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1、服务管理基础与服务提升服务管理基础与服务提升服务管理基础与服务提升服务管理基础与服务提升服务网点服务网点5S5S管理原理与实施篇管理原理与实施篇本次讨论的主要内容一、实施5S管理的好处及意义二、实现5S管理的方法及工具5S管理的意义工作态度改变工作态度改变增加荣誉感增加荣誉感增加责任感增加责任感改善沟通能力改善沟通能力对个人的意义及好处对个人的意义及好处对个人的意义及好处对个人的意义及好处改变心态改变心态/改善管理沟通能力改善管理沟通能力/改变工作习惯改变工作习惯/得到个人能力整体提升得到个人能力整体提升 持续改善改善管理能力改善管理能力改变工作习惯改变工作习惯得到好的工作环境得到好的工作环境
2、5S管理的意义工作态度工作态度改善流程改善流程改进管理改进管理增加放权授能增加放权授能提高效率提高效率提升形象提升形象合理利用场地合理利用场地提高竞争力提高竞争力改善沟通与信息流通渠道改善沟通与信息流通渠道对企业的好处及意义对企业的好处及意义对企业的好处及意义对企业的好处及意义顾客满意、管理流程改善、提高效率、顾客满意、管理流程改善、提高效率、节约成本、提高竞争力、业绩成长节约成本、提高竞争力、业绩成长持续改善5S5S5S5S改善改善改善改善 服务升级服务升级服务升级服务升级 CSICSI提高提高提高提高 提高效益提高效益提高效益提高效益5S管理的关键 建立明确、可行的目标建立明确、可行的目标
3、建立明确、可行的目标建立明确、可行的目标;训练员工能够辨别问题并找出解决方案；训练员工能够辨别问题并找出解决方案；训练员工能够辨别问题并找出解决方案；训练员工能够辨别问题并找出解决方案；全部员工的共同参与；全部员工的共同参与；全部员工的共同参与；全部员工的共同参与；建立定期分析机制。建立定期分析机制。建立定期分析机制。建立定期分析机制。1 1 1 1、实施、实施、实施、实施5S5S5S5S管理的关键环节：管理的关键环节：管理的关键环节：管理的关键环节：区域规划、责任明确和形区域规划、责任明确和形区域规划、责任明确和形区域规划、责任明确和形成素养。成素养。成素养。成素养。2 2 2 2、推行执行
4、流程的关键环节：、推行执行流程的关键环节：、推行执行流程的关键环节：、推行执行流程的关键环节：落实岗位、熟悉流程运落实岗位、熟悉流程运落实岗位、熟悉流程运落实岗位、熟悉流程运作并长期坚持。作并长期坚持。作并长期坚持。作并长期坚持。5S5S5S5S管理是基础，通常先推行管理是基础，通常先推行管理是基础，通常先推行管理是基础，通常先推行5S5S5S5S管理，后推行执行流程管理，后推行执行流程管理，后推行执行流程管理，后推行执行流程 5S 推行的关键5S5S管理的要素管理的要素整理整理要与不要要与不要整顿整顿物有定位，事有定规物有定位，事有定规清扫清扫打扫打扫清洁清洁维护维护素养素养习惯习惯现状照片
5、.ppt要素一：整理要与不要要与不要要与不要要与不要:将不要的东西立即处理分类，决定要与不要将不要的东西立即处理分类，决定要与不要将不要的东西立即处理分类，决定要与不要将不要的东西立即处理分类，决定要与不要 1 1 1 1、全面清理：、全面清理：、全面清理：、全面清理：包括看得到和看不到的地方，如外观环境整理、包括看得到和看不到的地方，如外观环境整理、工具箱内整理工具箱内整理。2 2 2 2、处理不用的东西：、处理不用的东西：、处理不用的东西：、处理不用的东西：修理区除维修设备、工具等基本设施修理区除维修设备、工具等基本设施以外的东西，如废配件、报废设备等要清理掉；办公区内除办公用以外的东西，
6、如废配件、报废设备等要清理掉；办公区内除办公用品和设施以外的杂物要清理掉。品和设施以外的杂物要清理掉。3 3 3 3、坚持自查：、坚持自查：、坚持自查：、坚持自查：把不要的东西及时清理出该区域。把不要的东西及时清理出该区域。优先级优先级使用频率使用频率如何处置如何处置低一年使用一次或低于一次丢弃或至于仓库内平均2-6月一次一月一次一周一次决定功能性的放置场所,如工具室、大修间等高每天使用每个小时使用置于个人的工作场所，如车位、5S责任区整理要与不要的基础a.a.非索赔旧件，并已超过非索赔旧件，并已超过1 1个月未处理。个月未处理。b.b.硬化的油漆。硬化的油漆。c.c.超过规定存放日期的工单或
7、报表。超过规定存放日期的工单或报表。配件方面配件方面a.a.个人工具箱内，按清单配备个人工具箱内，按清单配备,多的不要，少了、坏了就补。多的不要，少了、坏了就补。闲置、报废而未处理的设备。闲置、报废而未处理的设备。工具工具方面方面设备设备方面方面区域区域对对要与不要要与不要进行区分进行区分修理区修理区维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、规范标语、企业标识、维修工具杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、已更换的废零部件、空油桶、已撤除配件包装、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹、脱落破损电线、蜘蛛网等预检区预检区完工检验区完工检验区必要设施
8、和工具、企业标识、标牌、指示牌、规范标语、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的（标识、标语、标签、标牌、张贴物）待修区待修区竣工区竣工区停车区停车区公共区公共区区域区域对对要与不要要与不要进行区分进行区分办公区办公区办公用品、文具、用户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废旧票据等用户用户 接待室接待室标识、标牌、接待台、电脑、空调，五宝柜、桌面、地面、墙面、天花板、机油容器、垃圾桶、绿色植物杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、桌面不用物品、堆积物、斑驳脱
9、落油漆、空气中异味、柜子废弃物品、陈旧物、地面划痕、墙体破损或脱落、污迹等用户用户 休息室休息室电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志、汽车新产品资料杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标牌、张贴物、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废旧物品及与用户休息、接待无关的物品洗手间洗手间洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污滞、积水、过时的标牌、标语、张贴物、脱落和破损电线、蜘蛛网等红牌作战单改善对象改善对象区区分分 设备设备 材料材料 柜子柜子 工具工具 配件配件 数据数据 计测器计测器 台车台车 其
10、它其它数数量量理理由由不要不要不良不良现现象象 未定位未定位 不清洁不清洁 不安全不安全 未定量未定量 不整齐不整齐 污染源污染源 未标示未标示 报废物报废物 滞留品滞留品 其它其它现现 象象 说说 明明部部门门 填填 单单 者者日日期期处处 理理 建建 议议编号：编号：_寻找红牌张贴对象填写红牌张贴红牌改善前定点取景摄影填写改善一览表处理红牌名称名称不良原因不良原因改善方法改善方法完成日期完成日期责任者责任者零乱、脏、不要、未标示、未定位零乱、脏、不要、未标示、未定位写上改善对象写上改善对象(红牌作战单红牌作战单)贴在问题点发生位置。无位置张贴可集中张贴管理贴在问题点发生位置。无位置张贴可集
11、中张贴管理看板看板(直直到改善才可拿起到改善才可拿起)比较大工程，需长时间才能完成比较大工程，需长时间才能完成 设定设定/实际实际红牌底联张贴红牌底联张贴5S5S文化走廊文化走廊完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期红牌作战定点摄影图表定点摄影图表改改善善前前预预定完定完成日期成日期说明说明改改善善后后完成完成日期日期说明说明要素二：整顿1 1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。（1）店招、24小时服务灯箱、吉利五宝、机油容器、工具、设备等。2 2、划分区域、划分区域 服务站区域主要分为办公区
12、、公共区、预检区、待修区、修理区（机电维修区、钣金区、漆工区）、完工检验区、竣工区、来宾临时停车区、用户接待室、用户休息室、车辆通道、备件库房、废物存放区（废物存放区最好规划在隐蔽处且有围墙隔离）。物有定位物有定位物有定位物有定位,事有定规事有定规事有定规事有定规:功能性的放置原则明确标示，功能性的放置原则明确标示，功能性的放置原则明确标示，功能性的放置原则明确标示，产生良好的工作环境与工作效率产生良好的工作环境与工作效率产生良好的工作环境与工作效率产生良好的工作环境与工作效率3 3、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。4 4、对各区域物品实施定置定位管理：、对各
13、区域物品实施定置定位管理：（1 1）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐；）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐；（2 2）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等；）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等；（3 3）配件按存放规定摆放整齐；）配件按存放规定摆放整齐；（4 4）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐;（5 5）各各区区域域责责任任人人在在工工具具、设设施施等等其其它它物物品品使使用用完完毕毕后后应应及及时归位。时归位。定置定位定置定位定置定位定置定位杂乱不整杂乱不整杂乱不整杂乱不整配件仓库物件摆放配件仓库物件摆放 摆
14、放整洁有序有编号 无标示、无序、杂乱整顿是什么整顿是什么?在那里在那里 定位定位知道知道 有什么有什么 定容定容 有多少有多少 定量定量 拿取拿取 归还归还谁都可迅速要点：要点：要点：要点：标准化物有所属物有所属,事必定规事必定规设备名称设备名称保管维护人放照片要素三：清扫要素三：清扫1 1、划分区域、划分区域2 2、确定时间、确定时间3 3、专人负责、专人负责打扫：打扫：打扫：打扫：找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境良好工作环境良好工作环境良好工作环境
15、良好工作环境5 5S S区域划分表区域划分表单位单位负责人负责人工作环境区域图示工作环境区域图示:NO责任人责任任务区域工作内容说明123456要素四：清洁1 1、建立制度、建立制度（1 1）维修工位）维修工位“三不落地三不落地”;”;（2 2）每周）每周大扫除大扫除；（3 3）每天一小扫；）每天一小扫；（4 4）每小时自查，公司定时检查；）每小时自查，公司定时检查；2 2、制定制定考核考核办法办法 3 3、严格实施考核、严格实施考核 坚持考核制度，考核结果与薪资、晋级挂钩坚持考核制度，考核结果与薪资、晋级挂钩维护：维护：维护：维护：建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持建立目视管理，通过
16、制度化、标准化管理，维持建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持有效率的工作环境有效率的工作环境有效率的工作环境有效率的工作环境要素五：素养通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、整理、整顿、清扫清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。习惯：习惯：习惯：习惯：养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯养成良好的工作
17、习惯清洁清洁整理整理整顿整顿清扫清扫素素养养持续改善持续改善持续改善持续改善5S 的意义与原则意义意义原则原则整理要与不要不要的东西立即处理整顿物有定位事有定规建立功能性的放置地点消除寻找工具设备的时间浪费清扫打扫清扫的同时找出脏乱根源清洁维护建立目视管理系统素养习惯建立考核制度、持续考核；人员训练，观念行为改变。完毕！n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 17,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。19:15:4519:15:4519:153/17/2023 7:15:45 PMn11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2319:15:4519:15Mar
18、-2317-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。19:15:4519:15:4519:15Friday,March 17,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2319:15:4519:15:45March 17,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。17 三月 20237:15:45 下午19:15:453月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 237:15 下午3月-2319:15March 17,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/3/17 19:15:4519:15:4517 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，
19、你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:15:45 下午7:15 下午19:15:453月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 17,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:15:4519:15:4519:153/17/2023 7:15:45 PMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2319:15:4519:15Mar-2317-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:15:4519:15:4519:15Friday,March 17,2023n1
20、3、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2319:15:4619:15:46March 17,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 三月 20237:15:46 下午19:15:463月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 237:15 下午3月-2319:15March 17,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/17 19:15:4619:15:4617 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。7:15:46 下午7:15 下午19:15:463月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Frida
21、y,March 17,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:15:4619:15:4619:153/17/2023 7:15:46 PMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2319:15:4619:15Mar-2317-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:15:4619:15:4619:15Friday,March 17,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2319:15:4619:15:46March 17,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 三月 20237:15
22、:46 下午19:15:463月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 237:15 下午3月-2319:15March 17,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/17 19:15:4619:15:4617 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:15:46 下午7:15 下午19:15:463月-23MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉