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1、传统企业的发展与客户关系管理传统企业的发展与客户关系管理杨青峰杨青峰杨青峰杨青峰企业管理咨询事业部企业管理咨询事业部企业管理咨询事业部企业管理咨询事业部目目 录录q传统企业面临的市场挑战传统企业面临的市场挑战传统企业面临的市场挑战传统企业面临的市场挑战q剖析剖析剖析剖析CRMCRM理念理念理念理念q传统企业与传统企业与传统企业与传统企业与“实用实用实用实用”CRM”CRMq咨询与咨询与咨询与咨询与“实用实用实用实用”CRM”CRMq案例分析案例分析案例分析案例分析传统企业面临的市场挑战传统企业面临的市场挑战市场环境的变化市场环境的变化q竞争日趋白热化竞争日趋白热化q生产和营销进入客户主导阶段生
2、产和营销进入客户主导阶段q厂商只有满足厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益，才能获得最大利益q产品多样性，以及客户个性化需求明显增加产品多样性，以及客户个性化需求明显增加市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求q对客户零距离关怀对客户零距离关怀q灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略q生产方式客户主导生产方式客户主导q满足客户的任何个性化需要满足客户的任何个性化需要q维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户剖剖 析析 CRM CRM 理理 念念CRM理念辨析理念辨析qCRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过
3、程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。CRM理念辨析理念辨析q两个基本功能两个基本功能v销售、营销、服务自动化运营管理销售、营销、服务自动化运营管理v实现零距离客户沟通实现零距离客户沟通CRM理念辨析理念辨析q三个作用三个作用v维护现有客户维护现有客户v发现潜在客户发现潜在客户v创造企业客户创造企业客户CRM
4、理念辨析理念辨析q四个对企业的影响四个对企业的影响v营销策略影响市场活动品牌推广销售策略v产品策略影响产品特性产品定位v运营策略影响运营效率资金流向v公司战略影响CRM在中国的发展在中国的发展q理念宣导阶段（90年代-2000年）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程产品发展历程销售自动化CALL CENTER客户服务系统 运营型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM应用典型心态应用典型心态q浅尝辄止浅尝辄止q技术尝试技术尝试q被动需求被动需求“实用实用
5、”CRM的含义的含义q含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。q为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。传统企业与传统企业与“实用实用”CRMCRM在传统企业中的位置在传统企业中的位置CPCERPSCMCRM传统企业传统企业CRM四大数据来源四大数据来源q营销环节直销渠道营销活动q电子商务系统B2BB2Cq客户服务系统q企业内部应用系统ERPPDM“实用实用”CRM在传统企业的表现在传统企业的表现q客户
6、确实需要什么？q客户潜在需要是什么？q企业了解的客户信息真实性有多大？q企业能为客户需要做些什么？q企业如何打动其他客户？q企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？q优先满足那些客户才能取得最大效益？qCRM究竟为企业带来多少效益“实用实用”CRM的系统要求的系统要求q灵活多变、支持用户个性化需要灵活多变、支持用户个性化需要q信息智能管理和分析信息智能管理和分析q前台和后台数据交换通畅前台和后台数据交换通畅q实现企业效益最大实现企业效益最大传统企业的传统企业的“实用实用”CRM系统模型系统模型CRMCRM传统传统传统传统销售渠道销售渠道销售渠道销售渠道营销活动营销活动营销活动营销活动电子商务电子
7、商务电子商务电子商务客户服务客户服务客户服务客户服务ERP/PDMERP/PDMCRMCRM决策决策决策决策市场信息产品信息客户信息客户需求客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求传统企业的传统企业的“实用实用”CRM系统模型系统模型决策支持层决策支持层分析处理层分析处理层数据管理层数据管理层客户沟通客户沟通运营管理运营管理数数据据仓仓库库决策模型客户数据产品数据销销售售自自动动化化营营销销自自动动化化服服务务自自动动化化CALL CENTERWEB沟通沟通E-MAIL/FAX直接沟通直接沟通后台处理前台处理ERPPDM决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户
8、数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMERPCRM产品档案产品档案生产能力生产能力成品库存成品库存.需求数量需求数量个性需求个性需求供货期供货期.传统企业的传统企业的“实用实用”CRM系统模型系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMPDMCRM产品规格书产品规格书宣传图片宣传图片易损件明细表易损件明细表其他产品资料其他产品资料需求趋势需求趋势新品定制新品定制特殊要求特殊要求
9、.传统企业的传统企业的“实用实用”CRM系统模型系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDM决策模型库决策模型库产品决策模型产品决策模型营销决策模型营销决策模型战略决策模型战略决策模型客户数据库客户数据库客户信息客户信息客户活动客户活动客户需求客户需求产品数据产品数据产品技术信息产品技术信息产品生产信息产品生产信息产品宣传材料产品宣传材料传统企业的传统企业的“实用实用”CRM系统模型系统模型传统企业传统企业CRM应用趋势应用趋势q方式v由感性到理性v咨
10、询参与，理性分析v由局部应用到营销全局的应用q技术vCTI技术v无线技术v数据仓库技术v数据挖掘技术vINTERNET技术咨询与咨询与“实用实用”CRM”CRM咨询对咨询对“实用实用”CRM的意义的意义q“实用”CRM需要全面和科学分析q咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程q咨询帮助企业选择合适的产品q“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计q咨询帮助企业“实用”CRM“实用实用”咨询的方法与过咨询的方法与过程程接洽阶段接洽阶段接洽阶段接洽阶段项目启动项目启动项目启动项目启动调查分析调查分析调查分析调查分析方案设计方案设计方案设计方案设
11、计指导实施指导实施指导实施指导实施客户洽谈客户洽谈客户洽谈客户洽谈定义问题定义问题定义问题定义问题明确目标明确目标明确目标明确目标签定合同签定合同签定合同签定合同确定人员确定人员确定人员确定人员研究计划研究计划研究计划研究计划收集资料收集资料收集资料收集资料成员培训成员培训成员培训成员培训调查访谈调查访谈调查访谈调查访谈问题分类问题分类问题分类问题分类初步诊断初步诊断初步诊断初步诊断分析报告分析报告分析报告分析报告提交方案提交方案提交方案提交方案征求意见征求意见征求意见征求意见改善方案改善方案改善方案改善方案报告发布报告发布报告发布报告发布具体措施具体措施具体措施具体措施人员培训人员培训人员培
12、训人员培训实施支持实施支持实施支持实施支持客户反馈客户反馈客户反馈客户反馈案案 例例 分分 析析案例分析案例分析-家电制造业的家电制造业的CRMq家电企业特征v大规模制造v客户群体大v售后服务敏感v进入客户服务导向时代v市场竞争白热化案例分析案例分析-家电制造业的家电制造业的CRMq几个统计数据v目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）v16%的家电企业知道或了解呼叫中心 v仅有15%的家电企业知道或了解CRM 案例分析案例分析-家电制造业的家电制造业的CRM竞争越来越激烈！竞争越来越激烈！竞争越来越激烈！竞争越来越激烈！客户越来越少！客户越来越少！客户
13、越来越少！客户越来越少！怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？案例分析案例分析-家电制造业的家电制造业的CRM样品样品易损件明细表易损件明细表产品规格书产品规格书其他其他客客 户户企企 业业CRMCRM功能印刷品选件材料规格颜色基本配置（基本配置（固定项固定项）特殊项需求单特殊项需求单案例分析案例分析-家电制造业的家电制造业的CRMqERP、PDM构成构成CRM后台数据后台数据q构建构建CALL CENTER与销售自动化与销售自动化CRM核心部分核心部分q实现多样化前台客户沟通渠道实现多样化前台客户沟通渠道网站网站面对面面对面邮件邮件电话电话传真传真其他渠道其他渠道q应该是智能的应该是智能的“实用实用”CRM谢 谢！演讲完毕，谢谢观看！