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1、Skoda 顾客专业接待技巧顾客专业接待技巧好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要了解顾客接待的重要性了解顾客接待的重要性明确接待顾客要达到的目的明确接待顾客要达到的目的掌握有效接待顾客的方法和技巧掌握有效接待顾客的方法和技巧能够迅速与顾客建立信任关系能够迅速与顾客建立信任关系能够根据顾客的不同类型进行差异化接待能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的课程目的2w良良好好的的第第一一印印象象是是吸吸引引顾顾客客和赢得顾客信任的开始和赢得顾客信任的开始w第一次留下的印象将会一直第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象影响到以后
2、的印象 w有利于营有利于营造积极的交流氛围造积极的交流氛围第一印象第一印象3 形象举止形象举止 专业能力专业能力 充满自信充满自信 主动热情主动热情 态度真诚态度真诚 善解人意善解人意良好的第一印象来自于良好的第一印象来自于4 形象举止：形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；语言方面语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作这些都
3、能给客户留下良好的印象。容易忽视的细节容易忽视的细节6接接 待待 准准备u工作态度工作态度：态度决定销售工作的成败u仪容仪表仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信u知识储备知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。销售人员接待准备的内容销售人员接待准备的内容8Skoda基本礼仪基本礼仪站立姿势站立姿势 1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。2.站立姿势：
4、双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。入座姿势入座姿势 1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。10Skoda基本礼仪基本礼仪视线落点视线落点 平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛
5、能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。握手礼仪握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。微笑微笑1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。11Skoda销售人员专业知识要求销售人员专业知识要求q掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容掌握上海大众斯
6、柯达培训所要求的全部内容q对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生 动语言加以描述动语言加以描述q精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术q熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较q对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通 俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采俗语言清晰表达，如对置换销售流程
7、和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等取的付款方式等13展展 厅厅 接接 待待w情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了展厅接待情景演练展厅接待情景演练16敬礼致意敬礼致意引导停车引导停车问清来意问清来意通知迎接通知迎接指引展厅指引展厅展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧保安员保安员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务18保持保持微笑微笑快步上前快步上前真诚真诚问候问候目光交流目光交
8、流提供帮助提供帮助“您好，欢迎光临您好，欢迎光临!”!”展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅服务员展厅服务员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务19二分提问，确认需求二分提问，确认需求询问询问是否预约是否预约询问是否需要销售顾问介绍询问是否需要销售顾问介绍 展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅服务员展厅服务员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务20探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务请顾客稍坐请顾客稍坐“先生
9、请稍等一下，销售顾问马上就来。先生请稍等一下，销售顾问马上就来。”递上茶水招待递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好您请先喝杯茶，事情马上就好”“先生请用茶，我们已经在帮您联络先生请用茶，我们已经在帮您联络X X先生先生”立刻汇报展厅经理立刻汇报展厅经理动作要点：动作要点：站姿、递茶、握手站姿、递茶、握手 展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅服务员展厅服务员如果销售人员忙，则先招待顾客如果销售人员忙，则先招待顾客21给顾客以放松的空间给顾客以放松的空间目光所及范围内、关注顾客目光所及范围内、关注顾客找准介入契机，主动上前提供帮助找准介入契机，主动上前提供帮助如果顾客抵触，告知可以随时召唤
10、如果顾客抵触，告知可以随时召唤展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧销售顾问销售顾问探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务22Skoda展厅接待标准展厅接待标准1顾客接近展厅时顾客接近展厅时q值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意q保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接？q保安人员以标准动作指引顾客去展厅q当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位24Skoda展厅接待标准展厅接待标准2顾客进入展厅时顾客进入展厅时q顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员应帮助顾客打开车门？q若雨天或酷暑时顾客
11、前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接q展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临”q展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接q展厅服务员应抬手开启自动门，引导顾客进入展厅q如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注q收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应q当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待q若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经
12、理尽快安排接待25Skoda展厅接待标准展厅接待标准3顾客自行看车时顾客自行看车时q来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力q销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客q销售顾问应与顾客保持35米的距离，过近的距离会给顾客带来压力q当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助q当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助q如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”交际距离交际距离1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分；
13、2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。26Skoda展厅接待标准展厅接待标准5顾客离开时顾客离开时q提醒顾客清点随身携带的物品q展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临”q销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店q若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别q销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围q销售顾问整理用户信息，并更新CRM工具中的信息28背景：深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，
14、她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？挑战你的亲和力挑战你的亲和力29w问候是社会惯例w问候能促进相互熟悉w问候能赢得好感、获得信任w问候有助于营造进一步的谈话氛围主动问候礼节主动问候礼节31w握手礼仪w站立姿势w入座姿势w商谈距离w视线落点w递交名片w手的指示职业接待礼仪职业接待礼仪32发自内心实事求是注重方法把握分寸赞美语言详实具体间接赞美灵活运用肢体语言不可忽视真诚的赞美真诚的赞美33肢体肢体语言语言 58%58%声音声音 3
15、4%34%内容内容8%8%沟通交流方式沟通交流方式34肢体语言的魅力肢体语言的魅力35u使用您的眼睛u使用您的面部u使用您的双手u使用您的身体 u使用你的声音用爱心去沟通用爱心去沟通36顾客行为类型分析顾客行为类型分析内向内向内向内向外向外向外向外向决定决定决定决定跟随跟随跟随跟随你行不行？你行不行？你行不行？你行不行？你懂不懂你懂不懂你懂不懂你懂不懂？你爱不爱我你爱不爱我你爱不爱我你爱不爱我？主主导导分分析析社交社交37项目项目主导型主导型分析型分析型社交型社交型交流方式衣着打扮办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：小组练习小组
16、练习38交流方式交流方式交流方式交流方式衣着打扮衣着打扮衣着打扮衣着打扮办公室布置办公室布置办公室布置办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫/另类佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客特征主导型顾客特征39交流方式交流方式交流方式交流方式衣着衣着衣着衣着办公室布置办公室布置办公室布置办公室布置肢体动作少肢体动作少很少的眼神交流很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓语速慢而平缓措辞注重逻辑性措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的喜欢合适和正式的服装服装衣着注重舒适和品衣着注重舒适和品质而非款式质而非款式较
17、少佩带装饰品较少佩带装饰品注重实用性注重实用性整洁且一成不变整洁且一成不变无私人物品无私人物品分析型顾客特征分析型顾客特征40社交型顾客特征社交型顾客特征交流方式交流方式交流方式交流方式衣着衣着衣着衣着办公室布置办公室布置办公室布置办公室布置肢体动作较多肢体动作较多有眼神交流有眼神交流语调变化较多语调变化较多友善或害羞的态友善或害羞的态 度度注重舒适性注重舒适性衣着时髦衣着时髦对衣着的场合限制对衣着的场合限制不敏感不敏感注重舒适注重舒适摆设较凌乱摆设较凌乱有很多私人的物品有很多私人的物品或装饰或装饰喜欢调整办公室喜欢调整办公室 布布局局41类型类型类型类型常见错误常见错误常见错误常见错误如何应
18、对如何应对如何应对如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性 表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点正确应对方法和常见的错误正确应对方法和常见的错误42II压力压力轻松轻松冷冷淡淡热热情情主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务先由顾客自行观察，提供适当的空间和时间,选准时机主动切入主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题顾客差异化接待时机和技巧顾客差异化接待时机和技巧43w舒适区的心理变化w担心区的心理变化w焦虑区的心理变化情景感受分享情景感受分享
19、舒适区的概念舒适区的概念44 入入 口口他们是他们是合适的合适的人选吗人选吗?没有没有时间时间我必须买我必须买.我能信我能信任他们任他们吗吗?他们他们能理解能理解我吗我吗?经验分享：顾客的担心经验分享：顾客的担心45留给顾客自由的空间掌握接近顾客的时机营造轻松的接待氛围提供资料和饮料招待控制与顾客安全距离消除顾客疑虑的概述让顾客放松的技巧让顾客放松的技巧46概述：告诉顾客将要发生的事情概述：告诉顾客将要发生的事情全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入Skoda销售核心流程概述概述47接待出现沉默时提前出现异议时提前要求介绍时接待过程结束时概述的时机概述的时机48回答顾客问题告诉购车流程
20、没有强迫顾客征求顾客同意概述的内容概述的内容49练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程要求：1、请每人将概述话术写出来2、小组总结出最优的概述话术3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练出来概述课堂练习概述课堂练习50选择方案改变需求带来的益处满意顾客购买周期顾客购买周期51 通常什么样的人扮演影响者的角色？他们对客户起什么作用？在整个销售过程中他们最注重什么？您会如何应对？如何有效应对影响者如何有效应对影响者52 与顾客交换名片的时机？与顾客交换名片的时机？顾客为什么要留下信息？顾客为什么要留下信息？如何留下顾客信息？如何留下顾客
21、信息？如何有效留下顾客信息如何有效留下顾客信息53电电 话话 接接 待待电话录音点评电话录音点评55请根据以下情景，做展厅电话接待的模拟演练w 情景情景1 1：顾客来电需要提供服务：顾客来电需要提供服务Skoda销售顾问小丁在营业时间值班，电话铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打电话过来，想了解一下新上市的明锐汽车演练要求：1、请一对同学分别扮演销售顾问和顾客，模拟销售实际进行电话接待练习2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方5、其他同学观察、记录、并给与点评
22、电话技巧演练电话技巧演练156顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话铃不过三铃不过三好心情好心情好面孔好面孔好声音好声音电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧57热情问候热情问候探询需求探询需求确认需求确认需求了解情况了解情况顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧58报出姓名报出姓名询问大名询问大名马上记录马上记录探询需求探询需求强调利益强调利益吸引来店吸引来店约定会面约定会面留下契机留下契机顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/
23、探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧59预先告知预先告知麻烦稍等麻烦稍等悦耳音乐悦耳音乐稍后回电稍后回电客户留言客户留言复述留言复述留言电话优先电话优先立刻回电立刻回电顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧60复述要点复述要点询问需求询问需求再次感谢再次感谢后放听筒后放听筒及时整理及时整理顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧61Skod
24、a电话接听标准电话接听标准q电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具q营业时间内，铃响3声内接听电话q采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达店，我是销售顾问（经理），请问有什么可以帮您”。用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。q如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？”q面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好q主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上q在尊重客户的意愿的前提下，
25、主动预约客户到展厅，并记录预约时间 q感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“小姐/先生，感谢您的来电”等话语 q待顾客挂断电话后再挂电话q电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息62w情景情景2 2：主动致电预约总部分配来的顾客：主动致电预约总部分配来的顾客销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车演练要求：同上电话技巧演练电话技巧演练263拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后研读资料研读资料了解顾客了解顾客明确目的明确目的情绪准备情绪准备电话拨打流
26、程和技巧电话拨打流程和技巧64拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后表明身份表明身份确认对象确认对象询问是否方便通话询问是否方便通话概述通话目的概述通话目的电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧65拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后探寻需求探寻需求引导提问引导提问求同存异求同存异引起兴趣引起兴趣达成一致达成一致电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧66拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后补充对方联络方式补充对方联络方式留
27、下自己联络方式留下自己联络方式重要信息再次确认重要信息再次确认感谢对方接听电话感谢对方接听电话礼貌道别礼貌道别电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧67拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后后放听筒后放听筒资料及时整理资料及时整理电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧68Skoda电话拨打标准电话拨打标准q打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的q接通电话后先表明自己的身份q注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络q根据电话的目的（如：预约，交易促成，回访），用提问来引导谈
28、话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。q在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择q在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。q电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认q电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话q利用CRM工具更新顾客信息和资料6970 请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮演销售顾问和
29、顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。演销售顾问和顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。演练目的：建立顾客对你的信任演练要求：l扮演顾客的学员模拟展厅常见的来访看车顾客，将顾客的行为类型和服务需求通过表演展现出来。（主导、分析、社交型各由一组设计）l扮演销售顾问的学员将发挥所学接待技能，根据不同顾客类型作专业接待，目的是建立顾客对你的信任。l其他学员请认真观察并记录，演练后做点评发言。顾客接待技能综合演练顾客接待技能综合演练71顾客接待演练考核要点顾客接待演练考核要点观察和考核要点：微笑快步上前迎接主动问候（标准话术？）目光交流询问来意给顾客空间接近的时机把握自我介绍询问顾客姓名寒暄赞美顾客技巧礼仪姿态（站、坐、握手、商谈距离、视线落点、手的指示、递交名片）友善肢体语言交流气氛的营造顾客行为类型的把握和应对顾客差异化接待能力概述时机的把握概述的内容留下顾客信息72w态度表现：热情、主动、诚恳、诚信w气氛营造：轻松、愉快、自在、平等w专业展示：礼仪规范、专业知识w素质要求：善解人意、真诚关怀、把握时机、贴心服务w可用技巧：问候、寒暄、赞美、称谓、引导、百变手中无剑，心中无剑手中无剑，心中无剑专业接待技巧总结专业接待技巧总结73交流时间交流时间