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1、参考咨询工作流程及工作技巧参考咨询工作流程及工作技巧参考咨询部：于丹辉参考咨询部：于丹辉 2009年年3月月 参考工作定义参考工作定义 参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、提示和传递信息的业务过程。戚志芬，参考工作与参考工具书，1988 参考咨询工作重要性参考咨询工作重要性 图书馆参考咨询工作自十九世纪末萌芽产生,至今已经历一百年的发展历程。当初,参考咨询只是“专业馆员向寻找信息的个人读者提供帮助，局限于图书馆利用指导和图书推荐。经过一个世纪的发展，今天的参考咨询工作无论从服务职能、服务范围、服务水平或在图书馆工作中所占地
2、位看，都非昔日可比。网络化时代，图书馆拥有海量的数字化资源，强大的搜索引擎，单纯的技术和信息资源自身不能提供参考咨询服务，没有图书馆员的参与，图书馆只能是一个被动的文献源，其增值服务将会大大减少。从社会需要和图书馆自身变化两方面考虑，图书馆需要加强参考咨询服务。熟练掌握参考咨询服务的方法与技巧便显得尤为重要。参考咨询工作重要性第一部分：参考咨询工作流程第一部分：参考咨询工作流程 工 作 流 程 一、接收读者提出的咨询问题一、接收读者提出的咨询问题1 二、分析读者咨询问题，确定文献源二、分析读者咨询问题，确定文献源2 三、确定检索策略三、确定检索策略3 四、对检出文献进行筛选四、对检出文献进行筛
3、选4 六、接受读者反馈六、接受读者反馈6 七、知识库的建立七、知识库的建立7 五、提交用户五、提交用户5一、接收读者提出的咨询问题 图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书馆：到到到到馆馆馆馆咨咨咨咨询询询询图书馆各阅览室都设有咨询岗，图书馆工作人员可以为读者提供文献查阅、检索服务、定题服务等全方位服务。电话电话电话电话咨咨咨咨询询询询图书馆总咨询台可以提供电话咨询服务，各个阅览室也可以提供电话咨询服务，如询问开馆时间，办理续借书刊、影碟，馆内一卡通的办理等。网网 上上咨咨 询询参考馆员：解答读者在利用长春图书
4、馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。常见问题解答（FAQ）：编集了100余条在使用图书馆过程中经常遇到的问题，分八部分向读者解答。在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对我馆的服务有所建议时，可以与我们的在线馆员进行时时在线交流、QQ咨询。联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）:它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余家合作图书馆建立的地方文献数据库和
5、特色资源库。我馆有三位专职咨询员在UCDRS网上咨询。二、分析读者咨询问题，确定文献源 分析读者咨询问题：分析读者咨询问题：当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：这时，我们就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。1读者提问概念错误2读者提问概念意指不清3读者提问概念过大 确定文献源咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种情况，一是读者提问概念与检索意向一致；二是读者的提问概念脱离检索概
6、念。当读者提问概念与检索意向一致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要求回答实质性的问题。如果是索取文献资料，是要图书还是一般性期刊论文，还是学位论文，这些都得弄清楚，才能初步确定文献源。长春图书馆可利用的文献资源 查找图书可利用长春图书馆的馆藏书目数据库及本馆所订的方正apabi电子图书等。查找论文可利用一些期刊全文数据库，如万方数字化期刊、人大复印资料、中国学术期刊数据库等；查找学位论文可利用清华同方的博硕士论文数据库及万方学位论文数据库；查找报纸可利用清华同方的重要报纸全文数据库及慧科报纸；查找外文可利用万方外文全文数据库；查找专利
7、可利用万方专利全文数据库、查找标准可利用万方标准全文数据库；查找会议论文可利用清华会议论文数据库及万方会议论文数据库；查找网上资料可利用google、百度搜索引擎等。查找字、词、句的解释或文章、诗词的出处等可利用超星数字图书馆的全文检索工具书、成语辞典等工具书。要求咨询馆员对读者的提问能够正确和完全理解。包括：在理解提问字面含义的基础上，还要能够识别读者提问时由于错别字或个别字漏写导致的提问歧意；或者当提问含糊、笼统，而使咨询馆员无法明确读者的需要时，在可能的条件下，尽量与读者就提问的具体需求做有效的沟通与交流，从而正确、完整地理解读者提问。理解力的要求理解力的要求三、确定检索策略 确定了文献
8、源，便要确定检索途径。根据咨询要求，结合自己擅长使用的检索途径，确定用书名、著者、关键词还是分类号进行检索，力求选择最直接、简便、快速，而查全率和查准率都比较高的途径。检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、目次、分类号、全文、任意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索；高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。检索途径的选择检索途径的选择检索功能包括：逻辑检索、截词检索和精确检索逻辑
9、检索逻辑检索逻辑检索通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑与一般用与一般用“and”、“*”、或空格表示；逻辑或一般表示为、或空格表示；逻辑或一般表示为“or”、“I”、“，”、“+”；逻辑非的表示通常有；逻辑非的表示通常有“not”、“-”、“!”。截词检索截词检索截词检索截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。采用这种方法可以在某种程度上检索出非确定信息，以及采用这种方法可以在某种程度上检索出非确定信息，以及在检索结果较少的情况下扩大检索范围。在检索结果较少的情况下
10、扩大检索范围。精确检索精确检索精确检索是指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达是指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达到较高的专指度和查准率。到较高的专指度和查准率。查全率在正确理解读者提问的基础上，咨询馆员提供的与读者提问主题密切相关的文献篇目及种类应较为全面。查准率在正确理解读者提问需求的基础上，不但要做到尽量查全，更重要的是要查准，针对性强，不能只考虑到全面，还要考虑到是否与读者的提问需求密切相关，避免提供了一大堆与读者需求不相关或相关度低的文献。查准率要求查全率要求 灵活运用各种检索方式灵活运用各种检索方式 将逻辑检索、截词检索和精确检索与各种检索途径结合起来灵活运
11、用。一般来说，同一检索词对正文的检索的结果比对文摘检索的结果要全面，对文摘检索的结果比对题名检索的结果要全面；截词后的检索结果比截词前的检索结果多；两个检索词的逻辑“或”的检索结果比逻辑“与”的检索结果多；多个检索途径组合的复合检索结果比单一检索途径检索出来的结果要准确。因此，在检索结果比较多的时候，可以用复合检索和逻辑“与”或精确检索组配来提高查准率；而在检索结果比较少的时候，则可用截词检索和逻辑“或”来提高查全率。善于在具体的实践中分析总结经验，即可做到对各种检索方式的灵活运用。检索表达式的构建原则 除非用户的咨询问题本身是一个很明确并且准确的检索表达式，一般避免直接以咨询问题作为检索表达
12、式。检索表达式应选取最能表达咨询要求的一组关键词进行组配，要完成一个咨询问题，往往要多次构造检索表达式。根据咨询问题和文献源的情况，结合自己的检索习惯，可选择由具体到一般逐步扩大检索范围来构造检索式，也可选择由一般到具体逐步收缩检索范围来构造检索式。但不管选择哪种方法，都应合理安排好，盲目地进行检索会影响检索效率和咨询的质量。检索表达式的构建原则检索表达式的构建原则 多个搜索引擎并用多个搜索引擎并用 一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者提出：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。以上这段话是马克
13、思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一页？”在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找到“马克思恩格斯选集第1卷，第18页”，基本上解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把马克思恩格斯选集第1卷，第18页这本书提供给读者远程阅读。善于利用网页快照 Internet上的网页会随着服务器域名的更改、IP地址的变化、网站的关闭、连接的更改、服务器的暂停等原因出现“死”链接的现象；还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。这些情况对我们获取全文造成很大的障碍，而百度提供的“网页快照”给我们提供了很大的帮助。它的优点有：它的优点有
14、：1、服务稳定，下载速度快，不会再受死链接或网络堵塞的影响 2、关键词（检索词）均已用不同颜色在网页中标明，一目了然 3、点击快照中的关键词，还可以直接跳到它在文中首次出现的位置，浏览网页更方便。四、对检出文献进行筛选1如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者提供2文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。熟悉电子期刊资源的分布和数据库特点，熟练掌握计算机检索手段，具备丰富的文献检索知识，娴
15、熟的检索技巧，是咨询人员必备的专业素质。参考咨询人员参考咨询人员素质要求素质要求视野要开阔，查找不局限于本馆藏书，这也不是高不可攀的，在工作中多实践、多思考、勤学勤练，就能不断提高现代化信息检索技能。要有宽广的知识面 要有扎实的文化底蕴 熟悉自己所能使用的文献源 对读者要有高度负责的精神要有较强的综合分析能力参考咨询人员参考咨询人员素质要求素质要求五、提交用户把筛选出来的资料向读者提交，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时，还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。六、接受读者反馈 资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题完成的质量如何，读者是否满意
16、，这直接影响我们今后的工作，所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读者的意见，接收并认真阅读读者的反馈意见是咨询员日常咨询工作的一部分。七、知识库的建立 知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分：（1）馆员在解答咨询时所利用的参考资料；（2）所有读者曾咨询过的问题
17、和馆员的解答。知识库的建立可促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”的隐性知识向编码和文字转化，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。知识库使咨询者可快速而方便地访问到所需要的信息和知识，使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的咨询者，以实现最佳的效益。为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提过的问题及馆员的答复均须经过编辑，才能存到知识库中。知识库的建设是不断更新、不断产生、不断发现的，具有很强的动态性，所以应注重目标机构和相关专业人员，与之保持广泛交流，把握相关知识点的时效性，使知识库收集的数据始终具有实用性、真实性、新颖性。知识库的建设需要几方面的人共同参与，包括熟
18、悉计算机技术的人、熟悉网络运作的人、熟悉信息管理的人、咨询学的专家学者、熟悉电子商务运作的人、工作在咨询第一线的咨询专家、一部分使用过远程咨询获取知识的用户。第二部分：参考咨询工作服务技巧第二部分：参考咨询工作服务技巧1、咨询对话的技巧 咨询对话是指咨询服务中咨询员与用户之间的对话，是咨询员针对部分含义不清、表达不当的咨询问题或自己不了解的专业问题等，与用户所进行的双向的、商议性的交流。由于咨询对话是一种典型的人际交流和信息沟通过程，影响其质量的变量因素很多。特别是网上参考咨询，咨询员与读者不能面对面直接交谈，除了聊天式网上咨询，其他模式的网上咨询，咨询员与读者不一定同时在线，造成咨询对话存在
19、时间差，所以更应注重咨询对话的技巧，力求以最少的对话次数使问题清晰，以缩短咨询时间，提高咨询效率。读者的提问往往只是一个词，一句话，没有明确表达其真正的需求，这就需要咨询员通过对话弄清楚读者的真正意图。例如：问题：问题：男生比女生聪明技巧：技巧：咨询员向读者询问“请问您是需要这文献的数据资料，还是论证资料，还是辩论资料？抑或您只是在表达您本人的观点呢？通过对话弄清了原来他是要一些是否男生就一定比女生聪明的辩论资料。（1）所需信息不具体）所需信息不具体 需要进行咨询对话的几种情况需要进行咨询对话的几种情况（2）提问概念过大 问题：问题：请专家找网络方面的书技巧：技巧：出现这种情况，往往是因为读者
20、对这方面的知识不太了解，所以只能笼统提问；有的是读者对数字图书馆的资源不了解或对咨询员缺乏信心，认为自己真正的需求难以实现，所以刻意简化提问；又或是有的读者不善于提问。如果咨询员只是泛泛地问您要网络的什么书，可能得到的回复还是笼统而没专指性。所以这时的对话，就应该是咨询员发挥图书馆员熟悉馆藏资源和分类体系的优势，作出引导性的询问：“关于网络有很多方面的书，如网络理论、网络管理、网络安全等，请问您需要哪方面的书？”通过这样的引导，读者可能就会对自己的真正需求更加明确，再提问时就能有一个较具体的索求。这种引导性的对话可 大大提高咨询效率。（2）提问概念过大）提问概念过大需要进行咨询对话的几种情况需
21、要进行咨询对话的几种情况 （3）提问错误）提问错误 读者的提问经常会出现过失错误，如打错字、记错书名、作者等，有的错误是凭咨询员自身知识就可纠正，或在检索过程中通过其他途径检索就可发现并可找到正确的资料，不需要与读者对话纠正。只有那些咨询员无法纠正而找不到资料的错误才需要通过对话，让读者纠正，以便正确地查找资料。需要进行咨询对话的几种情况需要进行咨询对话的几种情况问题：问题：请查找图形图象处理学技巧：技巧：以“图形图象处理学”检索，没有找到该书；把“象”字换成同音字“像”，就找到图形图像处理学一书。问题：问题：请问你们有基于ACIS的几何造型技术与系统开发一书吗？作者：詹海生 李广鑫，出版社：
22、清华大学出版社技巧：技巧：以书名检索，没有找到该书，再以作者检索，终于找到了：ACIS的几何造型技术与系统开发/詹海生/清华大学出版社。原来是读者记错书名，书名中多了“基于”两字。例如：例如：。问题：问题：请找易朴生的书技巧：技巧：我们知道读者是搞错译名了。中文通常译成易卜生，便以“易卜生”做检索词，帮助读者查到所需资料问题：问题：找刹车防暴死原理的书技巧：技巧：咨询员不了解这方面的知识，以“汽车”、“防暴死”组配，没有找到相关资料，于是通过对话，读者纠正了应是“防抱死”，检索到读者所需资料。2、提高查准率的技巧 问题：问题：商品混凝土在高层建筑中的应用技巧：技巧：只以“商品混凝土”作检索词，
23、可检出大量商品混凝土应用的资料，有很高的查全率，但由于我们提供给读者的资料是有数量限制的，这就很容易漏掉读者真正有用的资料，如果再加上“高层建筑”进行组配检索，虽然检出的资料少了很多，但检准率提高了，找到的资料都应该是读者所需要的。这就保证了咨询的质量。3、综合利用检索工具的技巧。问题：问题：有关七彩燕鱼养殖知识技巧：技巧：以“七彩燕鱼”在我馆所订数据库中查找，没有找 到相关资料，再以百度搜索引擎检索，可检索到“七彩神仙鱼又名七彩燕鱼”的信息，然后再以“七彩神仙鱼”到数据库中检索，果然找到“七彩神仙鱼人工繁殖主要水质条件的探讨”等“七彩燕鱼养殖资料我们完成一个咨询提问，常常要灵活运用多种检索工
24、具 才能达到目的4、概念转换的技巧1 问题：问题：找“思想品德鉴定”的资料 技巧：技巧：以“思想品德”、“鉴定”组配，没有找到所需资料，把鉴定转换成评定再组配检索，便可找到“学生日常行为管理及思想品德等级评定的改革与实践”等资料。2 问题：问题：“钢铁是怎样炼成的”最先由哪个出版社出版？技巧：技巧：用“钢铁是怎样炼成的”与“最先”组配在百度上检索，没找到答案，再把“最先”转换成“最早”组配检索，就找到了：钢铁是怎样炼成的这部书最早由梅益同志据英译本译出，1942年由上海新知书店出版。结结 语语 “能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是最适应变化的”。（It is not the strongest of the species that survive,nor the most intelligent,but the one most responsive to change)达尔文（Charles Darwin)物种起源，(1859)有有 为为 才才 有有 位！位！