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1、协调现代管理学基础协调现代管理学基础第1页，共76页，编辑于2022年，星期五管理问题管理问题：如何协调作息时间？：如何协调作息时间？v陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同寝室的大一陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同寝室的大一新生。小许来自北方，大大咧咧，有熬夜上网的新生。小许来自北方，大大咧咧，有熬夜上网的习惯，经常弄到很晚。陈丹来自南方，文静内敛，习惯，经常弄到很晚。陈丹来自南方，文静内敛，习惯早睡早起，只是有点敏感，怕声怕光。陈丹习惯早睡早起，只是有点敏感，怕声怕光。陈丹曾委婉请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改曾委婉请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹虽然心里不满，但也
2、不变自己的生活习惯。陈丹虽然心里不满，但也不想喝小许翻脸，久而久之，渐渐觉得压抑，很不想喝小许翻脸，久而久之，渐渐觉得压抑，很不开心。开心。2第2页，共76页，编辑于2022年，星期五管理问题管理问题：如何协调作息时间？：如何协调作息时间？v素素来自偏远的农村，个性独立。由于家境不好，素素来自偏远的农村，个性独立。由于家境不好，在附近超市兼职。因工作需要常天不亮就要起床。在附近超市兼职。因工作需要常天不亮就要起床。虽然她每次都很注意，尽量轻手轻脚，但还是常虽然她每次都很注意，尽量轻手轻脚，但还是常常吵醒敏感的陈丹。陈丹看着素素在下面极力避常吵醒敏感的陈丹。陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举
3、动，也不好说什么。免发出声音的举动，也不好说什么。3第3页，共76页，编辑于2022年，星期五管理问题管理问题：如何协调作息时间？：如何协调作息时间？v丫丫是本地独生女，家境不错，任性而少顾及他丫丫是本地独生女，家境不错，任性而少顾及他人感受。每周只在寝室住两三天，作息规律，睡人感受。每周只在寝室住两三天，作息规律，睡眠不容易受影响。但每次睡觉时不管别人在干什眠不容易受影响。但每次睡觉时不管别人在干什么，就么，就“啪啪”地关灯了，而且不允许别人讲话。地关灯了，而且不允许别人讲话。每当此时，陈丹庆幸而小许不高兴。最让小许不每当此时，陈丹庆幸而小许不高兴。最让小许不可忍受的是，丫丫起床早，且不管他
4、人是不是还可忍受的是，丫丫起床早，且不管他人是不是还在睡觉，就弄得乒乓乱响，甚至开大灯。小许在在睡觉，就弄得乒乓乱响，甚至开大灯。小许在建议无效后，终于和霸道的丫丫起了正面冲突。建议无效后，终于和霸道的丫丫起了正面冲突。4第4页，共76页，编辑于2022年，星期五管理问题管理问题：如何协调作息时间？：如何协调作息时间？v此后，只要小许和丫丫在寝室，就没有安静的时此后，只要小许和丫丫在寝室，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近两人都向老师提候，这可苦了陈丹和素素。最近两人都向老师提出希望换个寝室。但老师说，在每个寝室都会有出希望换个寝室。但老师说，在每个寝室都会有性格、生活习惯各异的人，换
5、寝室不一定能解决性格、生活习惯各异的人，换寝室不一定能解决问题，希望她们能够与寝室的同学坐下来好好谈问题，希望她们能够与寝室的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。但是，该如谈，以协调解决寝室中的作息问题。但是，该如何协调和沟通才能达成共识呢？何协调和沟通才能达成共识呢？5第5页，共76页，编辑于2022年，星期五本章主要内容本章主要内容v团体及非正式团体团体及非正式团体v冲突冲突v沟通沟通v人际关系人际关系6第6页，共76页，编辑于2022年，星期五管理与协调管理与协调7第7页，共76页，编辑于2022年，星期五团体（团体（groupgroup）是由两人或两人以上组成的，并）是由两
6、人或两人以上组成的，并通过成员彼此之间相互影响、相互作用而形成通过成员彼此之间相互影响、相互作用而形成的人的集合。的人的集合。第一节第一节 团体及非正式团体团体及非正式团体一、团体的定义一、团体的定义它是一种介于组织和个体之间的一种特殊的人群它是一种介于组织和个体之间的一种特殊的人群集合，大部分人参与团体最重要的目的是获得安集合，大部分人参与团体最重要的目的是获得安全感、地位、自尊、归属、权力或达成个人的目全感、地位、自尊、归属、权力或达成个人的目标。标。8第8页，共76页，编辑于2022年，星期五团体与组织相比较：团体与组织相比较：团体中一般没有明确、稳定的目标。团体中一般没有明确、稳定的目
7、标。团体中成员间的关系较为松散，但成员间团体中成员间的关系较为松散，但成员间有较强的认同感和对该团体的归属感。有较强的认同感和对该团体的归属感。团体内部一般没有严格的结构和享受职位团体内部一般没有严格的结构和享受职位权力的领导人。权力的领导人。9第9页，共76页，编辑于2022年，星期五组织组织团体团体组织组织组织组织团体团体团体团体团体与组织的关系团体与组织的关系10第10页，共76页，编辑于2022年，星期五团体与团队团体与团队团队可以视为一种团体，但包含新的特色：团队团队可以视为一种团体，但包含新的特色：团队成员间通常具有高度的信赖、协调性的互动，以成员间通常具有高度的信赖、协调性的互动
8、，以及对于个人在达成特定团体目标的高度认同。及对于个人在达成特定团体目标的高度认同。当团体成员发展出一种对于该团体高度的认同时，当团体成员发展出一种对于该团体高度的认同时，即可以被称为一种团队。即可以被称为一种团队。所有的团队都是团体，但是团体不一定是团队。所有的团队都是团体，但是团体不一定是团队。11第11页，共76页，编辑于2022年，星期五海根（海根（H.Hagan）与邦奇（）与邦奇（Banzi）将团体的发展分为五个将团体的发展分为五个阶段：阶段：了了 解解 权权 力力 亲亲 密密 成成 熟熟 终终 结结了解了解志同道合的人相互了解，共享彼此的信息；志同道合的人相互了解，共享彼此的信息；
9、权力权力人数逐渐增多，产生一些比较有权威的人，默契分工，形人数逐渐增多，产生一些比较有权威的人，默契分工，形成约定俗成的活动准则；成约定俗成的活动准则；亲密亲密成员活动频繁，成员抱成一团，有一个明确的目标，且这个目成员活动频繁，成员抱成一团，有一个明确的目标，且这个目标与每个个人目标基本一致；标与每个个人目标基本一致；成熟成熟团体逐渐趋于稳定，每个成员又能将自己的专长自由发挥出来，团体逐渐趋于稳定，每个成员又能将自己的专长自由发挥出来，对组织的成长和他人有益，团体运转顺利；对组织的成长和他人有益，团体运转顺利；终结终结共同目标不再符合每个人的个人目标，成员之间的交流无共同目标不再符合每个人的个
10、人目标，成员之间的交流无法满足需求，且冲突超过了默契，团体迅速终结。法满足需求，且冲突超过了默契，团体迅速终结。12第12页，共76页，编辑于2022年，星期五二、非正式团体二、非正式团体团体分为正式团体和非正式团体。团体分为正式团体和非正式团体。非正式团体非正式团体是由拥有共同兴趣（如为了互助、安是由拥有共同兴趣（如为了互助、安全需求、尊重等需要）而自发产生的。它的权力全需求、尊重等需要）而自发产生的。它的权力基础是自下而上的形成的，成员之间的联系带有基础是自下而上的形成的，成员之间的联系带有明显的个人感情色彩。明显的个人感情色彩。正式团体正式团体是根据需要由管理人员主动创立的，其是根据需要
11、由管理人员主动创立的，其目的是为了实现组织目标和工作任务。目的是为了实现组织目标和工作任务。正式团体正式团体中成员的组成形式、任务分配和权力分配等一中成员的组成形式、任务分配和权力分配等一般都由组织自上而下规定。般都由组织自上而下规定。13第13页，共76页，编辑于2022年，星期五非正式团体的优点非正式团体的优点 协助正式组织完成工作。协助正式组织完成工作。非正式团体成员关系是建立在相非正式团体成员关系是建立在相互信任的基础上，在正式工作交往中通过借助这种关系来互信任的基础上，在正式工作交往中通过借助这种关系来提高工作效率。提高工作效率。补充正式组织在人际情感方面的欠缺。补充正式组织在人际情
12、感方面的欠缺。非正式团体可以非正式团体可以在情感、归属感和人际关系方面对正式组织进行有效的在情感、归属感和人际关系方面对正式组织进行有效的补充。补充。分担领导。分担领导。团体成员可以通过相互提醒、关照来避团体成员可以通过相互提醒、关照来避免事事都免事事都“动用动用”正式组织的管理，这样一方面将正式组织的管理，这样一方面将领导从烦琐的日常工作中解脱出来，另一方面也有领导从烦琐的日常工作中解脱出来，另一方面也有利于组织成员及时发现、避免出现差错，不通过正利于组织成员及时发现、避免出现差错，不通过正规的管理渠道来处理。规的管理渠道来处理。监督领导工作。监督领导工作。个体往往不敢，也没有力量对抗自己个
13、体往往不敢，也没有力量对抗自己的直接领导，通过团体的力量约束领导行为，可以有的直接领导，通过团体的力量约束领导行为，可以有效的制止领导个人主义的孳生。效的制止领导个人主义的孳生。14第14页，共76页，编辑于2022年，星期五非正式团体对组织的负面影响：非正式团体对组织的负面影响：倾向保守。倾向保守。非正式团体的成员倾向于维持现状和保非正式团体的成员倾向于维持现状和保守，因为变革很有可能危及到非正式团体成员的守，因为变革很有可能危及到非正式团体成员的既得利益和安全。既得利益和安全。角色冲突。角色冲突。非正式团体中的成员同时隶属于一非正式团体中的成员同时隶属于一个正式组织，他就会受到两种不同的规
14、范和个正式组织，他就会受到两种不同的规范和约束，当这两种规范在某些方面不一致，甚约束，当这两种规范在某些方面不一致，甚至发生冲突时，非正式团体中的成员经常会至发生冲突时，非正式团体中的成员经常会处于两难的境地。处于两难的境地。孳生谣言。孳生谣言。非正式团体的谣言往往比正式的信息非正式团体的谣言往往比正式的信息更容易被成员所听信，而且谣言不仅仅限于在更容易被成员所听信，而且谣言不仅仅限于在非正式团体内部传播，它会迅速在整个组织，非正式团体内部传播，它会迅速在整个组织，甚至传播到社会上去。甚至传播到社会上去。15第15页，共76页，编辑于2022年，星期五一、什么是冲突？一、什么是冲突？第二节第二
15、节 冲突冲突由于人与人之间存在着各种差异性（包括知识、由于人与人之间存在着各种差异性（包括知识、经验、岗位职务、信息来源看问题的角度和方经验、岗位职务、信息来源看问题的角度和方法等），对同一个问题可能有不同的甚至是相法等），对同一个问题可能有不同的甚至是相互矛盾的看法和处理方式，于是导致的矛盾进互矛盾的看法和处理方式，于是导致的矛盾进而激化就形成了冲突。而激化就形成了冲突。冲突不仅限于人与人，还有组织与组织、机构与机冲突不仅限于人与人，还有组织与组织、机构与机构、职能与职能等等。构、职能与职能等等。冲突就是矛盾、问题冲突就是矛盾、问题16第16页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突一定有害
16、吗？冲突一定有害吗？v职能性冲突职能性冲突 ：工作争论、思想碰撞：工作争论、思想碰撞 有利有利v功能性冲突：相互矛盾、价值观对立功能性冲突：相互矛盾、价值观对立 易激化，弱化组织功能易激化，弱化组织功能 不利不利调查表明，管理者通常要花费调查表明，管理者通常要花费20%20%的时间用于处理冲突，冲的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。17第17页，共76页，编辑于2022年，星期五资源有限，无法满足所有的需求。资源有限，无法满足所有的需求。个人素质、品德不符合组织的规范要求。个人素质、品德不符合组织的规范要
17、求。掌握信息的数量和质量上的差异。掌握信息的数量和质量上的差异。岗位分工不同，看问题的角度不同。岗位分工不同，看问题的角度不同。二、为什么会有冲突？二、为什么会有冲突？18第18页，共76页，编辑于2022年，星期五如何解决冲突？如何解决冲突？互助法互助法冲突是由于客观原因造成的，双冲突是由于客观原因造成的，双方都是抱着寻求解决问题的心态。方都是抱着寻求解决问题的心态。协商法协商法冲突双方通过平等协商，订立冲突双方通过平等协商，订立一个协议或者公约来解决冲突的办法。一个协议或者公约来解决冲突的办法。裁决法裁决法在冲突双方无法达成一致时，由在冲突双方无法达成一致时，由更高一级的组织来处理的快速解
18、决冲突的一更高一级的组织来处理的快速解决冲突的一种方法。种方法。拖延法拖延法冲突产生的原因复杂，一时难以冲突产生的原因复杂，一时难以找到合适的解决方法，暂时放置。找到合适的解决方法，暂时放置。19第19页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突管理案例冲突管理案例v亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自司自19911991年年7 7月成立以来发展迅速，销售额每年增长月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%50%以上。与此同时，公以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提
19、高。司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。v因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。员工还因此离开了亚通公司。v亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部
20、经亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。要求。v研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。己。因此，常常压制其他工程师
21、。这使得工程部人心涣散，士气低落。20第20页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突管理案例冲突管理案例v亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？v如何解决亚通公司存在的冲突？如何解决亚通公司存在的冲突？21第21页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突管理案例冲突管理案例v亚通公司的管理层与中国员工之间的纵向冲突亚通公司的管理层与中国员工之间的纵向冲突权力与地位权力与地位：管理层运用行政权力要求员工加班，而员工：管理层运用行政权力要求员工加班，而员工则没有（充分的）权力维护自身的利益。则没有（充分的）权力维护自身的利益。价值观价值观不同：要求中国员工（长时间）
22、加班，如果没有相应的报不同：要求中国员工（长时间）加班，如果没有相应的报酬，一般很难调动员工的积极性。酬，一般很难调动员工的积极性。资源缺乏资源缺乏：主管们希望把人力成本维持在一个较低的水平。：主管们希望把人力成本维持在一个较低的水平。v解决方法：管理层应该根据具体的情况合理的设解决方法：管理层应该根据具体的情况合理的设计报酬系统，重新激发员工的积极性，并在人力计报酬系统，重新激发员工的积极性，并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡。成本与员工绩效之间取得一个动态平衡。22第22页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突管理案例冲突管理案例v部门之间的横向冲突部门之间的横向冲突直线职能型组
23、织结构直线职能型组织结构：部门间横向联系差，各部门缺乏自：部门间横向联系差，各部门缺乏自主权。主权。任务相互依赖任务相互依赖：各部门之间存在着任务依赖性，部门间：各部门之间存在着任务依赖性，部门间关系是团队关系，与组织结构不适应。关系是团队关系，与组织结构不适应。目标不相容：目标不相容：各部门都存在着自己的绩效目标，例如销售各部门都存在着自己的绩效目标，例如销售部希望增加产品线的广度以增加顾客满意度，生产部则部希望增加产品线的广度以增加顾客满意度，生产部则希望减少产品线的广度以节省成本。希望减少产品线的广度以节省成本。v解决办法：企业通过解决办法：企业通过ERPERP等信息管理系统来促进等信息
24、管理系统来促进信息的流通，让各部门及时得到有用的数据。此信息的流通，让各部门及时得到有用的数据。此外企业可以实施关联性绩效评估，把具有依赖性外企业可以实施关联性绩效评估，把具有依赖性的部门的绩效关联起来。的部门的绩效关联起来。23第23页，共76页，编辑于2022年，星期五冲突管理案例冲突管理案例v胡经理与其下属之间的人际冲突胡经理与其下属之间的人际冲突人格特质人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理。优秀的员工未必能成为优秀的经理。缺乏信任：缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突；越是信人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突；越是信任对方，越能互相合作。任对方，越能互相合作。归因失误：
25、归因失误：当个体的利益受到他人侵害，如果确认对方是故意当个体的利益受到他人侵害，如果确认对方是故意的，就会产生冲突和敌意；如果对方不是故意的，冲突发生的的，就会产生冲突和敌意；如果对方不是故意的，冲突发生的概率就会很小。如果错把良性的竞争归因为恶性的竞争，就会概率就会很小。如果错把良性的竞争归因为恶性的竞争，就会出现各种误会和冲突。出现各种误会和冲突。v解决办法：如果确认胡经理的人格特质不适合做解决办法：如果确认胡经理的人格特质不适合做经理，可以调换岗位，并为胡经理设计其它有吸经理，可以调换岗位，并为胡经理设计其它有吸引力的岗位和报酬。引力的岗位和报酬。24第24页，共76页，编辑于2022年
26、，星期五一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟通是指通过一定的载体，将信息在个体或群体沟通是指通过一定的载体，将信息在个体或群体之间从发送者传递到接受者，并且让双方对于该之间从发送者传递到接受者，并且让双方对于该信息保持一致的理解。信息保持一致的理解。沟通具有三个特征：沟通具有三个特征：目的性；目的性；信息传递性；信息传递性；双向交流性。双向交流性。第三节第三节 沟通沟通25第25页，共76页，编辑于2022年，星期五二、沟通的过程二、沟通的过程沟通过程中包括六个基本要素：沟通过程中包括六个基本要素：信息发送者、信息内信息发送者、信息内容、沟通渠道、信息接收者、噪声、反馈。容、沟通渠道、信息接收者
27、、噪声、反馈。动动机机 想想法法 决定决定技能知识技能知识态度态度社会文化背景社会文化背景译码译码动动机机 想想法法 决定决定技能知识技能知识态度态度社会文化背景社会文化背景沟沟通通渠渠道道反馈反馈编码编码意义意义解码解码编码编码沟通过程模型沟通过程模型26第26页，共76页，编辑于2022年，星期五v有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来游去，他又把虫子拿出来放到酒
28、精里，虫子游了几游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。这时，演讲者非常得意地对观众说下就死掉了。这时，演讲者非常得意地对观众说:“各位，这个实验说明了什么？各位，这个实验说明了什么？”v台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说:“这说明，人要是喝酒就不招虫子。这说明，人要是喝酒就不招虫子。”小故事小故事27第27页，共76页，编辑于2022年，星期五三、沟通的类型三、沟通的类型 按沟通的功能和目的分：按沟通的功能和目的分：工具式沟通，满足需要的沟通。工具式沟通，满足需要的沟通。按沟通的组织系统分：按沟通的组织系统分：正式沟通，非
29、正式沟通。正式沟通，非正式沟通。按照信息载体划分：按照信息载体划分：言语沟通，非言语沟通。言语沟通，非言语沟通。按沟通方向的可逆性分：按沟通方向的可逆性分：单向沟通，双向沟通。单向沟通，双向沟通。28第28页，共76页，编辑于2022年，星期五四、沟通的方式四、沟通的方式（1 1）会见与面谈会见与面谈（2 2）演讲演讲（3 3）倾听倾听（4 4）书面沟通书面沟通（5 5）会议会议（6 6）谈判谈判29第29页，共76页，编辑于2022年，星期五倾听练习：猜谜语倾听练习：猜谜语1 1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？2 2、如果你
30、晚上、如果你晚上8 8：0000上床睡觉，设定闹钟在上床睡觉，设定闹钟在9 9：0000将你闹醒，能睡几小时？将你闹醒，能睡几小时？3 3、在我国，每年都庆祝、在我国，每年都庆祝1010月月1 1日国庆节，在英国，是否也有日国庆节，在英国，是否也有1010月月1 1日？日？4 4、若你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，有一盏油灯，一个燃油取暖器，、若你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，有一盏油灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪一个来获取最多的热量？一个火炉，你会先点燃哪一个来获取最多的热量？5 5、平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子呢？、平均一个男子一生可以有几次
31、生日？平均一个女子呢？6 6、根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份、根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备去的国家呢，还是出发的国家？的幸存者应当被安葬在他们准备去的国家呢，还是出发的国家？7 7、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前4848年的钱币，这可能吗？年的钱币，这可能吗？8 8、有人造了一幢普通的四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一面向南的窗口，这时、有人造了一幢普通的四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜着只熊是什么颜色？有只熊来
32、敲门，猜猜着只熊是什么颜色？30第30页，共76页，编辑于2022年，星期五倾听练习：猜谜语倾听练习：猜谜语 你答对了多少？你答对了多少？为什么会答错？为什么会答错？31第31页，共76页，编辑于2022年，星期五有效倾听的建议有效倾听的建议v集中精力集中精力v少说话少说话v提问题提问题v少批评少批评v不要打断对方不要打断对方v站在对方的立场上站在对方的立场上v让对方轻松让对方轻松v控制情绪控制情绪32第32页，共76页，编辑于2022年，星期五其它沟通的方式：其它沟通的方式：非语言文字、电子媒体非语言文字、电子媒体.有研究者发现：在口头交流中，信息的有研究者发现：在口头交流中，信息的55%5
33、5%来自面来自面部表情和身体姿态，部表情和身体姿态，38%38%来自于语调，仅有来自于语调，仅有7%7%来自来自于单纯的词汇。于单纯的词汇。33第33页，共76页，编辑于2022年，星期五身体语言身体语言=动作动作+表情表情+身体距离身体距离v领地行为领地行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。v礼貌行为礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。v保护或伪装行为保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双叩桌
34、、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等臂交叉、手插裤袋等v暗示行为暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立地点等手势、耸肩、脚打节拍、站立地点等34第34页，共76页，编辑于2022年，星期五握手的礼仪握手的礼仪37第37页，共76页，编辑于2022年，星期五餐桌礼仪餐桌礼仪38第38页，共76页，编辑于2022年，星期五餐桌礼仪餐桌礼仪39第39页，共76页，编辑于2022年，星期五饮酒礼仪饮酒礼仪40第40页，共76页，编辑于2022年，星期五乘车礼仪乘车礼仪轿车轿车41第41页，共76页，编辑于2022年，星期五乘车礼仪乘车礼仪三排七座轿车三排七座轿车42第42页，共76页，编辑
35、于2022年，星期五乘车礼仪乘车礼仪吉普车吉普车多排座轿车多排座轿车43第43页，共76页，编辑于2022年，星期五会议礼仪会议礼仪A A 为上级领导，为上级领导，B B 为主方席为主方席 44第44页，共76页，编辑于2022年，星期五会议礼仪会议礼仪45第45页，共76页，编辑于2022年，星期五五、沟通的障碍五、沟通的障碍1.1.语言障碍产生理解差异语言障碍产生理解差异 2.2.环节过多造成信息损耗环节过多造成信息损耗 2020职工职工5656高级主管高级主管3030领班领班6363副总裁副总裁4040主管主管100100董事会董事会信息真实度信息真实度（%）层次层次信息真实度信息真实度
36、（%）层次层次46第46页，共76页，编辑于2022年，星期五 一个正常人在与另一个人一个正常人在与另一个人交谈时，即使是在双方地位交谈时，即使是在双方地位平等的情况下，这个人向对平等的情况下，这个人向对方说出的话题位于海平面以方说出的话题位于海平面以上的只占到上的只占到%到到10%10%左右，左右，也就是说这个人心里真正想也就是说这个人心里真正想说的内容传达给对方的只有说的内容传达给对方的只有%到到10%10%，其它的内容都隐，其它的内容都隐藏在海平面以下。藏在海平面以下。冰山模式冰山模式47第47页，共76页，编辑于2022年，星期五信息过滤漏斗信息过滤漏斗军长军长100%师长师长63%团
37、长团长56%营长营长40%基层官兵基层官兵30%把把信信息息当当危危机机把把信信息息当当权权力力48第48页，共76页，编辑于2022年，星期五3.3.表达不清，理解各异表达不清，理解各异 4.4.利害冲突，有意隐瞒利害冲突，有意隐瞒5.5.沟通渠道不畅，地理障碍，沟通困难沟通渠道不畅，地理障碍，沟通困难6.6.沟通前缺乏计划和准备沟通前缺乏计划和准备五、沟通的障碍五、沟通的障碍49第49页，共76页，编辑于2022年，星期五案例：案例：空难为什么会发生？空难为什么会发生？19901990年年1 1月月2525日日晚晚7 7点点4040分分，阿阿维维安安卡卡5252航航班班飞飞行行在在南南新新
38、泽泽西西海海岸岸1100011000米米的的高高空空。机机上上的的油油量量可可以以维维持持近近2 2个个小小时时的的航航程程，在在正正常常情情况况下下，飞飞机机降降落落至至纽纽约约肯肯尼尼迪迪机机场场只只需需半半小小时时的的时时间间，应应该该说说这这是是一一次次十十分分安安全全的的飞飞行行。然然而而，此此后后发发生生了了一一系系列列耽耽搁搁。首首先先，晚晚8 8点点，肯肯尼尼迪迪机机场场管管理理人人员员通通知知5252航航班班，由由于于严严重重的的交交通通问问题题，他他们们必必须须在在机机场场上上空空盘盘旋旋待待命命。晚晚8 8点点4545分分，5252航航班班的的副副驾驾驶驶员员向向肯肯尼尼
39、迪迪机机场场报报告告，他他们们的的“燃燃料料快快用用完完了了”。机机场场管管理理员员收收到到了了这这一一信信息息，但但在在晚晚9 9点点2424分分之之前前,没没有有批批准准飞飞机机降降落落。在在此此之之间间，阿阿维维安安卡卡机机组组成成员员再再没没有有向向肯肯尼尼迪迪机机场场传传递递任任何何情情况况十十分分危危急急的的信信息息，但但飞飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚晚9 9点点2424分分，5252航航班班第第一一次次试试降降失失败败。由由于于飞飞行行高高度度太太低低以以及及能能见见度度太太差差，因因
40、而而无无法法保保证证安安全全着着陆陆。当当肯肯尼尼迪迪机机场场指指示示5252航航班班进进行行第第二二次次试试降降时时，机机组组成成员员再再次次提提到到他他们们的的燃燃料料将将要要用用尽尽，但但飞飞行行员员却却告告诉诉管管理理员员新新分分配配的的飞飞行行跑跑道道“可可行行”。晚晚9 9点点3232分分，飞飞机机的的两两个个引引擎擎失灵，失灵，1 1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 9点点3434分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当时的机场管理员交谈之后，他们发现当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当时的
41、机场管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？充分的接受呢？50第50页，共76页，编辑于2022年，星期五 首首先先，交交通通管管理理员员告告诉诉调调查查者者，飞飞行行员员说说他他门门“燃燃料料不不足足”，这这是是飞飞行行员员们们经经常常使使用用的的一一句句话话。管管理理员员认认为为每每架架飞飞机机都都存存在在燃燃料料问问题题。但但是是，如如果果飞飞行行员员发发出出“燃燃料料危危急急”的的呼呼声声，管管理理员员有有义义务务优优先先为为其其导导航航，并
42、并尽尽可可能能迅迅速速允允许许其其着着陆陆。一一位位管管理理员员指指出出，如如果果飞飞行行员员 表表明明情情况况十十分分危危急急，那那么么所所有有的的规规则则程程序序都都可可以以不不顾顾，我我们们会会以以最最快快的的速速度度引引导导其其降降落落的的”。遗遗憾憾的的是是，5252航航班班的的飞飞行行员员从从未未说说过过“情情况况紧紧急急”，所所以以肯肯尼尼迪迪机机场场的的管管理理员员一一直直未未能能理理解解到到飞飞行行员所面对的真正困境。员所面对的真正困境。其其次次，5252航航班班飞飞行行员员的的语语调调也也并并未未向向管管理理员员传传递递燃燃料料紧紧急急的的严严重重信信息息。许许多多管管理理
43、员员接接受受过过专专门门训训练练，可可以以在在这这种种情情境境下下捕捕捉捉到到飞飞行行员员声声音音中中极极细细微微的的语语调调变变化化。尽尽管管5252航航班班的的机机组组成成员员相相互互之之间间表表现现出出对对燃燃料料问问题题的的极极大大忧忧虑虑，但但他他们们向向肯肯尼尼迪迪机机场场传传达达信信息息的的语语调却是冷静而职业化的。调却是冷静而职业化的。最最后后，飞飞行行员员的的文文化化和和传传统统以以及及机机场场的的职职权权也也使使5252航航班班的的飞飞行行员员不不愿愿意意声声明明情情况况紧紧急急。正正式式报报告告紧紧急急情情况况之之后后，飞飞行行员员需需要要写写出出大大量量的的书书面面汇汇
44、报报。另另外外，如如果果发发现现飞飞行行员员在在计计算算飞飞行行过过程程需需要要多多少少油油量量方方面面疏疏忽忽大大意意，联联邦邦飞飞行行管管理理局局就就会会吊吊销销其其驾驾驶驶执执照照。这这些些消消极极强强化化物物极极大大阻阻碍碍了了飞飞行行员员发发出出紧紧急急呼呼救救。在在这这种种情情况况下下，飞飞行行员的专业技能和荣誉感就变成赌注。员的专业技能和荣誉感就变成赌注。是什么原因导致这次飞行事故？是什么原因导致这次飞行事故？51第51页，共76页，编辑于2022年，星期五 某所医院某所医院3535号病房的电铃响起号病房的电铃响起,值班护士习值班护士习惯性地问惯性地问:“谁没了谁没了?”连问数声
45、连问数声,无人答应。无人答应。她纳闷地跑到病房她纳闷地跑到病房,两个患者平静地躺在床上两个患者平静地躺在床上,问他们刚才为何不回答。其中一位很不高兴地说问他们刚才为何不回答。其中一位很不高兴地说:“我们得了白血病我们得了白血病,刚刚做完骨髓移植刚刚做完骨髓移植,一直与一直与死神作斗争死神作斗争,最敏感的话语是一个最敏感的话语是一个 死死 字或字或 没没 字字,你问谁没了你问谁没了,我俩当然不会回答你。我俩当然不会回答你。”只是省略只是省略“盐水盐水”二字二字,患者居然产生如此患者居然产生如此大的反应。大的反应。52第52页，共76页，编辑于2022年，星期五六、六、沟通的技巧沟通的技巧1 1、
46、信息表达清楚、信息表达清楚 2 2、消除下级人员的紧张、消除下级人员的紧张3 3、主动聆听、主动聆听 4 4、合适的回应、合适的回应 5 5、控制自己的情绪、控制自己的情绪53第53页，共76页，编辑于2022年，星期五Tips:Tips:有效沟通的要素有效沟通的要素v沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态v沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心v沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动54第54页，共76页，编辑于2022年，星期五 一天下午，夏连长听人说士兵小刘从炊事班借了一把菜刀，还借了一天下午，夏连长听人说士兵小刘从炊事班借了一把菜刀，还借了500500块钱，心里一震。块钱，心里一
47、震。“小刘小刘平时为人厚道，无缘无故借菜刀干什么？平时为人厚道，无缘无故借菜刀干什么？”晚饭后，夏连长把小刘叫到了操场，边散步边聊家常。当话题转到菜刀和借钱上晚饭后，夏连长把小刘叫到了操场，边散步边聊家常。当话题转到菜刀和借钱上面时，小刘似乎心事很重，吞吞吐吐。夏连长不厌其烦的开导他，俩人一直谈得很晚，面时，小刘似乎心事很重，吞吞吐吐。夏连长不厌其烦的开导他，俩人一直谈得很晚，小刘终于说出了实情：原来小刘春节探家时，因为随手用石块打了村里黄家的狗，黄小刘终于说出了实情：原来小刘春节探家时，因为随手用石块打了村里黄家的狗，黄家的女婿仗着在村里的势利，带了一帮人闯到小刘家，不但将小刘家打砸得一塌糊
48、涂，家的女婿仗着在村里的势利，带了一帮人闯到小刘家，不但将小刘家打砸得一塌糊涂，而且用菜刀将小刘的父亲头部和背部砍伤，多亏医院及时抢救才脱离了生命危险。为而且用菜刀将小刘的父亲头部和背部砍伤，多亏医院及时抢救才脱离了生命危险。为了治病，小刘家变卖了仅有的一头黄牛和电视机，花去了近了治病，小刘家变卖了仅有的一头黄牛和电视机，花去了近50005000元。这使本很穷的小元。这使本很穷的小刘家更是雪上加霜，事后，小刘向当地派出所报了案，谁知回到部队刘家更是雪上加霜，事后，小刘向当地派出所报了案，谁知回到部队1 1个多月后，家个多月后，家里来信说，打人的凶手不仅没有被绳之以法，反而在村里耀武扬威，并且多
49、次到小刘里来信说，打人的凶手不仅没有被绳之以法，反而在村里耀武扬威，并且多次到小刘家去辱骂他的家人。得知这个消息的小刘极度气愤，才有了菜刀和借钱的一幕。家去辱骂他的家人。得知这个消息的小刘极度气愤，才有了菜刀和借钱的一幕。夏连长知道了这个情况后，并没有对小刘进行直接的批评，而是严厉的指出了黄家的非法夏连长知道了这个情况后，并没有对小刘进行直接的批评，而是严厉的指出了黄家的非法行为，并与小刘分析部队里面在普及法律课堂上讲授的有关法律知识，教育他一方面相信法律行为，并与小刘分析部队里面在普及法律课堂上讲授的有关法律知识，教育他一方面相信法律的公正，一方面相信部队组织，充分利用的公正，一方面相信部队
50、组织，充分利用“法律武器法律武器”去讨回公道，而不是拿去讨回公道，而不是拿“菜刀菜刀”去以去以暴治暴。在夏连长的细心教育下，小刘很快认识到自己的错误，并且诚恳的检讨了自暴治暴。在夏连长的细心教育下，小刘很快认识到自己的错误，并且诚恳的检讨了自己的过激做法，并将菜刀归还了炊事班。在做通小刘的工作后，夏连长立即向团里汇己的过激做法，并将菜刀归还了炊事班。在做通小刘的工作后，夏连长立即向团里汇报了小刘家里的问题，团部马上委派一名干事到小刘所在的村子，协助小刘家里一起报了小刘家里的问题，团部马上委派一名干事到小刘所在的村子，协助小刘家里一起上诉打官司，终于将凶手绳之以法，并且获得了全部损失和医药费的赔