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1、质量管理专题讲座第1页，共32页，编辑于2022年，星期二质量的理解反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000）（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求）质量控制符合标准质量管理顾客满意创造魅力质量顾客愉悦冲动？激动？感动？被动？第2页，共32页，编辑于2022年，星期二谁是顾客？顾客就是上帝。“我不相信上帝”下道工序就是顾客！企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客顾客内部顾客外部顾客工序
2、顾客职能顾客职级顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客第3页，共32页，编辑于2022年，星期二顾客不满意没有不满满意非常满意顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物”顾客满意度顾客满意度非常满意因素满意因素不满意因素惠普实行全面客户体验；爱立信建立客户满意体系第4页，共32页，编辑于2022年，星期二松下的超级质量管理1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质品全员生产优质品的总动员运动，要点是：制作满足一切消费者需求的产品不生产和销售一台不合格产品注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务1942年，更具体提出：要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到
3、后非常高兴的产品不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色任何情况下，不能为节约材料而降低质量生产与松下品牌相符的产品设立顾客咨询中心、质量联络员制度及产品检查所第5页，共32页，编辑于2022年，星期二广义的质量及其转化广义的质量及其转化人的素质工作质量体系质量（管理质量）过程质量产品质量/服务质量基于顾客需求质量-设计质量-制造质量-检验质量服务质量顾客感知质量（满意度）QFD（质量功能展开）各类人员的参与、协调第6页，共32页，编辑于2022年，星期二质量与成本的关系v不良质量的后果不良质量的后果公司亏损公司亏损产品质量责任产品质量责任市场份额下降市
4、场份额下降生产率下降生产率下降成本成本v质量成本质量成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本 质量是免费的！（克劳斯毕）质量是免费的！（克劳斯毕）v如何提高效率？如何提高效率？改善改善经济经济效率效率和资和资金周金周转转增加增加收入收入降低成本新的市场、新的市场、产品产品/服务服务开拓现有市场开拓现有市场降低符合降低符合性成本性成本降低非符合降低非符合性成本性成本第7页，共32页，编辑于2022年，星期二质量损失质量损失的构成质量损失社会损失生产者损失消费者损失有形损失无形损失机会损失有形损失无形损失第8页，共32页，编辑于2022年，星期二质量与技
5、术、市场的关系质量与技术的关系技术是质量的基础通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进质量与市场的关系质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价值顾客满意=产品质量+营销质量+。三株口服液、孔俯家酒的失败案例第9页，共32页，编辑于2022年，星期二什么是全面质量管理一个组织以质量质量为中心，以全员全员参与为基础，目的在于让顾客满意顾客满意和本组织所有成员成员及社会社会受益而达到长期长期成功的管理途径。特点是“三全一多样”：全员性全面性全过程性方法多种多样全面质量管理是20世纪的一场管理革命哟第10页，共32页，编辑于2022年，星期二全面质量
6、管理的基本思想（ISO9000 质量管理八项原则）以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；领导作用；领导作用；全员参与；全员参与；过程方法；过程方法；管理的系统方法；管理的系统方法；持续改进；持续改进；基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；与供方的互利关系与供方的互利关系。第11页，共32页，编辑于2022年，星期二全员参与全员参与是全面质量管理的基石卓越领导顾客导向持续改进全员参与全面质量管理顾客满意第12页，共32页，编辑于2022年，星期二海尔经验质量无止境，追求到永远用户的抱怨是最好的礼物企业无边界内部无边界，每个人都是市场（顾客）外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战略”（双赢）名牌无
7、国界GE（通用电气公司）也将“无边界行为”作为企业文化，致力于追求卓越的6西格玛质量第13页，共32页，编辑于2022年，星期二如何参与识别顾客的要求了解并改善与顾客和供应商的关系只做正确的事一次把事情做对对成绩进行评估不断改进发挥领导的作用培训有效的沟通表扬第14页，共32页，编辑于2022年，星期二质量管理与标准化质量管理是一门标准化、国际化的学科质量管理要求实现从“人治”到“法治”的转变ISO9000族标准是最好的体现和实现形式韩国三星实行SQM（标准质量管理），核心是各种作业、工序、过程的标准化第15页，共32页，编辑于2022年，星期二ISO9000标准的几个问题2000版标准的内容
8、与作用ISO9000 质量管理体系 基础和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南实施ISO9000标准就是为了认证吧？第16页，共32页，编辑于2022年，星期二ISO9000标准的几个关系认识与技术的关系与产品的关系与产品质量的关系与经营业绩的关系与其它管理职能、管理体系的关系（特别是ISO14000环境管理体系；OHSAS18001职业安全卫生管理体系）与全面质量管理、质量管理奖的关系与认证的关系第17页，共32页，编辑于2022年，星期二ISO9000族标准与质量奖追求卓越ISO9000ISO9001ISO9004质量奖第18页，共32页，编辑于
9、2022年，星期二ISO9000族标准与质量认证产品质量认证和质量体系认证质量体系认证的意义提高组织的质量信誉指导组织选择供方促进组织健全质量管理体系增强国际市场竞争力减少重复检查费用有利于保护消费者利益质量体系认证的作用是有限的，要重视ISO9004的作用第19页，共32页，编辑于2022年，星期二ISO9004是干什么的？为实现质量管理体系更广泛目标提供指南为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现实现、保持并改进组织的总体业绩和能力“三个代表”：代表顾客的利益；代表员工的利益；代表股东的利益第20页，共3
10、2页，编辑于2022年，星期二中国质量管理奖(2003)领导（120分）组织与领导社会责任战略（80分）战略制定战略部署以顾客和市场为中心（80分）顾客和市场的了解顾客关系与顾客满意程度测量、分析和知识管理（80分）组织业绩的测量信息和知识的管理以人为本（80分）工作体系员工的学习和发展员工的权益与满意程度过程管理（160分）创造价值的过程支持过程经营成果（400分）以顾客为中心的结果产品和服务结果财务和市场结果人力资源结果组织有效性结果组织自律和社会责任结果这是质量奖吗？怎么不提“质量”？第21页，共32页，编辑于2022年，星期二获中国质量管理奖企业2001年宝山钢铁青岛海尔上海大众青岛海
11、信2002年上海三菱电梯中建一局上海日立北京联想青岛啤酒第22页，共32页，编辑于2022年，星期二6西格玛质量管理及其实施策略66质量管理在摩托罗拉、通用电气等著质量管理在摩托罗拉、通用电气等著名公司成功实施以来，在全球范围内掀名公司成功实施以来，在全球范围内掀起了一股学习、推行的热潮。起了一股学习、推行的热潮。是是一一个个统统计计概概念念，表表示示标标准准偏偏差差，反反映映质量波动的大小质量波动的大小66强调的是总体质量的稳定性、一致性强调的是总体质量的稳定性、一致性。第23页，共32页，编辑于2022年，星期二66到底是一个什么水平？到底是一个什么水平？比较一下？还有多大差距？质量水平不
12、合格率（PPM，百万分之）22308537336680744621055233663.4第24页，共32页，编辑于2022年，星期二 66质量的三个关键要素质量的三个关键要素顾客、员工和过程顾客、员工和过程它基于顾客的要求，目的是顾客满意；它基于顾客的要求，目的是顾客满意；它通过员工与过程来实现它通过员工与过程来实现它既是一个追求至善至美的目标，又是它既是一个追求至善至美的目标，又是一种质量管理方法；它充分体现了一一种质量管理方法；它充分体现了一个企业的竞争战略和企业文化个企业的竞争战略和企业文化第25页，共32页，编辑于2022年，星期二66质量的实质质量的实质基于顾客要求和竞争的基于顾客要
13、求和竞争的66基于员工与过程的基于员工与过程的66实施6能否成功关键在于员工和过程。劳比尔在6的力量中指出，6是人的力量与过程的力量的结合，在过程中，每一个人都要发挥作用。基于方法的基于方法的666作为一种质量管理方法，它是通常的全面质量管理的3要求的深化和发展。除了常用的“七种工具”以外，还包括实验设计、多元统计分析、故障模式分析、抽样检验方法、过程测量、顾客满意测量方法等等。第26页，共32页，编辑于2022年，星期二基于目标的6 66追求的是完美、几乎零缺陷、一次成功，这是一追求的是完美、几乎零缺陷、一次成功，这是一个企业将永远追求的目标。一般的企业不做出艰苦个企业将永远追求的目标。一般
14、的企业不做出艰苦的长时间的努力是难以达到的。的长时间的努力是难以达到的。美国质量专家朱兰曾指出，没有哪个公司能在少于美国质量专家朱兰曾指出，没有哪个公司能在少于6 6年时年时间获得业内质量领先地位，通常需要间获得业内质量领先地位，通常需要1010年。日本花了年。日本花了3030多年时间才改变了质量低劣的形象。多年时间才改变了质量低劣的形象。摩托罗拉公司早在摩托罗拉公司早在19871987年就开始实施年就开始实施66计划，当时的产计划，当时的产品不合格率为品不合格率为6000PPM6000PPM，到，到19901990年也只达到年也只达到40PPM40PPM，尽管，尽管已经相当完美已经相当完美,
15、但离但离3.4PPM3.4PPM还有很大的距离。实际上，还有很大的距离。实际上，追求这个目标的过程比目标本身更重要。追求这个目标的过程比目标本身更重要。第27页，共32页，编辑于2022年，星期二基于战略与文化的6 通用电气公司之所以能够取得成效，主要原因通用电气公司之所以能够取得成效，主要原因是他将是他将66作为一种战略、纳入公司文化，通过作为一种战略、纳入公司文化，通过“无无边界边界”行为得以实施。行为得以实施。66要求实施质量经营战要求实施质量经营战略，略，CSCS（顾客满意）战略。韦尔奇在致力于产品与（顾客满意）战略。韦尔奇在致力于产品与服务改进的同时，化了大量的力气去改进公司与服务改
16、进的同时，化了大量的力气去改进公司与66方法不相适应的企业文化，使员工的信念、价值方法不相适应的企业文化，使员工的信念、价值观、态度、期望等与观、态度、期望等与66保持同步，创造出良好的保持同步，创造出良好的企业质量文化。没有这种无边界的合作与追求完企业质量文化。没有这种无边界的合作与追求完美的企业文化，不以近乎疯狂的状态去实施，美的企业文化，不以近乎疯狂的状态去实施，66将永远是空中楼阁。将永远是空中楼阁。第28页，共32页，编辑于2022年，星期二6质量管理实施策略建议将6纳入企业经营战略，塑造企业文化合理制订目标和规划，循序渐进十分重要。将6与全面质量管理、ISO9000标准、流程再造及
17、其它管理体系相结合加强人力资源开发与激励机制的建立(杜邦公司拥有800多名黑带，300多个6项目，计划通过培训使黑带增加到1200名)加强与供应商、分销商、顾客的沟通，持续改进注重投入与效果评价(根据摩托罗拉和通用电气的经验，推行6需要一定的预算投入，必须在企业的长远发展规划中体现。一般需投入每年总营业额的0.1%-0.2%)借助外脑第29页，共32页，编辑于2022年，星期二GE实施66的收益的收益1996年开始，投入2亿美元，收入1.7亿美元2000年，投入6亿美圆，收入25亿美圆由于顾客满意度提高，增加营业收入5亿第30页，共32页，编辑于2022年，星期二上海西门子实施66过程过程生产领域关于提高PCB印刷电路板生产过程能力指数项目成立6攻关组分析工艺流程，用因果图找出原因分析、测量系统的稳定性，绘制排列图，找出关键原因锡膏材料不稳定运用DOE（实验设计法）找出参数的较佳组合（由黑带主持）提高过程能力指数第31页，共32页，编辑于2022年，星期二讨论如何保证和提高质量？第32页，共32页，编辑于2022年，星期二