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1、培训体系精选万科培训体系精选万科BI讲师培训之讲议讲师培训之讲议绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度第1页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员第2页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第3页/共64页万科物业员工通用行为规范
2、万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第4页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第5页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通
3、用行为规范仪容仪表安全人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第6页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第7页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范
4、万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第8页/共64页万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范第9页/共64页行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范第10页/共64页引导客人上下楼梯请.
5、绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止第11页/共64页引导客人进出电梯绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止第12页/共64页指引客人方向进出敲门绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止第13页/共64页人过地净绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物
6、业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁第14页/共64页乘车进出姿势绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止第15页/共64页互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范语言态度第16页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办
7、公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第17页/共64页保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况第18页/共64页仪容仪表仪容仪
8、表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员第19页/共64页行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做以身作则
9、，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；到；身先士卒，不推卸责任。身先士卒，不推卸责任。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员第20页/共64页语言态度语言态度 常用文明用语；常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。对待合作伙伴态度温和。总经理及各级管
10、理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范第21页/共64页遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范第22页/共64页授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师培训讲师培训讲师培训讲师绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理
11、人员行为规范万科物业管理人员行为规范第23页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别第24页/共64页接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员您好.第25页/共64页办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（
12、如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范第26页/共64页仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机司机司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范第27页/共64页勤检查，勤保养，落实
13、三检 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范司机司机司机司机第28页/共64页对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼司机司机司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范第29页/共64页仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第30页/共64页驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标
14、准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第31页/共64页行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第32页/共64页行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第33页/共64页对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准
15、 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第34页/共64页入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第35页/共64页巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第36页/共64页交通手势直行 直行辅助 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员
16、行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第37页/共64页交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第38页/共64页交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第39页/共64页敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人
17、员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第40页/共64页礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第41页/共64页迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范第42页/共64页重点岗位服务重点岗位服务重点岗位服务重点岗位服务BI BI 家政
18、人员家政人员家政人员家政人员 仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 保洁员保洁员保洁员保洁员正确使用工具，标识摆放得当。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员保洁员保洁员保洁员第43页/共64页遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员保洁员保洁员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范您好第44页/共64页仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准绿线标
19、准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?第45页/共64页消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范第46页/共64页浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
20、万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员第47页/共64页规范着 装，整洁专 业，精神饱 满，认真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员救生员救生员救生员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表第48页/共64页仪容仪表敲门问候家政人员家政人员家政人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁
21、、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范第49页/共64页进入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范家政人员家政人员家政人员家政人员第50页/共64页仪容仪表迎送客人点单绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员第51页/共64页及时服务收银绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业
22、保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员第52页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临第53页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服
23、务人员样板房服务人员样板房服务人员迎客接待客人第54页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁第55页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求
24、多数满意第56页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员仪容仪表骑车敲门第57页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务
25、事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。第58页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员签单道别第59页/共64页绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作第60页/共64页让我们以规范的行为礼让我
26、们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和仪，赢得客户的尊重和赞赏！赞赏！第61页/共64页感恩的心感恩的心我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜第62页/共64页谢谢！谢谢！第63页/共64页