运营能力规划教材eiah.ppt

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1、马风才马风才 博士博士第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-1-马风才马风才 博士博士n设计能力：设计能力：理论上达到的最大能力。即最终设计方案理论上达到的最大能力。即最终设计方案确定的能力。确定的能力。n有效能力：有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和

2、日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收制度和日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收后查定的能力。后查定的能力。n实际能力：实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。即实际产出。现的能力。即实际产出。4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 运营管理运营管理-2-马风才马风才 博士博士有效有效能力能力实际实际能力能力实际实际能力能力有效有效能力能力实际实际能力能力有效有效能力能力n通过运营管理提高实际产能通过运营管理提高实际产能设计设计能力能力设计设计能力能力设计设计能力能力起起 点点第一步第一步第二步第二步利用率提高，效率有三种情况

3、利用率提高，效率有三种情况利用率和效率均得到提高利用率和效率均得到提高运营管理运营管理-3-马风才马风才 博士博士 位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7 7天，天，2 2班制，每班工作班制，每班工作5 5小时。比萨制作流水线的设计产能是小时。比萨制作流水线的设计产能是每小时每小时400400个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周其有效能力是每周2500025000个标准中式比萨。平均起来，由于个个标准中式比萨。平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快

4、餐店每周只别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作制作2000020000个标准中式比萨。试计算：（个标准中式比萨。试计算：（1 1）这家快餐店的设）这家快餐店的设计能力；（计能力；（2 2）利用率和效率。）利用率和效率。市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到而使每周的有效能力达到2650026

5、500个标准中式比萨。同时，该快个标准中式比萨。同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的使效率从原来的80%80%提高到提高到86%86%。试计算：（。试计算：（1 1）这家快餐店现）这家快餐店现在的实际产出；（在的实际产出；（2 2）利用率。）利用率。算例算例运营管理运营管理-4-马风才马风才 博士博士之前：之前：（1）设计能力）设计能力=(725)400=28000个个（2）利用率）利用率=20000/28000=71.4%、效率、效率=20000/25000=80.0%之后：之后：（1）实际产出）实际

6、产出=2650086%=22790（个）（个）（2）利用率）利用率=22790/28000=81.4%解答解答运营管理运营管理-5-马风才马风才 博士博士第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-6-马风才马风才 博士博士n决策要素决策要素决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本决策目标：决策要实现的目

7、的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等最低、时间最短、距离最近等自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求旺盛、车市的旺盛、车市的“春天来了春天来了”，牛市或熊市等，牛市或熊市等决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。设大型、中型或小型设施等。收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用运营管理运营管理-7-马风才马风才 博士博士n决策环境决策环境确定型：知道哪

8、种情况一定发生确定型：知道哪种情况一定发生风险型：不知道哪种情况一定发生，风险型：不知道哪种情况一定发生，但知道每种情况发生的概率但知道每种情况发生的概率不确定型：只知道将要发生几种情不确定型：只知道将要发生几种情况，既不知道哪种情况一定发生，况，既不知道哪种情况一定发生，也不知道每种情况发生的概率也不知道每种情况发生的概率对对信信息息的的占占有有多多少少运营管理运营管理-8-马风才马风才 博士博士n决策过程决策过程识别问题，确定目标识别问题，确定目标确定自然状态确定自然状态提出若干决策方案提出若干决策方案估算收益值估算收益值依据一定的决策准则评价并选择决策方案依据一定的决策准则评价并选择决策

9、方案运营管理运营管理-9-马风才马风才 博士博士方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛需求一般需求一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010算例算例运营管理运营管理-10-马风才马风才 博士博士n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收益表方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛新建大型超市新建大型超市16新建中型超市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10运营管理运营管理-11-马风才马风才 博士博士n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收

10、益表方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求需求一般需求一般新建大型超市新建大型超市2新建中型超市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10运营管理运营管理-12-马风才马风才 博士博士n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收益表方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市-4新建中型超市新建中型超市7新建小型超市新建小型超市10运营管理运营管理-13-马风才马风才 博士博士n风险型环境下的决策风险型环境下的决策方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛(0.2)需求一般需求一般(0.5)需求低迷需求

11、低迷(0.3)新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010收益表收益表运营管理运营管理-14-马风才马风才 博士博士n风险型环境下的决策风险型环境下的决策方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求EV需求旺盛需求旺盛(0.2)需求一般需求一般(0.5)需求低迷需求低迷(0.3)新建大型超市新建大型超市162-4 3.0新建中型超市新建中型超市1212710.5新建小型超市新建小型超市10101010.0收益表收益表运营管理运营管理-15-马风才马风才 博士博士n不确定型环境下的决策不确定型环境下的决策方案方案顾顾客客对对本超

12、市商品的需求本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛需求一般需求一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010运营管理运营管理-16-马风才马风才 博士博士n不确定型环境下的几种决策准则不确定型环境下的几种决策准则n乐观准则（乐观准则（Optimistic Criterion）。即大中取大准则，也）。即大中取大准则，也称沃尔德准则（称沃尔德准则（Wald Criterion）n悲观准则（悲观准则（Conservative Criterion）。即小中取大准则，）。即小中取大准则，也称赫维斯准则（也称赫维斯准则（Hervis

13、Criterion）n折衷主义准则。即折衷主义准则。即准则，也称霍尔威兹准则（准则，也称霍尔威兹准则（Hurwicz Criterion）n等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则（Laplace Criterion）n后悔值准则。即最大最小后悔值准则后悔值准则。即最大最小后悔值准则(Minimax Regret Criterion)，也称萨维奇准则（，也称萨维奇准则（Savage Criterion）准则。）准则。运营管理运营管理-17-马风才马风才 博士博士n完全信息价值（完全信息价值（Expected Value with Perfect

14、Information，EVPI）取大取大10.5EVPI=EVC-EV方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求期望收益期望收益值值需求旺盛需求旺盛（0.2）需求一般需求一般（0.5）需求低迷需求低迷（0.3）新建大型超市新建大型超市162-43.0新建中型超市新建中型超市1212710.5新建小型超市新建小型超市10101010.0运营管理运营管理-18-马风才马风才 博士博士n完全信息价值（完全信息价值（Expected Value with Perfect Information，EVPI）12161.7 160.2+120.5+100.3=12.2EVC:取大取大10.5E

15、VPI=EVC-EV方案方案顾顾客客对对本超市商品的需求本超市商品的需求期望收益期望收益值值需求旺盛需求旺盛（0.2）需求一般需求一般（0.5）需求低迷需求低迷（0.3）新建大型超市新建大型超市162-43.0新建中型超市新建中型超市1212710.5新建小型超市新建小型超市10101010.010Expected Value under Certainty运营管理运营管理-19-马风才马风才 博士博士第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营

16、能力规划方案的盈亏平衡分析4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-20-马风才马风才 博士博士4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析n盈亏平衡分析概述盈亏平衡分析概述运营管理运营管理-21-马风才马风才 博士博士 某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品新某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品新增的需求。运营能力规划方案有增的需求。运营能力规划方案有A、B、C三个。三个。测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是4000

17、0万元、万元、50000万元和万元和70000万元人民币。成本万元人民币。成本-收益分析显示，单收益分析显示，单位可变成本为位可变成本为3000元元/吨，单位价格为吨，单位价格为4000元元/吨。吨。三种方案的最大产能分别是三种方案的最大产能分别是30万吨、万吨、65万吨和万吨和90万吨。万吨。根据销售部的调查结果，在可预见的几年内，本公司这种产根据销售部的调查结果，在可预见的几年内，本公司这种产品每年的市场份额不会超过品每年的市场份额不会超过68万吨。万吨。试根据上述信息进行运营能力决策，即从三个方案中选出一试根据上述信息进行运营能力决策，即从三个方案中选出一种合理的方案。种合理的方案。算例

18、算例运营管理运营管理-22-马风才马风才 博士博士 （1）盈亏平衡点的计算。根据公式，可求出三）盈亏平衡点的计算。根据公式，可求出三个运营能力方案下的盈亏平衡点，分别为：个运营能力方案下的盈亏平衡点，分别为：40万吨、万吨、50万吨和万吨和70万吨。万吨。（2）方案评价。当选择方案）方案评价。当选择方案A时，即使按时，即使按100%的负荷生产，也达不到盈亏平衡点；当选择方案的负荷生产，也达不到盈亏平衡点；当选择方案B时，时，只要生产负荷超过只要生产负荷超过77%，就可盈利；当选择方案，就可盈利；当选择方案C时，时，虽然只要生产负荷超过虽然只要生产负荷超过78%就可盈利，并且有更多的就可盈利，并

19、且有更多的盈得空间，但根据外部需求，只能开到盈得空间，但根据外部需求，只能开到65万吨的水平，万吨的水平，小于小于70万吨。万吨。（3）方案选择。该公司应选择方案）方案选择。该公司应选择方案B。解答解答运营管理运营管理-23-马风才马风才 博士博士n盈亏平衡分析进一步思考的问题盈亏平衡分析进一步思考的问题考虑贴现（动态）又如何决策？考虑贴现（动态）又如何决策？如果市场份额足够大，在决策时又要考虑哪些因如果市场份额足够大，在决策时又要考虑哪些因素？素？运营管理运营管理-24-马风才马风才 博士博士第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策

20、论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-25-马风才马风才 博士博士4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用n如何科学地规划与管理银行的服务能力？如何科学地规划与管理银行的服务能力？窗口数量太多，银行开销太大窗口数量太多，银行开销太大窗口数量太少，顾客报怨太多窗口数量太少，顾客报怨太多怎么办？怎么办？运营管理运营管理-26-马风才马风才 博士博士n服务系统描述服务系统描述

21、有限有限无限无限FCFSLCFS.通道数量通道数量时间分布时间分布运营管理运营管理-27-马风才马风才 博士博士n需要哪些数据需要哪些数据反映服务系统基本特征反映服务系统基本特征的数据的数据顾客到达率（顾客到达率（）服务人员服务率（服务人员服务率（）运营管理运营管理-28-马风才马风才 博士博士n排队系统的基本特征排队系统的基本特征n服务系统利用率（服务系统利用率（）n排队长（排队长（Lq）和队长（）和队长（Ls）n等待时间（等待时间（Wq）和逗留时间（）和逗留时间（Ws）运营管理运营管理-29-马风才马风才 博士博士n排队系统的基本特征排队系统的基本特征n服务系统利用率（服务系统利用率（）n

22、排队长（排队长（Lq）和队长（）和队长（Ls）n等待时间（等待时间（Wq）和逗留时间（）和逗留时间（Ws）运营管理运营管理-30-马风才马风才 博士博士n排队系统的基本特征排队系统的基本特征n服务系统利用率（服务系统利用率（）n排队长（排队长（Lq）和队长（）和队长（Ls）n等待时间（等待时间（Wq）和逗留时间（）和逗留时间（Ws）运营管理运营管理-31-马风才马风才 博士博士n排队系统的基本特征排队系统的基本特征n服务系统利用率（服务系统利用率（）n排队长（排队长（Lq）和队长（）和队长（Ls）n等待时间（等待时间（Wq）和逗留时间（）和逗留时间（Ws）运营管理运营管理-32-马风才马风才

23、博士博士n需要哪些数据需要哪些数据反映服务系统经济性的数据反映服务系统经济性的数据与服务能力有关的成本与服务能力有关的成本服务人员的工资服务人员的工资服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费维修费维修费与等待服务有关的成本与等待服务有关的成本现场服务人员的工资现场服务人员的工资与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用因排队对其它业务所造成的干扰因排队对其它业务所造成的干扰商誉的降低商誉的降低因顾客流失所导致间接损失因顾客流失所导致间接损失运营管理运营管理-33-马

24、风才马风才 博士博士n最理想服务水平最理想服务水平f(M*)=minf(M)=mincMM+cWL(M)运营管理运营管理-34-马风才马风才 博士博士 一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。分钟。综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来的折

25、旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成将为银行造成15元的损失。元的损失。试根据这些信息，进行服务能力规划。试根据这些信息，进行服务能力规划。算例算例运营管理运营管理-35-马风才马风才 博士博士答案及结果解释答案及结果解释答案：？答案：？结果解释：？结果解释：？运营管理运营管理-36-马风才马风才 博士博士n实际问题要复杂得多！实际问题要复杂得多！请阅读案例材料请阅读案例材料请讨论案例问题请讨论案例问题运营管理运营

26、管理-37-马风才马风才 博士博士n案例文本案例文本这家银行为什么种瓜没有得瓜这家银行为什么种瓜没有得瓜?“本营业所已搬到马路对面本营业所已搬到马路对面ZX路路号，给您带来了不便，敬请谅解，号，给您带来了不便，敬请谅解，”梁大爷读着这则通知，微微点点头，梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业

27、大厅宽敞明亮、窗明几候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。运营管理运营管理-38-马风才马风才 博士博士这家银行为什么种瓜没有得瓜这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）（续）时间到了时间到了2005年年2月月6日。今天是星期日，春节前的最后一个

28、星期天。日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，你知道的，2月月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，ELZH储蓄所里储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。“我就现在办！我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声

29、叫一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普你是普通卡，请您换取通卡，请您换取人民币业务人民币业务号排队号排队”，胸前挂着，胸前挂着“营业经理营业经理”标示牌标示牌的女士耐心地解释着。的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是有什么用，我原来取的是人民币业务人民币业务197号，号，已经等了已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！来就办手续，这平等吗。我就现在办

30、！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，决地说，“现在叫的是现在叫的是金卡金卡号，现在请您等候，您不能影响银行的工号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“，我就现在办！并且就在这个窗口办！谁来也没用。，我就现在办！并且就在这个窗口办！谁来也没用。”运营管理运营管理-39-马风才马风才 博士博士这家银行为什么种瓜没有得瓜这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）（续）随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这

31、位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？你们这是在为谁服务？”“如果这样下如果这样下去，我们就不会再来了。去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她在骂人，把她揪出来！她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她这

32、丫头我是认定她了，除非她不露面。了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹 讨论问题讨论问题 1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？2、这家银行服务质量有问题吗？、这家银行服务质量有问题吗？3、这家银行的排队系统设计有问题吗？、这家银行的排队系统设计有问题吗？运营管理运营管理-40-马风才马风才 博士博士n案例摘要案例摘要123 6银行窗口银行窗口VIP专柜专柜运营管理运营管理-41-马风才马风才 博士博士n案例摘要（续）案例摘要（续）123 6银行窗口银行窗口运营管理运营

33、管理-42-马风才马风才 博士博士n案例摘要（续）案例摘要（续）种瓜种瓜散客户等的时间少了散客户等的时间少了VIP客户等的时间也少了客户等的时间也少了没有得瓜没有得瓜散客户不满意散客户不满意VIP客户也不满意客户也不满意运营管理运营管理-43-马风才马风才 博士博士n案例讨论案例讨论第第1个问题：个问题：请谈谈你的看法请谈谈你的看法第第2个问题：个问题：显而易见显而易见第第3个问题：个问题：我们的疑问，引向深入我们的疑问，引向深入服务能力规划服务能力规划服务能力管理服务能力管理运营管理运营管理-44-马风才马风才 博士博士n可能的解决方案可能的解决方案6123 6银行窗口银行窗口软专柜软专柜运

34、营管理运营管理-45-马风才马风才 博士博士n问题远没有结束，还要继续思考下去问题远没有结束，还要继续思考下去 运营管理运营管理-46-马风才马风才 博士博士第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-47-马风才马风才 博士博士n学习效应：学习效应：随着工人熟练程度的提高，随着工人熟练程度的提高，加工单位产

35、品所需的劳动时间呈现出递加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势。减的趋势。4.5 学习效应学习效应运营管理运营管理-48-马风才马风才 博士博士n学习曲线及其表达式学习曲线及其表达式运营管理运营管理-49-马风才马风才 博士博士n学习曲线的时间因子学习曲线的时间因子产产品品序号序号70%75%80%85%90%单单位位时间时间总总时间时间单单位位时间时间总总时间时间单单位位时间时间总总时间时间单单位位时间时间总总时间时间单单位位时间时间总总时间时间11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002 .7001.700 .7501.750

36、 .8001.800 .8501.850 .9001.9003 .5682.268 .6342.384 .7022.502 .7332.623 .8462.7464 .4902.758 .5622.946 .6403.142 .7233.345 .8103.5565 .4373.195 .5133.459 .5963.738 .6864.031 .7834.33910 .3064.932 .3855.589 .4776.315 .5837.116 .7057.99415 .2486.274 .3257.319 .4188.511 .5309.861 .66311.38420 .2147.407

37、 .2888.828 .38110.485 .49512.402 .63414.60825 .1918.404 .26310.191 .35512.309 .47014.801 .61317.71330 .1749.305 .24411.446 .35514.020 .45017.091 .59620.727运营管理运营管理-50-马风才马风才 博士博士 买卖双方就买卖双方就20架小型喷气式飞机的购销合同架小型喷气式飞机的购销合同进行谈判。第进行谈判。第1架喷气式飞机的直接工时为架喷气式飞机的直接工时为400个个工作日。制造这种飞机的学习率为工作日。制造这种飞机的学习率为80%。试求：。试求：

38、（1）第）第20架飞机的直接工时；架飞机的直接工时；（2）全部）全部20架飞机的直接工时；架飞机的直接工时；（3）全部）全部20架飞机的平均直接工时。架飞机的平均直接工时。算例算例运营管理运营管理-51-马风才马风才 博士博士 （1）当）当n=20 学习率学习率 r=80%时，单位时间因子时，单位时间因子=.381,总时间因子总时间因子=10.485，T20=400(.381)=152.4(工工作日作日)；（2）全部）全部20架飞机所需直接工时为架飞机所需直接工时为:400(10.485)=4194(工作日工作日)（3）所有）所有20架飞机平均直接工时为架飞机平均直接工时为:419420=20

39、9.7(工作日工作日)解答解答运营管理运营管理-52-马风才马风才 博士博士n学习效应的应用学习效应的应用规划运营能力规划运营能力制定劳动定额制定劳动定额管控人工成本管控人工成本采购谈判采购谈判运营管理运营管理-53-马风才马风才 博士博士n应用学习效应的注意事项应用学习效应的注意事项对产品结构复杂、生产的总数量少、劳动密对产品结构复杂、生产的总数量少、劳动密集型作业效果更明显集型作业效果更明显对日用品、简单的劳动，学习效果不明显对日用品、简单的劳动，学习效果不明显要考虑新产品、新工艺、新设备投入的影响要考虑新产品、新工艺、新设备投入的影响运营管理运营管理-54-马风才马风才 博士博士n总结：运营管理三句真言总结：运营管理三句真言没有数据，就没有管理没有数据，就没有管理没有正确的数据，就没有正确的管理没有正确的数据，就没有正确的管理只有正确的数据，只有正确的数据，也没有科学的管理也没有科学的管理运营管理运营管理-55-