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1、前言：礼者，敬人也。礼仪，是日常交往中标准化的做法。第1页/共49页“礼”在辞海中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。在诗经和周礼中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。第2页/共49页仪表礼仪第3页/共49页仪表礼仪仪表是什么？仪表者，外观也。第4页/共49页仪表的分类静态的：如高、矮、胖、瘦等，一定时间内不会改变的。动态的：如表情、动作等。第5页/共49页仪表礼仪的规则整洁自然互动第6页/共49页举止的基本礼仪美观规范互动第7页/共49页握手礼仪第8页/共49页握手的起源之一 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒
2、和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。第9页/共49页握手的起源之二握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。第10页/共49页握手第11页/共49页握手的作用能体现交往双方对对方的态度能体现人们的礼仪修养能促进人们的交往第12页/共49页男士之间的握手第13页/共49页女士之间的握手第14页/共4
3、9页男女之间的握手第15页/共49页握手的禁忌忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二一第16页/共49页握手的顺序主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手第17页/共49页互动环节第18页/共49页握手时的基本要求目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力第19页/共49页交谈礼仪第20页/共49页何谓“交谈”？所谓交谈，就是与人合作的过程。第21页/共49页谈话的礼仪态度：诚恳 平等 宽容语言：清晰 标准 礼貌内容：
4、健康 高雅形式：场合第22页/共49页交谈时注意问题不要训斥别人不能挖苦别人不要纠正对方不随便去质疑别人不要随便去补充别人第23页/共49页目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第24页/共49页谈话的形式要注意说话要文明说话要礼貌说话要规范第25页/共49页表达形式要注意要善于交流要学会倾听要学会尊重要学会接受第26页/共49页总结懂尊重 会接受 善倾听第27页/共49页举止礼仪第28页/共49页何谓“举止”？举止是指人的动作和表情。举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程
5、度。在社会交往中，一个人的行为既体现他的道德修养、文化水平，又能表现出他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。冰冷生硬，懒散懈怠，矫柔造作的行为，无疑有损于良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象；坦率的微笑，则使人赏心悦目。第29页/共49页站姿男性站姿：1.双脚平行打开，双手握于小腹前双脚平行打开，双手握于小腹前 ；2.2.左手握住右手腕，贴住臂部，两脚平行站立，略窄于肩左手握住右手腕，贴住臂部，两脚平行站立，略窄于肩宽。宽。女性站姿：女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可前后
6、略微错开女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开。第30页/共49页座姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅
7、上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。带微笑，两眼凝视说话对象。第31页/共49页女性座姿第32页/共49页走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包。第33页/共49页手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，
8、指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。辈招手。第34页/共49页名片礼仪第35页/共49页名片的分类应酬式名片：应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：社交式名片：姓名和联络方式姓名和联络方式公务式名片：公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位式名片：单位全
9、称及其标志、单位联络方式单位全称及其标志、单位联络方式第36页/共49页如何递交名片？要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。如何接拿名片？应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。第37页/共49页外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第38页/共49页电话礼仪第3
10、9页/共49页打电话三要素之一时间和空间的选择工作日早上8点以后节假日9点以后（最好不打）晚上10点之前就餐时间不打电话第40页/共49页打电话三要素之二通话的长度宜短不宜长三分钟原则第41页/共49页打电话三要素之三通话的内容 琢磨好说话内容、措词和语气语调。第42页/共49页打电话时谁先挂？谁打就谁挂电话（不是普片现象）对方先挂电话（不是绝对的）求人的人等被求的人先挂第43页/共49页接电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话第44页/共49页在外人面前接电话答：你好，找我有事吗？（了解事情后），但不好意思，我现在跟xxx在商量/谈论xxx事情，你看这样好不好，你什么时候有时间，我商量/谈论完后马上打电话给你。好处：1.避免冷落任何一方 2.体现对电话另一方的尊重 3.暗示电话另一方当时不能深谈第45页/共49页人际交往中的3A原则Accept 接受别人Appreciate 重视别人Admire 赞美别人第46页/共49页总结交往以对方为中心。善待别人，尊重别人，接受别人。第47页/共49页第48页/共49页感谢您的观看！第49页/共49页