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1、会计学1商务礼仪概述商务礼仪概述第1页/共43页第2页/共43页提在前面的几个问题：提在前面的几个问题：n n1.1.1.1.你以前学习过礼仪吗？你以前学习过礼仪吗？你以前学习过礼仪吗？你以前学习过礼仪吗？n n2.2.2.2.你心中是怎样理解商务礼仪的？你心中是怎样理解商务礼仪的？你心中是怎样理解商务礼仪的？你心中是怎样理解商务礼仪的？n n3.3.3.3.你希望在这门课中学到一些什么？你希望在这门课中学到一些什么？你希望在这门课中学到一些什么？你希望在这门课中学到一些什么？n n4.4.4.4.你打算怎么来学习这门课？你打算怎么来学习这门课？你打算怎么来学习这门课？你打算怎么来学习这门课？
2、第3页/共43页目录目录 第一章第一章第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述 第二章第二章第二章第二章 服饰的礼仪服饰的礼仪服饰的礼仪服饰的礼仪 第三章第三章第三章第三章 商务人员仪表的礼仪商务人员仪表的礼仪商务人员仪表的礼仪商务人员仪表的礼仪 第四章第四章第四章第四章 接待的礼仪接待的礼仪接待的礼仪接待的礼仪 第五章第五章第五章第五章 社交语言艺术社交语言艺术社交语言艺术社交语言艺术 第六章第六章第六章第六章 商务洽谈的礼仪商务洽谈的礼仪商务洽谈的礼仪商务洽谈的礼仪 第七章第七章第七章第七章 宴会的礼仪宴会的礼仪宴会的礼仪宴会的礼仪 第八章第八章第八章第八章 庆典的礼
3、仪庆典的礼仪庆典的礼仪庆典的礼仪 第九章第九章第九章第九章 销售的礼仪销售的礼仪销售的礼仪销售的礼仪 第十章第十章第十章第十章 涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪 第十一章第十一章第十一章第十一章 东西方礼仪文化简介东西方礼仪文化简介东西方礼仪文化简介东西方礼仪文化简介 第4页/共43页第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节第一节第一节 商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征 第二节第二节第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第三节第三节第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育商务礼仪教育商务礼仪教育 第5页/
4、共43页导入案例导入案例 面试面试 公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、格证书。
5、五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿超短
6、连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：位招聘者互
7、相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请回去等通知李小姐，请回去等通知李小姐，请回去等通知李小姐，请回去等通知吧吧吧吧”她喜形于色：她喜形于色：她喜形于色：她喜形于色：“好好好好!”挎起小包飞跑出门。挎起小包飞跑出门。挎起小包飞跑出门。挎起小包飞跑出门。请分析思考：请分析思考：请分析思考：请分析思考：1.1.1.1.小李能等到录用通知吗？为什么？小李能等到录用通知吗？为什么？小李能等到录用通知吗？为什么？小李能等到录用通知吗？为什么？2.2.2.2.假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？假如你是小李，你打算怎样准备这次
8、面试？3.3.3.3.请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。第6页/共43页第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述学习目标学习目标学习目标学习目标 n n知识目标知识目标知识目标知识目标n n 了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务礼仪的作用与意义礼仪的作用与意义礼仪的作用与意义礼仪的作用与意义n n 掌握商务礼仪概念、功
9、效、目的、途径、教掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教育社会意义。育社会意义。育社会意义。育社会意义。n n能力目标能力目标能力目标能力目标n n能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，展现一定的商务礼仪技能展现一定的商务礼仪技能展现一定的商务礼仪技能展现一定的商务礼仪技能第7页/共43页第一节第一节 商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵及特征及特征 人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往人们在市场
10、经济活动中，商务往来是一种重要的交往人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于商务礼仪。一个人只有具
11、备较强的交际能力，才能立足于商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看重。重。重。重。古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社古人云：不
12、知礼者，难为人也。在今天的市场经济社古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商界有识之士的认识。因
13、此，商界越来越来多的人参加了商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的内涵和特点。商务礼仪的内涵和特点。商务礼仪的内涵和特点。商务礼仪的内涵和特点。第8页/共43页第9页/共43页第10页/共43页第11页/共43页n n一、商务礼仪的内涵一、商务礼仪的内涵一、商务礼仪的内涵一、商务礼仪的内涵 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 ：
14、指人们在从事商品流通的各种经济行：指人们在从事商品流通的各种经济行：指人们在从事商品流通的各种经济行：指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。为中应当遵循的一系列行为规范。为中应当遵循的一系列行为规范。为中应当遵循的一系列行为规范。n n二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征n n商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以下三个方面：下三个方面：下三个方面：下三个方面：n n1 1 1 1信用性信用性信用性信用性
15、n n2 2 2 2时效性时效性时效性时效性 n n3 3 3 3文化性文化性文化性文化性 第12页/共43页小知识：商务礼仪的黄金规则小知识：商务礼仪的黄金规则n n由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用“IMPACTIMPACTIMPACTIMPACT”一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：一词
16、来概括。该词概括了下列几条黄金规则：一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：Integrity(Integrity(Integrity(Integrity(正直正直正直正直)即诚实，可即诚实，可即诚实，可即诚实，可靠靠靠靠 MannersMannersMannersManners（礼貌）（礼貌）（礼貌）（礼貌）即毫不粗鲁、自私、散漫即毫不粗鲁、自私、散漫即毫不粗鲁、自私、散漫即毫不粗鲁、自私、散漫 Personality(Personality(Personality(Personality(个性个性个性个性)即表达自己的价即表达自己的价即表达自己的价即表达自己的价值观、立场、态度值观、立场、
17、态度值观、立场、态度值观、立场、态度 Appearance(Appearance(Appearance(Appearance(仪表仪表仪表仪表)即总是表现出自己的即总是表现出自己的即总是表现出自己的即总是表现出自己的最佳状态最佳状态最佳状态最佳状态 ConsiderationConsiderationConsiderationConsideration（善解人意）（善解人意）（善解人意）（善解人意）即从别人的角度来看你自己即从别人的角度来看你自己即从别人的角度来看你自己即从别人的角度来看你自己 Tact(Tact(Tact(Tact(机智机智机智机智)即三即三即三即三思而后行，有疑虑时，保持沉
18、默思而后行，有疑虑时，保持沉默思而后行，有疑虑时，保持沉默思而后行，有疑虑时，保持沉默 第13页/共43页n n正直正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的疑的不正直是多少谎言也掩饰不了的。不正直是多少谎言也掩饰不了的。第14页/共43页n n礼貌礼貌礼貌礼貌：指人的举止模式。当与
19、他人进行商务指人的举止模式。当与他人进行商务指人的举止模式。当与他人进行商务指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可交往时，风度都可以向对方表明自己是否可交往时，风度都可以向对方表明自己是否可交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。漫是不可能让双方的交往继续发展的。漫是不可能让双方的交往继续发展的。漫是不可能让双方的交往继续发展的。个性：个性：个性：个性：是指在商务活动中表现出来的独
20、到之是指在商务活动中表现出来的独到之是指在商务活动中表现出来的独到之是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但处。例如，你可以对商务活动充满激情，但处。例如，你可以对商务活动充满激情，但处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。可以才华横溢，
21、但不能惹人厌烦。可以才华横溢，但不能惹人厌烦。可以才华横溢，但不能惹人厌烦。第15页/共43页n n 仪表：仪表：仪表：仪表：所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。伙伴保留好印象的至关重要的因素。伙伴保留好印象的至关重要的因素。伙伴保留好印象的至
22、关重要的因素。善解人意善解人意善解人意善解人意：这是良好的商务风度中最基本的一条原则。这是良好的商务风度中最基本的一条原则。这是良好的商务风度中最基本的一条原则。这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应
23、，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。道。道。道。n n机智机智机智机智：商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。不过本条黄金规
24、则更深的内涵是：动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：有疑虑时，保持沉默。有疑虑时，保持沉默。有疑虑时，保持沉默。有疑虑时，保持沉默。第16页/共43页第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 商务礼仪的应用对促进商务商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的巨大作用，活动蓬勃发展所起的巨大作用，已越来越引起人们的重视。一方已越来越引起人们的重视。一方面，它有利于促进商务活动中的面，它有利于促进商务活动中的沟通与协调；另一方面，还有利沟通与协调；另一方面，还有利于塑造良好的个人形象和佳好
25、的于塑造良好的个人形象和佳好的企业形象。企业形象。第17页/共43页第18页/共43页n n礼仪专家提示礼仪专家提示n n对商务人员来说，平日只要注意对商务人员来说，平日只要注意学习、坚持不懈，商务礼仪是完学习、坚持不懈，商务礼仪是完全可以掌握的。全可以掌握的。第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第19页/共43页第20页/共43页第21页/共43页第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 n n“内强素质，外强形象内强素质，外强形象内强素质，外强形象内强素质，外强形象”n n一、沟通与协调作用一、沟通与协调作用一、沟通与协调作用一、沟通与协调作用n n1 1 1 1促进沟通交流促进
26、沟通交流促进沟通交流促进沟通交流 n n2 2 2 2调适人际关系调适人际关系调适人际关系调适人际关系 n n【例例例例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的秘书接听找老总的电话，先告对方要找的秘书接听找老总的电话，先告对方要找的秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。人不在，再问对方是谁、有何事情。人不在，再问对方是谁、有何事情。人不在，再问对方是谁、有何事情。【例例例例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。可能会影响别
27、人的安排或正在进行的事宜。可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。第22页/共43页n n二二二二 、塑造良好形象的作用、塑造良好形象的作用、塑造良好形象的作用、塑造良好形象的作用 n n1 1 1 1塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象 n n2 2 2 2塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象 n n商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是“减灾效应减灾效应减灾效应减灾效应”：少出洋相、：少出洋相、：少出洋相、：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系少
28、丢人、少破坏人际关系少丢人、少破坏人际关系少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情，最稳遇到不知事情，最稳遇到不知事情，最稳遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起
29、刀叉其他女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。结束。结束。结束。第23页/共43页第24页/共43页2 2塑造良好的企业形塑造良好的企业形象象n n商务礼商务礼商务礼商务礼 仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的附着点。但凡国际化的附着点。
30、但凡国际化的附着点。但凡国际化的 企业，企业，企业，企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，对于商务礼仪都有高标准的要求，对于商务礼仪都有高标准的要求，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。的重要软件。的重要软件。的重要软件。现代市场竞争除了产品竞争外，现代市场竞争除了产品竞争外，现代市场竞争除了产品竞争外，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。更体现在形象竞争。更
31、体现在形象竞争。更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业，一个良好信誉和形象的公司或企业，一个良好信誉和形象的公司或企业，一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任就容易获得社会各方的信任就容易获得社会各方的信任就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人 员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和员时
32、刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。巩固良好形象的需要。巩固良好形象的需要。巩固良好形象的需要。n n中国几乎所有的中国几乎所有的中国几乎所有的中国几乎所有的“百年老店百年老店百年老店百年老店”之所以发家壮大，之所以发家壮大，之所以发家壮大，之所以发家壮大，靠的绝对不是独靠的绝对不是独靠的绝对不是独靠的绝对不是独特的差异化的产品，特的差异化的产品，特的差异化的产品，特的差异化的产品，因为这些产品几乎都是同质化的大众产品；因为这些产品几乎都是同质化的大众产品；因为这些产品几乎都是同质化的大众产品；因为这些
33、产品几乎都是同质化的大众产品；也不是靠成也不是靠成也不是靠成也不是靠成 本优势、资金优势，而是靠所谓的本优势、资金优势，而是靠所谓的本优势、资金优势，而是靠所谓的本优势、资金优势，而是靠所谓的“人品人品人品人品”发家发家发家发家“商道即人道商道即人道商道即人道商道即人道”此言起码在中国市场是此言起码在中国市场是此言起码在中国市场是此言起码在中国市场是 至理名言。其实，这里说至理名言。其实，这里说至理名言。其实，这里说至理名言。其实，这里说的的的的“人品人品人品人品”并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商
34、务礼仪技并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技巧巧巧巧 让消费者形成的让消费者形成的让消费者形成的让消费者形成的“诚信经营诚信经营诚信经营诚信经营”、“特色服务特色服务特色服务特色服务”等等诸如此类的等等诸如此类的等等诸如此类的等等诸如此类的商务印象。商务印象。商务印象。商务印象。第25页/共43页小知识小知识n n据相关权威资料统计，老客户据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的所产生的销量是新客户的1515倍倍以上。一个老客户通过口碑宣以上。一个老客户通过口碑宣传平均会影响他周边传平均会影响他周边2525个潜在个潜在消费者。有足够量的回头客才消费者。有足够量的回头客才能维系
35、企业和品牌的稳定成长，能维系企业和品牌的稳定成长，利润也就会稳定增长。而与此利润也就会稳定增长。而与此同时，数据表明，另外开发一同时，数据表明，另外开发一个新客户的成本是维护一个新客户的成本是维护一个老个老客户的客户的5 5倍左右。倍左右。第26页/共43页第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 加强对商务人员进行礼仪教加强对商务人员进行礼仪教育，才能使商务人员在商务活动育，才能使商务人员在商务活动中懂礼、用礼，表现得更加出众，中懂礼、用礼，表现得更加出众，从而使商务活动能够完满和成功。从而使商务活动能够完满和成功。因此，每一家企业都应该充分认因此，每一家企业都应该充分认识到商务礼仪教育的意义
36、和作用。识到商务礼仪教育的意义和作用。第27页/共43页n n一、礼仪教育的社会意义一、礼仪教育的社会意义n n1 1传承与发展传统礼仪传承与发展传统礼仪 n n2 2提高社会的精神文明水平提高社会的精神文明水平 n n3 3规范人们的社交行为规范人们的社交行为 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第28页/共43页n n礼仪专家提示礼仪专家提示n n对商务人员来说，礼仪被看成是对商务人员来说，礼仪被看成是调节人们利益关系的重要尺度。调节人们利益关系的重要尺度。只有通过礼仪的普及与运用，人只有通过礼仪的普及与运用，人们才能够相互间彼此沟通，并保们才能够相互间彼此沟通，并保证人际关系的顺畅。
37、证人际关系的顺畅。第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第29页/共43页二、商务礼仪教育的功效二、商务礼仪教育的功效 1 1有利于规范商务人员的交际行有利于规范商务人员的交际行为为 2 2促进传统礼仪更新促进传统礼仪更新 3 3加快中国与世界商务礼仪的接加快中国与世界商务礼仪的接轨轨 4 4推动人际关系的健康发展推动人际关系的健康发展 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第30页/共43页n n三、商务礼仪教育的目的三、商务礼仪教育的目的n n1 1提高认识提高认识 n n2 2陶冶情感陶冶情感 n n3 3锻炼意志锻炼意志 n n4 4养成习惯养成习惯 第三节第三节 商务礼仪教育商务
38、礼仪教育 第31页/共43页四、商务礼仪教育的途径四、商务礼仪教育的途径1 1职业培训职业培训 2 2学校培训学校培训 3 3社会文化的互动社会文化的互动 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第32页/共43页第33页/共43页五、商务礼仪培训方法五、商务礼仪培训方法1 1讲授法讲授法 2 2演示法演示法 3 3实践法实践法 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第34页/共43页六、学习方法六、学习方法 1 1联系实际联系实际 2 2重复渐进重复渐进 3 3自我监督自我监督 4 4多头并进多头并进 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第35页/共43页七、训练方法七、训练方法七、训
39、练方法七、训练方法 1 1 1 1仪容训练：仪容训练：仪容训练：仪容训练：着装、发型、化妆等项内容的训练着装、发型、化妆等项内容的训练着装、发型、化妆等项内容的训练着装、发型、化妆等项内容的训练 2 2 2 2姿态训练：姿态训练：姿态训练：姿态训练：站立、行走、坐、蹲、手势的训练站立、行走、坐、蹲、手势的训练站立、行走、坐、蹲、手势的训练站立、行走、坐、蹲、手势的训练 3 3 3 3表情训练：表情训练：表情训练：表情训练：目光和微笑目光和微笑目光和微笑目光和微笑4 4 4 4常用礼节训练常用礼节训练常用礼节训练常用礼节训练 5 5 5 5仪式训练仪式训练仪式训练仪式训练 6 6 6 6综合训练
40、综合训练综合训练综合训练7 7 7 7实训考核与成绩评定实训考核与成绩评定实训考核与成绩评定实训考核与成绩评定第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第36页/共43页n n评析：评析：评析：评析：1 1 1 1小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自坐，没与主考官打招呼，也没自
41、我介绍，翘起了二郎腿又坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交谈礼仪，谈礼仪，谈礼仪，谈礼仪，“好好好好!”垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。不辞而
42、别，也不符合商务迎送礼仪。不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。n n2 2 2 2建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对主考官说：您好，我是投贵公司简历的李主考官说：您好，我是投贵公司简历的李主考官说：您好，我是投贵公司简历的李主考官说：您好，我是投贵公司简历的李，感谢贵公司，感谢贵公司，感谢贵公司，感谢贵公司给我应聘的机会，主考官说：请坐，入座时要轻而稳，双给我应聘的机会，主考官说：请坐，入座时要轻而稳，双给我应聘的机会
43、，主考官说：请坐，入座时要轻而稳，双给我应聘的机会，主考官说：请坐，入座时要轻而稳，双膝自然并拢，双腿正放或侧放。面带微笑目视主考官，回膝自然并拢，双腿正放或侧放。面带微笑目视主考官，回膝自然并拢，双腿正放或侧放。面带微笑目视主考官，回膝自然并拢，双腿正放或侧放。面带微笑目视主考官，回答问题。完毕，告辞离去。答问题。完毕，告辞离去。答问题。完毕，告辞离去。答问题。完毕，告辞离去。案例分析案例分析 第37页/共43页教你如何应付尴尬而不失仪教你如何应付尴尬而不失仪第38页/共43页n n1.1.1.1.可以脸红，但是不能心慌。可以脸红，但是不能心慌。可以脸红，但是不能心慌。可以脸红，但是不能心慌
44、。n n2.2.2.2.不要轻易辩解。不要轻易辩解。不要轻易辩解。不要轻易辩解。n n3.3.3.3.勇于自我解嘲。勇于自我解嘲。勇于自我解嘲。勇于自我解嘲。n n4.4.4.4.随机应变，将尴尬时刻转化为自我宣传的机会。随机应变，将尴尬时刻转化为自我宣传的机会。随机应变，将尴尬时刻转化为自我宣传的机会。随机应变，将尴尬时刻转化为自我宣传的机会。n n5.5.5.5.装傻充楞，置有形的窘境于无形的无知之中。装傻充楞，置有形的窘境于无形的无知之中。装傻充楞，置有形的窘境于无形的无知之中。装傻充楞，置有形的窘境于无形的无知之中。n n6.6.6.6.迅速撤离现场。迅速撤离现场。迅速撤离现场。迅速撤
45、离现场。n n7.7.7.7.将计就计，化不利为有利。将计就计，化不利为有利。将计就计，化不利为有利。将计就计，化不利为有利。n n8.8.8.8.转移尴尬。转移尴尬。转移尴尬。转移尴尬。n n9.9.9.9.故作心理脆弱。故作心理脆弱。故作心理脆弱。故作心理脆弱。n n10.10.10.10.予以强烈反击予以强烈反击予以强烈反击予以强烈反击 。第39页/共43页n n1 1商务礼仪的内涵及特征。商务礼仪的内涵及特征。n n2 2商务礼仪的作用。商务礼仪的作用。n n3 3怎样使自己成为一个彬彬有怎样使自己成为一个彬彬有礼的商务人员。礼的商务人员。思考练习思考练习第40页/共43页n n1 1让学生分成不同类别的小组，让学生分成不同类别的小组，走上街头观察并收集礼仪在生活走上街头观察并收集礼仪在生活中应用的小案例。中应用的小案例。n n2 2组织学生结合生活实际，讨组织学生结合生活实际，讨论学习礼仪常识的重要意义。论学习礼仪常识的重要意义。n n3 3以小组为单位，走访一两位以小组为单位，走访一两位商界人士，了解他们对商务礼仪商界人士，了解他们对商务礼仪的看法及切身经历与体会。的看法及切身经历与体会。实训项目实训项目第41页/共43页第42页/共43页