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1、高绩效高绩效解決問題七步驟解決問題七步驟 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么大綱z介紹z問題解決的邏輯z七步驟方法 步驟 文件(記錄方式)z總結 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么目的z解決問題並預防這些問題再次發生z了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法z了解INTEL的標準問題解決手法z在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么期望(預期目
2、標)z z z z z 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么全面品質系統問題解決的手法如何與INTEL的全面品質系統結合？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么問題解決有哪些主要的問題解決專案？z z z z z 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么問題解決我們如何解決這些問題？z第一步：z然 後：z然 後：z然 後：z然 後：在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪
3、费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345檢查結果z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%標準化z改變訂單格式的
4、設計z改變訂單格式的設計說明(specification)z訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格z持續追蹤每月狀況 原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 解決方案z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/9101020304012345未來計畫z顯著的降低包裝錯誤的缺點z成立一個新的小組針對延遲出貨的問題做研究解決6/91改善故事-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么那一種狀況適合使用七步驟問題解決手法z
5、適合(YES)z複雜的z需長期改善z長期發生z群體或獨自z不適合(NO)z簡單z短時間可改善z獨立事件在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么摘要z不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生)z七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的z七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題z七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 七步驟
6、方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 1-界定問題在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 1-界定問題在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 1-界定問題在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 1-界定問題在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点
7、点算不了什么Step 1-界定問題在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法查檢表目的:定義問題及工作的重要性在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮
8、食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么改善故事-example界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險0100200300400500600700123452/91在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己
9、在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 2-目前狀況在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 2-目前狀況在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么3)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍趨勢圖現象發生頻率有任何趨勢現象存在?(循環、輸替、向上或向下)柏拉圖現象發生何處現象如何發生現象發生頻率直方圖分配型態常態分配不對稱分配雙峰與目標比較(規格限制)Step 2-目前狀況在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为
10、浪费这一点点算不了什么4)現有資料不足以回答各個問題y建議作法x使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分x訂定收集資料工作計畫x進行資料收集x分析資料Step 2-目前狀況在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么5)資料分析結果可以作為“原因分析”的起頭 確定原因分析範圍(產品、機器、人等)確認結果(output)確認原因(input)6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂定Step 2-目前狀況在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法查檢表目的:確認問題的
11、根因在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么目的：確認問題根因產出：特性要因圖決定產生問題各種原因確認產生問題根因變更計畫七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么1)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出問題和可能原因之關聯性，如下圖 目的：找出問題發生真正 原因方法y對可能原因腦力激盪y從步驟2中的資料鎖定特定範圍y訂出可能原因“簡表”Step 3-原因分析在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什
12、么2)對於可能原因所列“簡表”，列出如何收集資料的計畫，表格可如範例表格可如範例3)收集並分析資料，並確認根因使用分析工具評估收集資料使用分析工具評估收集資料分析工具從簡單的表格或統計數據皆可分析工具從簡單的表格或統計數據皆可分佈圖、柏拉圖、直方圖分佈圖、柏拉圖、直方圖.Step 3-原因分析在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么4)如果根因不存在“簡表”中，處理方式重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可以原因可以原因再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏再回到特性
13、要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽忽5)簡表中若有對問題造成原因有重大影響，使用“80/20法則”解決這些重要根因Step 3-原因分析在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么zCheck listCheck list問題問題問題問題y問題發生的原因？y可能的 root cause？y如何確認 root cause？y根據數據資料，哪一項肇因對問題影響最大？y專案計劃需要改變嗎？產出產出產出產出y要因分析圖y決定問題的原因y數據&根因分析y更修專案計劃若需要七步驟方法查檢表目的:確認問題的根因在日常生活中，随处都可以看到浪费粮
14、食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么原因分析-Examplez(詳細請參考講義魚骨圖)z包裝程序混淆z訂單難以辨認、閱讀z訂單上的零件號碼錯誤在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么1)包裝程序混淆 作實際訪查z結果：90%的作業員不認為包裝程序是令人混淆z結論 裝貨作業員了解並會操作整個包裝程序原因分析-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么2)訂單難以辨認、閱讀 作實際訪查z結果：y60%的作業員認為訂單非常難以辨
15、認、閱讀 20%的作業員認為訂單難以辨認、閱讀y 3 vs.8 相較於 8 vs.B 與7 vs.1辨識之正確率低z結論y 80%的作業員認為訂單是難以辨認、閱讀的y作業員較長誤會判讀3與8 原因分析-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么3)訂單上的零件號碼錯誤 作實際訪查 結果：y產品號82862輸入正確度=97%y產品號82362輸入正確度=98%結論：y絕大多數的產品號均被正確的輸入原因分析-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什
16、么z總結y根因為訂單難以辨認、閱讀 結論結論y 數字8與3的誤會判讀造成產品號82862與82362的錯誤運送y送貨部門拿到的訂單是第五份複寫紙，是最難辨識的一份，易判讀錯誤，造成運送錯誤原因分析-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么改善故事-example界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示料
17、號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 2/913/913/91在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么z目的：建立計劃消除 root causez產出：y建議解決方案之文件與其解決之root causey執行與監督計劃y計劃執行之Performance against schedule(PAS)七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 4-解決方案1)針對每一個
18、root cause找出可能的解決方案y預期改善y執行難/易y成本y淺在副作用(+/-)2)選擇最佳建議方案3)評估方案4)建立計劃y主要活動yKLMy預期/實際的執行狀況y執行持續改善成果的監督5)執行計劃&確認performance against schedule在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 問題問題問題問題y可能的解決方案？y建議的解決方案？y解決方案影響到誰？y執行計劃的who,what,when,where,how,how much？y建立監督與改善的衡量標準？y計劃執行的狀況？產出產出產出產出y可能解決方
19、案之文件y執行計劃y計劃執行的Performance against schedule(PAS)七步驟方法查檢表目的:展開計劃以消除問題的根因在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么z建議的解決方案1.建立連線電腦系統2.印出多張單子3.訂單重新排序4.加註產品名稱z針對各解決方案的各考量因素y消除掉的因素y預期的改善y執行的難易度y成本y副作用(+/-)解決方案-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么z選擇的解決方案 3.訂單重新排序y送貨部門將拿到
20、原始的第一份訂單y銷售代表將拿到第五份的複製單y其餘部門所拿到之訂單順序不變解決方案-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么執行計劃解決方案-Example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示
21、料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 解決方案z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/91改善故事-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 5-檢查結果在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点
22、算不了什么Step 5-檢查結果在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法查檢表在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么檢查結果-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么檢查結果-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿
23、足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345檢查結果z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 解決方案z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/91改善故事-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。
24、也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Step 6-標準化3)監控製程結果,確保製程問題不再發生監控值可以用連續檢查的結果製程結果明顯的改善可由檢查結果的手法偵測得知Improvement implementedStep 6-標準化標準化:目的-修正製程系統以確認改善能維持主要問題主要問題新的製程看起來如何?如何將製程的改變整合到組織內?需要什麼文件?誰需要知道這些製程改變?當完成改善專案後,誰負責維持改善的結果?標準化的方法何時完成?待辦事項如何完成?需要什
25、麼較續訓練?誰應提供/接受訓練?針對專案計劃需要什麼改變與微調?產出產出溝通,整合與監控改變的計劃計劃執行紀錄 七步驟方法查檢表溝通whowhatwherehowwhenwhy整合監控*the team*sale representatives*shipping department*decreasing number of customer complaints*graph of decreasing errors*assessment of decreased rework and potential money savings*show graphs to sales staff -ro
26、ad show*show graphs and project data to shipping departmentpost in shipping area*Sales staff meetings*shift meeting for shipping department*Month of May*Gives both sales and shipping the results of the improvements*order entry*printing company*The team*change customer order form with the vendor -new
27、 order#-old order#obsolete*sipping spec.changes*process glow changed*all old forms returned to vendor*order entry to clean old forms from files*ASAP*Old forms need to be discontinued completely so they do not affect the change*Team Leader*customer*Department shift representatives*continue gathering
28、customer complaints and error data*Track indicators monthly*review quarterly*Continue to post in shipping area*On-going*Keeps customer input visible*gives feedback to shipping area標準化-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么改善故事-example界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足
29、客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345檢查結果z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%標準化z改變訂單格式的設計z改變訂單格式的設計說明(specification)z訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格z持續追蹤每月狀況 原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 解決方案z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正
30、本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/91在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么七步驟方法1)檢討問題的差距與衡量改善的成果*衡量改善的成果*衡量改善成果與目標的差距.2)定義下一步該怎麼做?*將發現的東西擴展到其他可以應用的範圍*如果差距(gap)還存在的話,持續解決目前的問題*現有的團隊集中精神在新產生最優先的問題上:-解決最後一個問題時所發現新的問題 -計劃管理 -製程管理 -各自工作領域*解散目前的團隊Step 7-未來計劃3)評估解決問題的過程-哪些部分做得不錯?*溝通並整理團隊對利用
31、正面因數及去除負面因素的建議 +-4)慶功宴*pizza party*Step 7-未來計劃問題*改善問題到什麼程度?-有否達到目標*問題是否需要更進一步的了解?-團隊將解散?-團隊將繼續解決該問題?*在問題解決過程中是否有其他問題沒被發現?-誰必須知道其他的問題?*團隊解決問題過程中是否自我學習到什麼東西?-哪些對解決問題有助益?-哪些阻礙問題解決?-對其他改善團隊的建議是什麼?*如何進行慶功宴?-應感謝誰?-專案的範圍?產出1.足以顯示改善努力有明顯效果的資料與文件2.專案進行過程中所得到有助專案推動與阻礙專案推動的因素,並建議未來如何排除阻礙因素的文件3.仍存在的問題與未來解決計劃七步驟
32、方法查檢表進行狀況 改善後 顧客對產品的抱怨 (4/1-4/30)*送錯情況降低86%*延遲送達是目前客戶經常抱怨的問題 01020304012345未來計劃-example團隊的學習:+-(助益因子)(阻礙因子)好的團隊成員 專案推動過程中更換成員 預先教育訓練 涵蓋所有班別是困難的 管理階層的支持 資料有時很難取得 收集足夠的資料 不錯的結果建議:*與問題有關的所有單位都參與,以使結果最佳並有效率*改善班別間的溝通,使所有人了解改善情況未來計劃-example下一步驟:1.目前的團隊將解散,送錯產品不再是客戶最大的抱怨項目.2.將組成新的團隊以解決延遲送達的問題3.基於生產力的提昇,建議研
33、究檢視客戶訂單更自動化的方法*軟體自動列印產品的描述在客戶訂單上*設置終端機在出貨部門,以便能夠線上檢視客戶的定單未來計劃-example在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么改善故事-example界定問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456目前狀況z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012
34、345檢查結果z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%標準化z改變訂單格式的設計z改變訂單格式的設計說明(specification)z訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格z持續追蹤每月狀況 原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 解決方案z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/9101020304012345未來計畫z顯著的降低包裝錯誤的缺點z成立一個新的小組針對延遲出貨的問題做研究解決6/91HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL：