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1、第三讲第三讲企业业务流程重组企业业务流程重组的动力与理论渊源的动力与理论渊源业务流程重组问题的起源业务流程重组问题的起源1、模仿人工系统的弊病：、模仿人工系统的弊病：信息系统的成功率低下，不能实现信息系信息系统的成功率低下，不能实现信息系 统开发的战略目标。统开发的战略目标。2、企业内外部环境变化要求重建一个最优化的、企业内外部环境变化要求重建一个最优化的流程。流程。3、信息系统的进展提供了重组流程的可能性。、信息系统的进展提供了重组流程的可能性。业务流程重组理论的奠基人业务流程重组理论的奠基人20世纪世纪80年代有两位美国人：年代有两位美国人：迈克尔迈克尔哈默（哈默（Michael Hamm
2、er）詹姆斯詹姆斯钱皮（钱皮（James Champy）1993年迈克尔年迈克尔哈默和詹姆斯哈默和詹姆斯钱皮把他钱皮把他们多年的研究成果公诸于众，以企业们多年的研究成果公诸于众，以企业再造工程再造工程-管理革命的宣言为书名联管理革命的宣言为书名联名出版了专著。名出版了专著。企业外部环境的变化及其对企业外部环境的变化及其对企业流程再造的作用企业流程再造的作用 企业三大外部环境的变化：企业三大外部环境的变化：1 顾客（顾客（Customer）2 竞争（竞争（Competition）3 变化（变化（Chang）顾客的变化顾客的变化顾客的变化：顾客的变化：产品的接受者产品的接受者 产品生产的决定者产品
3、生产的决定者 消费符合个性的产品。消费符合个性的产品。对企业产生的作用：对企业产生的作用：技术驱动与大规模生产模式的结束，技术驱动与大规模生产模式的结束，开创了市场驱动与个性化生产的模式。开创了市场驱动与个性化生产的模式。竞争的变化竞争的变化迈克尔迈克尔波特的竞争力量模型：波特的竞争力量模型：产业内现有企业产业内现有企业竞争竞争替代物替代物新竞争者新竞争者供应商供应商消费者消费者 威威胁胁威威胁胁讨价讨价能力能力讨价讨价能力能力对企业产生的作用：对企业产生的作用：白热化、多样化、全面的竞争迫使企业不断地变革。白热化、多样化、全面的竞争迫使企业不断地变革。变化的发生变化的发生第四次产业革命第四次
4、产业革命第三次产业革命第三次产业革命第二次产业革命第二次产业革命第一次产业革命第一次产业革命 18世纪 19世纪 20世纪 20世纪 60年代 中期 40年代 70年代工场制度工场制度生产流水线生产流水线柔性生产线柔性生产线企业信息化企业信息化机械时代机械时代电气化时代电气化时代电子时代电子时代信息时代信息时代 对企业产生的作用：对企业产生的作用：是对工业化时代（包括机械、电气及电子时代）的企业是对工业化时代（包括机械、电气及电子时代）的企业流程进行再造的根本契机。流程进行再造的根本契机。业务、流程、活动业务、流程、活动若干项活动Activity工作流程Process一项业务Business
5、企业业务流程重组企业业务流程重组 Business Process Reengineering 实例分析：实例分析：美国电话电报公司租赁服务公司实施的战美国电话电报公司租赁服务公司实施的战略再造。略再造。面对形势：面对形势：日益挑剔的顾客。日益挑剔的顾客。日益激烈的国际国内竞争。日益激烈的国际国内竞争。越演越烈的兼并风潮。越演越烈的兼并风潮。四个领域的再造：四个领域的再造：营运流程的再造：重新设计信贷表格，营运流程的再造：重新设计信贷表格，提前获悉顾客具体要求，减少顾客询问同类问提前获悉顾客具体要求，减少顾客询问同类问题的必要性、时间与精力。题的必要性、时间与精力。组织模式再造：由于网络改变了
6、时空，组织模式再造：由于网络改变了时空，租赁服务公司将以前租赁服务公司将以前18个办事处减少到了个办事处减少到了4个，个，实现了集中化、扁平化的组织结构。实现了集中化、扁平化的组织结构。人力资源再造：公司职员被称为团队人力资源再造：公司职员被称为团队人员，享有广泛的培训权与决策权，能更好地人员，享有广泛的培训权与决策权，能更好地服务于顾客。服务于顾客。企业文化再造：从等级森严的企业文企业文化再造：从等级森严的企业文化中脱颖成团队的企业文化。化中脱颖成团队的企业文化。绩效的飞跃：绩效的飞跃：一年之内销售量增加一年之内销售量增加20%。收益率增长收益率增长42%。信贷审批时间减少信贷审批时间减少3
7、9%。福特汽车公司采购业务流程重组。福特汽车公司采购业务流程重组。面对形势：面对形势：20世纪世纪80年代福特公司实施办公室自动年代福特公司实施办公室自动化将北美公司财务会计部化将北美公司财务会计部500多人减少到多人减少到400人。人。降低了成本。降低了成本。不久，福特的主管发现，马自达公司的不久，福特的主管发现，马自达公司的全部财务会计人员只有全部财务会计人员只有5名，即使按两者的规模名，即使按两者的规模比例计算，福特的人数仍是马自达的比例计算，福特的人数仍是马自达的5倍。倍。问题归结：问题归结：对业务流程进行重新思考。对业务流程进行重新思考。流程再造：流程再造：福特公司原本的采购流程非常
8、传统：福特公司原本的采购流程非常传统：福特公司传统的财务付款流程图：福特公司传统的财务付款流程图：订货签约与发货验收审核与付款采购部财务会计部供应商验收部订单订单副本货物发票货款验货单福特公司业务流程再造后的财务付款流程图：福特公司业务流程再造后的财务付款流程图：订货签约与发货验收采购部财务会计部供应商验收部订单货物货款数据库审核与付款订订货货数数据据收货数据收货数据审核数据审核数据 新流程与传统流程的比较：新流程与传统流程的比较：当采购部发订单给供应商的同时，将订当采购部发订单给供应商的同时，将订货数据输入与电脑联网的数据库。货数据输入与电脑联网的数据库。在供应商将货物送到验收部时，验收员在
9、供应商将货物送到验收部时，验收员利用电脑查询，如货物与数据库资料吻合，则利用电脑查询，如货物与数据库资料吻合，则将收货数据输入数据库。将收货数据输入数据库。电脑审核后提醒财务人员，财务人员据电脑审核后提醒财务人员，财务人员据此签发支票。此签发支票。整个流程根本不用发票。整个流程根本不用发票。整个流程只用整个流程只用125个人就足够处理整个个人就足够处理整个业务流程。业务流程。班尼顿（班尼顿（Benetton）公司生产流程的重公司生产流程的重组组 班尼顿公司服装生产的传统流程图：班尼顿公司服装生产的传统流程图：班尼顿公司服装生产流程改进后的流程图：班尼顿公司服装生产流程改进后的流程图：商品策划商
10、品策划丝染色丝染色织布织布剪裁剪裁缝制缝制销售销售时间冗长时间冗长跟不上流行有库存积压的危险款式策划款式策划织布织布裁剪裁剪颜色策划颜色策划布的染色布的染色缝制缝制销售销售时间较短时间较短可充裕地、敏捷地对付流行流程的含义流程的含义 在浪文英汉词典中将流程解释为：在浪文英汉词典中将流程解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事一系列相关的、有内在联系的活动或事件中产生持续的、渐变的、人类难以控件中产生持续的、渐变的、人类难以控制的结构；一系列相关的人类活动或操制的结构；一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。作，有意识地产生一种特定的结果。流程再造的定义流程再造的定义 迈克尔迈
11、克尔哈和詹姆斯哈和詹姆斯钱皮在企业再钱皮在企业再造工程造工程-管理革命的宣言中将企业流管理革命的宣言中将企业流程再造定义为：程再造定义为：对企业对企业流程流程进行进行根本的再思考根本的再思考和和彻底的彻底的再设计再设计，以求企业当代的性能指标获得，以求企业当代的性能指标获得惊人的提高惊人的提高，如速度、质量、服务与成，如速度、质量、服务与成本（本（TQSC-Tempo、Quality、Serve、Cost）。）。组建流程再造的队伍组建流程再造的队伍流程再造的队伍的组成流程再造的队伍的组成1 领导者：一锤定音领导者：一锤定音2 流程再造负责人：资深的经理人流程再造负责人：资深的经理人3 再造小组
12、：内部和外部的再造人员再造小组：内部和外部的再造人员4 指导委员会：资深的经理人汇萃指导委员会：资深的经理人汇萃5 再造总监：领导的助理再造总监：领导的助理选择关键流程选择关键流程 选择关键流程的原则：选择关键流程的原则：1 绩效低下性绩效低下性2 位势重要性位势重要性3 落实可能性落实可能性流程关键点的突破流程关键点的突破1 活动本身的突破活动本身的突破 通过通过活动的整合、活动的分散、活动的废除活动的整合、活动的分散、活动的废除来来突破流程的关键点突破流程的关键点。2 活动间关系的突破活动间关系的突破 使用平行工程的思想调整活动之间的使用平行工程的思想调整活动之间的顺序关顺序关系或逻辑关系
13、。系或逻辑关系。3 活动承担者的突破活动承担者的突破 从职能转变为流程、突破权力的迷信从职能转变为流程、突破权力的迷信4 活动实现方式的突破活动实现方式的突破 利用利用信息技术信息技术突破传统的活动方式突破传统的活动方式 流程再造的方法流程再造的方法1 系统化改造法：系统化改造法：剖析理解现有流程，系统地通过在现有剖析理解现有流程，系统地通过在现有流程基础上创建新的流程。流程基础上创建新的流程。优点：优点：改造可以逐渐积累实现，能够较迅速改造可以逐渐积累实现，能够较迅速 地取得局部成效，风险低、干扰小。地取得局部成效，风险低、干扰小。缺点：缺点：仍以原有的流程为基础，较难创新。仍以原有的流程为
14、基础，较难创新。2全新设计法全新设计法 对业务流程进行根本的再思考和彻底的对业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计。再设计。优点：优点：可以使绩效成倍的增长。可以使绩效成倍的增长。缺点：缺点：风险大、干扰也大。风险大、干扰也大。流程再造的方法流程再造的方法业务流程再造的阻力业务流程再造的阻力1 来自企业最高层的阻力来自企业最高层的阻力 原因是再造是一种权力、利益和责任的原因是再造是一种权力、利益和责任的最新分配。最新分配。2 来自企业中层的阻力来自企业中层的阻力 原因是对中层职位的绝对威胁。原因是对中层职位的绝对威胁。3 来自一般员工的阻力来自一般员工的阻力 原因是一般员工所面临的竞争压力。原因是一般员工所面临的竞争压力。克服阻力的五项原则克服阻力的五项原则1 抵制是自然的，无法避免的，必须认真抵制是自然的，无法避免的，必须认真对待；对待；2 抵制有多种伪装和表象，必须抓住要害；抵制有多种伪装和表象，必须抓住要害；3 抵制的动机是复杂的，必须理解这些动抵制的动机是复杂的，必须理解这些动机；机；4 对付抵制要因人而异；对付抵制要因人而异；5 要治本不能治表。要治本不能治表。克服阻力的五种技巧克服阻力的五种技巧激激 励励信信 息息介介 入入宣宣 传传参参 与与