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1、困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项第1页/共30页暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！第2页/共30页价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！第3页/共30页调整客户思路挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果
2、运用SPIN技巧时注意事项第4页/共30页 特征特征 优势优势 对使用者利弊对使用者利弊 证明证明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：产品展示中遇到的问题：录音机（把产品 知识一股脑输出）自我陶醉 没有与客户的 需求对接第5页/共30页我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。所以。对您而言。已经。因为。所以。对您而言。已经。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是
3、基础注意事项第6页/共30页让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心客户表现我们对策第7页/共30页人际交往外围印证异议处理建立信任第8页/共30页支配型倾向随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真沟通风格与个性倾向第9页/共30页外露型倾向自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心
4、 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃沟通风格与个性倾向第10页/共30页外露外露支配支配分析型客户独裁型客户自制自制随和随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”第11页/共30页打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）第12页/共30页交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时
5、热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意：人际交往注意：第13页/共30页外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行第14页/共30页处理分析确认异议处理的常规步骤第15页/共30页 你们的东西不行！误解类 真的能做到吗？怀疑类 你们怎么能这么干！愤怒类 我们根本用不起！无奈类 跟我们合作就得这样！威胁类 哎呀，我也很为难啊羞涩类 嗨，不归我管，等等再说吧漠然类 让我再好好想想犹豫类常见异议的分类第16页/共30页了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病
6、相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱怨的常用方法第17页/共30页 了解对手 运用策略 签订协议超越对手第18页/共30页资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法第19页/共30页我们优势我们优势马上采购马上采购敌人强大敌人强大酝酿当中酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战防御战阵地战游击战攻坚战第20页/共30页具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合 提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报 注意问题：注意问题：第2
7、1页/共30页让我们这样搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率客户表现我们对策第22页/共30页分析判断提出意见 审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考需要获取信息：客户背景 客户想干什么明确：确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划：准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案注意：说话速度 不要太快例句：刘先生，对我 刚才提出的，您还有什么问 题吗？注意：总结归纳，使客户印象 深刻，减少 误解 站在客户角度说话考虑应答客户的询问第23页/共30页目标目标明确性可衡量性个别性实际
8、性目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征第24页/共30页 个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理时间管理第25页/共30页重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）高度重要低度紧迫高度重
9、要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵第26页/共30页重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）防患未然建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有压力的计划繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵事物分类表第27页/共30页重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）业务队伍中的榜样，少有危机充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工全无责任感，工作不保救济为生耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵的关注结果第28页/共30页虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八个习惯第29页/共30页感谢您的观看。第30页/共30页