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1、气质型消费者行为气质型消费者行为本讲稿第一页，共十四页消费者行为调查消费者行为调查总结实践内容及分析理论基础本讲稿第二页，共十四页理论基础理论基础气质气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征。气质的分类：（l）胆汁质。这种气质的人的高级神经活动类型属于兴奋型。其情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，直率热情，精力旺盛，但不灵活，脾气暴躁，容易冲动，心境变化剧烈。（2）多血质。这种气质的人高级神经活动类型属于活泼型。一般表现为情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活，活泼好动，动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久，注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。（3）黏液质。这种气质的人
2、高级神经活动类型属于安静型。他们的情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详，少言寡语，动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实，慎重细致，但不够灵活，易固执己见。（4）抑郁质。这种气质的人高级神经活动类型属于抑制型。其特性为情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢，对事物反应较强，情感体验深刻，但很少外露。本讲稿第三页，共十四页实践内容实践内容实践时间：2010年11月实践地点：轻工市场周边实践人员：本组全体人员环境分析案例及分析本讲稿第四页，共十四页环境分析环境分析交通条件：位于东郊，有往来货车以及大型物流贸易中转战市场分析：在药品批发市
3、场周围集结了轻工批发市场、义乌小型商品市场、西北商贸以及康复路服装批发市场医疗条件：西京医院、西京口腔医院、西安医学院附属医院、万寿堂中药房、居民条件：有多个居民小区本讲稿第五页，共十四页药店集结:万寿堂中药房、金花大药房、老百姓大药房、怡康大药店等连锁药店总结分析：在轻工药品批发市场周围，交通发达，物流繁荣，多个商贸市场集结带来综合效应，附近还有大综医院，居民区较多，为轻工药品批发市场的形成和发展有很大影响，为大型药品批发带来很多便利。本讲稿第六页，共十四页案例一案例一一位20岁左右女性，进门径直走向眼科用药专柜并要求售货员拿一款润洁滴眼液，付款，离去。分析：该顾客目的明确，选购药品时言谈举
4、 止显得匆忙。经分析可能为胆汁质类型消费者。本讲稿第七页，共十四页案例二案例二销售人员在给顾客做决明子药茶介绍时，一位40岁左右女性被吸引，也拿起一袋观看，并主动询问药茶功效。经过对该产品不同规格的价格及质量对比，以及与旁边消费者的讨论，最终选择了自己满意的产品。分析：有随意性，主动与别人交谈，但对该商品进行仔细的比较，选择后才决定购买。经讨论该顾客可能为胆汁加粘液型。本讲稿第八页，共十四页案例三案例三一位中年男性，在选购感冒药时，服务员甲过去询问遭到冷遇，不久后，服务员乙也遭到了相同的待遇。该顾客经过一番仔细搜寻，最终选购离开。分析：该顾客不愿与售货员交谈，选购时犹豫不决，过于谨慎。经讨论该
5、顾客可能为抑郁加粘液型。本讲稿第九页，共十四页案例四案例四一位男性，在选购药品时要求售货员向其详细介绍药品功效、不良反应及价格。之后，售货员向其重点推荐了几款相关的产品供其选择。因犹豫不决，最终没有成功选中产品。分析：该顾客思维敏捷，善于交际，情感外露，但不果断。经分析可能为多血加粘液。本讲稿第十页，共十四页结论一结论一 根据以上四个案例及观察，不难看出每个消费者并不是单一的气质类型，而是不同气质的综合体，所表现的也是不同气质的特征。本讲稿第十一页，共十四页结论二结论二原因分析：原因分析：1、购买者大多缺乏相应的商品知识和市场知识，其购买行为属非专业性购买，购买者大多缺乏相应的商品知识和市场知
6、识，其购买行为属非专业性购买，他们对产品的选择受广告、宣传的影响较大。他们对产品的选择受广告、宣传的影响较大。2、消费者在决定采取购买行为时，不像生产者市场的购买决策那消费者在决定采取购买行为时，不像生产者市场的购买决策那 样，常常样，常常受到生产特征的限制及国家政策和计划的影响，而是受到生产特征的限制及国家政策和计划的影响，而是 具有自发性、感情冲具有自发性、感情冲动性。动性。结论：从购买行为看，消费者的购买行为具有很大程度的可诱导结论：从购买行为看，消费者的购买行为具有很大程度的可诱导 性。作为性。作为销售人员，我们应该根据不同的消费者进行合理的医销售人员，我们应该根据不同的消费者进行合理的医 药消费引导。药消费引导。本讲稿第十二页，共十四页 对本次活动的评论对本次活动的评论1、本组人员能够积极参加，观察仔细，记录认真，获得了大量的第一手资料。2、观察后又在图书馆和网上查阅了相关资料，经过讨论后，取得了一致性的结论。3、专业理论知识不牢固，相关知识缺乏。4、洞察力不足，缺乏沟通技巧，心理素质不够好。本讲稿第十三页，共十四页小组成员：黄长亮 刘猛 杨发庭 李佳 毕寒梅 张甜 本讲稿第十四页，共十四页