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1、改善效果展示4金色浪潮活动介绍1直接支援情况说明2直接支援实际和效果3目录第1页/共36页03年1月04年1月05年1月06年1月07年1月08年1月09年1月10年1月11年1月0.002.004.006.00全国平均回厂频次2011年2012年2013年2014年-50 100 150 200 250 300 350 400JD Power CSI JD Power CSI 2005 No.12006No.22007No.22008No.5回厂频次下降产能难以对应满意度下滑金色浪潮计划 1、改善专营店的生产效率和产能 2、增加专营店的收益能力 3、提升客户满意度2006年2007年2008
2、年UIO424803 622807 870635 回厂台次2221814 3050440 4032393 UIO增长幅度47%40%回厂台次增长幅度37%32%急速增长的UIO和回厂台次1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍第2页/共36页一、金色浪潮活动介绍目的目的UIO随新车销售大幅增长，专营店：回厂台次增长较快，导致专营店维修产能不足；回厂频次呈下降趋势；CSI（客户满意度）呈下降趋势。背景背景 为提升专营店维修效率和收益，而对专营店的前台、机修、钣喷、备件进行全方位改善的一个项目，通过建立管理标准、优化流程，来提高维修效率和作业品质，从而提升收益。第3页/共36页 生产效率TAS
3、A生产效率的提高市场营销增加入厂台数提高单车销售额经营管理改善工作环境提高服务人员的积极性P-SXnP-SX(金色浪潮)的三大支柱（Project-Service eXpansion）1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍1.对车主的跟进2.服务的保持3.开发新客户1.工作场所环境的改善2.作业进度管理3.两人作业4.技术员的培训5.旨在提高生产效率的新机制1.KPI管理2.信息共享3.培训4.员工满意度及积极性的改善5.计划&跟进第4页/共36页1.提高生产效率通过缩短步行距离提高工作效率两人作业实现高效检查引进高效工具1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍第5页/共36页2.市
4、场营销 通过检查结果的可视化实物说明提升销售水平(MMS)充分利用客户/车辆信息，促进入厂通过宣传便利性促进入库的策略（Express Service）1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍第6页/共36页3.经营管理KPI管理工具信息共享(优秀案例共享)客户跟进研讨会(针对经销商服务经理的培训)1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍第7页/共36页从07年开始陆续对专营店进行金色浪潮的支援1.2 金色浪潮直接支援进展一、金色浪潮活动介绍随着金色浪潮活动的不断深入开展，预计到2012年底将对253家专营店进行了直接支援第8页/共36页1.3 金色浪潮活动思路改善方向JDP调查CSI
5、调查共性问题专营店回馈问题竞争对手调查服务活动服务标准 以直接支援为基础，逐步完善与提升售后服务标准，大力推进自我改善活动，以尽快让专营店分享金色浪潮成果，提升生产效率。自我改善直接支援一、金色浪潮活动介绍第9页/共36页1.4 产能不足对应 随着金色浪潮活动的开展，目前已形成以产能评估为基础，覆盖专营店前台、机修车间、钣喷车间和备件部的比较完整的直接支援体系。2011年2012年2013年2014年-50 100 150 200 250 300 350 400 255 201 142 108 69 9712713011376697现状维持增加技师延长时间提升效率改/扩建车间专营店机修车间产能
6、评估结果分析图推进自我改善直接支援扩建或新建网点今年机修产能不足专营店全部可以进行直接支援对应一、金色浪潮活动介绍第10页/共36页1.5 顾客流失对应服务流失的具体原因服务流失的具体原因(%)维修/保养质量服务态度环境设施其它费用合理服务接待服务后交车诚信度专业知识金色浪潮对应网络发展对应费用检讨/话术培训透明化系统完善一、金色浪潮活动介绍第11页/共36页1.5 顾客流失对应7项,占77%37项单位(%)2009年全年工作效率低维修技术不足,问题没检查出来不热情 维修/保养收费不合理维修保养内容和费用解释不够详细维修保养过程不够透明化缺少专业知识，解答不了客户问题Top2 Box弱项因子-
7、CSI金色浪潮对应SA话术培训透明化系统完善一、金色浪潮活动介绍第12页/共36页1.5 金色浪潮推进活动金色浪潮提升工作效率提升维修品质提升客户体验机修服务生产性钣喷服务生产性JDP一次修好因子成绩JDP调查成绩预约率目的KPI现状：75%目标：提升10%现状：8.3目标：第一集团平均分8.5现状：9.7%目标：今年推进预约管理标准流程及系统优化现状/目标现状：84%目标：提升10%现状：840目标：第一集团金色浪潮直接支援快保强化活动预约强化活动推进活动金色浪潮自我改善DLR备件库料架标准化DLR设备工具标准化活动B&P中心试点备件运营改善保险公司合作强化进展一、金色浪潮活动介绍第13页/
8、共36页2.1 金色浪潮对专营店支援的总体流程(机修)车辆动线设计检核点项目数1、服务提醒72、预约管理93、前台接待54、派工管理75、车辆管理96、单台提升77、保养作业78、工具设备59、现场管理8合计64详细调查1.现场管理水平调查2.时间导向分析3.工作取样分析4.标准流程分析制定改善计划1.制定KPI2.制定行动计划3.培训跟进实施情况1.初次支援3个月后进行KPI及行动计划执行情况的确认2.初次支援6个月后进行KPI及行动计划执行情况的最终确认，确定后续改善课题了解并分析现状制定改善计划实施改善最终确认中期确认确认通过后移交专员管控改善保持及跟踪1.每月KPI2.现场检核3，后续
9、课题实施工位和人员配置二、直接支援情况说明第14页/共36页2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)目的：利用机修检核表对前台和车间的72个项目通过书面文件确认和现场检核的方式来调查专营店在运营管理方面的水平，找出需要改善的地方现场管理水平调查二、直接支援情况说明第15页/共36页2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)调查一台车辆从入厂到出厂的全过程（每个地点停滞的时间和操作步骤）目的：了解车辆从接待到交车时每个步骤所耗费的时间和不必要的操作时间导向分析二、直接支援情况说明第16页/共36页2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)每5分钟调查车间技师的即时工作状态，手
10、工统计入上表将手工统计的数据填入分析表，将自动生成对车间各工作状态的分析目的：根据各工作状态的比例，确定优先改善点工作取样分析二、直接支援情况说明第17页/共36页2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)目的：对技师的标准流程进行记录，并生成标准流程对比图和路线图，找出技师标准操作方面的改善点标准流程分析二、直接支援情况说明第18页/共36页2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)动线及布局规划二、直接支援情况说明第19页/共36页2.2 金色浪潮对专营店改善思路二、直接支援情况说明第20页/共36页2.3 金色浪潮对专营店改善架构专营店车间主管每个班组长服务经理（负责提升活动
11、的人员）东风日产IE导师专员培训部门市场部经理备件经理DMS负责人员等专营店总经理定期检查指导提升从相关部门得到支持培训，保持和检核定期保养的效率合作合作合作培训部门每周一次活动进展会议定期会议二、直接支援情况说明第21页/共36页3.1 回厂改善情况03年1月04年1月05年1月06年1月07年1月08年1月09年1月10年1月11年1月0.001.002.003.004.005.006.00全国平均GW店平均Linear(全国平均)线性（GW店平均）09年1月09年2月09年3月09年4月09年5月09年6月09年7月09年8月09年9月09年10月09年11月09年12月10年1月10年
12、2月10年3月10年4月10年5月10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月11年2月11年3月11年4月2.002.503.003.504.004.50GW店平均Linear(全国平均)Linear(GW店平均)回厂频次一直呈下降趋势，而经过金色浪潮支援的专营店的下降趋势变缓金色浪潮开始三、直接支援实际和效果第22页/共36页3.2 KPI达成情况增长幅度和项目实施率具有较强的关联性，由此说明，改善项目针对性较强，其实施情况对经营业绩KPI的增长具有决定性的影响经营业绩KPI的增长幅度与改善项目实施率相关性分析数据来源：截至2009年完成支援的17
13、家专营店三、直接支援实际和效果第23页/共36页3.3 KPI达成情况1)机修零件销售（K RMB）5767VS已支援店机修零件销售平均增幅高于未支援店全国平均增幅0个百分点三、直接支援实际和效果第24页/共36页3.3 KPI达成情况2)单台机修零件（RMB）22VS单台零件销售在全国普遍下降的情况下，支援店保持了小幅度增加三、直接支援实际和效果第25页/共36页3.3 KPI达成情况VS3)有偿回厂622已支援店有偿回厂平均增幅高于未支援店全国平均增幅6个百分点三、直接支援实际和效果第26页/共36页3.3 KPI达成情况4)回厂频次115VS回厂频次在全国普遍下降的情况下，支援店下降幅度
14、较小三、直接支援实际和效果第27页/共36页3.3 KPI达成情况5)服务生产性VS3051已支援店服务生产性平均增幅高于未支援店全国平均增幅21个百分点。三、直接支援实际和效果第28页/共36页四、改善效果展示改善前改善前KPIKPI情况（情况（20102010年年3 3月）月）改善后KPI情况（2011年3月）月均入厂3000台入厂台次入厂台次月均4000台月均营业额300万营业额营业额月均400万750台钣喷产能钣喷产能1000台78%服务生产性服务生产性130%15%延时率延时率5%4.5天在库周期在库周期3天3.3 KPI达成情况（北京东风南方三合实例）第29页/共36页4.1 预约
15、篇设置预约通道，预约客户优先接待向客户展示回厂台次的情况，指引客户错峰回厂专营店外设置预约宣传画提前准备好预约客户将要使用的备件，并做好标识分开放好四、改善效果展示第30页/共36页4.2 工具管理篇公用工具室内的工具做好标识、定位工位上使用移动工具车，常用工具摆放于工作台面，并定位摆放工具借用后在相应位置放上借用人的指示牌做成工具借用指示牌四、改善效果展示第31页/共36页324.3 5S篇做成5S区域划分图，落实区域责任人并进行公示管理人员应对各区域5S情况进行检核垃圾回收分类各区域责任人每日对所负责的区域做5S活动四、改善效果展示第32页/共36页售后服务满意度=服务感受 期望值毛利率产值减少工时优惠提高配件利润率回厂台次单台工作效率/产能促进新车销售促进保有客户回厂利润缩减成本四、改善效果展示第33页/共36页IE讲师改善中的主体。根据改善对策，在拟定的计划日程内实施改善项目，并保持已有的改善成果。专营店改善中起指导、协助作用。通过现场实况调查、数据分析等，发现专营店前台和车间管理存在的问题，并与专营店协商制定改善对策。职责分工第34页/共36页35谢谢！第35页/共36页36感谢您的观看。第36页/共36页