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1、11/11.活动策划案美致模型2013.10.17“懂！爱宝贝！”点醒母亲，要懂得爱宝贝！爱是慈母的一种承现，爱是情怀中的一抹呵护，爱是磅礴理想的托举，爱是点燃梦想的付出。母亲，懂得爱宝贝！爱梦想，爱生活，爱美致。我们的11.11！玩什么？免费送苹果5C第1位客户、第111位、第1111位、第11111位、第111111客户 免费送怎么玩？购美致车模满111元有机会赢苹果5C终极目标:成为双十一消费者必逛店铺买美致赢苹果5C 疯狂送5台活动流程:流量引入 流量承接 客服引导 转化发货 售后处理活动流程:一、成立双十一活动指挥中心：由运营负责人及店铺销售执行人组成，具体工作事项：1.商品选择陈列
2、拍照、2.文案策划、3.美工设计和前端设计、4.会议管理和数据分析、5.广告投放和推广、6.地面活动跟进执行、7.外部宣传和互动，二、活动周期划分为四个阶段1.活动前期（10/18-10/31）、2.活动预热（11/1-11/10）、3.活动当天（11/11）、4.活动后续（11/12-11/20）三、活动前期阶段重点工作：1.商品包装、2.预热活动、3.当天活动的策划和设计（需有创意和冲击力）、4.淘宝内部广告和外部宣传方案设计、5.地面拥抱活动的安排；活动流程:四、活动预热阶段重点工作：1.增加店铺和商品收藏、2.赠送优惠券（每日限量）、3.创建会员群（目标100个群冲击高峰）、4.VIP
3、会员电话提前通知；五、活动执行阶段重点工作：1.活动当天与会员互动，2.按每小时维度、3.接触方式维度（店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话）、4.内容维度（商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励）、5.设计互动内容表、文案、图片素材等六、活动后续阶段重点工作：1.感谢客户、2.物流发货进度展示、3.公益活动宣传、七、全员High起来，取消周六日休息，活动结束后补休，八、召开动员会，列出活动主题和目标，全员签名九、店铺首页BANNER位打出“我们准备好了”的主题，展示我们积极、自信的态度、办公室播放励志歌曲相信自己、光辉岁月关于双十一 1、销售额：创店铺单日记录8000万元2、接待量：
4、全天平均6001000客服接待总量增长8倍流量高峰：11日凌晨、9:0010:00、14:0016:00、20:0022:00准备工作1.产品培训2.软件培训3.FAQ与话术4.确认流程和装备5.客服安排6.关怀与激励产品培训1.须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会提前询单；2.内容包括商品材质性能、优势、特点、使用等；3.非专业客户和专职客户的培训；软件培训1.客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程；2.主要操作流程：核对地址。订单信息；快捷短语、知识库、商品推荐等；FAQ与话术1.提前设计回复话术，添加到快捷短语；2.建议根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全；如快递、发货时效、发
5、票、修改信息、退换货、突发状况、欢饮语、等候语、结束语、价格、是否正品等；切忌承诺发货时间，尺码等信息，可以建议客户购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。话术参考情况情况回复标准回复标准建议话术建议话术快递快递不指定不指定亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，请您理解并耐心等待，谢谢！选择最快到达的快递，请您理解并耐心等待，谢谢！发货发货不承诺不承诺时间时间亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们亲，很抱
6、歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！心等待，谢谢！发票发票提供，提供，需索要需索要如需发票，请务必在拍下时说明，注意发票抬头，大促如需发票，请务必在拍下时说明，注意发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，请您理解和期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，请您理解和配合配合修改信修改信息息不修改不修改或指定或指定亲，很抱歉，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，亲，很抱歉，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号如确实必须修改，请自行联系旺旺号
7、XXX，感谢您的配合，感谢您的配合突发状突发状况况安抚，安抚，解释解释亲，让您久等了，由于什么原因导致耽误您的时间，我亲，让您久等了，由于什么原因导致耽误您的时间，我们很抱歉，请您耐心等待并真情希望得到您的谅解！们很抱歉，请您耐心等待并真情希望得到您的谅解！话术参考类别类别内容内容建议话术建议话术欢迎语欢迎语欢迎您欢迎您+活动活动量大致歉量大致歉+引引导自助购物导自助购物亲，您好，欢迎光临美致店铺，全场亲，您好，欢迎光临美致店铺，全场5折疯抢，目前折疯抢，目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会
8、在请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天天之内发货，如需发票，请务必在拍下时注明抬头，谢之内发货，如需发票，请务必在拍下时注明抬头，谢谢！谢！等候语等候语需要您等候需要您等候+致歉致歉亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的耐心等待和理请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的耐心等待和理解！解！结束语结束语发货发货+请耐心请耐心等待等待亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天之内尽快发货，活动期间量大，恳请您的谅解，天之内尽快发货，活动期间量大，恳请您
9、的谅解，请您耐心等待，欢迎再次光临！请您耐心等待，欢迎再次光临！是否正是否正品品肯定肯定+支持验支持验货货亲本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一亲本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。罚十，请放心购买。价格价格低价感恩回低价感恩回馈馈参加活动的商品一律参加活动的商品一律5折促销，价格接受淘宝官方监折促销，价格接受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。会断货。确认流程和装备确认流程明确各自的工作安排明确各环节的责任人，问题反馈及处理人建立责任区块联系卡片，包括责任区、责任人、联系方式，保证参与
10、人员人手一份，便于联络。确认电脑装备1.确认每台电脑的网络连接情况，逐台检查，做好登记；2.确认每台电脑的常用输入法正确安装；3.删除电脑上的P2P下载或视频工具（迅雷、PPLIVE、PPStream）4.暂时关闭电脑上的管家类工具（360安全卫士、QQ电脑管家）5.暂时关闭电脑上的杀毒软件6.安装阿里旺旺的最新版本，确认需要使用插件正常客服安排1.建立覆盖双十一当天的24小时值班制度2.双十一当天售后人员安排到售前工作，大促后售前人员 安排到售后服务3.招聘兼职人员随时待命关怀与激励关怀提供餐点、饮料、点心、水果等，需要加班人员的休息点激励领导准备激情喷涌，誓拔山头的演讲制定特殊化补贴方案营
11、造大促的作战氛围，音响外放成交声音售前环节利用插件催付款引导自助购物应对突发情况关联销售客服排班TITLE客服排班1.分为3组轮替接单，排班时间为10日上午-12凌晨，覆盖整个11号；2.流量高峰（通常为11日凌晨、910点、1416点、2022点），机动人员加入分流；3.因流量高峰接单压力大，客服疲劳度高，建议缩短单次 工作时间，增加替换频次；关联销售1.最终目标提高客单价；2.每款商品建议设置1-2款关联；3.根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品；4.利用插件设置，配合询单或焦点接入宝贝推荐；应对突发情况状况状况应对预案应对预案断网断网准备备用网络、准备备用网络、3G无线上网卡
12、无线上网卡系统问题系统问题安抚客户，等候处理，专人核对处理安抚客户，等候处理，专人核对处理旺旺崩溃或电脑旺旺崩溃或电脑死机死机主号设置该旺旺暂不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理主号设置该旺旺暂不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人，同时，机动客服登号分流；未回复留言，查看最近联系人，同时，机动客服登号分流；流量巨大超过接流量巨大超过接待能力待能力机动客服登号分流；机动客服登号分流；不能正常发货不能正常发货通知客户，解释并致歉，可送小礼品补偿通知客户，解释并致歉，可送小礼品补偿停电停电租用发电机，当出现停电情况立即启用备用电源租用发电机，当出现停电情况立即启用备用电源催付款
13、1.准确把握客户的付款冲动期；2.能够在短时间内，推客户一把，完成付款；3.旺旺催付，下单后立即发催付快捷短信；4.短信自动化催付：利用CRM,下单后1小时系统发出催付短信，5.内容突出库存有限，激发付款欲望；催付效果在2530%：催付话术主人，我是您在美致家庭领养的宝贝哦，快快付款，主人，我是您在美致家庭领养的宝贝哦，快快付款，我想跟您回家我想跟您回家亲，感谢您光顾美致旗舰店，您拍下的订单宝贝已经亲，感谢您光顾美致旗舰店，您拍下的订单宝贝已经为您准备好啦，就等您付款后第一时间发出哦，祝亲为您准备好啦，就等您付款后第一时间发出哦，祝亲购物愉快！购物愉快！在猪圈购买滴宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规
14、定拍下在猪圈购买滴宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免缺货惨剧发三日内未支付，交易会自动关闭。为避免缺货惨剧发生赶紧来付款吧，猪猪会派火箭护送宝贝到您手中生赶紧来付款吧，猪猪会派火箭护送宝贝到您手中亲爱的亲爱的XXX,您挑中的是我们家遥控高档系列的限量款产您挑中的是我们家遥控高档系列的限量款产品，时尚高档。注重生活品质的您一定不要错过哦品，时尚高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享顺风快递）（特享顺风快递）利用插件为什么要用？提高工作效率；怎么用好？关键功能客户询单或焦点宝贝接入快速识别专业知识和关联商品一键转发推荐快捷短信快速订单备注完成交易售后环节查件
15、退换货人员安排爆仓通知物流跟踪人员安排1.售后问题集中在活动结束后第二天开始；2.售前售中人员转入补充售后服务；3.各环节对接人保证信息畅通，及时传递给售后客服。查件客服利用旺旺查件，快速查询物流信息，一键转发；物流跟踪1.利用CRM物流跟踪系统，跟踪疑难件，指派处理，2.每天监控发货及物流情况；爆仓通知1.商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防2.利用CRM系统赛选出需要通知的客户群体（爆仓区域、已发货的客户）3.编写爆仓短信文案（关键词：大促、物流运力有限，交通问题致歉）并通过CRM系统推送给相应的客户群。情况情况话术话术爆仓爆仓亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致
16、亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间晚晚12天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您耐心等待，我们会尽快给您的谅解，并请您耐心等待，我们会尽快给您派送过去的。您派送过去的。退换货低折扣诱惑，可能会冲动购物，加上收货后跟心理预期的 差距等原因造成的退货情况会增多；2.需严格依照事先设定好的退换货的流程进行；确认符合确认符合退换货标准退换货标准备注流程的备注流程的每一步信息每一步信息仓库、财务仓库、财务配合完成配合完成职位10视觉制作第一版页面及推广海报 图片双十一页面制作及优
17、化，推广图片制作及优化，宝贝详情制作及优化推推广广测试测试/预热（图片确认就测试）预热（图片确认就测试）集中投放集中投放活活动动一切有机会报的活动就报，活动产品为：兰博基尼，宝马概念车，布加迪一切有机会报的活动就报，活动产品为：兰博基尼，宝马概念车，布加迪尽量集中上线尽量集中上线客客服服通过其它平台散播消息通过其它平台散播消息活动前的培训及准备活动前的培训及准备活动需求活动需求页面页面页面需求页面需求首页活动前的预热活动开始前倒秒活动中售完双十一后续活动页面关联页主推产品针对性关联直通车图主推及测试产品直通车测试和活动当天重点推广钻展海报针对双十一的活动海报制作及测试（包括活动前，中，后）首图
18、调整部分首图的调整和优化专题页会针对性为几个产品制作专题页面详情页开窗礼盒脚踏系列推广推广花费花费效果效果流量流量转化转化直通车钻展淘宝客SNS聚划算库巴网1号店新蛋网货品货品备货发货活活动节点点活动前11/10活动中11/12活动后测试期预热期0至4点5点至12点12点至20点20点至24点后续活动发货售后活动产品！活动产品活动产品主打产品套餐精品活动产品需求流量！流量需求流量需求付费流量活动流量免费流量团队构成！团队分工分工活 动 细 节！活活动细节折扣设置新折扣工具专业词汇说明维度网站流量统计分析系统是一套免费在线流量监测服务。维度统计致力于建立一个基于多方位统计（时间、地域、访问者）、
19、全方位分析网站流量的统计标准，形成原始数据数据视觉化数据行为化数据深入挖掘的数据分析模式。我们打破传统统计器只统计和采集数据的陈规，在准确统计数据定义的前提下，统计网站所有的实时数据和人口统计学数据，以更加直观的方式展现在用户面前，并将这些数据全面整合，分析出用户的行为趋势。维度统计在整合数据的基础上，进一步地对数据做深入挖掘，建立一个符合您网站访客的用户模型（Persona）。这个用户模型有性别、年纪、收入、地域、情感、所有浏览过的URL、以及这些URL包含的内容、关键词等。维度统计通过这样一个体系标准，为中国互联网的商业用户、企业用户和所有个人站长，提供更加完善、更加有价值的数据，帮助他们
20、更有效的做出网站决策。三种类型数据在维度统计体系里将数据分为三种类型：基础的统计数据、人口统计学数据和用户模型数据。准确的基础统计数据人口统计学数据定义用户模型（persona）定义 准确的基础统计数据 UV(Unique Visitor)：独立访客，将每台独立上网电脑（以cookie为依据）视为一位访客，一天之内（00:00-24:00），访问您网站的访客数量。一天之内相同cookie的访问只被计算1次。PV（Page View）：访问量,即页面浏览量或者点击量,用户每次对网站的访问均被记录1次。用户对同一页面的多次访问，访问量值累计。IP：指独立IP数。00:00-24:00内相同IP地址
21、只被计算一次。人均PV：指选择时间范围内，每个访客访问网站的PV数。该数值不是简单的由人均PV=PV/UV得到，考虑到存在不正常手段获取流量的情况，我们采用更为准确的算法得到该数值。IP质量：根据人均PV的数值来评价某个来源、某个关键字、某个访客的质量和价值。通过对互联网数据的大量统计，确定了评判IP质量的准确的依据。人均PV越高，IP质量就越好，也就表明该来源下访客的忠诚度越好。在线人数：5分钟内在线访问的UV数。访问深度：在一次完整的站点访问过程中，访客所浏览的页面数。停留时间：所有访客的访问过程，访问持续时间的平均值。访客：一段时间内（5分钟内）访问您网站的独立访客。当前访客活跃程度：指
22、当前访问您网站访客的多少。当前访客活跃度：是指您网站上当前访客的多少，它在一定程度反应了您网站在当前时间的受欢迎程度。回访人数：某个cookie的再次访问计为一个回访客，它的数目即为回访人数。回访率：回访访客占所有访客的比例，主要用于揭示网站访问者对网站的忠诚度。新增访问：某个cookie的首次访问计为一个新访客。回访次数：是指某个cookie除第一次访问之后，又访问您网站的次数。停留时间：是指某个访客访问您网站的时间长短。首次进入页面地址：是指某个访客本次访问您网站时所访问的第一个页面。最后访问页面地址：是指某个访客本次访问您网站时所访问的最后一个页面。访问路径：每个访问者从进入您的网站开始
23、访问，一直到最后离开您的网站，整个过程中先后浏览的页面称为访问路径。访问频度：是指您网站上访问者每日访问的频度，用于揭示您网站内容对访问者的吸引程度。访问入口：每次访问过程中，用户进入的第一个页面，此页面可以显示网站对外或搜索引擎的一些链接入口。访问出口：每次访问过程中，用户结束访问，离开前点击的最后一个页面，此页面可以显示网站对外或搜索引擎的一些链接入口。点击次数：是指用户点击页面上链接的次数。到达PV：是指通过某个关键字到达您网站的访客所带来的访问量。UV%：指选择时间范围内，某个类别的UV占总UV的比例。(UV%=UV/总UV)PV%：指选择时间范围内，某个类别的PV占总PV的比例。(P
24、V%=PV/总PV)历史：该时间指您的网站自开通维度统计系统之日起至今的各数据量的总和。人口统计学数据定义 性别比例：访问您的网站、网站中的某个页面或者某个关键字的男女各有多少。年纪分布：访问您网站访客的年纪分布情况，它让您更加清楚地了解到访问您网站的人群是个什么样子的群体。收入分析：访问您网站访客的收入情况，它能让您清楚地知道您的访客的消费能力，这对电子商务网站等消费性网站有很大的指导性作用。用户模型(persona)定义 Persona：(Persona是用户模型的的简称)是虚构出的一个用户用来代表一个用户群。一个persona可以比任何一个真实的个体都更有代表性。一个代表典型用户的persona的资料有性别、年纪、收入、地域、情感、所有浏览过的URL、以及这些URL包含的内容、关键词等等。