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1、员工素质训练第1页，共44页，编辑于2022年，星期五第2页，共44页，编辑于2022年，星期五郑博远郑博远中层执行力提升专家中层执行力提升专家TTT专家专家职业化教育专家职业化教育专家亲子教育专家亲子教育专家中美合资企业市场总监、培训总监中美合资企业市场总监、培训总监大连经理人联合会办公室主任大连经理人联合会办公室主任,培训部部长培训部部长大连天鹰装修工程有限公司大连天鹰装修工程有限公司总经理总经理天年唯妥教育培训部天年唯妥教育培训部总监总监博文企业管理顾问公司博文企业管理顾问公司总裁总裁第3页，共44页，编辑于2022年，星期五w吉林宏久生物科技有限公司吉林宏久生物科技有限公司资深顾问资深
2、顾问w华夏文化促进会职业导航俱乐部常务主席华夏文化促进会职业导航俱乐部常务主席首首席顾问席顾问w获国家企业培训师师资证书获国家企业培训师师资证书获国家企业培训获国家企业培训师资格证书师资格证书w大连素质教育研究院大连素质教育研究院院长院长w大连正翰文化传播服务中心大连正翰文化传播服务中心总经理总经理w大连广播电视大学大连广播电视大学客座教授客座教授w大连商务职业学院大连商务职业学院客座教授客座教授w大连船舶专修学院大连船舶专修学院客座教授客座教授第4页，共44页，编辑于2022年，星期五w服务客户服务客户:w中国银行中国银行,中国网通中国网通,大连船舶集团，安利公司大连船舶集团，安利公司,富饶
3、集团富饶集团,合声合声地产地产,亿达集团，安达圣岛地产，天鹰地产亿达集团，安达圣岛地产，天鹰地产,东北财经大学东北财经大学,大连大连理工大学理工大学,辽宁师范大学辽宁师范大学,大连外国语学院大连外国语学院,交通大学交通大学,轻工学院轻工学院,商务学院商务学院,水产学院水产学院,海事大学海事大学,完美公司完美公司,雅泰电器雅泰电器,平安保险平安保险,全国营销员认证辽宁事务处全国营销员认证辽宁事务处,信德文化信德文化,天津菲克斯集团天津菲克斯集团,吉林吉林宏久生物科技有限公司宏久生物科技有限公司,三禾生物三禾生物,伯特利企业伯特利企业,冰凌花乳业冰凌花乳业,天年天年集团集团,紫燊科技紫燊科技,世纪
4、人才世纪人才,天康贸易天康贸易,嘉佳酒业嘉佳酒业,经纪人市场人经纪人市场人才中心才中心,鹏程浩天鹏程浩天,己合置业己合置业,申江企业申江企业,天资广告天资广告,东行车行东行车行,天德天德瑞科技瑞科技,龙飞泡沫龙飞泡沫,雅轩公司雅轩公司,双珍堂双珍堂,宏宇泡沫宏宇泡沫,旭日红尾等涉及旭日红尾等涉及十几个行业的几十家企业和院校并参与大连经理人年会十几个行业的几十家企业和院校并参与大连经理人年会,泛渤泛渤海经济圈飞行论坛海经济圈飞行论坛,亿达集团踏浪蓝湾会员活动等策划与组织实亿达集团踏浪蓝湾会员活动等策划与组织实施；施；第5页，共44页，编辑于2022年，星期五课程介绍课程介绍w前言前言-0.5hw
5、一、基本形象一、基本形象-1.5h1、第一印象、第一印象2、着装与仪容仪表、着装与仪容仪表本章注重基本形象与赞美的训练本章注重基本形象与赞美的训练-1h内容讲解内容讲解-0.5hw二、基本礼仪二、基本礼仪-4h1.服务服务2.微笑微笑3.沟通技巧沟通技巧 本章注重服务意识和微笑的训练本章注重服务意识和微笑的训练-2.5h内容讲解内容讲解-1.5hw三、职场道德三、职场道德-4h1.态度管理态度管理2.目标管理目标管理3.团队合作团队合作本章注重心态和目标的训练本章注重心态和目标的训练-2.5h内容讲解内容讲解-1.5h第6页，共44页，编辑于2022年，星期五感感知知时时代代w随着全球一体化时
6、代的来临随着全球一体化时代的来临,地球村已不再是神话地球村已不再是神话,天涯若天涯若比邻成为事实比邻成为事实;2011年中国将更年中国将更加国际化加国际化,从远距离竞争到零距从远距离竞争到零距离竞争离竞争,并进入素历并进入素历(素质训练素质训练经历经历)时代时代!w时代呼唤时代呼唤:灵活的复合型专业灵活的复合型专业人才人才,能不断转换领域能不断转换领域,良好心态良好心态,较强的学习较强的学习-合作合作-认知能力。认知能力。下一页下一页第7页，共44页，编辑于2022年，星期五教育培训按性质分五个层次教育培训按性质分五个层次:知识知识技能技能思维思维观念观念心理培训心理培训而现代的培训只注重知识
7、和技能而现代的培训只注重知识和技能,忽视思维忽视思维,观念观念和心理培训和心理培训;我们不缺乏忠告我们不缺乏忠告,缺乏良策和操作缺乏良策和操作技能技能;不管时代怎么变不管时代怎么变,提高个人竞争力是永恒的提高个人竞争力是永恒的!下一页下一页第8页，共44页，编辑于2022年，星期五w时代垃圾时代垃圾:知识单一的人知识单一的人;缺乏合作的人缺乏合作的人;心理脆弱的心理脆弱的人人;不继续学习的人。不继续学习的人。w在知识经济时代在知识经济时代,要进入主流社会要进入主流社会,应该符合下面公式应该符合下面公式:知识经济知识经济=资本家资本家+知本家知本家,你不是资本家就应该是知你不是资本家就应该是知本
8、家本家-以知识为根本的专家。成功者有三识以知识为根本的专家。成功者有三识:学识学识+见识见识+胆识胆识;人的价值人的价值=自我价值自我价值+使用价值使用价值+商品价值商品价值,其中商品价值是把自己的使用价值推销出去的价值。其中商品价值是把自己的使用价值推销出去的价值。第9页，共44页，编辑于2022年，星期五个人竞争力核心竞争力+辅助竞争力+整合力 决策力 思维力+信息力 执行力 专业力+策划力 核心竞争力 控制力 计划力+管理力 持续力 学习力+服务力 感召力 人格力+衔接力下一页第10页，共44页，编辑于2022年，星期五辅助竞争力 沟通力+表现力+心态力+魅力 沟通力-同理心,交际,传播
9、,表达力,说服,亲和 表现力-塑形力,细节力 心态力-处世方式,习惯,性格 魅 力-文化力下一页第11页，共44页，编辑于2022年，星期五奋斗奋斗70%+机遇机遇24%+文凭文凭6%这是个神枪手+快枪手的时代未来唯一且持久的优势是比对手学习的更快更好,它分五个层面:接触竞争,深度分销竞争,战略同盟竞争公众满意竞争,最终竞争即速度竞争。变变永恒的主题永恒的主题生存护照:由文凭社会向人才社会,能力社会过渡成功成功第12页，共44页，编辑于2022年，星期五 一 基本形象 第13页，共44页，编辑于2022年，星期五1.第一印象w这是一个2分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜
10、欢你w只有留给人们好的第一印象,你才能 开始第二步w在心理学上第一印象被称为 首因效应首因效应大部分人依赖于第一印象的信息对日后的决定起着非常大的作用第14页，共44页，编辑于2022年，星期五人的印象形成是这样分配的人的印象形成是这样分配的:55%取决于你的外表包括服装取决于你的外表包括服装,个人面貌个人面貌,体形体形,发色等发色等;38%是如何自我表现是如何自我表现,包括你包括你的语气的语气,语调语调,声音声音,手势手势,姿姿势势,站式站式,动作动作,坐式等等坐式等等7%才是你所讲的真正内容才是你所讲的真正内容.人的第一印象可以进行十条总人的第一印象可以进行十条总结结:经济条件经济条件,教
11、育背景教育背景,精明老练度精明老练度,可信度可信度,婚姻与否婚姻与否,家庭出身背家庭出身背景景,成功的可能性成功的可能性,年龄年龄,艺术艺术修养修养,健康状态健康状态记住记住,人们普遍喜欢那些人们普遍喜欢那些穿着得体穿着得体,为人热情为人热情,友友好好,宽松宽松,祥和的人祥和的人,而而厌恶那些破衣烂衫厌恶那些破衣烂衫,表表现得缺乏修养现得缺乏修养,尖刻尖刻,好好战战,征服欲望强的人征服欲望强的人.第15页，共44页，编辑于2022年，星期五2.着装与仪容仪表-着装女女男男男男/女女西服套装西服套装黑黑/灰灰普通蓝普通蓝/蓝蓝色带细暗纹色带细暗纹深蓝深蓝/深灰深灰/灰灰长袖衬衣长袖衬衣浅粉浅粉(
12、5件衬件衬衣衣)细条纹细条纹(5-8件衬衣件衬衣)白白/浅蓝浅蓝(纯色纯色)裤子裤子哔叽色哔叽色黑灰黑灰/深灰深灰西服西服/外套外套/上上衣衣黑色黑色深蓝深蓝鞋鞋蓝蓝深棕深棕黑色黑色/与裙子与裙子,裤子同色或类裤子同色或类似似第16页，共44页，编辑于2022年，星期五女女男男男男/女女腰带腰带蓝蓝黑黑黑黑,与皮鞋同色与皮鞋同色皮包皮包,手手提文件箱提文件箱深棕或者黑深棕或者黑领带领带酱红色酱红色,蓝蓝,深蓝深蓝,深深灰灰,可带白可带白,黄黄,银黄银黄等等简单花纹或者纯色简单花纹或者纯色手表手表表盘薄表盘薄,皮带或银皮带或银色色,金色金属带金色金属带风衣风衣/大大一一哔叽色哔叽色,布或毛与布或
13、毛与化纤合成化纤合成第17页，共44页，编辑于2022年，星期五几点建议TOP的原则,即着装应注意时间地点场合不要紧跟时尚,不要穿的太紧,男人的 职场服装注意领子和扣子,现在流行单排扣.衬衣领带无斑点,渍迹.深色与大图案等非商务衬衣,忌短袖衬衣与西装相配,袖口要长出西服两指.女人宜穿深重权威的色彩,如深蓝与深灰.深色西装与浅色衬衣被人为是聪明的,鲜红领带和无花纹的衬衣被认为是性感的.穿着西装应注意面料,色彩,花纹的选择.男性西服只能是纯色或暗而淡的含蓄的条纹,穿正装西装时严禁穿毛衣.不成功的穿着保证你失败第18页，共44页，编辑于2022年，星期五2.着装与仪容仪表仪容仪表A美容B热情C仪态D
14、话术第19页，共44页，编辑于2022年，星期五w职业女性应对自己适当的修饰,打扮得体.化妆时应以淡妆为宜,表现出自然之美.不仅是对别人的尊重也使自己充满活力和信心.w男士美容四项:w洁肤-应用洁面乳除去污垢w护肤-应选择清爽型护肤霜w剔须-洁肤,软化,剔刮,保养w美发-?A美容第20页，共44页，编辑于2022年，星期五B热情 热情使能量,没有热情,任何伟大的事情都不能完成.-爱默生世界上的 一切,都在于上帝的统治之下,都在热忱的年轻人的手上.-特朗布尔热情像一股神奇的力量,吸引着人们-佚名第21页，共44页，编辑于2022年，星期五w试验证明热情受人喜爱和欢迎,冷酷遭到敌意和仇恨,w一个人
15、最让人无法抗拒的魅力就在于他(她)的热情.热情像一股神奇的魅力弥漫在周围,感染着四周的人们,并把他们吸引在身旁.w热情的人总是面对朝阳,远离黑暗.w热情的源泉来自于对生活的热爱和信赖第22页，共44页，编辑于2022年，星期五建议w用具有感染力的语气讲话w由衷地热爱生活,心中满怀”爱”和”诚”w款待别人,赞赏别人,帮助别人.w微笑微笑:自信的象征,礼貌的表示,友好的反映,交际的手段,健康的表露w记住陌生人的名字w首次见面,握手要有力第23页，共44页，编辑于2022年，星期五C仪态a.眼神注视的时间,与不太熟悉的人交谈过程中,不要长时间盯着对方的眼睛,以免引起对方不安和恐惧,如果感觉与对方谈得
16、来,可以一直看着他,让对方意识到你喜欢与他交往.注视的位置,一般情况应注视对方的额头与嘴之间的位置b.微笑笑一笑吧!太阳冲破阴霾,让温暖取代酷寒.笑,是无言的礼貌,一个微笑让你赢得整个世界.第24页，共44页，编辑于2022年，星期五c.像亿万富翁那样走步d.”浅”坐体现对他人的敬意与人交谈时,身子要适当前倾,不要一坐下来就全身靠在椅背上,切忌就座时跷起二郎腿.正确的坐姿对坐的要求是”坐如钟”e.几种流行体态”的识别“OK”手势在美国表示同意,在中国和法国表示”零”,在日本表示金钱,而在巴西,希腊等国家表示对人的咒骂和侮辱.跷起大拇指手势在英国和新西兰表示搭车的意思,”V”型手势代表胜利,”塔
17、尖式”手势代表自信,背手则表示着权利和权威.”十指交叉”是一种沮丧心情的手势第25页，共44页，编辑于2022年，星期五专家建议使用积极的身体语言w身体的接触,传递亲和力.w交流时人之间的距离尽可能缩短,以增加情感距离;但也不要太近,不要侵犯个人的空间.w倾听时,身体前倾,全神贯注.w入门时,目光平视,挺胸,抬头.w就坐时,尽可能占领空间.w交谈时,不要忘了点头.第26页，共44页，编辑于2022年，星期五w开会时,坐在领导的左边,而不是右边.w倾听时,把手掌放在脸颊上评估和分析你的说话.w手抚下巴考虑你的意见.w双手指互对并指向上方展示出自信.w双手互贴说服你,请求你.w眼睛迅速上挑对你所讲
18、的很兴奋.w双手互搓积极参与.第27页，共44页，编辑于2022年，星期五基本形象训练第28页，共44页，编辑于2022年，星期五D话术要看对象来选择表述方式wa,对长者要尊重其阅历wb对中年人要肯定其事业和家庭wc与青年人中有成就的人沟通wd与主体交谈兼顾在场人第29页，共44页，编辑于2022年，星期五话术的运用wa.不要批评,指责和抱怨.wb.表现真诚的赞扬和欣赏.wc.引起别人内心迫切的需要,同理心做换位思考很重要.wd.对别人表现出诚挚的关怀.we.记住别人的名字.wf.做一个好的倾听者.wg.谈论别人感兴趣的事wh.使对方觉得重要第30页，共44页，编辑于2022年，星期五建议w不
19、要把别人当成不付费的心理医生w不要谈论隐私w多听少说w多提问发散性的问题w多给对方讲故事w语调要抑扬顿挫声调要合适,切忌过高或过低w音量速度要适中,要有适当的停顿语言精练准确,切忌地方口音,口头禅及脏话第31页，共44页，编辑于2022年，星期五话术的训练鼓励加赞美,白痴变天才如何赞美别人?砍树若需八小时砍树若需八小时,我会花六小时磨斧我会花六小时磨斧第32页，共44页，编辑于2022年，星期五二.基本礼仪第33页，共44页，编辑于2022年，星期五1.服服务务w服务是一颗善解人意的心,服务是需要出现的时候一种及时而深切的满足w服务的内涵:S微笑待客;E精通业务 R-亲切友善;V-特殊人物 I
20、-再度光临;C-温馨环境 E-用眼神表达对顾客的关心第34页，共44页，编辑于2022年，星期五2.微笑微笑wS-微笑 M管理 wL-倾听 E-热情 I-互相影响 第35页，共44页，编辑于2022年，星期五3.沟通技巧w我了解-我体会-w是的-同时-w赞美别人时,放声高歌;批评别人时,咬住舌头直到出血;w别人说话时应认真倾听,正式场合应记录w最佳的沟通方式-倾听.提问,OtoOw最忌讳-态度强硬w创造轻松的沟通氛围和环境w善于思考,创意沟通第36页，共44页，编辑于2022年，星期五三.职场道德-态度管理w故事:老人钓鱼(1)(2)A,积极的心态 B.相信的心态 C.坚持的心态D.努力的心态
21、 E.突破的心态 F.学习的心态 G.感恩的心态第37页，共44页，编辑于2022年，星期五三.职场道德-目标管理78注注:1.人生的终极目标人生的终极目标2.总体目标总体目标人生主线目标人生主线目标3.远期目标远期目标10年年4.中期目标中期目标3至至5年年5.近期目标近期目标1至至3年年6日常目标日常目标月月,周周,日的目标与任务日的目标与任务7实现目标实现目标8设定目标设定目标123456第38页，共44页，编辑于2022年，星期五1.共同的利益基础2.激励成员向上的”游戏”规则3.积极向上的共同价值观念4.和睦的人际关系5.有效的沟通,高度的信任,善意的批评,适度的谅解三.职场道德-团
22、队管理第39页，共44页，编辑于2022年，星期五6.被一致认同的领袖人物7.独立,高效完成本职工作的成员8.出色的团队组织和管理技巧9.必要的危机和建设性的淘汰10.持续,系统,有效的教育训练三.职场道德-团队管理今天你如果不生活在未来,明天你将生活在过去第40页，共44页，编辑于2022年，星期五人才的四个标准人才的四个标准有德有才-圣人求之不得有德无才-君子可遇不可求无德无才-庸人很多无德有才-小人第41页，共44页，编辑于2022年，星期五第42页，共44页，编辑于2022年，星期五断然与成功无缘断然与成功无缘第43页，共44页，编辑于2022年，星期五第44页，共44页，编辑于2022年，星期五