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1、湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司销售部运作标准销售部运作标准销售部运作标准销售部运作标准八大关键流程讲解八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广汽丰田车辆销售流程广汽丰田车辆销售流程广汽丰田车辆销售流程广汽丰田车辆销售流程可以控制六大关键流程讲解六大关键流程讲解进店接待进店接待客户期望值客户期望值能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接
2、待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作进店接待进店接待细化流程细化流程销售顾问自我介绍执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作销售顾
3、问自我介绍执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作销售顾问自我介绍离店后销售顾问录入i-crop系统执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源1111值班管理走动管理进店
4、接待进店接待工具清单工具清单设计目的：设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控使用方法：使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：使用人群：展厅经理、销售顾问设计目的：设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。使用方法：使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾使用人群：使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理进店接待：进店接待：来店客流登记表来店客流登记表进店接待进店
5、接待管理管理KPI产品介绍产品介绍客户期望值客户期望值销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词
6、汇术语；俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。标准流程执行目的标准流程执行目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。对我们的产品产生兴趣。18针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品执行流程执行流程标准标准执行人执行人执行动作执行动作针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品执行流程执行流程MOT
7、MOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作引导客户入座执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作客户抗拒的解答客户抗拒的解答邀请试乘试驾执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作新进员工从未接触过汽车知识新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同培训方式得不到销售人员认同销售部内部业务流程手册广汽丰田汽车产品亮点话术手册常见客户抗拒应对
8、话术内训手册的制定情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解寻求物超所值会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里结合售后服务进行讲解高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型汉兰达凯美瑞混合动力细分车型客户特征分类表细分车型客户特征分类表设计目的：设计目的：便于销售顾问掌握
9、不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：使用方法：参考学习使用人群：使用人群：销售顾问、内训师我们现已熟悉的介绍方法有：我们现已熟悉的介绍方法有：S-Situation Questions 即现状问题（背景）P-Problem Questions 即困难问题（不满和困难）I -Implication Questions 即牵连问题（隐含的需求）N Need-Payoff Questions 即价值问题(需求效益)SPINSPIN需求分析引导技巧需求分析引导技巧S-Standard settingS-Standard contrastS-Standard benefitS-Stro
10、ng point experienceS-Strong point explanation标准设定标准烘托标准利益利益体验利益解释“5S5S”介绍法介绍法F-Feature 配置B-Benefit 利益I -Impact 冲击FBIFBI产品介绍法产品介绍法试乘试驾试乘试驾试乘试驾预约管理问问题题根根源源细细化化流流程程关关键键技技能能流流程程执执行行现现状状评估分析改进执行管管理理K KP PI I标准管管理理方方法法及及工工具具客户期望值客户期望值在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车
11、型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。标准流程执行目的标准流程执行目的通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进
12、一步的良好体验，加强客户的购通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。买信心。31试乘试驾前的准备执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作试乘试驾前的准备试乘试驾前的概述 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作客户试乘执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作客户换手及试驾执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作探寻成交意愿 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作如客户离店在I
13、-CROP里录入沟通内容及客户信息探寻成交意愿 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作试乘试驾预约管理客户客户试驾专员试驾专员车况车况车辆车辆人员人员车型车型销售顾问销售顾问设计目的：设计目的：记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况使用方法：使用方法：此表由销售顾问按日期填写，每日一页，可每月一本装订成册，展厅经理检查核对使用人群：使用人群：展厅经理、销售顾问设计目的：设计目的：对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾使用方法：使用方法：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表使用人群：使用人群：销售顾问、试乘试
14、驾专员设计目的：设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP 录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理使用方法：使用方法：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。使用人群：使用人群：销售顾问、试乘试驾专员设计目的：设计目的：加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，以期提高成交率使用方法：使用方法：销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群：使用人群：销售顾问、内训师、试乘试驾专员交车交车预约管理仪式管理满意度调查问问题题根根源源细细化化流流程程关关键键技技能能流流程程执执行行现现状状评估分析改进执行管管理
15、理K KP PI I标准管管理理方方法法及及工工具具客户期望值客户期望值经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油；经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油；交车时，经销商交车时，经销商/销售顾问需要全部兑现各项承诺；销售顾问需要全部兑现各项承诺；交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问 都能够清楚准确都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关地解释汽车的安全配置、各项
16、配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关问题；问题；交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间。交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间。标准流程执行目的标准流程执行目的通过专业的交车，让客户感受良好的通过专业的交车，让客户感受良好的 MOTMOT，使客户再次感到满意。，使客户再次感到满意。交车前准备工作 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作交车前准备工作 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作交车前准备工作 执行流程执行流程MOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作交车交车细化流程细化流程交车前准备工作 接待车主 执行流程执
17、行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作接待车主 交车流程的概述 执行流程执行流程MOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交 执行流程执行流程MOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作邀请客户参观售后 交车仪式执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人
18、执行人执行动作执行动作车主问卷调查 新车加油 执行流程执行流程MOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作送离客户 客户离店,在系统里记录沟通内容及客户信息执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作交车交车问题根源问题根源交车预约管理交车预约客户展厅经理客服售后短信通知电话通知内部预约交车仪式管理场地管理人员管理车辆管理满意度绩效考核交车人员预约MOT执行细则硬件设施预检场地使用登记明确维护职责PDI检查车辆布置预检现场满意度调查针对特点真实可靠考核全面回馈改进结合本店本地情况，结合本店SSI数据收集客观公正销售、二线、参与人员收集意见纳入调查，适时通报整改进度设计目的：设
19、计目的：培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程使用方法：使用方法：每天息会或晨会时销售人员统一递交当天交车信息，由展厅经理统一协调交车人员及与售后协调。原则上未予交车预约不得进行交车仪式。使用人群：使用人群：销售顾问、展厅经理设计目的：设计目的：对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续使用方法：使用方法：销售顾问在全部交车完成后，和客户核对项目，并请客户签字确认使用人群：使用人群：销售顾问 设计目的：设计目的：对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续使用方法：使用方法
20、：销售顾问在全部交车完成后，和客户核对项目，并请客户签字确认使用人群：使用人群：销售顾问 设计目的：设计目的：此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项使用方法：使用方法：销售顾问在交车时给客户开具使用人群：使用人群：销售顾问 交车交车JC8-4：新车销售开票单：新车销售开票单设计目的：设计目的：此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项使用方法：使用方法：销售顾问在交车时给客户开具使用人群：使用人群：销售顾问 设计目的：设计目的：此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项使用方法：使用方法：销售顾问在交车时给客户开具使用
21、人群：使用人群：销售顾问 设计目的：设计目的：就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通。你必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完美的交车服务。使用方法：使用方法：销售顾问在交车预约完成后，立即填写完成此表格。销售经理、展厅经理每日检查一次所有下一天的交车准备检查表。使用人群：使用人群：销售顾问设计目的：设计目的：就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通。你必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完
22、美的交车服务。使用方法：使用方法：销售顾问在交车预约完成后，立即填写完成此表格。销售经理、展厅经理每日检查一次所有下一天的交车准备检查表。使用人群：使用人群：销售顾问设计目的：设计目的：培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任使用方法：使用方法：销售顾问业余自我学习或内训师组织共同学习使用人群：使用人群：销售顾问、内训师设计目的：设计目的：培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任使用方法：使用方法：销售顾问业余自我学习或内训师组织共同学习使用人群：使用人群：销售顾问、内训师设计目的：设计目的：方便客户车
23、辆使用同时体现客户关怀使用方法：使用方法：在每位客户交新车的过程中，征得客户同意后，销售顾问把此卡贴在遮阳板上 使用人群：使用人群：销售顾问设计目的：设计目的：对销售顾问交车做具体操作指导使用方法：使用方法：展厅经理可据此表参考，制定出符合当地实际的流程，要求销售顾问实际执行使用人群：使用人群：销售顾问、展厅经理设计目的：设计目的：客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量有一个客观公正的评价，同时
24、客户满意度也是对将来工作的行动指标。有一个客观公正的评价，同时客户满意度也是对将来工作的行动指标。使用方法：使用方法：累计分值为累计分值为172172分，（按除于分，（按除于1.721.72折合成考评分为折合成考评分为100100分制，分制，9090分以上合格）分以上合格）各分项最高分值为各分项最高分值为1212分，分，“是否是否”项目各项目各8 8分。（分。（1212分分*7*7项项+8+8分分*11*11项项172172分）分）橙色区域只作参考，不计分；橙色区域只作参考，不计分；使用对象：使用对象：销售顾问销售顾问 客服经理客服经理 展厅经理展厅经理售后跟踪售后跟踪人车分离档案管理问问题题
25、根根源源细细化化流流程程关关键键技技能能流流程程执执行行现现状状评估分析改进执行管管理理K KP PI I标准管管理理方方法法及及工工具具客户期望值客户期望值经销商定期与客户联系，关心车辆使用情况。对相应的保养日程进行提前提醒；经销商定期与客户联系，关心车辆使用情况。对相应的保养日程进行提前提醒；经销商能够举办经销商能够举办“车友会车友会”、“车主俱乐部车主俱乐部”等活动，只要活动有意义，哪怕交点钱也可以等活动，只要活动有意义，哪怕交点钱也可以 接受；接受；经销商以合适的方式进行联络，例如电话、短信、电子邮件、邮件、登门拜访等。经销商以合适的方式进行联络，例如电话、短信、电子邮件、邮件、登门拜
26、访等。标准流程执行目的标准流程执行目的通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升回厂率，让基盘客户介绍更多的新客户。回厂率，让基盘客户介绍更多的新客户。83售后跟踪 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作售后跟踪 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作售后跟踪 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作售后跟踪 执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作老客户开发老客户开发客户期望值客户期望值通过销售顾问的
27、拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。标准流程执行目的标准流程执行目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。相相 达达 培训培训/咨询咨询根据系统梳理出有效信息的客户 选择被置换车型 销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向 确定基盘置换周期执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行
28、动作销售顾问电话跟踪 邀约客户到店看车执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作 THE END9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 31,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。09:58:0509:58:0509:583/31/2023 9:58:05 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2309:58:0509:58Mar-2331-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。09:58:0509:58:0509:58Friday,March 31,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2309:58:0509:5
29、8:05March 31,202314、他乡生白发，旧国见青山。31 三月 20239:58:05 上午09:58:053月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 239:58 上午3月-2309:58March 31,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 9:58:0509:58:0531 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:58:05 上午9:58 上午09:58:053月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 31,202310、很多事情努力了未必有结果
30、，但是不努力却什么改变也没有。09:58:0509:58:0509:583/31/2023 9:58:05 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2309:58:0509:58Mar-2331-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。09:58:0509:58:0509:58Friday,March 31,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2309:58:0509:58:05March 31,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20239:58:05 上午09:58:053月-2315、楚
31、塞三湘接，荆门九派通。三月 239:58 上午3月-2309:58March 31,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 9:58:0509:58:0531 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。9:58:05 上午9:58 上午09:58:053月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March 31,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:58:0509:58:0509:583/31/2023 9:58:05 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2309:58:0509:58Mar-2331-
32、Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:58:0509:58:0509:58Friday,March 31,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2309:58:0509:58:05March 31,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20239:58:05 上午09:58:053月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 239:58 上午3月-2309:58March 31,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 9:58:0509:58:0531 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:58:05 上午9:58 上午09:58:053月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉