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1、韶关学院英东农业科学与工程学院韶关学院英东农业科学与工程学院第五章消费者市场第五章消费者市场和购买行为分析和购买行为分析Ch05 消费者市场和购买行为分析2第五章消费者市场第五章消费者市场和购买行为分析和购买行为分析n第一节第一节 消费者市场与消费者行为模式消费者市场与消费者行为模式n第二节第二节 影响消费者购买行为的外在因素影响消费者购买行为的外在因素n第三节第三节 影响消费者购买行为的内在因素影响消费者购买行为的内在因素n第四节第四节 消费者购买决策过程消费者购买决策过程n本章结构提示本章结构提示Ch05 消费者市场和购买行为分析3学习目标学习目标n了解消费者市场的特点及购买行为模式。了解
2、消费者市场的特点及购买行为模式。n明确有哪些因素影响消费者的购买行为，明确有哪些因素影响消费者的购买行为，它们是怎样影响的。它们是怎样影响的。n了解购买决策的参与者，明确购买行为了解购买决策的参与者，明确购买行为的类型。的类型。n掌握消费者购买决策的过程，明确各个掌握消费者购买决策的过程，明确各个阶段应采取哪些营销对策。阶段应采取哪些营销对策。Ch05 消费者市场和购买行为分析4第一节消费者市场与第一节消费者市场与消费者行为模式消费者行为模式n一、消费者市场与组织市场n二、消费者市场的特点n三、消费者购买行为模式Ch05 消费者市场和购买行为分析5一、消费者市场与组织市场一、消费者市场与组织市
3、场n消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。而购买产品和服务的市场。n组织市场组织市场指以某种组织为购买单位的购指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职产、销售、维持组织运作或履行组织职能能。Ch05 消费者市场和购买行为分析6二、消费者市场的特点二、消费者市场的特点n1.1.广泛性广泛性n2.2.分散性分散性n3.3.复杂性复杂性n4.4.易变性易变性n5.5.发展性发展性n6.情感性情感性n7.伸缩性伸缩性n8.替代性替代性n9.地区性地区性n10.季
4、节性季节性Ch05 消费者市场和购买行为分析7三、消费者购买行为模式三、消费者购买行为模式6W1HCh05 消费者市场和购买行为分析8购买行为的购买行为的“刺激刺激反应反应”模模式式营销营销刺激刺激外部外部刺激刺激产品产品价格价格地点地点促销促销经济经济技术技术政治政治文化文化购买者购买者的特征的特征购买者的购买者的决策过程决策过程文化文化社会社会个人个人心理心理问题认识问题认识信息收集信息收集评评 估估决决 策策购后行为购后行为购买者购买者反应反应产品选择产品选择品牌选择品牌选择经销商选择经销商选择购买时机购买时机购买数量购买数量Ch05 消费者市场和购买行为分析9第二节影响消费者购买第二节
5、影响消费者购买行为的外在因素行为的外在因素n一、影响消费者购买行为的因素一、影响消费者购买行为的因素n二、文化因素二、文化因素n三、社会因素三、社会因素Ch05 消费者市场和购买行为分析10宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习交通 批发 位置渠道因素:零售基本价格 折扣价格因素:信贷产品因素：质量 性能 商标 包装促销因素：广告 推销 公关 销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策影
6、响购买行为的因素Ch05 消费者市场和购买行为分析11n齐桓公好服紫，一国尽服紫。当是时也，五素不得一紫。桓公患之，谓管仲曰：“寡人好服紫，紫贵甚，一国百姓好服紫不已，寡人奈何？”管仲曰：“君欲止之，何不试勿衣紫也？谓左右曰：吾甚恶紫之臭。于是左右适有衣紫而进者，公必曰：少却！吾恶紫臭。”公曰：“诺。”于是日，郎中莫衣紫；其明日，国中莫衣紫；三日，境内莫衣紫也。出自韩非子外储说左上 Ch05 消费者市场和购买行为分析12二、文化因素二、文化因素n文化文化n亚文化亚文化n社会阶层社会阶层Ch05 消费者市场和购买行为分析13营销研究营销研究时尚标签里的时尚标签里的中等收入阶层中等收入阶层n房子房
7、子n车子车子n股票股票n笔记本电脑笔记本电脑n名牌名牌n健身健身n旅游旅游n咖啡咖啡n西餐西餐n文化文化资料来源：胡晓静资料来源：胡晓静时尚标签里的中等收时尚标签里的中等收入阶层生活周刊，入阶层生活周刊，2002-02-06。Ch05 消费者市场和购买行为分析14三、社会因素三、社会因素n相关群体n家庭n角色和地位Ch05 消费者市场和购买行为分析15相关群体相关群体n相关群体相关群体（Reference GroupsReference Groups）指能够）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。或集体。Ch05 消费者市场和购买行为分析16相关群体
8、的分类相关群体的分类Ch05 消费者市场和购买行为分析17相关群体对消费行为的影响相关群体对消费行为的影响n示范性；示范性；n仿效性；仿效性；n一致性；一致性；n“意见领袖意见领袖”（Opinion leaderOpinion leader）的行为会引）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效；起群体内追随者、崇拜者的仿效；n相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。定。Ch05 消费者市场和购买行为分析18课堂研讨课堂研讨n您如何评价您如何评价“明星明星”在营销中的影在营销中的影响力及号召力？响力及号召力？Ch05 消费者市场和购买行为分析19角色和地
9、位角色和地位n角色角色（RoleRole）是周围的人对一个人）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。起的作用。n消费者做出购买选择时往往会考虑自己消费者做出购买选择时往往会考虑自己的的身份和地位身份和地位（StatusStatus），企业把自己），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。客。Ch05 消费者市场和购买行为分析20第三节影响消费者购买第三节影响消费者购买 行为的内在因素行为的内在因素n一、心理因素n二、经济因素n三、生理因
10、素n四、生活方式Ch05 消费者市场和购买行为分析21一、心理因素一、心理因素n知觉知觉n个性个性n需要与动机需要与动机n学习学习n信念与态度信念与态度Ch05 消费者市场和购买行为分析22知觉知觉n知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。像的过程。n不同的人对同一刺激物会产生不同的知不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：觉，因为知觉会经历三种过程：1.1.选择性注意；选择性注意；2.2.选择性扭曲；选择性扭曲；3.3.选择性保留。选择性保留。Ch05 消费者市场和
11、购买行为分析23需要与动机（需要与动机（MotiveMotive）n1.1.需要层次论需要层次论；n2.2.精神分析论；精神分析论；n3.3.双因素理论双因素理论。Ch05 消费者市场和购买行为分析24马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论1.生理需要3.社会需要2.安全需要45自我实现需要尊重需要Ch05 消费者市场和购买行为分析25学习学习Ch05 消费者市场和购买行为分析26二、经济因素二、经济因素n经济因素指消费者可支配收入、储蓄、经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。资产和借贷能力。n经济因素是决定购买行为的首要因素，经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为
12、以及发生何种决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。类和档次。Ch05 消费者市场和购买行为分析27三、生理因素三、生理因素n生理因素指年龄、家庭生命周期生理因素指年龄、家庭生命周期（Family life cycleFamily life cycle）、性别、体征、）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。健康状况和嗜好等生理特征的差别。n生理因素决定着对产品款式、构造和功生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。能有不同需求。Ch05 消费者市场和购买行为分析28四、生活方式四、生活方式n生活方式指一个人在
13、生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。n在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。Ch05 消费者市场和购买行为分析29案例案例广州女人广州女人大胆消费没商量大胆消费没商量1 1n假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就向北京女人和想就把一百块迅速消费掉，然后
14、就向北京女人和上海女人借上海女人借n广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行的新鲜乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行的新鲜玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，Ch05 消费者市场和购买行为分析30n大手笔地花钱，有多少花多少而不考虑储蓄大手笔地花钱，有多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。人的银行存折里通常空空如也。n广州女人，最能体现广州人的精明。在言谈广州女人，最能体现广州人的精明。在言
15、谈举止上，不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪举止上，不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。打扮上，爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。打扮上，案例案例广州女人广州女人大胆消费没商量大胆消费没商量2 2Ch05 消费者市场和购买行为分析31n广州女人更比不上广州女人更比不上“上海宝贝上海宝贝”们善于打们善于打扮得花枝招展：广州乃繁华之地，却非时扮得花枝招展：广州乃繁华之地，却非时装中心便是一证，广州女人精打细算，不装中心便是一证，广州女人精打细算，不会将钱花在打扮上。所以广州女人务实，会将钱花在打扮上。所以广州女人务实，贤惠，强悍。走在西关街道上，你随处可贤惠，强悍。走在西关街道
16、上，你随处可见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她们往往是掌事人，雷厉风行，指挥若定，们往往是掌事人，雷厉风行，指挥若定，男人也只是她们的配角。广州女人在家庭男人也只是她们的配角。广州女人在家庭里任劳任怨，大小事务一揽在身。里任劳任怨，大小事务一揽在身。案例案例广州女人广州女人大胆消费没商量大胆消费没商量3 3Ch05 消费者市场和购买行为分析32第四节消费者购买决策过程第四节消费者购买决策过程n一、消费者购买决策过程的参与者一、消费者购买决策过程的参与者n二、消费者购买行为类型二、消费者购买行为类型n三、消费者购买决策过程的主要步骤三、消费者购买决策过程的主
17、要步骤n他山之石他山之石顾客追踪调查和衡量的方法顾客追踪调查和衡量的方法Ch05 消费者市场和购买行为分析33一、消费者购买决策一、消费者购买决策过程的参与者过程的参与者n发起者；发起者；n影响者；影响者；n决定者；决定者；n购买者；购买者；n使用者。使用者。Ch05 消费者市场和购买行为分析34二、消费者购买行为类型二、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为 多样性的购买行为 小减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 Ch05 消费者市场和购买行为分析35三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程的主要步骤的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他
18、人态度意外因素Ch05 消费者市场和购买行为分析36他山之石他山之石顾客追踪调查和顾客追踪调查和衡量的方法衡量的方法1n投诉和建议制度投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800800免费电话热线，免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。n顾客满意调查顾客满意调查 研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只研究
19、表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足有不足5%5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。状况。Ch05 消费者市场和购买行为分析37他山之石他山之石顾客追踪调查和顾客追踪调查和衡量的方法衡量的方法2 2n佯装购物者佯装购物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程
20、中发现购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。n分析流失的顾客分析流失的顾客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。资料来源：菲利普资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版）科特勒著营销管理（新千年版）第第4747页北京：中国人民大学出版社，页北京：中国人民大学出版社，2001.72
21、001.7。Ch05 消费者市场和购买行为分析38本章结构提示本章结构提示社会因素文化因素心理因素经济因素生理因素营销要素购买行为认识需要收集信息评价产品购买决策购后行为复杂型减少失调型寻求多样型习惯型刺激消费者黑箱反应n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 31,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。03:56:3303:56:3303:563/31/2023 3:56:33 AMn11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2303:56:3303:56Mar-2331-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。03:56:3303:56:3303:56Fr
22、iday,March 31,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2303:56:3303:56:33March 31,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。31 三月 20233:56:33 上午03:56:333月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:56 上午3月-2303:56March 31,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 3:56:3303:56:3331 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:56:33 上午3:56 上午03:56:333月-23n9
23、、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 31,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。03:56:3303:56:3303:563/31/2023 3:56:33 AMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2303:56:3303:56Mar-2331-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。03:56:3303:56:3303:56Friday,March 31,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2303:56:3303:56:33March 31,202
24、3n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20233:56:33 上午03:56:333月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:56 上午3月-2303:56March 31,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 3:56:3303:56:3331 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。3:56:33 上午3:56 上午03:56:333月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March 31,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:56:3303:56:3
25、303:563/31/2023 3:56:33 AMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2303:56:3303:56Mar-2331-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:56:3303:56:3303:56Friday,March 31,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2303:56:3303:56:33March 31,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20233:56:33 上午03:56:333月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:56 上午3月
26、-2303:56March 31,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 3:56:3303:56:3331 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:56:33 上午3:56 上午03:56:333月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉