《营业员礼仪培训.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员礼仪培训.pptx（48页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、何谓“礼仪”礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。第1页/共48页培训大纲一、仪容仪表礼仪二、服务礼仪第2页/共48页一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪头发头发妆容妆容服装服装手手裤裤/裙裙第3页/共48页一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪头发头发鞋子鞋子面容面容服装服装裤子裤子第4页/共48页找问题第5页/共48页仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点：精神饱满，并注意做到以下各点：1、头发应梳理整齐：、头发应梳理整齐：男员工的头发男员工的头发不过
2、耳部及后衣领不过耳部及后衣领 女员工长发束起。女员工长发束起。第6页/共48页2、制服应干净并熨烫平整3、皮鞋要保持光亮4、指甲应修剪整齐并保持干净*不得长于1MM1MM，不涂有色指甲油5、男员工不允许留络腮胡或小胡子仪容仪表 第7页/共48页6、女员工应着淡妆上岗，工作时不可佩带夸张的饰物。*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指7、所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前仪容仪表 第8页/共48页8、不能带有色眼镜、不能带有色眼镜9、工作时间不准化妆、抠鼻、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭避免口臭仪容仪表 第9页/共48页二、服务礼仪二、
3、服务礼仪美国心理学家美国心理学家艾伯特艾伯特-梅热比梅热比曾提出一个公式：曾提出一个公式：一个信息的表达一个信息的表达=7%言语言语38%语音语音55%身体语言身体语言+第10页/共48页面部表情面部表情愉快愉快无奈无奈不爽不爽惊讶惊讶第11页/共48页面部表情面部表情目光和微笑目光和微笑第12页/共48页注视时间：在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的30%-60%30%-60%，连续注视对方时间在1-21-2秒第13页/共48页正视：友善，诚恳，自信避免目光接触：消极，紧张视线向下：权威感和优越感视线向上：服从与任人摆布视线水平：客观和理智。第14页/共48页公务凝视：双
4、眼为底线，上到前额的三角部分(严肃认真)社交凝视：对方唇心到双眼之间的倒三角部分(轻松自然)亲密凝视：双眼到胸之间眼神眼神第15页/共48页悲伤轻蔑讨厌愤怒眼神第16页/共48页笑容笑容第17页/共48页笑是反映内心的面部表情第18页/共48页国际标准：国际标准：三米六齿三米六齿就是别人在离你三米就是别人在离你三米的时就可以看到你的的时就可以看到你的微笑微笑微笑微笑第19页/共48页微笑练习第20页/共48页身体姿态第21页/共48页站姿第22页/共48页错误站姿叉腰和抱手叉腰和抱手第23页/共48页错误站姿驼背第24页/共48页错误站姿腹部外凸第25页/共48页练习第26页/共48页坐姿横摆
5、式端姿第27页/共48页错误坐姿翘脚双脚张开翘腿第28页/共48页错误坐姿第29页/共48页走姿步伐频率：每分钟约100100步步幅:前后脚之间的距离约25CM25CM第30页/共48页走姿步伐频率步伐频率约每分钟约每分钟9090步步女性步幅约女性步幅约20CM20CM第31页/共48页注意事项双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线第32页/共48页肘关节微屈约3030度，掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里注意事项第33页/共48页蹲式高低式交叉式第34页/共48页一脚在前
6、，一脚在后两腿一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，在后的一只脚前向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。第35页/共48页4545度致歉式鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致谢式鞠躬度致谢式鞠躬第36页/共48页标准站姿为基础，身体前倾1515度，弯腰（腰动头不动），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑第37页/共48页手势手势第38页/共48页标准站姿为基础标准站姿为基础身体前倾身体前倾15度度弯腰（腰动头不动）弯腰（腰动头不动）不架臂不架臂不撅屁股，保持面部微笑不撅
7、屁股，保持面部微笑第39页/共48页与顾客之间的接待距离？私人：0.5M0.5M内社交：0.5-1.5M0.5-1.5M礼仪：1.5-3M1.5-3M陌生：3M3M开外第40页/共48页手势手势横摆式横摆式请进请进曲臂式曲臂式里边请里边请第41页/共48页手势手势直臂式直臂式请往前走请往前走斜臂式斜臂式请坐请坐第42页/共48页递送物品递送物品时递送物品时正面朝向正面朝向对方对方，行，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼要双手交接，正向摆要双手交接，正向摆放。放。第43页/共48页掌心掌心向上向上：谦虚，诚实，不带有任何：谦虚，诚实，不带有任何威胁性威胁性掌心掌心向下向下：表示控制，压制，带有强：表示控制，压制，带有强制性，易产生抵触情绪制性，易产生抵触情绪第44页/共48页面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。递名片递名片第45页/共48页真心是服务最好的礼仪第46页/共48页第47页/共48页感谢您的观看！第48页/共48页