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1、员工仪容仪表着装要求规章制度大全员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇1） (一)服装 1、员工必须严格按照酒店着装要求着装，勤换衬衣、内衣。员工穿本岗位制服上岗，服装干净、整洁。女员工一律穿肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。 2、员工服装必须保持整洁。工装纽扣扣齐，裤线熨直，领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶，平整、挺括、线条轮廓清楚。 3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、员工穿规定的皮鞋、布鞋，不打赤脚或赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。 6、制服外衣
2、衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工须妥善保管制服，不经过允许不得带出酒店(特殊情况下、需要经过酒店批准)，遗失或损坏需要照价赔偿。 (二)工号牌 1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在左胸正上方，横平竖直，并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上。部门主管有权随时检查。 2、若遗失工号牌必须马上报告人事部，每次补领新工号牌需要交制作成本费用，若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。 3、员工辞职时，必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部，否则，人事部将有权不予办理任何手续。
3、(三)仪容仪表 1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。 3、女性员工不留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，不梳披肩发，上岗必须盘起。 4、员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。 5、头发梳理均贴，不蓬乱，经常洗发，吹风，去头屑。 6、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 (四)化妆 1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 2、男员工要勤修面，鼻毛不得长出鼻孔，不准留胡子。 3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，不得引起客人反感。 (五)饰物
4、1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等(戒指可戴，共2只以下)。 2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 3、不佩戴明显的饰物(酒店统一安排的头饰除外)。 (六)个人卫生 1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，经常洗澡，务求去口臭、体臭味。 2、员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。 5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接
5、触食品前必须洗手，养成习惯。 6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 8、岗位物品摆放整齐有序，干净利索。 9、员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。 (七)形体动作 1、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 2、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 3、挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成 V 字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性)，身体正直平稳，双臂自然下垂，目光平视。 4、注意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟，
6、单脚点地，严禁扎堆、闲聊。 5、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 9、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 10、行进中两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。 11、行进速度适中，不得以任何借口奔跑跳跃，拐弯处放慢脚步。注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 12、引
7、导客人行进时，主动微笑问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1、52 步远距离处，身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。 13、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，大方得体，符合规范。 14、手势幅度适当，使客人容易理解，不引起客人反感或误会。 15、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物，注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。 站姿 服务站姿三种：垂臂式、前握指式，后握指式。 (1)站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开4560，身体重心在两脚中间。 (2)胸部微挺，腹部自然收缩，髋
8、部上提，背部挺直。 (3)双臂舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。 (4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 行姿 行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求： (1)头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带微笑。 (2)挺胸收腹、提臀，上体稍向前。 (3)双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，幅度不超过 30。 (4)步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走时两脚在两条直线上。 手势 手势的规范要求： 手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇
9、指自然稍微分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调大方。 介绍 介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或者大家，表情亲切坦然。 鼓掌 用右手手掌拍击左手掌心。 (八)举止 1、当班时应该精神饱满，容光焕发，面带微笑，对客人要热情、友好、亲切、自然。 2、善于了解客人的表情和神态，力争服务在客人开口之前。 3、和客人交谈
10、时，要精力集中，用心聆听，两眼平视对方，认真回答客人问题，不得东张西望，心不在焉。遇到有不知道的问题，应该说“对不起，请稍候，我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避，不得与客人长时间聊天。 4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声，并注意客人的姓氏、职位等。 5、在工作时间，如有客人走近应该及时点头示意问好，不得熟视无睹。 6、因故需要暂时离开客人时，要讲“请稍候”，如离开的时间稍长的，回来后需要向客人致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务。 7、当班时间，不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩，并说声“对不起”
11、。 8、不得将任何的物品夹于腋下，不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。 9、在客人面前不得频繁看手表，为客人服务，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。 10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等，不乱扔果皮、纸屑等杂物。 员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇2） 第一章仪容仪表 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露; 3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴
12、在左胸襟处; 4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出; 5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; 6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜; 7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 8、男女员工均不允许戴有色眼镜。 备注：着装次序 男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装 女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型; 2、男员工后发根不超过衣领(
13、其中：保安员头发不得长于5)不盖耳，不留胡须; 3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色; 4、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油; 2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口; 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整
14、理。 第二章行为举止 一、服务态度 1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动; 2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作; 3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 二、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路; 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹; 3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下，应向客户示意后方可越行; 4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃; 5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 6、尽量靠右侧行走; 7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意;
15、 8、并肩行走时，女士在右(考虑安全); 9、前后行走时，女士在前(前有障碍物或危险时除外); 10、上楼时，女士在前; 11、下楼时，女士在后。 12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。 三、坐姿、站姿 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势; 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚; 2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; 3、趴在工作台上或把脚放于工作台上; 4、晃动桌椅，发出声音。 站姿： 女士 1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为
16、两拳; 2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲; 3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。 站姿：男士 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。 (注：站立服务时须正面对着客人。) 练习站立姿势 把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。 四、蹲姿 具体做
17、法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。 1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。 2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 五、手势 1、引导手势 引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。 2、“请坐”手势 左或右手曲臂由前抬
18、起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。 3、“介绍”手势 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方(面带微笑)。 四、其他行为： 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑; 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品; 5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大; 6、不允许口叨牙签到处走; 7、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。
19、第三章语言 一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 二、欢迎语：欢迎光临。 三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 五、道谢语：谢谢、非常感谢。 六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 七、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗? 八、请求语：请您协助我们?、请您?好吗? 九、商量语：?你看这样好不好? 十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 十一、基本礼
20、貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 第四章对来访人员 一、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件(保安专用)。 二、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗? 三、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解!”(保安专用) 四、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 五、当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工
21、作;” 六、当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 七、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明片或口信吗?”。 八、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。 第五章与客户沟通 一、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。 二、对客户要一视同仁，
22、切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。 三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，不可说“这与我无关”之类的话。 七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 八、对客户的问询应尽量
23、圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、
24、同情和理解，并尽力想办法解决。 十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“_先生/小姐，您来了”。 十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，_先生/小姐”。 十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：
25、“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。 二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。 二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 二十二、与客户交谈时，应注意： 1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如_先生、_小姐; 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语; 3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话; 4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂; 5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝; 6、在服务工作中，处理问题
26、要简洁明快，不要拖泥带水; 7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; 8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 第六章接听电话 一、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，_部”。 二、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。 三、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 四、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?” 五、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应
27、先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 六、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 第七章拔打电话 一、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 二、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 三、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 四、先请对方挂机后再挂掉电话。 第八章进行维修车间时 一、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，
28、不允许弄脏家俱、地面、墙身等。 二、工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 三、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 四、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。 五、无论何时不允许坐在地上操作。 第九章对车辆管理时 一、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。 二、对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在_车位里好吗”。 三、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。 四、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。 第十章当值时接到
29、投诉、咨询的处理 一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。 第十一章在服务过程中，应注意 一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。 三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 四、不与住户争辩。 五、不讲有损公司形象的言语。 六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违
30、反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。 员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇3） 仪容仪表 一、仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不
31、带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 礼貌、礼仪：待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳
32、重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、
33、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您?” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 禁忌： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。 3、夸大、失实的话不讲。 4、崔促、理怨的话不讲。 5、不得和客人发生争执、争吵。 6、对待客人要一视同仁，不分贵践，
34、老少、美丑等。 站台和行走要求： 站台要求： 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求： 1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 服务人员的姿态 餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，
35、服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。 (1)站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。 站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45一 60 ，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 除
36、了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈 “V” 宁型，脚尖开度为 50 左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。 站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，
37、脚部肌肉放松。 (2)行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。 行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过 20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提
38、，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务
39、员的步幅在 0厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。 托盘分轻托、重托两种 轻托(胸前托)操作方法： 1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3托盘：托
40、盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时
41、使用常步。 b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。 e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品
42、的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 (1)理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 (2)装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 (3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指
43、托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。迎送礼仪指工作人员迎送客人时应注意的礼节。 1、接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。 2、陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。 3、客人离开时，服务员要主动为之提送行李。 4、对重要客人和团体，必要时