《CRM客户关系管理知识培训3793.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM客户关系管理知识培训3793.pptx（61页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的CRMCRM的含义的含义的含义的含义变化的原点变化的原点变化的原点变化的原点CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素案例分析：宝供案例分析：宝供案例分析：宝供案例分析：宝供CRMCRM发展历程发展历程发展历程发展历程1客户关系管理知识培训的目的n通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够增
2、强对于客户关系管理主要概念的认识与理解增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验的经验2市场游戏规则变化规则变化客户需求主导客户需求主导客户需求主导客户需求主导 Nokie Nokie 产品价值主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导 MotorolaMotorola什么最好？什么最好？多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低改变唯一不变的是变3传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点原点”现在凡是经营得很成功的企业
3、，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？4每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升5我们每天最重要的工作客户客户价值提升价值提升增加服务收入增加服务收入缩短客户购买周期缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户购买新产品老客户推荐新客户老客户推荐新客户提升客户购买量提升客户购买量6客户关系管理的起源n20世纪世纪80年代的年代的“接触管理接触管理”（Contact Management)“收集整理客户与企业联系的所有信息收集整理客户与企业联系的所有信息“n20世纪世纪90年代初演化为年代初演化为“顾客关怀理论顾客关怀理论”（Customer Care)“电
4、话服务中心与支援资料分析电话服务中心与支援资料分析”n目前发展成为目前发展成为“客户关系管理客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为成为“管理方法和管理技能管理方法和管理技能”，“企业战略管理理企业战略管理理念念”7客户关系管理的发展n1997年开始高速发展；年开始高速发展；n1999年年76亿美元；亿美元；n2001年为年为120亿美元；亿美元；n2004年预计为年预计为670亿美元！亿美元！8CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的先进管理理念先进管理理念先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的以客户
5、为中心的以客户为中心的精细业务规则精细业务规则精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的量化评估体系量化评估体系量化评估体系量化评估体系以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的共享信息平台共享信息平台共享信息平台共享信息平台建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业9树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推
6、动客户向VIP转移10建立以客户为中心的精细业务规则n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务“一对一一对一”营销营销11建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销完整客户生命周期线管理完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户12建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销量化的业务过程管理量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户
7、销售预测168万10家客户销售预测108万13建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销基于业务目标的行动基于业务目标的行动管理管理2 2紧急紧急紧急紧急1 13 3？4 4重要重要重要重要14构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力15建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站业务工作站CRM System业务工作站业务工作站业务工作站业务工作站 固化业务规则固化业务规则 建立量化管理能力建立量化管理能力 支持信息共享支持信息共享 实现能力复制实现能力复制16客户CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助17客户关系管理发展
8、趋势不同产品不同产品/业务的行销、销售、业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调并无妥善的沟通协调行销行销行销行销行销行销行销行销销售销售销售销售服务服务服务服务A A A A 产品或产品或产品或产品或X X X X 业务业务业务业务销售销售销售销售服务服务服务服务B B B B 产品或产品或产品或产品或Y Y Y Y 业务业务业务业务客户客户客户客户渠道一渠道一渠道一渠道一渠道二渠道二渠道二渠道二渠道三渠道三渠道三渠道三渠道四渠道四渠道四渠道四渠
9、道五渠道五渠道五渠道五渠道六渠道六渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向18n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值并且能够为企业创造新的价值业务流程业务流程业务流程业务流程组织人员组织人员组织人员组织人员信息技术信息技术信息技术信息技术营销战略营销战略营销战略营销战略 所有相关的营销战略、业务流所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户关系管理为导向充分整合客户客户客户客户整合整合整
10、合整合性性性性服服服服务与务与务与务与渠道渠道渠道渠道与客户的互动是以客户为与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合部相关的资源已充分整合创造客源创造客源创造客源创造客源确认客户确认客户确认客户确认客户深化关系深化关系深化关系深化关系留客管理留客管理留客管理留客管理客户关系管理发展趋势（续）19 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其
11、他渠道整合 以产品以产品以产品以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度 重点在于产品重点在于产品重点在于产品重点在于产品/服务本身服务本身服务本身服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/服务服务服务服务 日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去
12、员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心成本中心成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/营业员）；营业员）；营业员）；营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来
13、衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在“增值服务增值服务增值服务增值服务”上上上上 员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/服务服务服务服务 常规机械的工作已被精简或自动化了
14、常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心利润中心利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）20CRM成功实施关键要素n成功关键要素：成功关键要素：高层重视度高层重视度目标明确（清晰）目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力公司实施经验和能力时间控制时间控制21宝供CRM发展历程9494年年9696年：传统年：传统CRMCRM（自发性）（自发性）9797年年9999年：理念导入年：理念导入0000年年0101年：业
15、务梳理年：业务梳理0101年年0202年：流程固化年：流程固化0202年年0404年：系统部置年：系统部置0303年年0404年：应用培训年：应用培训0404年年0505年：业务上线年：业务上线0505年以上：顾客完全满意阶段（年以上：顾客完全满意阶段（TCSTCS）22CRM成功实施六步骤理念导入理念导入业务梳理业务梳理流程固化流程固化系统部署系统部署应用培训应用培训业务上线业务上线23销售物流管理n企业物流管理企业物流管理销售物流管理销售物流管理实现价值实现价值生产物流管理生产物流管理创造价值创造价值采购物流管理采购物流管理为创造价值提供条件为创造价值提供条件24销售物流管理-销售物流的概
16、念销售物流销售物流n又又叫叫做做分分销销物物流流(Physical Distribution)，是是销销售售过过程程中中的的物物流流活活动动，是是伴伴随随销销售售而而进进行行的的物物流流活活动动，具具体体是是指指将将产产品品从从下下生生产产线线开开始始，经经过过包包装装、装装卸卸搬搬运运、储储存存、流流通通加加工工、运运输输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。25产品、信息、现金流原料供应商原料供应商工厂工厂分销中心分销中心商场商场XYZ消费者消费者信息信息产品产品现金现金销售物流管理-供应链流程图26销售物流管理-销售物流
17、的概述n销售物流的内容与环节包括：销售物流的内容与环节包括：1)产品包装2)产品储存3)货物运输4)货物配送5)装卸搬运6)流通加工7)物流信息8)分销物流网络规划与设计9)货品管理10)物流网点内部物流管理27销售物流管理-核心流程n收集与分析市场需求信息收集与分析市场需求信息 n制定市场战略和物流战略制定市场战略和物流战略n规划销售物流方式方案规划销售物流方式方案/规划物流网络布局规划物流网络布局n设计策划销售物流总体运作方案设计策划销售物流总体运作方案n物流网点建设物流网点建设n运输方案、配送方案、仓库管理方案运输方案、配送方案、仓库管理方案n实施、检查、监督、改善、标准化（实施、检查、
18、监督、改善、标准化（PDCAS）目标：保证销售物流有效合理地运作。目标：保证销售物流有效合理地运作。人员管理和人员管理和激励激励技术的开发技术的开发与应用与应用28销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径n商物分离商物分离n输送与配送相结合的体制输送与配送相结合的体制29销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径物流优化运作原理图物流优化运作原理图供货厂供货厂A供货厂供货厂B信息中心信息中心外部环境外部环境物流中心物流中心配送配送输送输送营业点A用户群用户群A营业点B用户群用户群B30销售物流管理-销售物流战略n销销售售物物流流战战略略要要根根据据市市场场环环境境情情况况和和自自己己的的具具体体
19、条条件件进进行行综综合合分析而确定：分析而确定：1、自办分销物流战略、自办分销物流战略2、外包（第三方）物流战略、外包（第三方）物流战略31销售物流管理-销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略n自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业：下情况的企业：专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活动。自己的分销物流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。供需之间签订了紧密的合作关系
20、，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流才能满足这种关系和客户的需求。32销售物流管理-销售物流战略（例子）海尔海尔n物流部下设采购、配送、储运三个事业部，将分散在各产品部门的物流业务集中起来，实行全球化统一采购、配送和储运。n供应商参与产品开发，与海尔共同面向用户，使订单增值，而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系，变成今天双赢的伙伴关系。n共投建两座立体化仓库，最新启用的海尔国际物流中心采用以激光导引无人运输车系统为代表的一系列先进技术，全部实现了物流的自动化和智能化n在全国可调配的车辆达10000辆以上，而其中集团自有的运输车辆仅有200多台，其他物流企业以合作形式参与上汽集团上汽集
21、团n上汽集团上海汽车工业销售总公司与天地物流控股公司合资组建了安吉天地汽车物流有限公司n安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询、管理、培训，以及仓储、运输服务和管理为主业，向上海大众、上海通用等公司提供在整车物流、零部件入厂以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通过与天地的合作引进、吸收国外先进的一体化物流管理经验和技术，如运输路径的优化设计、计划与预警管理、网上业务实时跟踪系统等，以实现资源配置最优化、物流网络运作高效、可靠许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力的物流能力33对企业：对企业：n使企业集中主业，发展核心
22、竞争能力使企业集中主业，发展核心竞争能力n为企业减少库存、降低物流总成本；为企业减少库存、降低物流总成本；n提高企业服务水平和快速反应能力；提高企业服务水平和快速反应能力；n增强企业市场拓展能力；增强企业市场拓展能力；对社会：对社会：n提高社会物流专业化水平；提高社会物流专业化水平；n整合和利用社会闲置资源；整合和利用社会闲置资源；第三方物流的第三方物流的“核心价值核心价值”销售物流管理销售物流管理-外包（第三方）物流战略外包（第三方）物流战略34销售物流管理销售物流管理-外包（第三方）物流战略外包（第三方）物流战略%“超前的物流服务理念超前的物流服务理念”-“丰富的物流管理经验丰富的物流管理
23、经验”第三方物流的价值实现途径（第三方物流的价值实现途径（PGLPGL心得）：心得）：“十大要素、五个结合十大要素、五个结合”%“强大的物流规划能力强大的物流规划能力”-“先进的物流运作管理体系先进的物流运作管理体系”%“完善的物流运作网络完善的物流运作网络”-“先进的物流信息网络先进的物流信息网络”%“优秀的企业管理人才优秀的企业管理人才”-“一流物流技术人才一流物流技术人才”%“庞大的客户群体资源庞大的客户群体资源”-“强大的运作资源整合能力强大的运作资源整合能力”35替代服务替代服务经济和政治因素经济和政治因素1.不断变化的模式内部的竞争2.不断变化的模式竞争3.互联网的出现4.虚拟公司
24、的出现技术技术1.电子商务的能力呈几何级数扩张2.高科技追踪能力3.信息技术成为业务的必需品4.不断变化的设备标准客户客户1.对可靠性的持续压力2.更多的限时服务，减少模式偏好3.注重要求更快、更简单和更灵活的供应链4.不断利用数量调节手段5.重视价值的提供6.更多复杂的外包和合同签订过程1.持续增长的国际贸易2.不断变化的政府政策法规3.企业私有化的趋势4.对环境和安全的忧虑5.来自人员的压力销售物流管理-外包（第三方）物流战略 竞竞 争争1.新市场和新合作关系2.的出现3.联盟行为的增加4.新兴和/或重建的市场5.新兴的竞争方式6.持续的价格压力7.新的竞争对手新世纪来临，国内外企业面临着
25、越来越强的市场竞争压力新世纪来临，国内外企业面临着越来越强的市场竞争压力36一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。制造商供应商分销商外包制造商S SS SS SS SS SS SM MCMCMS SS SS SS SM MS SCMCMD DD DD DM MM MD D分销商分销商承运商承运商供应商供应商零售商零售商“网络型网络型”结构而非结构而非“线状线状”结构结构企业间的供应链结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供而不是单个企业的供应链应链整合的供应链信息流整合的供应链信息流高度透明的供应链高度透明的供应链消费者消费者制
26、造商制造商S SD DM MCMCM销售物流管理-外包（第三方）物流战略37销售物流战略选择第三方物流公司的流程n问卷调查问卷调查n制定标书制定标书n释标释标n实地考察实地考察n第三方解释标书第三方解释标书n确定第三方物流公司确定第三方物流公司38Case StudyCase Study(案例分析案例分析)-某国际著名电器公司实施第三方物流某国际著名电器公司实施第三方物流销售物流战略选择第三方物流公司的流程39公司实施公司实施 3PL 前的状态：前的状态：业务管理架构业务管理架构:运作网络：运作网络：3 工厂+3 CDC+54 LDC 工厂工厂CDCLDC分销分销/零售商零售商由由31个供应商
27、负责个供应商负责运输运输/仓库管理仓库管理客户自提客户自提70%，供应商配送供应商配送30%管理人员：管理人员：55订单传递方式：电话订单传递方式：电话+传真传真分销模式分销模式：40主要运作指标：主要运作指标：平均库存：平均库存：45天 订单完成时间订单完成时间(OTD)：5天 准时到达率：准时到达率：90%物流总成本：物流总成本：XX公司实施公司实施 3PL 前的状态：前的状态：工厂工厂CDCLDC分销分销/零售商零售商41项目管项目管理队伍理队伍确定确定目标目标方案方案规划规划方案评方案评估确定估确定制定实制定实施计划施计划试运作试运作现状现状分析分析全面全面推广推广物流战略规划：物流战
28、略规划：42制定实制定实 施计划施计划确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作全面全面推广推广现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍方案评方案评 估确定估确定1.确认合作伙伴关系；确认合作伙伴关系；2.项目领导团队由双方高级经理共同组成；项目领导团队由双方高级经理共同组成；3.跨部门团队：跨部门团队：LC-销售，营运，质量保证，财务，销售，营运，质量保证，财务，IT，审计，等等；审计，等等；客户客户-物流，生产，财务，销售，物流，生产，财务，销售，IT，审计，等等；审计，等等；43制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析
29、分析项目管项目管理队伍理队伍诊断结果：诊断结果：1、物流总成本与平均库存量较高；、物流总成本与平均库存量较高；2、物流系统缺乏灵活性、物流系统缺乏灵活性、反应速度迟缓；反应速度迟缓；3、信息集成程度化低；、信息集成程度化低；4、物流运作质量不稳定；、物流运作质量不稳定；5、客户满意度较低；、客户满意度较低；6、人员偏多，管理跨度和难度较大；、人员偏多，管理跨度和难度较大；全面全面推广推广44制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍项目目标：项目目标：1、物流总成本：降低、物流总成本：降低5%左右；左
30、右；2、改善客户满意度；、改善客户满意度；3、降低库存：、降低库存：30天以内；天以内；4、订单完成时间（、订单完成时间（OTD）：）：4天以下；天以下；5、准时到达率：、准时到达率：98%以上；以上；全面全面推广推广45制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍核心建议方案：核心建议方案：1、改变企业物流实施战略、改变企业物流实施战略 -选用专业选用专业 3PL2.整合运作网络：整合运作网络：进行进行DC整合整合3、优化业务流程：、优化业务流程：-定单管理流程定单管理流程,-运输管理流程运输管理流程
31、,-仓库管理流程仓库管理流程4.组织架构整合组织架构整合;5、整合信息网络：、整合信息网络：实施基于实施基于Web-based的信息流管理；的信息流管理；全面全面推广推广46制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍1、由、由(客户客户)专家评审委员会分阶段评估专家评审委员会分阶段评估:-分销运作网络分销运作网络 -业务流程业务流程 -信息网络规划信息网络规划2.重点测评重点测评KPI(可实施性可实施性,可衡量性可衡量性);全面全面推广推广47制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确
32、定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍全面全面推广推广-试运行点及试运行计划试运行点及试运行计划-DC整合时间表整合时间表-库存整理库存整理&移动计划移动计划-信息集成信息集成&测试方案测试方案-新业务流程培训计划新业务流程培训计划-内部内部/外部客户的沟通计划外部客户的沟通计划制定详细的实施计划制定详细的实施计划-包括：包括：48制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍全面全面推广推广-组成高效率的实施团队；组成高效率的实施团队；-严格按试运行时间表推进；严
33、格按试运行时间表推进；-100%的培训合格率；的培训合格率；-日常业务的负面影响率日常业务的负面影响率-“0”试运行试运行-里程碑：里程碑：49制定实制定实 施计划施计划方案评方案评 估确定估确定确定确定目标目标方案方案规划规划试运作试运作现状现状分析分析项目管项目管理队伍理队伍全面全面推广推广项目实施结果：项目实施结果：业务管理架构业务管理架构:运作网络：运作网络：3 工厂+3 CDC+20 LDC 分销模式：分销模式：工厂工厂CDCLDC分销分销/零售商零售商由由 3个个 3PL 提供提供运输运输/仓库管理仓库管理客户自提客户自提 20%3PL 配送配送 80%管理人员：管理人员：20订单
34、传递方式：订单传递方式：VPN50 165 165 VPNVPNMFG成品转移单货物运输单成品出库单运输配送单调换单/退货入库单客户LC数据库PC成品转移单货物运输单打印成品出库单运输配送单调换单/退货入库单打印 销售商打印成品出库单调换单/退货入库单路由器China-Net163公司实施公司实施 3PL后的信息系统：后的信息系统：路由器51实施前后的业绩比较：实施前后的业绩比较：52供应商采购与管理-供应商采购n采购的概念n所所谓谓采采购购，是是指指从从通通过过商商品品交交换换和和物物流流手手段段从从资资源源市市场场取取得得资资源源的过程。从学术上看，它一般包含以下一些基本的含义：的过程。从
35、学术上看，它一般包含以下一些基本的含义：1)所有采购，都是从资源市场取得资源的过程。2)采购，既是一个商流过程，也是一个物流过程。3)采购，是一种经济活动。它是企业经济活动的主要组成部分。53供应商采购与管理-供应商采购供应商采购策略供应商采购策略三国演义策略三国演义策略:保证有效合理的竞争；保证有效合理的竞争；供应商关系定位及相应策略：招标与谈判；供应商关系定位及相应策略：招标与谈判；区域性或全国性策略；区域性或全国性策略；功能要素采购的不同策略：仓库功能要素采购的不同策略：仓库稳？运输稳？运输变？变？所有战略思考必须以公司发展战略为基础所有战略思考必须以公司发展战略为基础54供应商采购与管
36、理-供应商采购选择六要素选择六要素最高管理层的事业心及其长远发展蓝图最高管理层的事业心及其长远发展蓝图最最合适合适的的“软软”（信息）及（信息）及“硬硬”两网络两网络最最合适合适的服务、质量与成本的性能比的服务、质量与成本的性能比客户价值客户价值投资与发展实力投资与发展实力盈利水平盈利水平良好的供应商网络良好的供应商网络不断进取与愿意学习的组织或企业文化不断进取与愿意学习的组织或企业文化Tips：百闻不如一见，访问其客户及供应商，中午到其员百闻不如一见，访问其客户及供应商，中午到其员工食堂及卫生间。工食堂及卫生间。55供应商采购与管理-供应商关系管理n供应商分类供应商分类伙伴型供应商伙伴型供应
37、商 优先型供应商优先型供应商 重点型供应商重点型供应商 商业型供应商商业型供应商 56供应商采购与管理-供应商关系管理n供应商分类原则供应商分类原则80/20 重点供应商 普通供应商 57供应商采购与管理-供应商关系管理n供应商绩效管理供应商绩效管理n供供应应商商绩绩效效管管理理的的主主要要目目的的是是确确保保供供应应商商供供应应的的质质量量，保保持持与与优优秀秀供供应应商商继继续续合合作作，而而淘淘汰汰绩绩效效差差的的供供应应商商。供供应应商商的的绩绩效效管管理理同同时时可可以以促促进进供供应应商商改改善善其其业业绩绩，为为日日后后更更好地完成供应活动打下良好的基础。好地完成供应活动打下良好的基础。58供应商采购与管理-供应商关系管理供应商绩效管理的基本原则供应商绩效管理的基本原则持续进行，要定期评估持续进行，要定期评估要要从从供供应应商商和和企企业业自自身身各各自自的的整整体体运运作作方方面面来来进进行行评评估估，确确立整体的目标立整体的目标 进行评估时，要考虑到外在因素带来的影响进行评估时，要考虑到外在因素带来的影响 59供应商采购与管理-供应商关系管理供应商绩效衡量指标供应商绩效衡量指标质量指标供应指标经济指标支持、配合与服务指标60供应商采购与管理-与公司发展战略保持高度一致61