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1、海海尔尔集团关键岗位培训手册集团关键岗位培训手册（服务商创新模式篇）（服务商创新模式篇）创新模式之一：青岛康捷信息派工看板模式创新模式之一：青岛康捷信息派工看板模式创新模式之二：济南新一帆员工经营模式创新模式之二：济南新一帆员工经营模式创新模式之三：武汉宇峰星级服务骑兵模式创新模式之三：武汉宇峰星级服务骑兵模式前提：前提：网点信息处理不能按照统一的流程一票到底的闭环处理，不能有效控制用户抱怨。星级服务中心及网点的信息派工看板形同虚设，并没有真正起到信息管理的目的。信息调度员日清流于形式，对于超期和投诉类信息的原因分析停留在表面，不能拿出有效的控制措施。网点内部各项考核规定不能细化，对于多次来电
2、信息和遗留信息的考核不明确。一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式职责分工：职责分工：电话中心：电话中心：电话中心话务员录入信息，将用户反映的情况及时、准确的录入系统，在网点结单后回访员及时进行电话回访用户，确保用户满意网点信息调度员：网点信息调度员：作为服务人员的具体挂靠人，应该熟悉了解服务人员的基础信息。及时接受信息并打印服务信息条，根据用户反映的具体情况按照网点内部的派工原则进行派工并安排服务人员及时上门服务，闭环的跟踪处理用户的信息确保用户满意；网点微机员：网点微机员：根据服务人员反馈的情况将服务情况及时的录入中间结果，如果是待件信息则及时修改中间结果，在服务人员在确
3、保用户满意后及时将信息结单；网点服务工程师：网点服务工程师：及时服务用户确保用户满意，根据信息调度员的派工及时为用户提供服务，并将处理情况及待件情况及时反馈微机员以便及时录入中间结果。一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式附表1：各产品的包修期海尔规定与国家规定的对比报修到电话中心网点微机网点微机员员电话电话中心中心用用户户网点信息网点信息调调度度员员网点服网点服务务工程工程师师HP系统自动派工网点接收派工并打印出2联的信息条如是用户要求回电联系的信息，网点信息调度员应先与用户致电联系，落实好具体情况再进行派工根据派工原则将一联信息条派工给服务工程师上门，将其中另外的一联信息
4、条挂在“调度派工看板”上（后附看图）上午服务的信息，如能处理完毕，应在离开用户家时，及时电话通知网点信息调度员派工后，应马上将派工情况录入系统中在此期间如未能为用户解决问题，应及时通知网点信息调度员，并在HP系统里面修改中间结果如检测出机器需待件，应及时电话通知网点信息调度员进行待件申请晚上把处理完成的信息条和记录单交给网点信息调度员网点信息调度员在下班前，结合“日清看板”对当天的派工情况进行日清，对帐，并对遗留信息进行分析落实；3.系统录入系统录入4.回访回访核实无误，确认用户确实满意后，转给微机员封帐；如发现问题应向服务工程师索赔处罚报修到网点网点将自接信息录入系统，并接收自动派工回访用户
5、满意及时录入最终结果在系统中申请备件5.日清对帐日清对帐2流程图：一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式管理看板之一：此“调度派工看板”主要针对网点各产品信息调度员及服务工程师而定，信息调度员通过“调度派工看板”可以清楚的了解到本产品每个维修工当天的派工遗留量，从而及时了解到每一条用户信息处理的进度调度派工看板一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式管理看板之二：此信息调度日清管理看板，主要是信息调度员每日日清使用的，并要由星级服务中心负责人审核，目的是为了落实分析每一条用户信息的遗留原因，便于星级服务中心负责人能够一目了然的了解本网点当日的派单量、完成量、遗
6、留量、累计遗留量、遗留原因分析等信息，使网点经理人对每一条用户信息都作到心中有数，及时为每一位用户服务到位日清日清管理看板管理看板一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式 类别 原因责任人 当日信息超三遗留投拆类当日满意率当日完成率遗留百分率责任人非服务类服务类多次维修服务中总量遗留总量非服务类投诉原因分析服务类投诉原因分析多次维修原因分析遗留原因分析当日未完成信息.超三天.当日服务工程师优劣评比优为什么？正激励_元劣为什么？负激励_元当日创新及问题呈报明日工作预算经理对当天信息完成率及满意率分析考评：经理签字：信息日清表：信息日清表：信息日清表信息日清表一、青岛康捷信息派工看
7、板模式一、青岛康捷信息派工看板模式（每个企业都要有自己的考核制度。请根据自身网点的情况，独自制定出易于管理的考核制度。）（每个企业都要有自己的考核制度。请根据自身网点的情况，独自制定出易于管理的考核制度。）1、电话中心话务员：1确保信息录入准确性，其中包括路名、区域子块、产品大类等录入错误，由产品售后及网点发现后给予-5元/条索赔；2确保信息传递的准确性，保证将用户反映问题及时、准确的反馈到相关的责任部门处理，出现一例信息传递失误按-10元/条考核相关客户代表；3客户回访员发现一次虚假信息的，中心定单推进员负责汇总反馈中心经理及网点经理，并向网点经理提出-50元/条的索赔，如果客户代表在没有落
8、实清楚原因随意下发索赔，经过落实后由产品售后-50元/条索赔客户代表。2、网点信息调度员：信息调度无遗漏，网点信息调度员必须保证将每天的信息安排相关服务人员进行处理，并闭环监控信息处理情况，出现有信息遗漏没有及时安排服务人员上 门，按-10元/条考核网点信息调度员；服务人员区域派工合理性，网点信息调度员必须保证服务人员区域派工的合理性，即在接受到派工后，网点信息调度员在衡量服人员所在区域后，安排距离用户最近的服务人员上门为用户服务，坚决杜绝信息调度员胡乱派工，影响服务人员上门服务的及时性，出现此类信息-10元/条考核相关责任人；信息及时回复100%，网点信息调度员在接到用户信息后，作到5分钟内
9、及时给用户回电联系用户，与用户约定具体的上门时间，按照用户要求时间安排服务人员上门服务，杜绝用户二次来电询问情况，此类信息出现一例-10/条考核相关责任人；信息处理无遗漏，网点信息员在将信息调度后，将其中一条信息悬挂与调度管理看板上，在信息结单时保证所有在服务人员手中的信息条能够100%的回单，确保信息处理无遗漏，出现一条信息没有及时回单按照-10元兑现相关责任人。3、网点微机员：中间结果录入、更新的及时性，微机员在接受到一条信息后在5分钟内录入中间结果，并根据服务处理情况及时更新中间结果，如果为待件信息则及时申请备件并录入在中间结果中，发现中间结果录入不及时按照-10元/条兑现网点微机员；信
10、息录入的准确性，网点信息员在录入自接信息或结单时，必须确保电话、地址信息录入的准确性，在确保无误后在进行结单处理，如果出现网点微机员录入电话、地址错误导致虚假信息按-20元/条兑现网点微机员；用户满意是信息结单的唯一标准，网点信息员在结单时必须保证用户满意，信息没有完成坚决不允许虚假结单，此类信息发现一次-50元/条兑现网点信息员。4、服务工程师：上门的及时性，服务工程师在接受到信息后应按照用户要求及时上门为用户服务，坚决不允许出现服务拖期的现象，网点调度员作为闸口部门没出现一次不及时上门-10元/条兑现服务工程师；严格按照公司相关服务规范执行，出现一例没有按照公司相关规定服务用户，按照-10
11、元/条兑现服务工程考核规定考核规定一、青岛康捷信息派工看板模式一、青岛康捷信息派工看板模式二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式一、一、星级服务中心人员招聘管理：星级服务中心人员招聘管理：对新招聘人员讲明公司制度，看其基本素质和品质。对于新员工一定要诚信，有诚信才有发展，把公司的人员招聘制度，在公司宣传看板的显著位置公示，以示我们在管理中的诚信。所有新员工的招聘必须严格按流程操作，公司应设有兼职人力岗位，专门负责此项工作的推进。人员招聘流程的第一项，就是讲明公司的管理制度。然后，再通过理论、实践操作两项技能的测试，通过测试情况，看招聘人员的基本文化素质、品质和专业技能。对于不能服
12、从公司管理、基础素质差、品质差的人员，一概不预录入。严格把住此关对于网点后期的管理，是至关重要服务人员资质要求：1、具备中等及以上相关技术学校、学院的学历及专业技术2、维修人员必须具备国家劳动技监等部门颁发的电器安装维修职业证书，无证书现场考核，具备相等的技术水平的也可录用，录用后必须再考取相关专业的国家等级资质。3、有国内、外知名品牌服务经验的优先录用4、有海尔相关产品服务经验的优先录用。但必须同时符合海尔服务商服务人员录用的规范要求，经考实无服务无劣质案例的，在其他服务商处离职超过1个月以上的。管理人员的录用：1、关键岗位人员能够熟练操作微机系统2、高中中专或同等以上学历,有一年以上海尔家
13、电服务管理经验3、有从事国内、外知名品牌家电服务经验的，或管理经验的。二、星级服务中心人员劳动合同管理：二、星级服务中心人员劳动合同管理：试工合同：新员工进入公司后，一定要全部签订试工协议，试工期间，试工制度一定给他讲清楚，对于试工时间、试工工资根据其所从事的产品及熟练程度不同而不同，可根据情况不同看是否能提前结束试用。案例：空调、制冷产品因工作能力比较直观的表现出来，试工期可相对较短。而彩电产品、计算机产品的技能水平要求相对较高，因此，为达到对新招聘人员专业技能的测试，试用期，试用工资可以高一些，时间可稍微长一些。试用合同到期后，试工结束，所有员工一定都要签定正式劳动合同，根据产品的性质，合
14、同的时间段也不同，以利于招工。例如冰箱、空调的旺季是每年的11月到次年的10月，而彩电、洗衣机的旺季是每年的春节前后。三、用工制度：三、用工制度：对于星级服务中心的各岗位人员的工作职责及工作目标必须做到合理、公开、公示。让责任员工明确工作目标的同时，也起到了让其他员监督管理的作用。可以在星级服务中心营造良好的公平的管理氛围。二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式四、薪酬管理：四、薪酬管理：对于服务不同产品的员工，工资标准也不尽相同，服务人员的市场计酬一般采取：底薪加提成、全提成两种方法，由员工自由选择计酬方式。具体为：考核时间为本月考核时间为本月27日至次月日至次月26日日1空调
15、安装调度由底薪加处理空调安装信息的条数（每条0.5元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核,2台及以上按2台处理。2空调维修调度由底薪加处理空调维修信息的条数（每条0.6元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核。3热水器安装调度由底薪加处理热水器安装信息的条数（每条0.5元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核，2台及以上按2台处理。4热水器维修调度由底薪加处理热水器维修信息的条数（每条0.6元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核。5洗衣机安装调度由底薪加处理洗衣机安装信息的条数（每条0.6元），维修信息的条数（每条0.7元），每月月底
16、根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核。6冰箱（冷柜）维修调度由底薪加处理冰箱（冷柜）维修信息的条数（每条0.9元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核。7手机调度由底薪加处理手机维修信息的条数（每条0.8元），每月月底根据台帐把本月的所有信息汇总由审核员审核。8彩电调度由底薪加处理信息的条数（每条0.7元）,每月月底根据台帐将本月的所有信息汇总由审核员审核。9计算机调度由底薪加处理安装信息条数（每条0.6元），维修信息条数（每条0.7元），每月月底根据台帐将本月的所有信息汇总由审核员审核。10小家电调度由底薪加处理安装信息的条数（每条0.6元），维修信息的条数（每条0.7元）
17、，每月月底根据台帐将本月的所有信息汇总由审核员审核。11兼任其他产品的调度，每个产品每月补贴100元。12成品库管员由底薪加进出货数量（进出一套0.4元），每月月底将本月所有进出货的明细汇总由审核员审核。国美单子按时整理，不允许丢失，每张提成0.1元，若发生丢失，损失自负。二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式13、热水器、空调微机员由底薪加处理信息的条数（处理每台安装信息0.2元，维修信息0.3元，退换机信息0.3元，通知、通报、电子信函的打印后，由相关产品信息员和安装维修人员签字后归档(每份0.3元),每月月底把所有本月处理的微机信息汇总由审核员审核。14、库管员由底薪加每天
18、进出帐业务量（每笔业务0.2元）（常用材料，管件当天不允许补领），加长管领用（加长管、加长线每笔业务按0.1元）拉修机器台帐必须登记详细，每条按0.2元提成；每月月底汇总由审核员审核。15、领件员协助领用材料，提取总提成的10%作为其工资组成。领件员工资为底薪加提成，每天做好中心领件及销帐登记，月底做好新件入库明细，每条按0.2元提成,按每去工贸仓库一趟8元计提成，由仓库主管签字认可,每月月底汇总由审核员审核。16、结算员由底薪加提成（算工资每条0.1元，审单子加结算审诉0.15元，热水器、计算机每条0.3元，封台帐每条0.1元，报销每次0.1元，对于用户因收费暂不修、暂不装的用户必须进行10
19、0%的回访，每月月底根据结算单据汇总由审核员审核。17、收款每笔业务0.1元，开发票并及时平帐，每条按0.1元提成，每月月底根据帐本将本月的所有收费帐汇总后由审核员审核。18、三联调度传送要及时，封帐要及时，当天信息第二天必须封帐，每条信息提成0.3元，出现问题承担相关责任。19、备件申请按每条信息0.15元,补库按每条0.1元，服务人员登记后立即申领，若超时导致不达标，则每条兑现-5元，同时兑现调度+5元/条。20、晚上值班信息员封帐按每条0.3元计算，并从相应人员提成中扣除,给予0.22元的回访电话费，同时相应兑现其他产品的电话费,当天值班人员给予5元补助。21、自接信息台帐由空调调度登记
20、，然后转接相应调度并签字，每条信息按0.3元提成，每月月底根据帐本将本月的所有收费帐汇总后由审核员审核。22、话费标准：对于每个产品每个信息挂靠3.5个电话，计算机中心信息按每条挂靠5个电话，冰箱拉修信息挂靠6.5个电话，其他拉修产品挂靠五个电话，冰箱换机信息挂靠10个电话，对于空调空调热水器提送货的每条信息加一个电话,每条信息每个电话按照0.22元计算,超出或节省的花费均按一半兑现个人工资。对于空调和热水器，调度按2.4个电话计，回访按1.1个电话计。二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式五、员工保险：五、员工保险：1、一年以上的技术型,骨干型人才可以签订1-3年的长期合同并由
21、公司代为投保(劳动保险5项,服务人员应加投意外伤害险)。2、对旺季临时人员或新进不足一年人员可签订临时服务协议(可不投保或代扣代缴,只投意外伤害险)六、激励考核制度：六、激励考核制度：1、对于空调（家用、商用、商用一拖一分别计算）、热水器、制冷（冰箱、冷柜分别计算）、洗衣机（波轮、滚筒分别计算）、彩电、计算机、小家电各产品若当月考评为A类则提成工资按120%发放，若当月考评为B类则提成工资按100%发放，若当月考评为C类则提成工资按90%发放。2、月总考评为A的提成工资按1.05系数发放，为B时则按1发放，若总评为C按0.9发放。3、若当月总考评为A时，其他岗位管理人员提成工资按1.1系数发放
22、，为B时则按1发放，若为C时按0.95发放。4、出现负激励不得推卸责任，出现任何投诉先查调度责任（个别情况除外），调度应承担相应责任。5、成品库在一个月内不出现出入货错误，若出现错误承担相关责任并-10元/套。6、仓库每天必须将备件和材料未平帐的，登记明细直接转财务，不许漏项，否则每条每次按-10元兑现。仓库平帐15日内必须平帐，若未平帐必须说明理由，不得等到算工资查出来，进出帐无错误，平帐率及时无不平帐，不漏记，一旦出现问题每人-10元/条，（发现有当天补领材料的每条-10元）并承担相关责任（特殊情况除外）。每天晨会前都要调整库存总帐，并及时转微机员。每月一号库存，与当月新入库存、当月库存用
23、件，及下月一号库存应该平帐，若发现问题及时处理，造成损失则兑现相应责任。7、工资计算无错误，不允许出现申诉不及时，（热水器编号必须正确），若工资计算错误每条-5元。8、调度收到维修单后在最短时间内封帐。对于维修后不能保证机器不出问题的信息一定要回访用户，确定机器修好，保证用户满意避免投诉。9、微机员要封帐及时，（微机员封帐及时率要看月考评）当天上门的信息当天必须封帐。备件回退无错误，封错帐由个人交罚款。（备件库发错件，维修工误判，用户不修或不购买除外）二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式10、调度应认真封帐，因个人原因造成封错帐及备件不能返还造成负激励，或者不必要损失由责任人自
24、己负责。11、发票台帐应及时封，发现一条按-10元激励。12、拉修台帐应及时登记跟踪，不登记或不跟踪的每条按-10元激励。13、维修工交回单子，调度封完帐后要及时转交结算员，若造成损失则完全兑现责任人责任。、维修工交回单子，调度封完帐后要及时转交结算员，若造成损失则完全兑现责任人责任。14、备件员要仔细核对备件，及时申领补库入库，若不负责任造成损失完全兑现责任人责任。备件员要仔细核对备件，及时申领补库入库，若不负责任造成损失完全兑现责任人责任。15、领件员一定要及时登记中心备件领用明细，并及时平帐，如平帐不及时，或漏平一条负激励领件员一定要及时登记中心备件领用明细，并及时平帐，如平帐不及时，或
25、漏平一条负激励10元。16、上班时间不得做与自己无关的事情，如吃零食、看报纸、小说、洗衣服等，否则一次负激励20元。17、各产品调度每天中午和下午下班前上海尔网站查看本产品的通知通报，出现遗漏每次负激励5元，造成损失则完全兑现责任人责任。18、调度联系用户时，一定在中间结果中注明是和男主人还是女主人联系的，并一定要给维修工留出住够的时间。维修工对于自己手中的活也要准备充分，若不能及时上门，须及时与调度协调，由调度及时将中间结果更改。19、对于联系不上的用户，调度一定及时输入中间结果并且告诉中心。对于地址详细的用户，应在电话中心与用户约定的时间直接上门，如家中无人则给用户留下留言条。20、安装维
26、修工交回的卡和维修记录单，调度封完帐后要及时转交结算员，并且互相签字认可，若造成损失则完全兑现责任人责任。21、微机员对于技术资料、新工艺调度打出，每天早上由经理开晨会宣贯，然后转相应产品主管或调度，让维修工签字确认，否则每次负激励相应责任人10元，若造成损失则完全兑现责任人责任。22、公司设有优秀员工、明星服务人员公示榜，每月评选出一名优秀管理人员，一名明星服务人员。同时，将其先进的事例在宣传看板上公示，在公司内部营造积极创新、创感动的氛围。二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式七、考勤、休假制度：七、考勤、休假制度：1、明确上下班时间，严格考勤管理，依据国家劳动法，制定相应的
27、休假制度。2、旺季加班淡季换修补偿：为保证旺季服务能力，同时也是稳定旺季期间服务人员的情绪，公司制定了此项制度。旺季加班二天，淡季可换修三天，或按每日补偿加班费30-50元不等的加班费；也可以选择淡季随公司进行省内、近郊游的方式作为补偿。此项管理制度全部为服务人员自愿选择的方式。八、八、创新管理模式、技术改进提报及奖励制度：创新管理模式、技术改进提报及奖励制度：创新的管理方法来自最基层的工作，而挖搅的过程就是淘金的过程，只要你去做，你会发现遍地是黄金。从经理到管理人员，到每个员工，每一个月写一篇个人总结，主要是针对公司管理上的一些弊端、问题、错误，以及管理工作中的建议或意见，即使有抱怨也可以说
28、出来，直接交给经理，由经理亲自汇总，并且严格保密。所有的意见、建议全部经过提练完善，每项制度的实施，都要征求员工的意见并在内部试行，然后才正试实施。对创新建议被采纳的，当月即兑现100至50元不等的现金奖励；对于未被公司采纳的，也要给预相关人员回复，以表示公司对问题、对相关人员意见的重视度，提高他们的主人翁感觉和荣誉感。让他们知道企业的兴衰与自己责任很大，今天工作不努力，企业倒了，受害者不只是老板，还有他自己，他还要辛辛苦苦的找工作，由此来培养员工的主人翁精神，让他们与企业共荣辱。二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式九、保外费用的管理九、保外费用的管理：1）对于取消上门定单信息
29、的控制。维修工上门后，必须写回维修记录单，调度依照记录单销帐，并给予一定的提成，核算员依据工单封台帐，回访。2）保外信息的控制管理：保外收费必须由调度和会计一起监控，当天的收费必须当天上缴，迟交或不交则进行激励，一定对保外信息加强回访。十、星级服务中心利润分析十、星级服务中心利润分析：（一）、收入：1、单条工单应结算费用：工单服务完成后按协议规定应结算金额2、工单结算系数奖励金额：按B类1.2系数计提，月度再按实际结算奖励系数分摊到每一条工单进行实际核算。3、服务营销收入：该条工单成功服务营销后的收入供价*0.05（二）、支出1、服务人员基薪：约占工单结算费的10包括：根据服务人员的月度基薪、
30、保险费用，分摊到该服务人员每一条工单（截止目前为止所服务过的工单数量）协议基薪协议基薪/应服务工单数量应服务工单数量+保险费保险费/已累计服务工单数量已累计服务工单数量计算方法：协议基薪协议基薪/应服务工单数量应服务工单数量+保险费保险费/已累计服务工单数量已累计服务工单数量二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式2、服务人员工单提成：以服务中心与服务人员的协议规定为依据，通常为工单结算费的30计算方法：3、管理人员基薪提成：约占工单结算费用的10包括：包括信息员单条工单提成、管理人员基薪分摊到该服务人员每条工单的费用（截止目前为止所有服务人员服务工单数量的分摊）4、房屋租赁费：占
31、工单结算费用的10包括：星级服务中心房屋租赁费每条工单分摊费用（截止目前为止所有服务人员服务工单数量的分摊）5、其他费用：约占工单结算费用的10包括：包括燃油费、过路过桥费、车辆折旧费、水电费、办公低值易耗品费用、奖励费用分摊、车辆养路费、办公电话费分摊费用等计算方法：其他费用之和/月度工单数量6、服务营销费用：约占工单结算费用的10包括：服务营销服务人员提成费用、送货费用等7、服务问题损失：服务不到位或服务延误造成的损失以HP系统中正负激励实际兑现金额为准。（三）、星级服务中心利润：利润收入（工单结算金额+工单结算系数奖励金额+营销收入）-支出（服务人员基薪分摊费用+服务人员工单提成+管理人
32、员基薪提成+房屋租赁费分摊+其他费用分摊+营销费用+服务损失）单条工单应结算费用单条工单应结算费用*30*30二、济南新一帆员工经营模式二、济南新一帆员工经营模式十一、人员的升迁、管理制度：十一、人员的升迁、管理制度：一、服务商内部人员升迁管理对于不同员工的绩效成绩不同，不同职位的晋升也不相同，让每一个优秀的员工有晋升的机会。根据不同的产品，设定一定的职位，对可能晋升的人员进行考核，从工作业绩、工作态度、工作能力、个人道德、工作经历和年限进行考核，然后赋予一定的权利，并提供相应的待遇。二、人员离职管理：员工的离职是任何一个企业都不可避免，怎么做到尽量减少人才流失，特别是在这个产品的旺季。对于想
33、离职的员工，在了解到他的想法后，我会亲自与其交流，问清欲离职的原因。分清公司原因，还是个人原因。对于公司原因的，我会亲自讲明公司执行此项制度的原因和背景，让该员工理解这种制度的执行对于公司发展的好处。如果是因为某个管理人员管理上的问题，造成了与员工的矛盾而导致的，我会亲自调查落实后，给予合理的答复，并对我们管理中存在的问题，亲自向员工道歉；对于个人或家庭有困难而产生离职想法的，我公司会尽最大的努力帮助员工解决困难，用集体的力量和我们对员工真诚经营的心来打动服务人员。对于已确定离职的或被淘汰辞退员工，我公司在工作交接清楚、处理完遗留问题后，将其工资一次结清，决不拖欠。对于个别老员工还会举一个小范
34、围的送行宴会。这种真诚对待员工的方式，创造了所有员工的感动。那些因为个人或家庭原因不得不离开公司的员工，在解决好个人问题，经过一段时间后，好多又会回公司工作。有的已离职、转行的员工，感念公司的培养，还会为公司带来很多定单。三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式创新模式：创新模式：“宇峰海尔星级骑兵模式宇峰海尔星级骑兵模式”创新目的：创新目的：充分展现海尔星级服务形象，推动运营服务的有形充分展现海尔星级服务形象，推动运营服务的有形化，提高用户需求的化，提高用户需求的整齐划一的骑兵队伍整齐划一的骑兵队伍响应速度。利用手中响应速度。利用手中现有的资源，发挥出现有的资源，发挥出最大的
35、市场效果，从最大的市场效果，从每一方面都体现出星每一方面都体现出星级服务中心差异化服级服务中心差异化服务，真正的发挥出样务，真正的发挥出样板示范的作用。从而板示范的作用。从而提高海尔美誉度提高海尔美誉度。三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式现状分析：现状分析：现全国各工贸星级服务中心竞标激烈，特别是其现全国各工贸星级服务中心竞标激烈，特别是其统一的标准装修让海尔的形象家喻户晓，深入人心，但在美统一的标准装修让海尔的形象家喻户晓，深入人心，但在美观的门头前，总是会停靠着各式各样的摩托车及自行车，与观的门头前，总是会停靠着各式各样的摩托车及自行车，与星级服务中心的整体形象很不相
36、称，星级服务中心的整体形象很不相称，星星级级服服务务中中心心门门前前的的车车辆辆虽虽然然摆摆放放得得很很整整齐齐，但但整整体体效效果果并并不不很很理理想想！三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式 为有效地利用资源，确保星级服务中心全套样板店的形象，为有效地利用资源，确保星级服务中心全套样板店的形象，让维修工程师的交通工具与海尔星级服务车统一，特对服务人员让维修工程师的交通工具与海尔星级服务车统一，特对服务人员摩托车以及自行车进行了部分统一装饰，称之为摩托车以及自行车进行了部分统一装饰，称之为“星级骑兵星级骑兵”。1.制作准备制作准备:在市场上购买统一的摩托车挡风玻璃和头盔在市
37、场上购买统一的摩托车挡风玻璃和头盔,要求头盔是浅要求头盔是浅色的色的,便于制作标识便于制作标识,挡风玻璃要求选购带双重支架挡风玻璃要求选购带双重支架,牢固性能较牢固性能较好的好的.2.制作方式制作方式 按照图片样式按照图片样式,分别找广告公司制作海尔英文标式分别找广告公司制作海尔英文标式,和海尔星和海尔星级服务中心字样级服务中心字样,喷绘或粘贴好喷绘或粘贴好.依次此类推，当所有工程师的车辆进行装修后，一支装备统依次此类推，当所有工程师的车辆进行装修后，一支装备统一的一的“海尔星级骑兵海尔星级骑兵”就展现在眼前了。就展现在眼前了。解决创新措施：解决创新措施：三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇
38、峰星级服务骑兵模式星骑兵坐骑星骑兵坐骑VI展示展示整个车身以海尔红为整个车身以海尔红为主体色，车身侧面喷主体色，车身侧面喷绘或粘贴海尔新绘或粘贴海尔新VI前挡风玻璃处粘前挡风玻璃处粘贴的海尔标示。贴的海尔标示。三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式车身以海尔红为主体车身以海尔红为主体色，车身链盘处喷绘色，车身链盘处喷绘或粘贴海尔新或粘贴海尔新VI，在在车筐正前方同时粘贴车筐正前方同时粘贴或喷绘海尔新或喷绘海尔新VI摩托车与自行车的喷绘字体摩托车与自行车的喷绘字体头盔模版头盔模版三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式效果评价：效果评价：经过统一包装，一支训练有
39、素的星骑兵队伍展现在眼前，这不经过统一包装，一支训练有素的星骑兵队伍展现在眼前，这不但提升了星级服务中心服务人员的形象，同时通过差异化的服但提升了星级服务中心服务人员的形象，同时通过差异化的服务体系也使海尔的品牌形象更务体系也使海尔的品牌形象更深入人心，每天当星骑兵车队深入人心，每天当星骑兵车队整齐的排列在星级服务中心门整齐的排列在星级服务中心门口时，宛如一道亮丽的风景，口时，宛如一道亮丽的风景，吸引了众多行人的目光，在大吸引了众多行人的目光，在大街小巷，样式统一的摩托车使街小巷，样式统一的摩托车使服务人员显得精神抖擞。信心服务人员显得精神抖擞。信心倍增的投入到一天的工作中去倍增的投入到一天的
40、工作中去 精神抖擞的服务工程师兼骑兵队员精神抖擞的服务工程师兼骑兵队员三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式效果对比效果对比三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式 现在我们将此模式进一步的完善后向全国星级服务中心推现在我们将此模式进一步的完善后向全国星级服务中心推广，通过对比，可以看到此模式带来的变化是显而易见的。所广，通过对比，可以看到此模式带来的变化是显而易见的。所体现出的差异化、有形化服务也是很明显的。体现出的差异化、有形化服务也是很明显的。武汉宇峰通过不断的观察，探索终于总结出一套武汉宇峰通过不断的观察，探索终于总结出一套“星级星级服务星骑兵模式服务
41、星骑兵模式”且模式也比较成熟和适用于推广。且模式也比较成熟和适用于推广。希望全国星级服务中心都行动起来，向武希望全国星级服务中心都行动起来，向武汉宇峰星级服务中心学习，不断地探索总汉宇峰星级服务中心学习，不断地探索总结出更多更好的创新模式，要真正的有主结出更多更好的创新模式，要真正的有主人翁意识。实现自身的增值和双赢要靠我人翁意识。实现自身的增值和双赢要靠我们共同的努力！们共同的努力！推广注意事项：推广注意事项：在星级服务中心门前划分在星级服务中心门前划分出专用的停车区（摩托区、汽车区、自行出专用的停车区（摩托区、汽车区、自行车区！）这样更能体现出效果！车区！）这样更能体现出效果！宇峰星骑兵摩托车车队宇峰星骑兵摩托车车队三、武汉宇峰星级服务骑兵模式三、武汉宇峰星级服务骑兵模式