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1、（中职）汽车营销实务项目四 需求分析ppt课件 印象课程之旅有效的教学内容与教学方法项目四 需求分析Requirement Analysis活动安排1识别客户需求确定客户需求分析的内容23客户需求分析的技巧3 活动一 识别客户需求l特征特征l目的目的重点预告重点预告4情景导入情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动一想一想想一想每个客户都有不同的需求，他应该通过什么渠道和运用什么方法识别客户需求？张超情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标任务目标活动一知识目标技能目标n掌握识别客户需求的知识n理解客户需求的目的n掌握顾客需求的特征n能够运用
2、所学的知识来识别客户的需求n能够正确地对客户的特征进行有效分析情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练知识链接知识链接任务目标 活动一活动一活动一活动一 识别客户需求识别客户需求识别客户需求识别客户需求活动一特征特征 目的目的123识别识别7一、识别客户需求v按照客户是否在购买行为中表现出来，可分为显性需求、潜在需求和未知需求。1分类分类概念概念特点特点显性需求显性需求显性需求是指消费者意识到，并有能力购买且准备购买某种商品的有效需求。一般来说比较容易，只要明确客户的购买动机、购买目的，就能迅速地找出他们的购买需求。隐性需求隐性需求是指消费者没有直接提出、不能清楚描述的需求。隐性需求则
3、比较难于辨认，但是在客户决策时确是隐性需求起决定作用。未知需求未知需求是指尚未被目标客户认识的需求。销售人员对客户的未知需求应该进行激发，发现和把握潜在的市场与客户的未知需求。8一、识别客户需求一、识别客户需求P1想一想想一想他会用什么方法识别客户隐性需求？张超二、分析客户需求的目的v通过需求分析可以得到五个重要的信息1210二、分析客户需求的目的12想一想想一想他分析客户需求的目的是什么？张超11三、顾客需求的特征13212三、顾客需求的特征v需求的对象性 v销售人员要做的工作就是帮助客户调查对象锁定在自己销售的产品上，排除其他产品对客户的影响。13213三、顾客需求的特征v需求的选择性v销
4、售人员的作用就是因势利导，让客户的选择有利于自己的产品和销售目标。13214三、顾客需求的特征v需求的连续性v客户在购买了汽车后，与汽车相关联的方面，如汽车装饰、饰品、CD等都可以一起向他们推荐，此时他们更容易接受。如果掌握客户的这种需求的心理特征，就可以将客户的单一购买需求最大化。13215三、顾客需求的特征v需求的相对满足性v在刚买新车的一段时间内，销售人员应加强与客户的接触,提供一些与汽车使用和维护相关的专业知识或培训，将会增强客户对汽车销售商和销售人员的认同，这最直接的收益就是获得这些客户对潜在客户的介绍。13216三、顾客需求的特征v需求的发展性v销售人员就应该服务好每一个客户，建立
5、他们的满意度，提升他们的忠诚度。要做好这方面的工作，可以在客户新车使用一段时间后，询问一下他们对汽车的音响系统、内外装饰等方面的要求，适时争取客户在这些方面的投资。13217三、顾客需求的特征v需求的弹性v销售人员只要找到客户对已经建立起来的品牌和车型的缺点，就有可能改变客户购买决策方向，战胜竞争对手。13218三、顾客需求的特征132每日一练请记录客户需求的特征客户需求的特征。19任务二 确定客户需求分析的内容重点预告重点预告l分析分析l识别识别20情景导入情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动二想一想想一想他应该从哪些方面分析客户需求？张超情景导入知识链接每日
6、一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标任务目标活动二知识目标技能目标n掌握客户资料的分析方法n理解客户其他信息的分析n能够运用所学的知识来分析客户的需求情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练知识链接知识链接任务目标活动二活动二活动二活动二活动二 确定客户需求分析的内容确定客户需求分析的内容确定客户需求分析的内容确定客户需求分析的内容分析分析12客户资料客户资料一、客户资料v客户需求分析切入点124一、客户资料v（一）客户的性格类型分析125一、客户资料v1老鹰型的客户126一、客户资料v2 2孔雀型客户孔雀型客户127一、客户资料v3 3鸽子型客户鸽子型客户128一、客户资料v
7、4 4猫头鹰型客户猫头鹰型客户129一、客户资料1想一想想一想简述各种不同性格的客户性格和行为的特征。30一、客户资料v（二）透析不同身份客户心理（二）透析不同身份客户心理1女性单身贵族消费群老年消费群老板一族企业家工薪族知识分子、专家 31一、客户资料v1 1女性消费群分析女性消费群分析132一、客户资料v2 2单身贵族消费群单身贵族消费群133一、客户资料v3 3老年消费群老年消费群134一、客户资料v4 4老板一族老板一族135一、客户资料v5 5企业家企业家136一、客户资料v6 6工薪族工薪族137一、客户资料v 7 7知识分子、专家知识分子、专家138一、客户资料1想一想想一想工薪
8、族购车需求有哪些特征？39一、客户资料v（三）特殊类型客户需求的分析v要化解这些少数生性不易与他人相处，不易达成合作，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。140一、客户资料141二、客户其它信息的分析v一、分析现有车型分析一、分析现有车型分析能大致知道客户需求的趋向同时通过咨询客户对现有车型认可度，进一步判断客户的关注点是什么1242二、客户其它信息的分析v二、购车预算、购车用途和购车时间分析二、购车预算、购车用途和购车时间分析1243二、客户其它信息的分析v三、销售顾问如何利用获得的信息三、销售顾问如何利用获得的信息1244二、客户其它信息的分析12每日一练简述客户需求分
9、析的内容。45活动三 客户需求分析的技巧重点预告重点预告l分析分析l技巧技巧46情景导入情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动三想一想想一想面对多面对多次来店都不明确买次来店都不明确买哪哪款车款车的人的人，他该他该运用啥样的运用啥样的技巧技巧能巧能巧妙地了解客户的需求妙地了解客户的需求？张超情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标任务目标活动三知识目标技能目标n理解观察、倾听、诱导的技巧n掌握猜和询问的技巧n能够通过观察、询问、倾听、诱导和猜的技巧分析出客户的需求点情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练知识链接知识链接任务目标活动
10、三活动三活动三活动三活动三 客户需求分析的技巧客户需求分析的技巧客户需求分析的技巧客户需求分析的技巧猜的技巧猜的技巧12观察的技巧观察的技巧3询问技巧询问技巧45诱导技巧诱导技巧倾听技巧倾听技巧一、观察的技巧150二、猜的技巧v一、理智型动机一、理智型动机1251二、猜的技巧12想一想想一想客户理性购买动机具体表现在哪几个方面？52二、猜的技巧v二、感情型动机二、感情型动机1253二、猜的技巧12想一想想一想客户感性购买动机具体表现在哪几个方面？54三、询问技巧v一、状况询问法一、状况询问法v汽车销售人员可以这样询问客户的状况：“您在哪里上班？”“您有哪些爱好？”“您打高尔夫球吗？”所有这些为
11、了了解客户目前的状况所做的询问都称为状况询问。13255三、询问技巧v二、问题询问法二、问题询问法v在了解了客户的现状后，汽车销售人员就可以开展问题询问了，问题询问是为了探求客户潜在需求而进行的询问。13256三、询问技巧v三、暗示询问法三、暗示询问法v汽车销售人员如果已经发现了客户的潜在需求，就可以通过暗示询问的方式，让客户了解自己的潜在需求。13257三、询问技巧v四、澄清性问题四、澄清性问题v澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，到什么程度。这样可以了解客户需求点和关注点。13258三、询问技巧v五、服务性问题五、服务性问题v这种提问一般运用在客户服务过程结束的时候。它可以起到超
12、出客户期望的效果。13259三、询问技巧v六、开放式问题六、开放式问题v开放式问题是用来引导客户讲述事实的。最先探询客户需开放式问题是用来引导客户讲述事实的。最先探询客户需求，可以运用开放式询问法来了解一些信息。求，可以运用开放式询问法来了解一些信息。1325W1H60三、询问技巧v七、封闭式问题七、封闭式问题v封闭式询问（肯定或否定），适合于获得结论性的问题。封闭式询问（肯定或否定），适合于获得结论性的问题。封闭式询问能够确认客户的最终决定。封闭式询问能够确认客户的最终决定。13261四、倾听的技巧v（1）创造良好的倾听环境，空气清新、光线充足。v（2）眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。v（3）用肢体语言积极回应：如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）。v（4）站在对方角度去理解对方、了解对方。v（5）适度的提问，明确含糊之处。v（6）让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。v（7）将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。142362四、倾听的技巧1423想一想想一想他应运用哪些倾听的他应运用哪些倾听的技巧技巧？张超63五、诱导技巧1235464五、诱导技巧每日一练说一说分析客户需求的技巧。1235465