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1、房地产基础知识及专业销售实战技能房地产基础知识及专业销售实战技能课 程 讲 义武汉小屏房地产开发有限公司武汉小屏房地产开发有限公司二二OO七年六月七年六月欢欢 迎迎 词词各位学员：大家好！首先祝贺大家进入了一个好的行业，这个行业好是因为你们在未来的一生中这个行业都会持续健康的发展下去 第二还是祝贺大家，因为你们走进了小屏地产公司这个学堂，小屏地产公司是一个专业化、现代化的公司，正因为如此你们才有机会欢聚在一起，系统分享着成为一名称职的、优秀的房地产销售人员所必需的相关知识和技能。从今天起你们应该牢记小屏地产公司的核心理念，即：“专业、效率、团队”，在做任何事之前，你们要始终清楚“做什么，怎么做
2、，做到什么程度，在什么时间做完，我们责任是什么等小屏地产公司的思想、理念、工作程序、工作标准、工作方法”。为了让大家学有所成，真正成为一名“专业”的销售人员，因此就本课程的问题先做个小小说明。1、销售是关乎所有企业生死存亡的关键环节，房地产行业更是如此，因此 销售在社会众多行业中，是一个充满实在机遇的行业。2、销售是一个容易诱人进入、又容易将人击退的行业，因此销售又是一项 严峻而极具挑战性的工作，它首先要求您要建立正确的信念，要有足够 好的心态。3、销售是一个受学历条件限制少，而可以凭借个人努力和创意而登峰造极 的行业，所以它极需要意志力和活跃的思考能力4、课程与岗位 如果你要成为一名房地产职
3、业经理人或销售主管，您将可以学习到一如果你要成为一名房地产职业经理人或销售主管，您将可以学习到一 套专业的房地产销售训练技巧，并籍此来提升您和您的团队能力。套专业的房地产销售训练技巧，并籍此来提升您和您的团队能力。如果您要成为一名房地产营销人员，那么无论是从事市场策划、文案、如果您要成为一名房地产营销人员，那么无论是从事市场策划、文案、客服、秘书，还是直接从事销售，本课程所介绍的众多原则和技巧都客服、秘书，还是直接从事销售，本课程所介绍的众多原则和技巧都 可以变通的应用于各种不同的工作和不同层面的销售与服务中。可以变通的应用于各种不同的工作和不同层面的销售与服务中。人生和事业的进步本意在于推销
4、，我们每天都希望推销一些好的主意人生和事业的进步本意在于推销，我们每天都希望推销一些好的主意 和建议给别人，而获得别人的支持来成就我们要达成的目标。和建议给别人，而获得别人的支持来成就我们要达成的目标。让我们每天都带着热情，迈着坚定的步伐向前、向前、一直向前！让我们每天都带着热情，迈着坚定的步伐向前、向前、一直向前！第一单元第一单元销售人员素质的提升销售人员素质的提升n n推销员基本素质n n顶尖推销员素质n n销售人员21种能力n n推销员五层级修炼n n销售人员的职责推销员基本素质推销员基本素质诚诚 信信 形形象象心心 理理专专 业业（一）形象素质（一）形象素质（一）形象素质（一）形象素质
5、 1 1、仪容仪表、仪容仪表良好第一印象的形成良好第一印象的形成 2 2、行为举止、行为举止客户心理障碍的突破口客户心理障碍的突破口 站站 坐坐 走走 说说（二）专业素质（二）专业素质（二）专业素质（二）专业素质 1 1、熟悉本行业、熟悉本行业 地产行业概况、前景、趋势、热点等地产行业概况、前景、趋势、热点等 开发商、代理商背景、荣誉、业绩、实力等开发商、代理商背景、荣誉、业绩、实力等 对产品了如指掌对产品了如指掌2 2、了解相关行业、了解相关行业 建筑建筑 园林园林 装修装修 风水风水 法律法律3 3、专业销售技能、专业销售技能 专业销售技能专业销售技能 产品介绍产品介绍 了解顾客背景及跟进
6、了解顾客背景及跟进 异议处理异议处理 促成技巧促成技巧 顾客识别及心理行为分析顾客识别及心理行为分析（三）心理素质（三）心理素质（三）心理素质（三）心理素质1 1、良好的心态、良好的心态 2 2、自我激励、自我激励 3 3、公司激励、公司激励顶类推销员素质顶类推销员素质诚诚 信信 形形象象心心 理理专专 业业角角 色色逆境抗力价值观 信念使命感远景销售人员销售人员2121种能力的自我检视及评估表种能力的自我检视及评估表内 容评分内 容评分 1、建立目标、计划的能力12、自我控制的能力 2、销售行动的能力13、处理顾客异议的能力 3、坚持不懈的意志力14、处理顾客抱怨的能力 4、实现目标的专注力
7、15、促成交易的能力 5、恪守诺言的能力16、理解公司意图的能力 6、时间管理的能力17、理解顾客的能力 7、了解市场的能力18、让顾客转介绍的能力 8、了解顾客的能力19、吸收别人经验的能力 9、介绍产品的能力20、自我修炼的能力10、专业演讲的能力21、总结工作经验的能力11、与顾客沟通的能力专业销售人员应具备的二种基本能力专业销售人员应具备的二种基本能力专 业 销 售鞭策力感觉力优秀售楼代表要了解现代顾客的优秀售楼代表要了解现代顾客的五大特点五大特点n n越来越具备更多关于房地产的知识。n n在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统。n n所做的购买决定，要参考更多层次的意见。n n对需
8、求的物业有更高的要求和更大的价值。n n更乐于和销售代表分享资讯。n n不单推销楼宇，更要推销解决问题的策略和方案。不单推销楼宇，更要推销解决问题的策略和方案。n n要向不同层面、不同角色集体推销。要向不同层面、不同角色集体推销。n n要成为客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者。要成为客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者。n n具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。n n显示有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一显示有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一般的商业事务和相关行业的特点及市场概况。般的商业事务和相关行业的特点及市场概况。n n表
9、现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心。表现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心。n n能和顾客建立长期的战略联盟关系。有能力以开放的资讯能和顾客建立长期的战略联盟关系。有能力以开放的资讯交流作为建立这种关系的信息途径，并达到使买卖双方建交流作为建立这种关系的信息途径，并达到使买卖双方建立明智而互利的商业往来的目的。立明智而互利的商业往来的目的。现代优秀售楼代表的七项特质现代优秀售楼代表的七项特质最杰出销售代表与众不同的八大因素最杰出销售代表与众不同的八大因素 除了具备优秀销售代表的基本要素外，还具备：n n工作赋于使命感。深明工作重要的意义，将目光投向工作赋于使命感。深明工作重要的意
10、义，将目光投向未来。未来。n n不屈不挠的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并享不屈不挠的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并享受其中。受其中。n n有强烈的销售信念和工作价值观。有强烈的销售信念和工作价值观。n n在计划、研究和分析上更为周详。在计划、研究和分析上更为周详。n n准备工作做得更好。准备工作做得更好。n n更有主动性和更勤奋地工作。更有主动性和更勤奋地工作。n n在关系的建立和其他在关系的建立和其他“人际关系技巧人际关系技巧”的运用上更纯的运用上更纯熟。熟。n n能帮自己的公司和顾客去达成目标。能帮自己的公司和顾客去达成目标。销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销销售员是
11、企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。客的利益协调起来。n n 为企业收集市场情报，熟悉最新的楼市动态；为企业收集市场情报，熟悉最新的楼市动态；n n 为企业向外传播有关的楼市信息、产品信息、品牌信息为企业向外传播有关的楼市信息、产品信息、品牌信息 及文化信息；及文化信息；n n 为企业了解消费者需求，发现市场机会点；为企业了解消费者需求，发现市场机会点；n n 为企业销售产品；为企业销售产品；n n 为企业回收货款；为企业回收货款；n n 为企业与顾客建立良好的人际关系
12、；为企业与顾客建立良好的人际关系；n n 为企业树立良好的形象；为企业树立良好的形象；n n 为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务；为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务；n n 为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍。为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍。销售人员的职责销售人员的职责第二单元第二单元销售人员观念的转变销售人员观念的转变n n不仅是售卖房子，更要售卖生活方式不仅是售卖房子，更要售卖生活方式n n将顾客消费的观念转变成投资的观念将顾客消费的观念转变成投资的观念n n将产品的概念转变成价值的观念将产品的概念转变成价值的观念n n改善销售的心智模式改善销售的心智模式n
13、 n不仅重推销，更注重服务不仅重推销，更注重服务n n不要等待，而要主动出击不要等待，而要主动出击n n将将“推销员推销员”角色变成角色变成“顾问顾问”角色角色n n不只卖产品硬件，更要售卖感觉不只卖产品硬件，更要售卖感觉n n将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演n n将抱怨认知为改善工作的镜子将抱怨认知为改善工作的镜子n n将拒绝认知为成交的契机将拒绝认知为成交的契机n n成交是一个系统的过程成交是一个系统的过程n n不把顾客当上帝，而把顾客当自己不把顾客当上帝，而把顾客当自己一、不仅是售卖房子，更要售卖生活方式一、不仅是售卖房子，更要售卖生活方式 受时尚消费心态
14、的驱使，消费者越来越注重置业中生活受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业中生活方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念。房内生活方式在销售中的创意。创新的生活概念。房内生活方式在销售中的创意。二、不仅是售卖房子，更要售卖投资理念二、不仅是售卖房子，更要售卖投资理念1 1、对生活的投资、对生活的投资享受更高质素生活，是人生的一种镜界享受更高质素生活，是人生的一种镜界2 2、投资理财、投资理财物业升值的前景，以供楼
15、代替交租物业升值的前景，以供楼代替交租保值保值升值升值将眼前利益转化为长远利益将眼前利益转化为长远利益三、不仅是售卖房子，而是售卖价值三、不仅是售卖房子，而是售卖价值整体产品概念产品延伸价值产品延伸价值n n销售服务（售前、售中、售后）销售服务（售前、售中、售后）n n付款方式、条件付款方式、条件n n销售人员素质销售人员素质n n顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客对产品价值的认知度和心境感受n n顾客的满意度顾客的满意度n n环境、氛围等要素环境、氛围等要素n n各种销售的创意发挥各种销售的创意发挥产品核心价值、形式价值：功能、款式、技术、包装 价值比产品大价值比产品大 产品是价值载体产品
16、是价值载体 在产品以外可延伸众多价值在产品以外可延伸众多价值 推销是卖价值而非只卖产品推销是卖价值而非只卖产品n n小区整体规划与设施：小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房学校、车房n n管理的专业化：管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费管理的水平、保安、维修保养、收费n n地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、购物中心等距离）购物中心等距离）n n付款方式、条件、效率和方便性付款方式、条件、效率和方便性n n时效性政策性时效
17、性政策性n n顾客的心境感受顾客的心境感受（舒适感、身份与地位的象征）（舒适感、身份与地位的象征）n n发展商的知名度、信誉度发展商的知名度、信誉度某个住宅 单元四、要改善销售的心智模式四、要改善销售的心智模式两个推销员到非洲推销鞋的故事。两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场一个说无市场一个说有市场一个说有市场为什么？为什么？五、不仅要注重推销，更要五、不仅要注重推销，更要 注重服务注重服务 房产是一个多元素、多层次、房产是一个多元素、多层次、范围广，程序多金额大的人性化复范围广，程序多金额大的人性化复合产品概念合产品概念心智创造市场！服务多元素多元素多层次多层次范围广范围广程序多程序多
18、金额大金额大人性化人性化服务是满足顾 客以服务实现市场穿透以服务实现市场穿透一个顾客的价值？一个顾客的价值？如果我们识穿一人顾客背后所隐含的价值，我们就会好好地对待如果我们识穿一人顾客背后所隐含的价值，我们就会好好地对待每一位顾客。顾客满意会产生口碑效应：一个满意的顾客如果成功向每一位顾客。顾客满意会产生口碑效应：一个满意的顾客如果成功向二个亲友推荐所使用的产品，就会产生如下的倍增效应：二个亲友推荐所使用的产品，就会产生如下的倍增效应：穿透穿透倍增倍增一次穿透一次穿透1 1变变2 2二次穿透二次穿透2 2变变4 4三次穿透三次穿透3 3变变8 8四次穿透四次穿透4 4变变1616五次穿透五次穿
19、透5 5变变32322525次穿透次穿透3355443233554432六、将六、将“推销推销”转变为转变为“顾问式顾问式”销售销售推销员专 家小组长长期盟友七、不要等待，而是主动出击七、不要等待，而是主动出击推动楼盘销售要素分析：项目策划营销与策划项目策划营销与策划1、产品市场定位是否准确2、市场推广策略是否适时3、广告诉求价值是否准确提供基础价值4、掌握顾客需求5、传播产品价值6、促进成交终端销售深入细致人员推销人员推销八、不只是卖硬件，更要注重卖感受八、不只是卖硬件，更要注重卖感受 不是只告诉顾客有什么设施，更重要的是让顾客进入享用产品的情感空间n n倾向于怀疑倾向于怀疑n n间接驱动购
20、买行为间接驱动购买行为n n缓慢的过程缓慢的过程n n倾向于冲动倾向于冲动n n直接驱动购买行为直接驱动购买行为n n即时速效即时速效全脑推销法左左 脑脑 右右 脑脑九、将沉闷的销售洽谈变为精彩的表演九、将沉闷的销售洽谈变为精彩的表演精彩的表演 专业演讲创造一种专业沟通的氛围创造一种专业沟通的氛围市场两种稀缺的资源？市场两种稀缺的资源？n n会抱怨的顾客只占会抱怨的顾客只占5%10%5%10%；n n有意见而不抱怨的顾客有意见而不抱怨的顾客85%85%不会再来；不会再来；n n抱怨处理得好抱怨处理得好90%90%的顾客还会再来；的顾客还会再来；n n满意的顾客向满意的顾客向1212个人宣传，这
21、些人当有同样需要时，会光顾个人宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；满意顾客所赞扬的公司；n n不满意顾客会告诉不满意顾客会告诉2020个人以上，当这些人有同样需要时几乎个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%100%不会光顾被批评的公司；不会光顾被批评的公司；n n抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；n n每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；n n流失一个旧客户的损失，要争取流失一个旧客户的损失，要争取1010个新客户才能弥补。个新客户才能弥补。十、将每一个抱怨
22、转变为改善工作的一面镜子十、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子十一、将顾客拒绝视为成交的契机十一、将顾客拒绝视为成交的契机 成交由拒绝开始，顾客一般是在每四次拒绝之后才考虑购买！十二、成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成十二、成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成十三、不把顾客当上帝，而把顾客当自己十三、不把顾客当上帝，而把顾客当自己 成 交是由系统和过程的每个细节售 前售 中售 后第三单元第三单元房地产专业销售流程房地产专业销售流程n n现场销售的“八大阶梯”n n“五步循环”n n寒喧与礼仪n n了解背景n n产品介绍n n处理异议n n促成交易现场销售的现场销售的“八大阶梯八大阶梯”
23、及及“五步五步循环循环”现场销售的八大梯级迎接客户安顿咨询需求带看现场购买洽谈落订签约手续办理售后服务寒喧礼仪了解背景介绍产品处理异议促成交易专业推销五步循环第一步：接待（寒喧与礼仪）第一步：接待（寒喧与礼仪）程序：程序：程序：程序：礼仪：礼仪：礼仪：礼仪：问候语问候语问候语问候语 态度亲切热情态度亲切热情态度亲切热情态度亲切热情 递名片自我介绍递名片自我介绍递名片自我介绍递名片自我介绍 服装服装服装服装 请顾客坐下请顾客坐下请顾客坐下请顾客坐下 站姿、坐姿、递名片的方式站姿、坐姿、递名片的方式站姿、坐姿、递名片的方式站姿、坐姿、递名片的方式 简单了解对方的需求简单了解对方的需求简单了解对方的
24、需求简单了解对方的需求 讲话的语言语调讲话的语言语调讲话的语言语调讲话的语言语调 利用资料或模型作介绍利用资料或模型作介绍利用资料或模型作介绍利用资料或模型作介绍 工作环境的整洁工作环境的整洁工作环境的整洁工作环境的整洁第二步：了解顾客需求与相关背景第二步：了解顾客需求与相关背景例如：例如：例如：例如：“从什么渠道知道本楼盘的信息？从什么渠道知道本楼盘的信息？从什么渠道知道本楼盘的信息？从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位希望看多大面积的单位希望看多大面积的单位希望看多大面积的单位”“价格在什么幅度范围价格在什么幅度范围价格在什么幅度范围价格在什么幅度范围”“以前居住在哪个区域
25、以前居住在哪个区域以前居住在哪个区域以前居住在哪个区域”“是与父母同住吗？是与父母同住吗？是与父母同住吗？是与父母同住吗？”“有小孩吗？有小孩吗？有小孩吗？有小孩吗？”“干什么职业干什么职业干什么职业干什么职业”“等等等等”发问的问题是要自己根发问的问题是要自己根发问的问题是要自己根发问的问题是要自己根据不同的顾客去设定，目的据不同的顾客去设定，目的据不同的顾客去设定，目的据不同的顾客去设定，目的是透过掌握顾客的需求背景是透过掌握顾客的需求背景是透过掌握顾客的需求背景是透过掌握顾客的需求背景进行有针对性的销售介绍。进行有针对性的销售介绍。进行有针对性的销售介绍。进行有针对性的销售介绍。说明：说
26、明：了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。（1 1）顾客需求的）顾客需求的）顾客需求的）顾客需求的“三位一体三位一体三位一体三位一体”品位、定位、方位和整体品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：什么价格幅度面积定位：面积的大小风格定位：怎样的小区、怎样的户型方位什么地方：城市片区什么方位：东南西北工作地方：在什么地方工作一体整体需求（2 2）物业销售）物业销售）物业销售）物业销
27、售“瞄准器瞄准器瞄准器瞄准器”手记工具手记工具手记工具手记工具姓姓 名名性性 别别性性 格格年年 龄龄职职 业业职职 位位婚婚 姻姻小小 孩孩学学 历历一次置业一次置业二次置业二次置业其其 它它电电 话话传传 呼呼手手 机机通讯地址通讯地址看过的单元看过的单元喜喜 欢欢不喜欢不喜欢备备 注注顾客分类顾客分类A AB BC C顾客的注重点：顾客的注重点：1 1、；2 2、；3 3、。（3 3）顾客择楼所注重的）顾客择楼所注重的）顾客择楼所注重的）顾客择楼所注重的1616项要素项要素项要素项要素1、现楼或期楼 9、物业管理及收费2、地理位置 10、住宅区内设施3、价格 11、社区环境4、面积 12
28、、品牌效应5、间隔 13、发展商声誉6、装修标准 14、建筑特色7、方向、楼层高度 15、交通便利8、付款方式 16、安全设施n n核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、用料、方位等要素）用料、方位等要素）n n形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑是低层建筑n n延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素质，围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素
29、质，服务的素质服务的素质等等第三步：销售介绍第三步：销售介绍第四步：处理异议的技巧第四步：处理异议的技巧第五步：促成技巧第五步：促成技巧第四单元第四单元 顾客异议处理顾客异议处理n n何谓异议n n异议分析n n异议的三大功能n n辨明真假异议n n成功处理异议基于充分的准备n n六种主要异议的处理技巧n n异议处理的策略与话术n n处理顾客异议的注意事项一、什么是异议一、什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，面对异议销售人员不仅要接受
30、，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。二、异议分析二、异议分析 1 1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2 2）推托之词，不想购买或无能力购买；）推托之词，不想购买或无能力购买；3 3）有购买能力，但希望价格上能优惠；）有购买能力，但希望价格上能优惠；4 4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。）消费者建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的三大功能三、异议的三大功能 1 1）表明顾客对你和你的产品有兴趣。）表明顾客对你和你的产品有兴趣。2 2
31、）可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法）可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 3 3）可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，）可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。并根据实情的指引来作调整。四、辩明真假异议四、辩明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大太低了，配套的
32、设备又很一般，景观又差，噪音又大（内心的想法（内心的想法是：除非你能再便宜一点）是：除非你能再便宜一点）”假异议的原因分析：假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的 顾客不接受销售员而不是产品。顾客不接受销售员而不是产品。要要 点：点：销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利。顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利。成功的销售包括
33、成功引导出顾客异议，并辩明真假加以解决。成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辩明真假加以解决。五、成功处理异议基于充分的准备五、成功处理异议基于充分的准备 为异议做准备为异议做准备 预测异议预先做好充分工作准备和心理准备预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 异议发生时要积极加以解决异议发生时要积极加以解决 积极正面的态度积极正面的态度 细心聆听，不要随便打断对方说话细心聆听，不要随便打断对方说话 理解异议背后真意理解异议背后真意 解决异议解决异议六、六种主要异议的处理技巧六、六种主要异议的处理技巧 1 1）隐晦式异议）隐晦式异议 你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么？或顾客也不清楚自己你不了
34、解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么？或顾客也不清楚自己 有什么问题？有什么问题？技巧 发问问题？2 2）敷衍式异议）敷衍式异议 “我必须好好地想一想我必须好好地想一想”我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你 要解决的问题讨论一下，你的问题是要解决的问题讨论一下，你的问题是 你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞 成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价 值的意见供你参考。值的意见供你参考。3 3）无需要异议）无需要异议 “我不感
35、兴趣我不感兴趣”我可以问为什么吗？我可以问为什么吗？我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发 现我们的小区一些独特之处现我们的小区一些独特之处 在哪方面感到满意呢？有不满意的吗？在哪方面感到满意呢？有不满意的吗？我知道你的感觉。我们通常只满足于某事为我们缺少选我知道你的感觉。我们通常只满足于某事为我们缺少选 择的机会，使我们不能与更好的东西相比较择的机会，使我们不能与更好的东西相比较 我的许多顾客在见到我们小区之前对他们已有的小区都我的许多顾客在见到我们小区之前对他们已有的小区都 很满意，但后来他们转变了，原因有三很满意，但后来他们转变了
36、，原因有三4 4）价格异议）价格异议 “你的价格太高你的价格太高”与什么相比？与什么相比？你认为应该在什么价格范围才合理？你认为应该在什么价格范围才合理？我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事 项你真要那么做吗？项你真要那么做吗？我们的价格是比其他楼盘高，这正是它的价值所在，或我们的价格是比其他楼盘高，这正是它的价值所在，或 者我们来做些比较者我们来做些比较 您的意思是说，如果能有些优惠的话您就会购买，是吗？您的意思是说，如果能有些优惠的话您就会购买，是吗？“我买不起我买不起”您说买不起是什么意思？您说买不起是什么意思？如果有一种更轻松
37、，完全能配合您预算的付款方式，您如果有一种更轻松，完全能配合您预算的付款方式，您 会感兴趣吗？会感兴趣吗？我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负责不起我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负责不起 你想想看是否有道理？你想想看是否有道理？“给我给我10%10%的折扣，我今天就给你下订单的折扣，我今天就给你下订单”如果您买三套，我一定帮您向公司申请，您认为怎样？如果您买三套，我一定帮您向公司申请，您认为怎样？5 5）产品异议）产品异议 “其他楼盘更好其他楼盘更好”真的吗，哪方面更好？能谈谈您的看法吗？真的吗，哪方面更好？能谈谈您的看法吗？有哪方面它们是满足不到您的呢？有哪方面它们是满足不到您的呢？
38、你指的是房子的质量、还是小区设施？你指的是房子的质量、还是小区设施？“我觉得有风险我觉得有风险”我们极少听到这种担忧。你说有风险是什么意思？我们极少听到这种担忧。你说有风险是什么意思？与什么相比与什么相比“有风险有风险”？你认为我们应该怎么做才能让你感到更安全呢？你认为我们应该怎么做才能让你感到更安全呢？6 6）货源异议）货源异议 “我不想买你们小区的房子我不想买你们小区的房子”我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？你这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？你这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？我们公司还有其它区
39、域的楼盘，或者你会喜欢的。我们公司还有其它区域的楼盘，或者你会喜欢的。我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？是我在哪方面做得不够才使你有这种想法，是吗？是我在哪方面做得不够才使你有这种想法，是吗？七、异议处理的策略与话术七、异议处理的策略与话术 策略一：探明虚实，掌握重点策略一：探明虚实，掌握重点 顾客认为价格太高顾客认为价格太高 “陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很陈先生，买卖双方其实都
40、有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我们都可以公开探讨一下，这样有利于我们达成共识多问题我们都可以公开探讨一下，这样有利于我们达成共识多问题我们都可以公开探讨一下，这样有利于我们达成共识多问题我们都可以公开探讨一下，这样有利于我们达成共识我想请教一我想请教一我想请教一我想请教一下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解呢？下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解呢？下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解呢？下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解呢？”“您是认为这里的地理位置不好还是交通不便利？您是认为这里的地理位置不好还是交通不便利？您是认为这里的地理
41、位置不好还是交通不便利？您是认为这里的地理位置不好还是交通不便利？”“您是认为小区的设施不符合您的要求？您是认为小区的设施不符合您的要求？您是认为小区的设施不符合您的要求？您是认为小区的设施不符合您的要求？”“您是认为住宅的装修标准还是实用率？您是认为住宅的装修标准还是实用率？您是认为住宅的装修标准还是实用率？您是认为住宅的装修标准还是实用率？”“您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？”“您是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢？您是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢？您
42、是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢？您是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢？”借着提出一些相关的问题，来引导对方讲出自己的看法，从而掌握借着提出一些相关的问题，来引导对方讲出自己的看法，从而掌握重点所在，再加以说服。重点所在，再加以说服。策略二：放出去收回来策略二：放出去收回来 “陈先生，对您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顾客我同样会有陈先生，对您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顾客我同样会有陈先生，对您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顾客我同样会有陈先生，对您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顾客我同样会有这样的要求。这样的要求。这样的要求。这样的要求。不过，您也可以从公司角度
43、去想想，公司何偿不想以最高的价格出售自不过，您也可以从公司角度去想想，公司何偿不想以最高的价格出售自不过，您也可以从公司角度去想想，公司何偿不想以最高的价格出售自不过，您也可以从公司角度去想想，公司何偿不想以最高的价格出售自己的房子，但是，市场毕竟不是由公司单方面构成的，公司定价时不仅要考己的房子，但是，市场毕竟不是由公司单方面构成的，公司定价时不仅要考己的房子，但是，市场毕竟不是由公司单方面构成的，公司定价时不仅要考己的房子，但是，市场毕竟不是由公司单方面构成的，公司定价时不仅要考虑到经营的成本，更要考虑市场因素和消费者的承受能力。虑到经营的成本，更要考虑市场因素和消费者的承受能力。虑到经营
44、的成本，更要考虑市场因素和消费者的承受能力。虑到经营的成本，更要考虑市场因素和消费者的承受能力。所以，我希望您能够理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾所以，我希望您能够理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾所以，我希望您能够理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾所以，我希望您能够理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾顾客利益，不顾质量来减低成本，从而降低成本价格，我相信这是您和所有顾客利益，不顾质量来减低成本，从而降低成本价格，我相信这是您和所有顾客利益，不顾质量来减低成本，从而降低成本价格，我相信这是您和所有顾客利益，不顾质量来减低成本，从而降低成本价格，我相信这是
45、您和所有顾客都不愿意看到的，因此，保持一个适当的价位，这正是顾客的利益所在。顾客都不愿意看到的，因此，保持一个适当的价位，这正是顾客的利益所在。顾客都不愿意看到的，因此，保持一个适当的价位，这正是顾客的利益所在。顾客都不愿意看到的，因此，保持一个适当的价位，这正是顾客的利益所在。”策略三：有理有据，耐心说服策略三：有理有据，耐心说服 以大量的资料来说明，以设计、用料、方位、地理位置、小区设施、社区环境、交通等等以一切有利的条件和顾客获得的利益同价格作比较来说明，价格贵正反映了它的价值所在。这是明智的选择。策略四：说明价格就是一种投资策略四：说明价格就是一种投资 “陈先生，居屋是一个全方位的生活
46、概念，它不仅影响个人和家庭生陈先生，居屋是一个全方位的生活概念，它不仅影响个人和家庭生陈先生，居屋是一个全方位的生活概念，它不仅影响个人和家庭生陈先生，居屋是一个全方位的生活概念，它不仅影响个人和家庭生活，还关系到工作、事业、理财等，因些，只要是适合，那怕贵一点也是活，还关系到工作、事业、理财等，因些，只要是适合，那怕贵一点也是活，还关系到工作、事业、理财等，因些，只要是适合，那怕贵一点也是活，还关系到工作、事业、理财等，因些，只要是适合，那怕贵一点也是值得的。值得的。值得的。值得的。如果有条件，就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益如果有条件，就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益如
47、果有条件，就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益如果有条件，就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益”策略五：同行比较、知已知彼策略五：同行比较、知已知彼 “陈先生，您刚才说我们的楼盘比起陈先生，您刚才说我们的楼盘比起陈先生，您刚才说我们的楼盘比起陈先生，您刚才说我们的楼盘比起XXXXXXXX楼盘的价格高了，除价格以外，楼盘的价格高了，除价格以外，楼盘的价格高了，除价格以外，楼盘的价格高了，除价格以外，您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的？您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的？您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的？您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的？除了
48、您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面还未能满足您的要求？除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面还未能满足您的要求？除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面还未能满足您的要求？除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面还未能满足您的要求？”策略六：耐心询问，谆谆诱导策略六：耐心询问，谆谆诱导 “陈先生，到现在为止你还有一些犹豫不决，我相信一定有原因，我陈先生，到现在为止你还有一些犹豫不决，我相信一定有原因，我陈先生，到现在为止你还有一些犹豫不决，我相信一定有原因，我陈先生，到现在为止你还有一些犹豫不决，我相信一定有原因，我们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下下呢？您的问题是们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下下呢？
49、您的问题是们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下下呢？您的问题是们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下下呢？您的问题是”“除了这些还有别的原因吗？除了这些还有别的原因吗？除了这些还有别的原因吗？除了这些还有别的原因吗？”n n要充分表示个人的风度、修养和自信心。要充分表示个人的风度、修养和自信心。n n态度要诚恳，有同情心和共同的感觉。态度要诚恳，有同情心和共同的感觉。n n要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。以改善。n n如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根
50、源，让顾客自己去作判断。对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。*环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好 场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。*要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服 务和合理的说服，而不争辩。务和合理的说服，而不争辩。第五单元第五单元 成交话术与技巧成交话术与技巧n n成交话术解析n n成交技巧 1 1）小狗交易法）小狗交易法 7 7）利弊比较法）利弊比较法 2 2）二者择一法）二者择一法 8 8）独一无二法）独一无二法 3 3）推定承诺法）推定承诺法