《[精选]7、旅游服务心理3545.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]7、旅游服务心理3545.pptx（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、旅游服务心理旅游服务心理 学习目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基在了解旅游者心理需要和心理特征的基础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。引言内容安排旅游服务概述旅游者的服务需要旅游服务人员的心理素质和职业意识要求旅游服务心理策略一、旅游服务概述一、旅游服务概述 在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服
2、务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分；有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分；服务是过程与结果的统一。服务是过程与结果的统一。（一）服务的一般概念 质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。活动所产生的结果。注意：（二）旅游服务的内涵 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为经历的旅游产品。使用
3、的作为经历的旅游产品。产品说产品说活动说活动说 旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和途径和“热情好客热情好客”的种种表现形式，满足客人的物质和精的种种表现形式，满足客人的物质和精神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感，神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感，从而促进旅游消费的一种活动。从而促进旅游消费的一种活动。（三）旅游服务的特点旅游服务的广泛性；旅游服务的复杂性；旅游服务的动态性。（四）旅游服务的先决条件 指旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。旅游
4、服务是客我相互作用的过程，因此旅游工作者熟悉主客之间的角色关系、人际关系是提供优质服务的前提条件。客我交往的含义客我交往的含义不对等性不对等性不对等性不对等性短暂性短暂性短暂性短暂性表面性表面性表面性表面性个体与群体的兼顾性个体与群体的兼顾性个体与群体的兼顾性个体与群体的兼顾性客我交往的特征客我交往的特征二、旅游者旅游服务需要二、旅游者旅游服务需要顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般的话语的话语“我能帮助您吗我能帮助您吗”和和“不用谢不用谢”；佩戴好自己的名牌；修饰容；佩戴好自己的名牌；修饰容貌；与他人合作；用
5、尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。旅游者的基本旅游服务需要全心、精心、贴心、热心、全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心、虚心细心、耐心、真心、虚心国外旅游服务的灵魂国外旅游服务的灵魂-”十把金钥匙十把金钥匙“国内旅游企业服务宝典国内旅游企业服务宝典-“八心八心”旅游者在不同旅游阶段的服务需要开始阶段；开始阶段；开始阶段；开始阶段；进行阶段；进行阶段；进行阶段；进行阶段；结束阶段。结束阶段。结束阶段。结束阶段。旅游者对不同旅游项目的服务需要三、旅游服务人员的心理素质和三、旅游服务人员的心理素质和 职业意识要求职业意识要求气质的要求气质的要求气质
6、的要求气质的要求性格的要求性格的要求性格的要求性格的要求情感的要求情感的要求情感的要求情感的要求意志的要求意志的要求意志的要求意志的要求能力的要求能力的要求能力的要求能力的要求（一）旅游工作者的心理素质要求（二）旅游工作者的职业意识角色意识角色意识角色意识角色意识质量意识质量意识质量意识质量意识形象意识形象意识形象意识形象意识信誉意识信誉意识信誉意识信誉意识服务意识服务意识服务意识服务意识四、四、旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务态度旅游服务技术旅游服务语言旅游服务时机旅游服务方法旅游者投诉的处理 旅游服务态度正向：感召功能和感化功能；负向：逐客功能和激化功能。服务态度的心理功能 建立良
7、好的第一印象建立良好的第一印象 自我提高自我提高 完善服务行为完善服务行为 改善服务环境改善服务环境如何培养良好的服务态度如何表现良好的服务态度旅游服务语言 灵活性灵活性 浓厚的职业特色浓厚的职业特色旅游服务语言的特性 运用表情和动作的力量运用表情和动作的力量 使用礼貌用语使用礼貌用语 注意说话的技巧注意说话的技巧提高旅游服务语言表达效果的基本方法旅游服务时机 服务适度使人轻松；服务适度使人轻松；服务适时使人愉快。服务适时使人愉快。服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为旅游者提供服务所选择的时间点。服务时机的心理影响服务时机的把握 将旅游者置于观察之中；将旅游者置于观察之中；判断旅
8、游者的气质和性格；判断旅游者的气质和性格；留心观察客人当时的体态语言。留心观察客人当时的体态语言。旅游服务方法 积极诱导积极诱导 尊重客人尊重客人 针对性服务针对性服务 情感化服务情感化服务标准化服务和个性化服务的结合 一视同仁的标准化服务一视同仁的标准化服务-避免不满意；避免不满意；特别关照的个性化服务特别关照的个性化服务-赢得满意。赢得满意。提供个性化服务的方法旅游者投诉心理 自尊心受到伤害自尊心受到伤害 人格受到侮辱人格受到侮辱 服务水平低，服务态度差服务水平低，服务态度差旅游投诉的原因旅游者投诉的心理特征 寻求保护的心理寻求保护的心理 寻求尊重的心理寻求尊重的心理 寻求发泄的心理寻求发
9、泄的心理 寻求补偿的心理寻求补偿的心理旅游投诉的处理热情接待耐心倾听书面记录保持冷静恰当处理 旅游投诉处理的功能旅游投诉处理的功能旅游投诉处理的功能旅游投诉处理的功能消除不良情绪改进服务工作 旅游投诉处理的原则旅游投诉处理的原则旅游投诉处理的原则旅游投诉处理的原则uu立即向客人认错、表示道歉立即向客人认错、表示道歉uu对客人表示安慰和同情对客人表示安慰和同情uu抓住申诉的核心内容抓住申诉的核心内容uu采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法uu妥善解决问题，继续服务妥善解决问题，继续服务uu事后总结，做好记录事后总结，做好记录 旅游投诉处理的步骤旅游投诉处理
10、的步骤旅游投诉处理的步骤旅游投诉处理的步骤9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 30,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。21:00:3021:00:3021:003/30/2023 9:00:30 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2321:00:3021:00Mar-2330-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。21:00:3021:00:3021:00Thursday,March 30,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2321:00:3021:00:30March 30,202314、他乡生白发，旧国见青山。30
11、 三月 20239:00:30 下午21:00:303月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 239:00 下午3月-2321:00March 30,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 21:00:3021:00:3030 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:00:30 下午9:00 下午21:00:303月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 30,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:00:3021:00:30
12、21:003/30/2023 9:00:30 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2321:00:3021:00Mar-2330-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。21:00:3021:00:3021:00Thursday,March 30,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2321:00:3021:00:30March 30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20239:00:30 下午21:00:303月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 239:00 下午3月-232
13、1:00March 30,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 21:00:3021:00:3030 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。9:00:30 下午9:00 下午21:00:303月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 30,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:00:3021:00:3021:003/30/2023 9:00:30 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2321:00:3021:00Mar-2330-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿
14、。21:00:3021:00:3021:00Thursday,March 30,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2321:00:3021:00:30March 30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20239:00:30 下午21:00:303月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 239:00 下午3月-2321:00March 30,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 21:00:3021:00:3030 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:00:30 下午9:00 下午21:00:303月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉