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1、目录前言服务礼仪的重要性各岗位服务礼仪第1页/共11页前言前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。第2页/共11页服务礼仪的重要性1、3秒钟印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 2、首轮效应用于人的印象形成=55%仪+38%身体语言+7%语言 第3页/共11页各岗位服务礼仪礼宾迎
2、送礼仪1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别第4页/共11页1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米5、5、电梯服务：先进后出6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房
3、提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人行李服务礼仪第5页/共11页信息问询礼仪l主动迎接问好 l耐心回答问题 l用词准确l竭尽全力l不能答复客人时l要向客人表示歉意第6页/共11页前台服前台服务礼仪务礼仪1、接待服务礼仪：l热情问候l主动提供服务l顺序依次办理l实事求是地耐心介绍客房l礼貌验查证件 l礼貌递送单据、证件l礼貌递送钥匙l祝客人住店愉快 l主动征求VIP意见 2、结账服务礼仪：l当场核对l准确无误l迅速办理l价格折扣政策要认真主动执行l不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。第7页/共11页快捷服务中心电话服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不随便把客人的信息转告他人第8页/共11页大堂副理服务礼仪道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度第9页/共11页Thank You！第10页/共11页februaryli感谢您的观看！第11页/共11页