌握異議 4.就地正法，不再讓步就地正法，不再讓步5.圍魏救趙圍魏救趙6.鋸箭法鋸箭法7.朝三暮四朝三暮四8.補鍋法補鍋法9.迷霧法迷霧法 10.拍閻法拍閻法 第48页，共51页，编辑于2022年，星期一11.質疑法質疑法 12.苦肉計：損失慘重苦肉計：損失慘重13.補償法補償法 14.換新法換新法15.雀巢法、互換雀巢法、互換 16.以退為進以退為進17.三變法、三變法、時、時、地、地、人人18.回力飛鏢回力飛鏢19.詢問法詢問法20.進退兩難：維持現況進退兩難：維持現況第49页，共51页，编辑于2022年
20、，星期一為人處事，為人處事，猶如弓不可拉滿，猶如弓不可拉滿，話也不可以說絕。話也不可以說絕。人情留一絲，日後好相見人情留一絲，日後好相見成功與失敗的關鍵所在成功與失敗的關鍵所在就是樂觀與悲觀的差別就是樂觀與悲觀的差別只要朝向太陽只要朝向太陽.陰影永遠在你後面陰影永遠在你後面 第50页，共51页，编辑于2022年，星期一溝溝 通通 共共 識識 1.Appreciation 心存感恩心存感恩2.Vision&Action 遠景與行動遠景與行動3.Team Work 業人材團隊合作業人材團隊合作4.優質創新誠信感恩優質創新誠信感恩5.用心經營用心體會用眼觀察雙手萬能用心經營用心體會用眼觀察雙手萬能6.後悔過去，策勵將來後悔過去，策勵將來v.s把握現在把握現在第51页，共51页，编辑于2022年，星期一