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1、高效率电话营销高效率电话营销李文李文 博士、教授 n专指汽车行业里不同岗位的工作人员通过电话这专指汽车行业里不同岗位的工作人员通过电话这种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来电等项工作内容电等项工作内容n接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直接影响销售结果。接影响销售结果。高效率电话营销的意义高效率电话营销的意义n在竞争剧烈的经济环境中，
2、汽车的营销单靠在展示间守在竞争剧烈的经济环境中，汽车的营销单靠在展示间守株待兔难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯一的出株待兔难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯一的出路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一（另一路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一（另一法门是主动拜访）法门是主动拜访）n 电话营销，若方法正确，也就是：高效率，可以为经销电话营销，若方法正确，也就是：高效率，可以为经销商带来意想不到的收获。更可带动起全体员工的士气。商带来意想不到的收获。更可带动起全体员工的士气。尤其在业绩低潮期，更有起死回生的功能尤其在业绩低潮期，更有起死回生的功能 电话营销的重要性电话营销的重要性n
3、打扰者的角色打扰者的角色 n把顾客需要转换成顾把顾客需要转换成顾客在做什么客在做什么n把购买的观念转换成把购买的观念转换成使用你的产品或服务使用你的产品或服务 先理清几个观念先理清几个观念打扰者的角色打扰者的角色 n当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所以，除非对方刚好想使用你的产品或服务，或你的谈吐、以，除非对方刚好想使用你的产品或服务，或你的谈吐、讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假以辞色，讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假
4、以辞色，很快就想把你甩掉很快就想把你甩掉 n紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有高紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有高效率的结果效率的结果顾客在做什么顾客在做什么我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？n例如：例如：A A 他的家庭需要一辆运动型的休闲汽车他的家庭需要一辆运动型的休闲汽车,以便全家出游以便全家出游B B 他需要参加车主俱乐部，来认识更多的车主，互相交流他需要参加车主俱乐部，来认识更多的车主，互相交流心得心得C C 他的汽车需要喷漆了，美容上蜡！他的汽车需要喷漆了，美容上蜡！n但是但是,对方知道他的需要吗？
5、他可能只知道：对方知道他的需要吗？他可能只知道：A A 上星期，全家到长城游玩，一些坑坑洼洼的地方，轿车上星期，全家到长城游玩，一些坑坑洼洼的地方，轿车不方便过去不方便过去B B 看到老爷车俱乐部聚会，觉得蛮有意思看到老爷车俱乐部聚会，觉得蛮有意思C C 怎么不管自己如何上蜡，总是亮不起来？怎么不管自己如何上蜡，总是亮不起来？成交的观念和使用的观念成交的观念和使用的观念n成交、购买成交、购买的观念偏重的观念偏重于金钱的交于金钱的交易易 n使用的观念使用的观念偏重于照顾偏重于照顾购买者的利购买者的利益益 谁在做电话营销谁在做电话营销n电话接听生或接待员电话接听生或接待员 n销售部职员销售部职员n
6、服务部、包括零件部职员服务部、包括零件部职员n热线服务部职员热线服务部职员n负责调查、统计或兼营销责任的专员负责调查、统计或兼营销责任的专员n公司任何一位职员公司任何一位职员高效率电话营销的三大条件高效率电话营销的三大条件n了解电话营销的四阶段过程与二处关键点了解电话营销的四阶段过程与二处关键点n重新定义重新定义“准顾客准顾客”n脚本创作的重要性脚本创作的重要性四阶段过程与二处关键点四阶段过程与二处关键点问候搜寻问候搜寻第一处关键点第一处关键点通过或隔阻通过或隔阻询问或重新询问或重新检定资料检定资料开场白第一反应第一反应收集资料说明结果产生异议产生异议（第二关键点）（第二关键点）重新定义准顾客
7、重新定义准顾客n接触对象中，愿意积极地配合你，从销售接触对象中，愿意积极地配合你，从销售过程中，一个一个地渡过过程中，一个一个地渡过n在完成这四个过程里，所花的时间，和预在完成这四个过程里，所花的时间，和预定的时间表大致吻合定的时间表大致吻合脚本创作脚本创作n除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手，除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手，不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾客所量身定做的电话脚本客所量身定做的电话脚本n在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔或不表兴趣，或相反的意见，若不事先预备好，或不表兴
8、趣，或相反的意见，若不事先预备好，恐怕费时失事恐怕费时失事n除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不及早准备，容易错失良机及早准备，容易错失良机高效率电话营销的过程特征高效率电话营销的过程特征n通过预定的创作，针对性的脚本通过预定的创作，针对性的脚本n企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、有问有答、互动性强的谈话有问有答、互动性强的谈话n特点：专业性；直接；诚恳特点：专业性；直接；诚恳开场白第一句话开场白第一句话n引起注意的一句话引起注意的一句话n问候：早安、午安、晚安问候：早安、午安、晚安n某某先生（连姓带名）某某先生
9、（连姓带名）/某先生（只是姓）某先生（只是姓）/连姓带名，不称呼连姓带名，不称呼n因地域、认识程度、习性不同，而习惯不因地域、认识程度、习性不同，而习惯不同同开场白第二句话开场白第二句话n说明自己是谁？说明自己是谁？n自己的姓名，代表的公司自己的姓名，代表的公司n可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍n介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士，一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士，在这时机提出来，做旁证在这时机提出来，做旁证n主要做到简单、扼要、直接，最好不超过三句主要做到简单
10、、扼要、直接，最好不超过三句话话开场白开场白第第三句话三句话n拨电话的原因（打扰对方）的原因拨电话的原因（打扰对方）的原因n这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想：这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想：A 我要接这通电话吗？我要接这通电话吗？B 是否转给其他人？是否转给其他人？C 要否立刻挂断？要否立刻挂断？n我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行/品牌品牌/服务服务部部/零件部）：零件部）：A 有一项新的有一项新的B 正进行一项调查正进行一项调查C 为了回馈顾客为了回馈顾客提供您的利益可多了提供您的利益可多了/可以使您得益可以使您得益n
11、强调对方的利益强调对方的利益第一反应反应良好第一反应反应良好n若讲完三句话后，对方没有阻止你，愿意若讲完三句话后，对方没有阻止你，愿意再听下去，表示反应良好再听下去，表示反应良好n千万不要立刻介绍产品或服务千万不要立刻介绍产品或服务n应该开始做第一个提问：应该开始做第一个提问：如：如：我很好奇想知道：我很好奇想知道：“您现在驾什么品牌的轿车您现在驾什么品牌的轿车“您公司的车队您公司的车队“您满意目前所驾的轿车吗？您满意目前所驾的轿车吗？第一反应四种不良反应第一反应四种不良反应n满意现状，不想知道什么，不想做什么满意现状，不想知道什么，不想做什么n完全不关我的事，我没有兴趣完全不关我的事，我没有
12、兴趣n“你寄一些介绍册子来吧！你寄一些介绍册子来吧！”n“多少钱，你说多少钱，你说”处理不良反应处理不良反应n对于第一、第二种不良反应，处理方法如下：对于第一、第二种不良反应，处理方法如下：“是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、益处益处.）之前，也那么说。）之前，也那么说。“不过不过n对于第三、第四种不良反应，处理方法如下：对于第三、第四种不良反应，处理方法如下：n-对于他的要求，立刻处理对于他的要求，立刻处理n-然后，立即询问一个问题然后，立即询问一个问题第二处关键点：异议处理第二处关键点：异议处理n这是说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异这是
13、说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异议不同议不同n换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但不愿意继续再进行到再一个步骤不愿意继续再进行到再一个步骤“说明说明”n理由：理由：A 你的询问过于公式化你的询问过于公式化 B 你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快 C 你的询问问题不够真诚你的询问问题不够真诚 D 他的时间有限他的时间有限 E 你谈得多太多，或问题太多，没有让对方感受到你谈得多太多，或问题太多，没有让对方感受到究竟有何利益究竟有何利益“说明说明”的步骤的步骤n若进行到说明这步骤，电话营销中最困难的若进
14、行到说明这步骤，电话营销中最困难的部分已过部分已过n结果及随后的动作，固然重要，但已经是正结果及随后的动作，固然重要，但已经是正常销售工作的范围常销售工作的范围n许多的电话销售，在汽车销售这行业里，重许多的电话销售，在汽车销售这行业里，重点不再成交，而在于准顾客给予你一个见面点不再成交，而在于准顾客给予你一个见面的机会的机会促进成功之因素一促进成功之因素一 致电的情况分析致电的情况分析n你必须非常清楚你在做什么？同时知道如何管理致电你必须非常清楚你在做什么？同时知道如何管理致电的情况的情况n对以下的数据分析，直接影响你的业绩：对以下的数据分析，直接影响你的业绩：A 致电的总数致电的总数 B 进
15、行到进行到“收集资料收集资料”步骤的总数步骤的总数 C 进行到进行到“说明说明”步骤的总数步骤的总数 D 得到结果（譬如：见面的机会）的总数得到结果（譬如：见面的机会）的总数 E 成交的宗数成交的宗数 F 成交的数额或款额成交的数额或款额 G 利润的款额计算利润的款额计算促进成功之因素二促进成功之因素二 专专注于改进注于改进n你最好能够专注于某种产品或服务你最好能够专注于某种产品或服务n继续不停地在找寻自己错误之处、不足之处，继续不停地在找寻自己错误之处、不足之处，进行改善或充实进行改善或充实n可将所有电话加以可将所有电话加以 录音分析录音分析促进成功之因素三促进成功之因素三 维持平均销售维持
16、平均销售n不管是致电的次数，或在电话中传递资息的不管是致电的次数，或在电话中传递资息的热情，都应该保持平均，不可起起落落热情，都应该保持平均，不可起起落落n手中的手中的“准顾客准顾客”必须维持在一特定水平必须维持在一特定水平（因为准顾客和顾客有一相当固定的比例，通（因为准顾客和顾客有一相当固定的比例，通常是常是5：1或或20：1左右，所以每一次成交左右，所以每一次成交后，准顾客不是少了后，准顾客不是少了1个，而是个，而是5个或个或20个）个）促进成功的因素四促进成功的因素四 你你的话语充满正确的情感的话语充满正确的情感n你的语气、语调、话语表达出正确的情感：你的语气、语调、话语表达出正确的情感
17、：诚恳、热情，热于帮助对方诚恳、热情，热于帮助对方n态度必须正确，才可能有正确的情感：态度必须正确，才可能有正确的情感：A 我喜欢用电话和顾客接触我喜欢用电话和顾客接触B 我不是想打扰您，我想帮助您我不是想打扰您，我想帮助您n用词遣字充满色彩与形象用词遣字充满色彩与形象促进成功之因素五促进成功之因素五 往往昔，现在，将来昔，现在，将来n在在询问与收集资料的过程，不要专注于现在，询问与收集资料的过程，不要专注于现在，而是时时提及往昔和将来而是时时提及往昔和将来n譬如：譬如：A 过去，过去，12万元人民币到万元人民币到20万元人民币，确万元人民币，确实找不到什么好车，是吗？实找不到什么好车，是吗？
18、B 你的梦中轿车是什么车？你的梦中轿车是什么车？C 促进成功之因素六促进成功之因素六 记住！互动的对话记住！互动的对话n对方必须是互动式的对话：对方必须是互动式的对话：A 不要一股脑儿地不断作说明不要一股脑儿地不断作说明B 脑子里面装着脑子里面装着“结果结果”、“成交成交”，话语中不，话语中不能太露能太露C 不要只用不要只用“闭封式闭封式”问语问语D 给对方多种抉择给对方多种抉择促进成功之因素七促进成功之因素七 尽早询问尽早询问“怎么样怎么样”和和“为为什么什么”n通过及早询问通过及早询问“怎么样怎么样”和和“为什么为什么”可以可以探测出：探测出：A 对方是决定者？对方是决定者？B 对方拥有多少资讯？对方拥有多少资讯？n譬如：譬如：A 上回你购车的时候，有试驾吗？上回你购车的时候，有试驾吗？B 为什么你会选择（这品牌、排量、颜色为什么你会选择（这品牌、排量、颜色）促进成功之因素八促进成功之因素八 不要死缠烂打不要死缠烂打n经过了一段时间的经验累积，你知道打过几经过了一段时间的经验累积，你知道打过几通电话，谈过多少时间，是结果或成交的平通电话，谈过多少时间，是结果或成交的平均数，在超过这平均数后，是预备放弃的时均数，在超过这平均数后，是预备放弃的时候了。候了。