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1、任务三 接待客户咨询电子课件 中职 高教版 网络客服实务情境设计情境设计小罗跟琪琪说，准备一下，后天让你跟我一起真正式接待客户。琪琪很激动，立即开始准备怎样进行接待客户咨询。任务三任务三 接待客户咨询接待客户咨询23任务分解任务分解了解接待流程了解接待流程掌握沟通技巧掌握沟通技巧活动一活动一活动二活动二接待咨询技巧接待咨询技巧活动三活动三3琪琪准备工作的第一步，就是要了解咨询工作的基本流程有哪些，其实只要我们清楚了接待流程，对待每一个客户都能按照流程去做，那咨询工作就游刃有余了。活动一活动一 了解接待流程了解接待流程41.了解在线接待基本流程问好回复客户咨询的第一句话提问善于提问能够引导客户分
2、析通过沟通分析客户的真正需求推荐通过分析和提问做出商品（或服务）推荐谈判成功的谈判将直接促成交易帮助解决客户交易中的困难核实交易达成前要最后确认告别告别时要有技巧的收尾52.日常问答标准回复3.不断积累日常问答库4.遵守接待流程的重要性做一做：请同学们以女装为例，设置日常回答的标准回复。知识窗：FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工
3、作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计6琪琪准备工作的第二步是要掌握接待客户咨询时的沟通技巧，不查不知道，结果沟通技巧还包括了很多方面，这让琪琪更加感到客服工作一点都不简单。活动二活动二 掌握沟通技巧掌握沟通技巧7客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要 1.态度方面2.表情方面3.礼貌方面4.语言文字方面图 4-24 微笑是最好的沟通技巧图 4-25 礼貌第一常用语禁忌语1“您”或者“咱们”“我”.“你们”2“您好”.“请问”.“麻烦”.“请稍等”.“不好意思”.“非常抱歉”.“多谢支持”“有什么事吗？”.“现在太忙，等一下
4、。”.“有话就说，没空搭理你。”3“欢迎光临”.“认识您很高兴”.“希望在这里能找到您满意的DD”“你要什么DD，就自己选吧。”.“你喜欢什么就直接付款好了。”4“看看我们能够帮你做什么”“我不能”5“我们能为你做的是”.“我很愿意为你做”“我不会做”.“这不是我应该做的”.“我想我做不了”85.旺旺方面（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用图 4-26 （表情+礼貌用语）棒！（2）旺旺使用技巧设置快捷回复设置自动回复 例：亲您好！欢迎光临现代生活网上超市化妆品专区 店庆狂欢秒杀活动进行ing买多送多，所有上架商品全部有货，付款后我们48小时发走，默认*快递公司，不到自动改发其他能到的快递。例：
5、您好！我现在暂时不在，请稍等片刻，马上回来.96.针对性方面序号类别顾客具体体现沟通方式1对商品了解程度不同对商品缺乏认识，不了解像朋友一样细心的解答，多从他（她）的角度考虑并推荐对商品有些了解，但是一知半解控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解让她感觉到自己被当成内行朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的.最好的。2对价格要求不同有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价
6、坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3对商品要求不同对购买的商品质量有清楚的认识这样的顾客很好打交道，据实回答顾客提出的问题，并且谢谢他又选择购买该类商品。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。顾客非常挑剔要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西
7、是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。10想一想：沟通技巧对接待咨询工作的意义有哪些？11琪琪掌握了沟通技巧，小罗要让她们真实的接待客户了。琪琪又兴奋又激动，终于要将平时培训的知识运用进工作中，使之成为她们在线接待中的咨询工作技巧了。活动三活动三 接待咨询技巧接待咨询技巧121.促进交易技巧利用“怕买不到”的心理 利用顾客希望快点拿到商品的心理 图 4-27 促进交易技巧 1图 4-28 促进交易技巧 213采用“二选其一”的技巧来促成交易帮助准顾客挑选，促成交易 图 4-29 促进交易技巧 3图 4-30 促进交易技巧 414巧妙反问，促成订单 积极的推荐，促成交易 图 4-31 促进交易技巧 5图 4-32 促进交易技巧 6152.时间控制技巧3.说服客户的技巧4.注意事项做一做：到淘宝.京东等网站上与客服就商品质量问题进行咨询，看看每个不同的客服运用了哪些工作技巧？16