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1、旅行社品质评定促进杭州市旅行社业转型升级的助推器浙江旅游职业学院詹兆宗副教授浙江省旅行社品质等级划分与评定地方标准主要起草人2011杭州市旅委旅行社品质评定培训内容提要 杭州旅行社业的基本现状旅行社品质评定标准解读杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状类型8%杭州旅行社业的基本现状经营75.4亿杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列城市数量（家）总收入（亿元）入境外联（万人）入境接待（万人）国内接待（万人）国内组织（万人）出境组织（万人）北京875243.4157.8141.8163.8212.884.9上海873247.662.788.4793.
2、8978.586杭州杭州44544575.475.478.678.689.389.3498.1498.1369.7369.764.164.1广州237109.9631.535.9614.1569.6160南京43945.27.324.7136.128222.8杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列杭州市旅行社业的主要特点大社不够大、强社不够强杭州市旅行社业的主要特点大社不够大、强社不够强杭州市旅行社业的主要特点中小旅行社居行业主体杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出，结构失衡严重杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出，结构失衡严重2009年全行业从业人员19015名，其中旅行社专职人员
3、9431人。专职人员社均只有21名，副总经理社均仅1.01名，部门经理社均2.8名，计调员社均不到4名，专职导游社均6.6名。内容提要 杭州旅行社业的基本现状旅行社品质评定标准解读旅行社星级评定是促进行业转型升级的助推器旅行社参加品质星级评定的意义1.体质检查2.加强管理3.规范流程4.管控过程5.开发人力6.提升科技7.开拓创新8.树立品牌旅行社品质评定指标体系旅行社品质评定指标体系基础指标基础指标管理品质管理品质硬件与科技品质硬件与科技品质产品品质产品品质营销品质营销品质诚信品质诚信品质服务品质服务品质经营业绩经营业绩1 1基础指标基础指标30 1.11.1管理制度体系管理制度体系15已经
4、建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15分。管理制度体系详解1旅行社章程旅行社章程：根据中华人民共和国公司法第十一条，“设立公司必须依法制定公司章程。公司章程对公司、股东、董事、监事、高级管理人员具有约束力。”公司章程我省旅行社大多为有限责任公司，根据公司法第二十五条，“有限责任公司章程应当载明下列事项：公司章程（一）公司名称和住所；（二）
5、公司经营范围；（三）公司注册资本；（四）股东的姓名或者名称；（五）股东的出资方式、出资额和出资时间；（六）公司的机构及其产生办法、职权、议事规则；（七）公司法定代表人；（八）股东会会议认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。”公司章程评分细则u公司章程在附录C中分值为10分。公司法规定章程应当载明的8条事项中如有欠缺适当扣分。u变更登记事项涉及修改公司章程的，应当提交公司章程修正案，不涉及的不需提交；如涉及的事项或内容较多，可提交修改后的公司新章程（但应经股东签署）。章程需要而不及时修正的，也将适当扣分。公司章程修正案范本华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案 旅行社岗位职责说明
6、旅行社制定的岗位职责说明应当与旅行社组织机构图相吻合，组织机构图中所列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位数应当比组织机构图中所列的部门数更多。旅行社岗位职责说明范例1旅行社岗位职责说明范例2旅行社岗位职责说明 评分细则 岗位职责说明书在附录C中分值为10分。组织机构图中有的部门而岗位职责说明书中没有相应的岗位任职条件和岗位职责要求，将适当扣分。各岗位职责应当明确、具体，便于操作和考核，对套话、空话较多的，将根据情况予以扣分。财务管理制度至少应包含：1.报账管理2.应收与应付帐款管理3.坏账准备制度等3个基本部分。旅行社财务
7、管理制度范例财务管理制度评分细则 只有报账管理制度的，得2分；只有应收与应付帐款管理制度的，得3分；有报账管理和应收与应付帐款管理的，得5分。应收与应付帐款管理制度具体，有回款额度和回款期限指标且有确定相应指标的规则，可在原有分数基础上加2分。还制定有坏账准备金制度的，再在原有分数基础上加2分。对能根据公司业务和财务管理实际需要，形成一套财务管理制度体系的，可得满分10分。财务管理制度评分细则 在检查财务管理制度的同时，应检查与供应商、同业合作商签订的业务合同（协议），财务制度完善，但与供应商、同业合作商签订的业务合同（协议）未有应收、应付款相应约定的，可在原有分数基础上扣2分。人事管理制度人
8、事管理制度要求有：员工招聘、考勤、薪酬保障、培训、差假、晋升离职等方面的管理内容。评分细则：人事管理制度在附录C中分值为10分。制度中无薪酬保障的，扣4分，无差假、考勤、培训的，每项扣2分；无招聘、晋升离职的，每项扣1分。员工守则（手册）员工守则汇集了员工在旅行社应当遵守的各种规章制度，作为本标准要求有企业经营理念、服务理念等企业文化内容以及员工职业道德、安全保密等方面的内容。如果为员工手册，除以上内容外可以包含人事管理的部分制度。评分细则：员工守则（手册）在附录C中分值为10分。无企业文化方面的2-4分，无职业道德、安全管理的，每项扣3分，无保密要求的，扣1分。教育培训制度应当明确旅行社新员
9、工及主要岗位的培训体系，应当明确各种岗位培训的组织者和培训考核办法，应当有鼓励员工继续再教育的政策措施。评分细则：没建立分岗位培训体系的，扣4分；组织考核不明确的，扣3分，无鼓励员工继续再教育政策措施的，扣2分。旅行社教育培训制度范例服务质量监督旅行社服务质量不仅仅是导游带团的服务质量，还体现在产品设计、旅游要素采购、门市销售等许多环节。评分细则：旅行社未建立内部服务质量监督管理机构的，扣6分；没有区分计调、销售（含门市）、导游等岗位落实服务质量的，扣5分；无具体监督措施、内部自查自纠服务质量监管、无具体奖罚办法的，每项扣4分。旅行社服务质量监督制度范例安全管理制度旅行社的安全不仅仅是旅游过程
10、安全，它还包括经营场所安全、车辆安全等，旅行社应当建立起全面的安全管理体系及其运行机制。评分细则：旅行社未按国家有关安全生产规章建立内部安全管理组织，配备安全管理人员的，扣8分；无运行机制的，扣7分；没有区分旅行社经营场所安全和旅游过程安全的，扣6分；有车队，应按照有关规定建立旅游运营车队安全管理体系，否则扣3分；无安全紧急预案的，扣7分；无安全培训管理制度、无安全救护常识、无具体奖惩措施的，每项扣4分。旅行社安全管理制度范例安全管理制度注：根据安全生产法，“从业人员超过三百人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在三百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人
11、员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。”我省旅行社员工规模超过300人的很少，根据旅行社经营业务特点，应成立安全管理组织（如小组、办公室等），应落实专职或者兼职的安全管理人员。导游管理制度旅行社对导游的管理首先是合同管理，在此基础上，明确薪酬保障制度。旅行社对导游不仅是用，也要培养和提升。对导游服务流程的考核管理是导游管理的重点。评分细则：未明确导游合同管理方案、未制定导游薪酬保障方案的，每项扣6分；无导游服务流程考核管理的，扣8分；无导游培训具体方案的，扣4分。制度检查之后，应检查导游合同，专职导游是否签劳动合同，兼职导游是否签导游服务合同。如果没能执
12、行导游合同管理制度，扣除该项分数6分。投诉管理制度应根据有关政策法规明确有效旅游投诉的界定、有效旅游投诉的时效；应建立旅行社内部投诉处理机构；应制定投诉处理基本原则和处理流程；对有效投诉的相关责任人应有进行处罚的办法；并明确对旅游投诉材料的归档管理办法。评分细则：未建立内部投诉管理组织、未安排专门投诉处理人员的，每项扣3分；未明确投诉处理流程、未建立和落实投诉资料归档制度、无具体奖惩措施的，每项扣2分。旅行社投诉管理制度范例档案管理制度旅行社档案包括人事档案、业务档案、投诉档案、财务档案、客户档案（客户数据库）等。评分细则：旅行社未能建立档案管理体系，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不符合旅
13、行社条例实施细则要求的，扣3分；财务档案部不符合会计档案管理办法。旅行社条例实施细则 第四十四条 旅行社应当妥善保存条例规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。前款所称的合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。员工薪酬及福利保障制度应制定旅行社各岗位的薪酬构成和标准，明确各岗位的福利及三金或五金落实办法。评分细则：符合相关法律法规。否则不得分。1 1基础指标基础指标30 1.21.2组织机构组织机构8能建立体现旅行社经营特点
14、的现代企业组织机构评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置的财务管理和人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分。组织机构 我省旅行社大多为有限责任公司，有限责任公司是企业法人，应当建立与这种公司形式相适应的，合理分配权力，职责明确，相互协调，相互制衡的法人治理结构。组织机构 有限责任公司法人治理结构的基本框架是：设立股东会股东会，代表所有者的利益并行使权力；设立董事会董事会，是所有者选择的管理者，行使法定的和股东会授予的职权；设立监事会或者监事监事会或者监事，代表所有者、劳动者行使监督权，履行对公司的监督职责；设
15、立总经理总经理，是公司的执行者，行使法定的职权和股东会、董事会授予的职权。这四个机构各有明确的法律地位，层级清楚，各负其责，相互结合在一起，构成决策、管理、经营、监督的法人治理的整体，从而使公司成为一个有生命似的团体人，参加市场活动，作为法人实体独立地享有权利，承担责任。在具体评审中，对公司的重大决定，如总经理任免、增资、部门重大调整等，应有董事会决议。旅行社法人治理结构组织机构示意图1 1基础指标基础指标30 1.31.3业务流程业务流程7能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分。业务流
16、程旅行社业务流程应根据组团和地接的实际，至少制定有计调、销售、导游三大主要业务的流程，有门市的应有门市接待流程。评分细则：计调业务流程未能覆盖吃、住、行、游等的，扣5分；导游服务流程未能区分全陪、地陪的，扣5分。旅行社常见业务流程1公司主要业务流程图-国内散客组团2公司主要业务流程图-国内团队业务3公司主要业务流程图-组团计调业务4公司主要业务流程图-地接计调业务5公司主要业务流程图-全陪服务流程6公司主要业务流程图-地陪服务业务7公司主要业务流程图-财务业务流程二、管理品质1.树立战略意识和思想v旅行社行业的有点与缺点：经验到经验主义 小富即安2.重视人力资源建设及成效v不怕企业搞假，怕你假
17、都不搞3.促进制度与业务流程的改进与重组4.鼓励企业国际化（一）计划目标管理年度总体发展计划、年度营销计划、年度营收计划：近两年，每年至少有计划和总结，所以每项应提供相关材料4份；但更有效的计划目标管理还应包括执行过程中的计划调整。中长期发展战略：战略报告1份，近两年至少每年总结1份，需提供资料3份。评分细则：每缺少一份计划和总结各扣1分，每缺少一份计划调整扣0.5分，10分扣完为止。（二）人力资源管理1从业人员在职人员总数检查劳动合同，并参照近两年业务年检报告中的员工人数进行核实。对人员总数增加过快，不合常理的，要求提供社保清单；社保清单与公司员工名单明显不符的，以严重弄虚作假通报批评，并取
18、消评定资格。（二）人力资源管理2近两年在职人员增加数依据主要是两年前正式员工名册（签有劳动合同，同时参照上两年旅行社业务年检中在职人员数。）和当前公司正式员工名册之差。如果名册数据与旅行社业务年检数据有明显出入，可要求出示养老保险名单；社保清单与公司员工名单明显不符，性质恶劣的，取消评定资格。（二）人力资源管理3关于导游人员这里的导游人员包含领队人员，但必须是与旅行社签有劳动合同的专职导游。外语导游：必须是持外语导游证的在职导游。（二）人力资源管理4员工培训必须提供：（1）培训签到名单（名册）；（2）培训时间统计表；（3）培训内容具体材料。培训内容缺乏实用性、针对性、可操作性的，适当扣分。（二
19、）人力资源管理5人员流动率：人员流动率用现有在职员工名册和两年前在职员工名册来证明，和人员增加情况一样，在提供名册的同时要准备劳动合同或养老保险名单。（二）人力资源管理6员工满意度：评审员进行现场抽样调查，调查表见附录D。7安全培训：所需材料与员工培训相同。（三）扩展指标1制度调整修订：提供修订前后制度。2业务流程改进：提供改进前后流程。3国际化管理人员、国际化员工：聘用国际化管理人员和国际化员工可以是在国内公司，也可以是在境外分支机构，需提供所在国护照（外国）以及与旅行社签订的协议。三、硬件与科技品质（一）营业场所1营业场所稳定性：股东及股东子女房产可算自有产权。2经营场所证照：经营证照必须
20、挂在接待游客的营业场所。3经营场所布局：办公区和游客报名接待区分开为合理。（二）设备配置：可在自评报告中用照片展示。（三）信息化建设：可在自评报告中用电脑截屏展示，每项至少一张电脑截屏图。四、产品品质这是旅行社行业普遍的弱项引导树立产品设计的理念提倡产品多元化，从旅游市场向旅行市场拓展鼓励产品适度更新四、产品品质（一）产品研发1有专门的产品研发机构或部门评分依据：组织机构图、岗位职责、办公场所。2产品研发人员评分依据：员工名册、公司任职文件。3产品研发计划：旅游市场发展与需求分析报告中的旅游市场主要指本省和本地旅游市场，包括当地组团市场和当地接待客源地市场。四、产品品质（二）产品类型证明材料可
21、以是：报纸（刊物）广告、旅游合同、印刷宣传材料或网上栏目截屏。1产品数量和创新：由旅行社申报，材料为行程单即可。2产品品牌：产品品牌本指有注册商标的产品。但是，商标申请时间长，需要一两年的时间，为了推动旅行社树立品牌，开展品牌营销，对新申请的商标只要有关受理凭证即可。四、产品品质（三）扩展指标1航空票务代理资质：和航空公司签订的代售票协议可给1分。五、营销品质（一）经营网络1分支机构：指分社、门市、营业部等非独立法人机构。2连锁经营：必须是商标持有旅行社通过商标品牌进行特许经营，加盟商应为独立法人旅行社。特许人应有一套完整的特许经营管理制度。（二）广告与促销 广告经费：包含各种促销经费。（三）
22、扩展指标 近两年策划了在社会上有较大影响的活动：可提供报纸报道、活动照片、政府有关部门证明材料。六、诚信品质（一）资信水平 工商或银行信用等级：财务审计报告中无长期应付款视同A类。（二）同业合作商关系1同业合作商信誉（1）全国百强：提供06年以来全国百强名单及与合作旅行社协议。（2）地方百强：提供06年以来合作社获地方百强（或十佳、十强等）的文件复印件或标牌照片及与合作旅行社协议。2与行业协会关系会员证遗失的，付款凭证和协会证明亦可。六、诚信品质（三）社会认可度1企业荣誉全国百强和省百强必须是06年以来，其他国家级、省部级和地市级荣誉不限近两年，可适当放宽。2员工荣誉员工荣誉不限近两年，也不限
23、本旅行社工作期间；荣誉范围也不限旅游业，只要是非民间组织授予的荣誉均可，如体育、摄影等。六、诚信品质（四）企业品牌 企业品牌本指有企业注册商标。与产品商标类似，由于商标申请时间长，对新申请的企业商标也是只要有关受理凭证即可。七、服务品质（一）咨询服务1线路资料当前产品覆盖率和当前主要旅游目的地覆盖率：线路资料当前产品覆盖率是指，旅行社申报的当前线路（4.3产品数量）与散客接待服务前台的线路宣传资料的关系。当前线路宣传资料越多，对当前线路产品的覆盖率就越高。七、服务品质（一）咨询服务1线路资料当前产品覆盖率和当前主要旅游目的地覆盖率：当前主要旅游目的地（景区、景点）覆盖率，是指散客接待前台应该有
24、关于当前旅游线路涉及的主要旅游地区、城市或景区、景点的介绍，以便顾客了解情况，激发旅游动机。这些资料一般可以问地接社索要，因为地接社所在地为了旅游促销，一般都会印制当地旅游宣传资料，如果嫌麻烦，也可以让全陪顺路收集，带点回来，带回来的资料越多，覆盖率就越高。七、服务品质（一）咨询服务1线路资料当前产品覆盖率和当前主要旅游目的地覆盖率：有触摸屏的，系统中资料丰富可适当参考算分；有公司网站的，网上资料丰富、更新及时的可酌情给分。七、服务品质（二）旅游合同1如果旅行社使用自己的旅游合同，首先，应检查企业制定的合同是否工商备案；其次，应检查合同是否包含新旅行社条例及其实施细则规定的旅游合同要素。七、服
25、务品质 新旅行社条例的第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；（三）签约地点和日期；（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；七、服务品质（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（七）旅游者自由活动的时间和次数；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的
26、期限；（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（十三）旅游服务监督、投诉电话；（十四）双方协商一致的其他内容。”七、服务品质 许多旅行社在团队出发前无法完全落实上述项目，而是在合同上注明参见行程或出团通知书，这时应检查行程或出团通知书上是否落实规定项目。七、服务品质 2合同填写规范性：旅游合同应按新旅行社条例及其实施细则的要求填写。新旅行社条例第二十九条规定，“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。”七、服务品质（三）接待与计调 本项指标及其两条子项目主要要求旅行社计调的行程安排、游客旅游合同、导游任务书、组团社与地接社的接待计划中吃、住、
27、行、游、购等的安排及标准应当一致。七、服务品质（四）导游服务1服务语种：包含专职导游和兼职导游能提供的语种服务。2“7.4.3到7.4.6”四项指标可结合新旅行社条例及其实施细则的相关条款来检查。旅游合同、接待与计调、导游服务三项检查可请旅游质监部门协助进行。八、经营业绩1组接人天：包括该旅行社经营范围中所有组织人天和接待人天之和；2营业收入：指旅游业务的营业收入；3业务利润：指旅游业务毛利；旅行社申请评星所需材料1.评星申请2.旅行社自评报告3.旅行社自评计分表4.各项佐证材料其中，1、2、3项材料在申请时一起上交。第2、3项材料可装订为一本，并适当多印，以便评委可人手一册。其他佐证材料放在公司，待评委实地评审时查阅。旅行社申请评星基本流程1.旅行社自评与自我整改；2.向星评委申请：评三星及三星以下，向设区县市级星评委申请；评四星，向设区县市级星评委申请初评，通过后，由初评委向地市级星评委推荐，由地市级星评委终评；评五星，向设区地市级星评委申请初评，通过后，由地市初评委向省旅游局推荐，由省星评委终评。3.星评委初评与指导整改；4.初评通过，初评委向上级星评委申请复评；5.上级星评委复评与指导整改；6.通过复评的经公示，正式授牌。杭州旅行社行业明天更辉煌！谢谢！