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1、至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训广告与策划公司培训课程广告与策划公司培训课程AE技巧技巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训何何为为AE？Account Executive国内称为“客户经理”或“业务经理，有的干脆叫做“业务员。q对外-与客户进行谈判、联络、提案、催款等；q对内-制定策略、协调资源、跟踪进程等。由此可知，一个真正的“AE”，不是单纯“拉业务”的业务员，要熟悉产品、销售、市调、策划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训AEAE在在AgencyAgency的的工作工作

2、ClientAgencyAEAE使Client 与Agency签约的关键是沟通至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训职业的沟通与生活中的人际交往q职业沟通目的：达成工作的目标态度：工作的“利益”方法：训练的、理性的q生活的交往目的：个人的情感交流态度：个人的性格的好恶方法：个人天性的、感觉的至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训与与Client沟通的目的沟通的目的q保持稳固持久的客户关系q挖掘客户心理q了解客户需求或面临的问题q卖产品q追求你所负责的业务的最大化增值至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训以理性的职业态度对待与 C lien

3、t 的沟通至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训挖掘客挖掘客户心理心理q客户关心什么：问题性因素能否解决我的问题多大程度解决我的问题敏感性因素价格效果时间服务竞争附加值因素品牌价值/以往个案风险个人利益至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训客户需求分类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现：以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求：客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训管理好目管理好目标标客客户户q对客户进行细分可参考“金字塔”模式：q先将当前的所有客户按照给公司产生的

4、利润来进行排名超级客户最靠前的1大客户接下来的4中客户再接下来的15（以上20为核心客户）小客户在现有排名中剩下的80非积极客户过去一年中没有交易但曾经有过潜在客户有过接触，有意向但没有交易疑虑者有意向但没接触过q运用客户管理系统相关软件至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训管理好目管理好目标标客客户户q每打完一次客户电话记录下：客户的需求，态度以及拜访机会q寻找各种理由经常与20的客户保持友好关系，比如：在重要节日向客户发信件祝贺或送贺卡或小礼物公司有重大活动时邀请客户参加，如庆典，年会，客户联谊会记下客户的重要意义的日子，如生日，公司年庆双方合作成功纪念周年的日子表示感谢

5、至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训管理好目管理好目标标客客户户q对关键客户进行动态管理，对客户的需求及信誉经常进行动态调查，以避免客户信息的变动对公司造成的影响q开发潜在客户的三个阶段：有目的的搜索目标阶段，有效地筛选阶段和有针对性的开发阶段q搜集客户资料信息包括:客户的基本信息（姓名，地址，联系方式，潜在需求，个人喜恶，是否具有购买决策权）与客户有密切关系的其他人或组织的信息（针对其规模，性质，主要竞争对手，合作伙伴，诚信度，影响力等）q客户信息的科学整理客户漏斗模型目标市场潜在客户（有购买意向的）目标客户至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训管理好目

6、管理好目标标客客户户q揣摩客户的购买心理，常见的有：实用主义心理，追求品牌心理，审美心理，猎奇心理，从众心理q对客户资料要有高度责任感的保密。q如何对潜在客户进行全面考察:客户是否具有这方面的需求，需求量是多少是否能满足客户的某些特殊需求。如不能满足则说服客户放弃该需求或是降低其要求，或是向客户推荐其它同类产品。客户是否有购买决策权客户的实际支付能力及信誉目标客户可能合作的时间至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训用什么来达成有效沟通？至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训q沟通的方式-q沟通的技术-用心用心用功用功至臻至善至臻至善kenken培

7、培训训培培训训用心的六用心的六项项基本修基本修炼炼q看q听q说q笔记q礼仪q心得日记至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训用功的五用功的五项项基本修基本修炼炼q熟悉产品q了解市场q了解客户q提高文案q注意细节至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训与客与客户户沟通前的准沟通前的准备备工作工作q对产品充分了解，包括产品的基本特征，产品的价值（品牌价值，性价比，各种服务，特殊优势），公司的基本情况，竞争对手的相关信息，始终保持对产品动态信息的了解。如果客户问出不了解的问题，也要如实告之，不要随意欺骗。q对产品要充分信任和肯定，始终保持对产品足够的热情，要有积极乐观

8、的心态，激励客户尝试，遇到挫折时更要坚定信念。q策划设计如何推销自己给客户留下好的第一印象。打扮得体，举止大方，态度沉稳积极乐观，保持自信，不卑不亢，不把沟通过程当作一项任务，而是一次愉快的聊天，语言清晰且客观，语速缓和，体态端正，说话和倾听要正式对方的眼神。争取在最短时间内打动客户。q准备必要的销售道具，有吸引的行头，公文包，极具个性的名片，保证时间观念的表或手机，保证开机的通讯联络方式，精美大方的产品资料。q明确每次的销售目标，可将目标分解成若干个小目标，逐个完成，沟通只是销售的手段而非目标，沟通过程中始终记着自己的目标以及长远目标，兼顾长期目标和短期目标的关系。至至臻臻至至善善kenke

9、n培培训训培培训训用用心心去去沟沟通通-沟沟通通的的方方式式至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训奥美关于奥美关于AE的名言的名言qClientsdontcarehowmuchyouknowuntiltheyknowhowmuchyoucare.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训客客户户是你的什么？是你的什么？q客户不是你试图打败的对手，不是你努力击中的标靶。q客户是你的衣食父母，是你的亲人。q以温暖地心去关心客户的处境和感受。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训用心的六用心的

10、六项项基本修基本修炼炼q看q听q说q笔记q礼仪q心得日记至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训看看的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训看看q温暖、关切地看着客户，保持目光接触但不要直视对方眼球。q想想平时你是怎样看着你母亲的，这不同于看着老公或男朋友的眼神。q近视眼不带眼镜看人往往会得到更多好感，因为眼神专注且不压迫，他们看人是模糊的。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训眼睛是心灵的窗口，让客户感受你，你用眼睛读懂客户的：为何要看：看的目的q态度接受不置可否拒绝q疑惑存在障碍缺乏信任q暗示换个时间和地点聊需要谈条件难言之隐q个人状况

11、婚姻年龄籍贯q兴趣爱好文学运动或艺术q性格文化内向外向文化素质家庭背景至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训通通过过什么看到客什么看到客户户的表达？的表达？q眼神q表情q肢体语言q饰品q物品q摆设至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训看的障碍看的障碍q障碍之一：在客户说话的时候不专心，左顾右盼，过分关注地看客户的摆设、物品，客户的衣服首饰。q障碍之二：不用心，浮于表面，看过就忘记，或者因为平时修养积累不足，看不到有价值的信息。q障碍之三：眼睛是心灵的窗口，化妆要适度，符合身份、场合，更要揣摩客户审美。但眼部一定要化妆，一为提神，二为尊重客户。至臻至善至

12、臻至善kenken培培训训培培训训回忆一下，曾经在你初次见到某个陌生人的时候，你们目光相遇的刹那，你对他是如何产生好感的.至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q请本公司AE去老板办公室看看，问题：学历？爱好（三项）？q请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“态度”中的一种扮演，不要语言表达出来。至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训听听的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训听听q保持目光接触q表现一种积极接受的姿势q适当做些笔记q表现出你的耐心至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训

13、透过倾听，你要了解客户的：为何要听：倾听的目的q想法想做什么期望什么目标计划如何做有何构想q问题存在的障碍缺乏的资源q态度接受不置可否拒绝至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训Strategic 倾听倾听的方式Active积极主动 Empathic设身处地Balance至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训倾听的障碍听的障碍q障碍之一：在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。q障碍之二：精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。q障碍之三：受知识，语言水平的限制，

14、特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“问题”中的一种扮演。至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训说说的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训提提问的技巧的技巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态，表达自己意见观点，进而通过谈判解决问题的重要手段提提问技巧技巧 Probeq作用深入理解问题：可以获得自己不知道的信息,不了解的资料协助对方清晰目的：可以引

15、起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;以学习的态度表达：可以传达自己的感受,引起对方的思考;掌控方向：可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训ProbeOpenprobe开放式扩展客户的反应范围提提问的的类型型Closeprobe封闭式锁定客户的反应范围目的：目的：了解目的：目的：确认至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训提提问的的应用用q婉转式提问：在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。q澄清式提问：是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。q借助式提问：借

16、助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训提提问的的应用用q强迫式提问：以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问q引导式提问：具有强烈暗示性的提问。q协商式提问：为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训提提问的其他注意事的其他注意事项q注意提问的速度。q注意客户的心境。q提问后，给对方足够的时间答复。q提问应尽量保持问题的连续性。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q请赵总扮演客户，5个AE分别采用一种提

17、问应用方式。当1人提问时，另外4人为评委。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训说服的技巧服的技巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训说服的技巧服的技巧说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。q说服技巧的环节建立良好的人际关系。分析你的意见可能导致的影响。向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。简化客户接受说服的程序。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训运用运用说法技巧的基本原法技巧的基本原则q不要只说自己的理由。q研究分析客户的心理

18、，需求以及特点。q消除对方的戒心，成见。q不要操之过急，急于求成。q态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。q切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。q说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。q承认对方情有可原，善于激发对方的自尊心。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训说服的具体技巧服的具体技巧 Iq多向客户传递信息，影响对方的意见。q强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。q先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。q强调有利于对方的条件。q说服对方时，要

19、注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训说服的具体技巧服的具体技巧 IIq多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳q充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作q不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。q强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q请1位AE扮演客户，另1位AE扮演，请1位为评委。“客户”采取不置可否的态度。至臻至

20、善至臻至善kenken培培训训培培训训答答复复的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答复的技巧答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训答复的技巧答复的技巧q当客户表示接受或可能接受时要用深化深化和支持支持的技巧；q当客户表示拒绝或潜在拒绝时：要用了解了解和拓展拓展的技巧。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训答复答复时应注意的注意的问题q不要彻底答复对方的问题。q针对客户的真实心理

21、答复。q不要确切答复客户的提问。q降低提问者追问的兴致。q让自己获得充分的时间考虑。q礼貌拒绝不值得回复的问题。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q分四组联系q扮演客户的AE分别采用四种结果表示，请1位AE扮演，请4位为评委。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训小结：再次回到职业的沟通态度至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训沟通基本能力体沟通基本能力体现q理解行为语言的能力q阐述能力q职业态度至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训语言的要求言的要求q准确易懂。q简明扼要，具有条理性。q第一次就要说准

22、。q语言富有弹性。q发言紧扣主题。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训语言的要求言的要求q措辞得体，不走极端。q注意语调，语速，声音，停顿和重复。q注意折冲迂回，避免一泻千里。q使用解围用语。q不以否定语言结束谈判.至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片.记住客户的姓名和职位.用眼睛交流问候语得体 2,Relate 加强个人感情沟通.3,Achieve 强调能为客户解决问题4,Confirm time 表现职业精神5,Negotiation 运用正确沟通技巧6,Position 清晰和客户之间的关系7

23、,Close the call 总结,建议行动拜访客户需要考虑的几个环节至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训笔笔记记的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训笔笔记记的技巧的技巧q在沟通的适当时候拿出笔记本做笔记，既是对客户尊重，也令客户放心；q好记性不如烂笔头。不仅沟通是需要笔记，沟通后想起来的要点也要随时记录。q笔记本和记事笔不可寒酸。女性的笔记本可体现温馨个性特点，不可过于张扬、狂狷。q切忌因忘带纸笔而向客户讨要。至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训礼礼仪仪的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训礼礼仪仪的作用

24、的作用q人与人的互相尊重q传达公司及个人的品牌和形象q是良好沟通的基础q商务活动事半功倍至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训塑造塑造专业专业形象形象q第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”q人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训礼礼仪仪的的应应用用q仪表q举止q谈吐q会面至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训仪表的技巧表的技巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训白白领领女性女性仪仪表障碍表障碍q发型太新潮q头发如乱草q化妆太夸张q脸青唇白q衣装

25、太新潮q打扮太性感q天天扮“女黑侠”q脚踏“松糕鞋”至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训67q忌过分裸露q忌过分透薄q忌过分瘦小q忌过分艳丽至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训化化妆须妆须注意的方面注意的方面q化妆的浓淡要视时间场合定。q不要在公共场所化妆。q不要在男士面前化妆。q不要非议他人的化妆。q不要借用他人的化妆品。q不要过分化妆。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训服服饰饰q基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训着装着装须须注意注意q注意时代的

26、特点，跟上时代；q注意个人性格特点；q符合自己的体形；q符合沟通的场合；q迎合客户的审美。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训71服服饰饰注意注意短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训仪仪容礼容礼仪仪q化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训实实景景练习练习q请每个AE自我点

27、评，然后互相点评。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训举止的技巧止的技巧参考参考“看听说看听说”部分部分至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训建立建立职业习惯职业习惯的的至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训坐姿坐姿q入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3。q

28、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。q身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。q女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。q如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训蹲姿蹲姿q如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。q练习：每个AE练习一次至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训握手的技巧握手的技巧q握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。q切忌有气

29、无力，让人觉得你态度冷淡、毫无自信心。q切忌使劲摇动，一握再握，过度热情会把客户吓跑。q伸出去的手最好不是湿的，手汗过多说明你的精神过分紧张，不妨先把手擦干了再伸出去。q如果带着手套，握手之前最好把手套脱掉。如因故不能脱去手套，应向对方说明原因并表示歉意。q男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可，除非关系很亲密，不宜握住女士的整个手掌。q与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。q握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌。q如果对方站着，那你绝不可坐

30、着与他握手。如同时坐着，可微屈上身与对方握手，以示尊重。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训交交换换名片的技巧名片的技巧q名片应从名片夹中抽出，最好放在套装内袋或提包里，千万不可放在裤袋中。q最好起立递名片，以示尊重对方。q应从对方阅读的方向递交名片。q应双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。q拿到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。q交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。q谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上。至臻至善至臻至善kenke

31、n培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！q电话礼貌三要素：声音、态度、言词q用最优美的声音，吐字清楚！q成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助q练习：哪些语言能满足通话对方的期待？至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q

32、成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方

33、进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话礼礼仪仪q做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训电话电话注意事注意事项项1.听到听到电话铃响，若口中正嚼响，

34、若口中正嚼东西，不要立刻接听西，不要立刻接听电话，应迅速迅速吐出食物，再接吐出食物，再接电话2.听到听到电话铃响，若正嬉笑或争响，若正嬉笑或争执，一定要等情，一定要等情绪平平稳后再接后再接电话3.接接电话时的开的开头问候候语要有精神要有精神4.电话交交谈时要配合肢体要配合肢体动作如微笑、点作如微笑、点头5.讲电话的声音不要的声音不要过大，大，话筒离口的距离不要筒离口的距离不要过近近6.若是代听若是代听电话，一定要主，一定要主动问客客户是否需要留言是否需要留言7.接听接听让人久等的人久等的电话，要向来，要向来电者致歉者致歉8.电话来来时正和来客交正和来客交谈，应告告诉对方有客人在，待会方有客人在

35、，待会给他回他回电9.工作工作时朋友来朋友来电，应扼要迅速地扼要迅速地结束束电话10.接到投接到投诉电话，千万不能与，千万不能与对方争吵方争吵至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训座位安排礼仪座位安排礼仪q右方为上的原则q前座为上原则q居中为上原则q离门以远为上为原则q景观好的位子为上为原则至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训乘车礼仪乘车礼仪q了解尊卑次序同时尊重客人习惯q有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小q主人开车时，驾驶座旁为上位q九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序q为客户及女士开车门至臻至善至臻至

36、善kenken培培训训培培训训介绍他人的次序介绍他人的次序q首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训94个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面

37、前躺在沙发里至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训谈吐的技巧吐的技巧参考参考“看听说看听说”部分部分至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训谈谈吐的技巧吐的技巧q适当的寒暄是十分必要的。单刀直入未免让人觉得唐突，但如果寒暄、客套过度一样会使人厌烦。q交谈要态度真诚、尊重对方。认可之处，微微点头称是;必要时可以插入一两句赞同的话，发自内心的赞美才会打动他人。切忌虚情假意、口是心非。q交谈时应相互倾听，神情专注。东张西望、左顾右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是不礼貌的表现。q避免使用一些粗俗的口头禅。如有说脏话的坏习惯，还是尽快改掉为好。q根据不同的人、不同的性格、爱

38、好、经历，可以灵活运用语言，切忌呆板、生搬硬套。q如果你要表达自己的观点也需心平气和，尊重对方，不要打断对方的谈话。如果大声争辩，那你只能是个输家。至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训心心得得日日记记的的技技巧巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训心得日心得日记记的技巧的技巧q经常做商务日记，尤其是商务活动当晚必须做日记，日记的内容分为以下方面：1、客户分析。分析客户背景、需求、前景，提出问题和建议；2、产品分析。分析产品满足客户需求的主要卖点，进一步了解对应的产品信息数据，记录在日记中。3、市场分析。分析对手在哪里、对手对客户的影响、对手的优劣势、分析我们的机会和

39、挑战。q切忌笔记本和日记本为同一本。笔记本放在家中枕头边，不可放在办公室或随身携带。其中涉及到需请示领导的问题，应转抄到笔记本。至至臻臻至至善善kenken培培训训培培训训用用功功去去沟沟通通-沟通的技术沟通的技术至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训用功的五用功的五项项基本修基本修炼炼q熟悉产品q了解市场q了解客户q提高文案q注意细节至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训建立职业的沟通技巧至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训职业态度体度体现q努力寻求和决策人员保持良好的合作关系；q挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候；q表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境；q影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训职业态度体度体现q表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal,Need,Problem);q追求不断地自我完善。q努力表现公司的不同之处。至臻至善至臻至善kenken培培训训培培训训完完美美的的沟沟通通是是 A E的的必必备谢谢!

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