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1、 通过消费者定性座谈会研究，帮助我们了解以下信息：消费者的加油行为消费者对加油站的感知与意见消费者对加油站便利店的需求与消费消费者的洗车行为；消费者的换油行为私家车组年龄28-55岁，学历在本科以上，80%的人年龄在30岁以上公务车/商务车/出租车组年龄28-55岁，80%的人年龄在30岁以上研究目的 为了更加深入的分析，我们将座谈会分为以下两组类型：为了更加深入的分析，我们将座谈会分为以下两组类型：座谈会类型区域：北京、大连地区区域：北京、大连地区技术说明第1页/共43页消费者背景资料北京私家车组姓名姓名性别性别年龄年龄学历学历家庭月收入家庭月收入工作单位工作单位职务职务汽车品牌汽车品牌型号
2、型号排量排量魏巍女28本科15000顺迈家具销售经理别克赛欧1.6李艳女32本科5000网吧经理夏利7131U1.3戚俊林男35本科10000 华展工程有限公司工程师尼桑颐达FDL1.6尹凌威男38本科20000北京圣通威涛科技公司 主管上海大众桑塔纳7180CEI1.8柯方男41本科11000协和商贸机电公司销售经理上海大众高尔1.6孙德京男42本科15000百家婚庆公司经理捷达豪华型1.6罗斌男43大专20000装饰材料公司经理宝来舒适型1.8徐俊峰男51大专10000蓝月科技文化有限公司办公室主任菲亚特西耶那1.5第2页/共43页消费者背景资料北京公务/商务/出租车组姓名姓名性别性别年龄
3、年龄学历学历家庭月收入家庭月收入工作单位工作单位职务职务目前使用的目前使用的轿车轿车汽车品牌汽车品牌型号型号排量排量齐萍女29大专8000园林局科员公务用车上海大众桑塔纳20002刘新女30本科12000四通松下有限公司业务经理商务用车东南菱帅1.6程兴顺男32本科17000国际金融集团内保主任公务用车马自达马自达62张建成男34本科15000北京建黎公司业务经理商务用车本田雅阁2.4武志鹏男36高中4000京信出租车公司司机出租车 北京现代伊兰特1.6史建军男41本科10000有色金属研究院后勤主任公务用车福特蒙迪欧舒适型 2.5卞仲嘉男42本科7000新际开源公司市场部经理商务用车捷达GI
4、X1.6邱化顺男52高中3000京德出租车公司司机出租车北京现代伊兰特1.4第3页/共43页消费者背景资料大连私家车组姓名姓名性别性别年龄年龄学历学历家庭月收入家庭月收入工作单位工作单位职务职务加油站加油站汽车品汽车品牌牌型号型号排量排量王永升男32本科6000大连华升房地产投资有限公司经理中石油夏利TJ71011孟繁义男44本科7500水泥厂厂长中石油中石化东南菱帅1.6刘志林男38本科5000个体老板中石油中石化别克赛欧1.6王世雷男41本科8000大化集团车队队长中石油中石化捷达GIX1.6吴新南男28本科8000大连冠誉食品有限公司经理中石油中石化华晨中华2张恒沛男46本科5000个体
5、经理中石油桑塔纳普通1.8孙建勇男44本科5500个体经理中石油中石化宝来经济型1.6邵忠科男53大专7500大连瑞信公司经理中石油中石化丰田子弹头2.4第4页/共43页消费者背景资料大连公务/商务/出租车组姓名姓名性别性别年龄年龄学历学历家庭月收入家庭月收入工作单位工作单位职务职务目前使用的目前使用的轿车轿车汽车品牌汽车品牌型号型号排量排量符明男28本科8000天风证券经理商务车标志3071.6隋德利男45本科3500大连港电力公司办公室主任商务车尼桑9G212高绪山男46本科3000外贸公司经理公务用车桑塔纳普通1.8谭铁海男51本科3000中山区天津街街道司机公司用车华晨中华2王志彬男3
6、4高中2500丽华出租车公司司机出租车捷达经济型1.6李作勇男43高中3500火车头出租车公司司机出租车捷达经济型1.6赵志春男50高中3500三星出租车公司司机出租车雪铁龙富康1.6匡慧姝女33本科10000大连园林经理公务用车丰田佳美2.2第5页/共43页6目录分析报告第一部分：消费者加油行为研究第二部分：消费者对加油站的感知与意见第三部分：便利店研究第四部分：洗车行为研究第五部分：换油行为研究第6页/共43页消费者对加油站有两种截然不同的态度纯粹来加油的消费者认为加油站是一个危险的场所，不愿在加油站做过多的停留（当然，除了使用一些必不可少的服务设施如洗手间外），在加油站加完油后马上离开，
7、因此，这类消费者对加油效率极其重视；其次，这些加油者认为加油站只是加油的场所，因此，也不太会选择加油站的其它消费或者服务；纯粹的加油者这部分加油者希望除了在加油站内加油以外，能够解决其它问题，他们将有可能在加油站逗留较长时间（5分钟以上）；因此，他们更可能会在加油站内选择进行其它消费或者服务，如便利店、洗车、换机油等；希望加油站能够解决其它问题的加油者（大连-44岁，男，私车，东南1.6）：我一般都是加油就走了，因为那个地方本身就是一个危险场所，离它远一点，加完油赶紧撤。（北京-38岁，男，私车，别克1.6）：来个电话也不敢接。（北京-29岁，女，公务，大众2.0）：它（加油站）是专业加油的，
8、不是专业的便利店。我觉得我怎么都不会去加油站内的便利店购买东西，购物有购物的场所。（大连-36岁，男，出租，现代1.6）：越全越好，他也是24小时，周边的人，买点吃的，不是挺好的事吗？（北京-51岁，男，非亚特1.5）：加油站如果像国外似，洗洗车什么的，这些东西我觉得也不错。（北京-38岁，男，大众1.8）：我觉得加油站的服务对象不能仅仅局限于司机，像他刚才说的，应该服务阶层更全一些，更广一些，而且商品的品种，包括价位，都应该跟其他的便利店一样；第7页/共43页在加油驱动因素中，作为激励因素的高质量、差异化服务主要是一种拉力，对消费者有强烈的吸引力保健因素激励因素加油站地点便利进出方便内部安全
9、性高环境整洁加油设备完善油品质量高油品品种、供应及时主动上前服务规范的服务行为服装仪表整洁营业员有丰富的专业知识，能够为顾客提供有见地的意见快速处理顾客的抱怨免费清洁车窗、前灯洗手间清洁卫生提供会员回馈与各种活动免费加水及充气免费提供报纸给出租车司机提供豆奶、稀饭等早餐其它能够给顾客带来惊喜的事件促使消费者前来加油的因素有两类：保健因素和激励因素。保健因素是促使消费者前来加油的必要条件，如果得不到满足顾客就会产生不满，甚至不会前来加油，如果满足，也不能产生积极的驱动力；激励因素正好相反，这些因素如果得不到满足，顾客一般不会产生不满意，但如果顾客经常得到满足，就会产生强大的驱动力。（北京-51岁
10、，男，非亚特1.5）：如果进出不方便，我根本就不去。（大连-44岁，男，私车，宝来1.6）：如果外资加油站服务好，我去尝试一下。推力拉力第8页/共43页但加载过多的服务、设施有可能会导致加油效率低、排队等待等问题，由于市区内的加油站面积较小，这一点尤其需要引起重视加载过多个性化、差异化服务、设施加油所需时间过长加油站小结账时间较长车辆停放不合理没有专门的停车场吸引更多的人前来加油加油站秩序混乱刷卡出现故障出现排队现象满意度降低顾客流失（北京-51岁，男，非亚特1.5）：现在好多是这样，你高服务了吧也不行，比如中国的这种情况，这么多人，车都进来了，你再慢慢的这种服务，后面排上队了。无论是北京还是
11、大连，市区内（北京为五环以内）的加油站都比较小，如果在加油站加载过多的服务、设施，很有可能会导致加油效率低、排队等待等问题；因此，在加油站前期规划以及后期的加油服务中，应处理好个性化、差异化服务与方便快捷的加油服务之间的关系；第9页/共43页方便、快捷的加油服务才是加油站给消费者提供的最为核心的利益高质量的油品方便、快捷的加油服务（北京-38岁，男，大众1.8）：有些事情我觉得就是双方的，比如它这给你服务挺好，后面的着急骂你一句，最后弄的谁都不高兴。（北京-43岁，男，宝来1.8）：我跟后面有急事，你这没完没了，这个那个的。（北京-35岁，男，尼桑1.6）：其实咱们这加油就是快点完了，越快越好
12、。核心利益期望利益附加利益加油设备完善油品品种齐全油品供应及时环境整洁主动服务加油站为消费者提供的利益加油站为消费者提供的利益免费清洁车窗、前灯洗手间清洁卫生免费加水及充气免费提供报纸营业员有丰富的专业知识，能够为顾客提供有见地的意见我们认为，方便、快捷的加油服务才是加油站给消费者提供的最为核心的利益；虽然高质量的油品也非常重要，但除了社会加油站外，消费者对中石油、中石化、外资加油站等加油站的油品质量的感知差别不大，因此不能成为加油站提供的核心利益；此外，加油站内的其它个性化、差异化服务或设施，也必须在不妨碍加油效率的情况下才能发挥其真正的效用。第10页/共43页加油时排队是消费者感觉最不好的
13、体验之一在服务业中，排队等待是消费者感觉最不好的消费体验之一，几乎没有人喜欢等待。等待意味着时间的浪费、效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意，长时间等待所带来的消极感受能够在顷刻间改变消费者的想法；随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意、获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。（北京-51岁，男，非亚特1.5）：我感觉得最不好的是排队，有时候排队排半天，真的。（北京-32岁，女，夏利1.3）：因为我们家那的加油站在三环里面，比较堵，就是每次去加油，都得排，前面排十辆左右的车，希
14、望它能扩大一点，速度快一点。（北京-28岁，女，别克1.6）：我也是，有时候加油站太小了，总得等。（大连-43岁，男，出租，捷达1.6）：我觉得最好是不排队，到就加，快一点。第11页/共43页导致排队的原因有多种加油站面积小加油站秩序混乱结账时间较长，刷卡容易出故障（北京28岁，女，别克1.6）：我也是，有时候加油站太小了，总得等（北京38岁，男，大众1.8）：我觉得市里的加油站普遍比较小，比较拥挤服务多，加油速度比较慢（北京-51岁，男，非亚特1.5）：现在好多是这样，你高服务了吧也不行，比如中国的这种情况，这么多人，车都进来了，你再慢慢的这种服务，后面排上队了。（大连-38岁，男，大众1.
15、8）：服务设施不太合理，首先结帐那块，你要是要发票的，你还得跑到里面去跟它要，要是刷卡，速度就更慢了。（大连-42岁，男，商务，捷达1.6）：他工作的条理，尤其是比较大的地，车进来以后比较乱，他那个工作人员安排不好，加完油的出不去，没加油的过不去，挤在一块，是不是有人带专门的人员给你疏通一下。第12页/共43页我们可以通过多种途径来消除消费者在排队时的无聊与焦虑积极与顾客进行沟通，并尽可能告知他们需要等待的时间。为了克服顾客在等待中所面临的焦虑，公司可以提前告知他们所需要等待的时间长度，例如，如果他们认为等待的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内一般会耐心等待。为
16、顾客建立一个舒适的等待环境（北京-29岁，女，公务，大众2.0）：我希望有的那种服务就是，比如说人多的时候，就跟带客泊车似的，你让我去屋里坐着，你在这儿等着帮我排车，大家都去休息，在出口处等着拿车等人，我特讨厌那种一点点往前蹭的那种感觉，特烦。（大连-42岁，男，商务，捷达1.6）：把星巴克开在那儿，咖啡店可以上网，一插，忙的时候，把车一停，笔记本电脑往那儿一插赶紧输数据。尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣（北京-43岁，男，宝来1.8）：希望有电子设施，提供各种新闻啊，或者是油价的发展趋势啊，或者一些护车的小知识啊，一些保养车的小知识啊等等，在排队等的时候，烦躁的时候可以看
17、一下。（北京-29岁，女，公务，大众2.0）：我觉得最好在等待的时候有免费的咖啡。不直接参与顾客服务的员工，避免让顾客看到如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。第13页/共43页选择加油站的考虑因素中，车主们对于加油站的地理位置及油品质量的关注程度最高北京私车组评分北京商务公务车组评分大连私车组评分大连商务公务车组评分注：此结果为定性研究结论，有待定量进一步证实。第14页/共43页和私家车一样，家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站是公务车/商务车司机的首选，随着油票的废除，公务车/商务车在选择加油站上
18、有更大的自由度；（34岁，男，商务，本田2.4）加油站在单位和家附近，反正缺油了就加，到时候拿票报销去 （29岁，女，公务，大众2.0）具体的加油的地点不限制我们选择出租车司机对油价更加敏感，因此更可能会选择价格相对便宜的加油站；（52岁，男，出租，现代1.4）我一般的都是上小武基加，小武基的确油价是全北京市最低的价格；家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站是车主们的首选北北 京京大大 连连私家车组公务车/商务车/出租车组在大连，有些单位与加油站直接挂钩，采用记账式加油，因此大连公务车/商务车更有可能定点加油；（51岁，男，商务，华晨2.0）我一般都定死在黄河路那里加油，因为单位钱都拨给他们
19、了，签个字就完了，单位直接就结账；出租车有固定的交车点时，加油点也会比较固定；（43岁，男，出租，捷达1.6）我是交接班固定一个加油站。家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站也是大连私家车车主们的首选；但经常出入的地点（如娱乐场所等）附近的加油站也会成为车主有固定的加油点；（32岁，男，私车，夏利1.0）我喜欢星海湾，经常在星海湾那里玩，我是百分之百在那里加；（43岁，男，出租，捷达1.6）出了市的就感觉不太好家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站是车主们的首家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站是车主们的首选，对于随机加油，品牌是一个极为重要的选择因素；选，对于随机加油，品牌是一个极为
20、重要的选择因素；（51岁，男，非亚特1.5）我一般都在我们家门口的加油站加油；（35岁，男，尼桑，1.6）我是走哪加哪，但要是中石油、中石化加油；私家车主对城外（五环以外）加油站的油品的质量存在疑虑私家车主对城外（五环以外）加油站的油品的质量存在疑虑（43岁，男，宝来1.8）一般都是在城里，五环，四环以内加油，城外的油不敢保证啊。第15页/共43页在加油时段上，除了出租车司机外的大部分消费者更倾向于在晚上在回家的路上加油私家车私家车/公务车公务车/商务车商务车出租车出租车虽然部分消费者表示其加油时间不太固定，但是除了出租车司机外的大部分消费者更倾向于在晚上在回家的路上加油，主要是为了避开出租车
21、的加油高峰时段，也有人选择在早上加油，部分原因是早上送孩子顺路去加油；我也是晚上加，不排队。（北京-41岁，男，公务，福特2.5）而且夏天晚上加油，还多加点呢。（北京-42岁，男，商务，捷达1.6）我晚上一般都是10：00以后（大连-28岁，男，私车，华晨2.0）。我是早晨加。（北京-29岁，女，公务，大众2.0）早上起来送孩子，那比较安静，也不用排队，就顺便去加油（北京-51岁，男，非亚特1.5）出租车司机的加油频率为一天1-2次，在交班前要把油箱加满，因此出租车司机的加油站选择位半固定式，即在交班地点加油，在行车区域内加第二次油；因此，出租车在交班时段前后形成加油高峰；（大连-43岁，男，
22、出租，捷达1.6）我们出租车是以满为标准，下班的时候油箱得满。第16页/共43页北京私家车车主自认为对油价的有较高的承受能力，大连私家车主普遍反映目前的油价较高北京私家车车主自认为对油价的有较高的承受能力；我觉得油价涨不涨无所谓，买的起车，还是用得起的（51岁，男，非亚特1.5）（28岁，女，别克1.6）：我觉得现在的油价还是太便宜了，就应该再贵，涨到十块钱，那路上就没有那么多车了。（38岁，男，大众1.8）：十块钱不行，得二十块钱。油价细微的差异对车主的加油行为的影响力度较小；看差多少钱了，要是差一两分的话，那就算了（35岁，男，尼桑1.6）；如果油价差异较大（1毛以上），对车主的吸引力比较
23、显著，但方便性及路程仍是车主们考虑的因素之一，但出租车司机更能忍受较长的路程（2-3公里）；要是两个挨着，差一毛钱可能到那边去，要是跑两站地，路上这一块也差不多了（41岁，男，公务，福特2.5）如果便宜，便宜就往那儿跑，差两三公里的话，都上那边。（52岁，男，出租，现代1.4）北京司机大连私家车主普遍反映目前的油价较高；现在的油家跟以前没法比（41岁，男，私车，捷达1.6）但车主们不会盲目的听从于低价，同时也会关注加油站品牌和油质等因素，并且综合考虑路程、方便性等；（油）便宜几毛钱肯定有问题，现在塑料什么都能炼油（28岁，男，华晨2.0）；价格低，可能品质不好，品质不好，价格再低也不行（44岁
24、，男，东南1.6）国外的壳牌，如果价钱低，我就到他家去，因为我相信品牌（32岁，男，私车，夏利1.0）（路程、方便性）这个也需要考虑。（28岁，男，商务，标志1.6）大连司机第17页/共43页93号汽油的加油频率是最高的，北京的公务车车主们更偏好加97号汽油；大部分车主的加油方式均是一次性加满；支付方式：现金是最主要的支付方式，汽油标号与支付方式北北 京京大大 连连私家车组公务车/商务车/出租车组北京商务车/出租车组车主一般选择93号汽油，但公务车主以97号汽油居多；加油选97，加油费用由国家报销，所以为了自己那个车少维修，全都加97的（29岁，女，公务，大众2.0）；加油的支付方式有油票、现
25、金和刷卡；用油票的时候多，是单位发的，国家配的，开发票，拿回去能报销（29岁，女，公务，大众2.0）；一次加油大概200多，一般来说刷卡，按升数加，（42岁，男，商务，捷达1.6）。加90和93号汽油都有，大多数车主以加93号为主；93的多（51岁，男，非亚特1.5）；支付方式为现金或者刷卡；大部分的车主加油时以加满油箱为主；基本上就是加满了（35岁，男，尼桑1.6）。93号油加得最多；93号油，平均10天左右。一个月加三次，大约是450500元（44岁，男，私车，东南1.6）；支付方式：用现金结算的占大多数，也有用卡消费的；按照金额的整数加油更方便，同时加满对车不好；我一般都加个整，100元
26、或者150元，（41岁，男，捷达，1.6）；一次加油的金额都在100-150元左右。加93号汽油偏多；一个月加二次，一次加200元，我是93号油（28岁，男，商务，标志1.6）；有的商务车主们以记帐单的形式付款；直接记帐单（45岁，男，商务，尼桑2.0）；加油方式一般是一次性加满；我们出租车是以满为标准，下班的时候油箱得满（43岁，男，出租，捷达1.6）。第18页/共43页19目录分析报告第一部分：消费者加油行为研究第二部分：消费者对加油站的感知与意见第三部分：便利店研究第四部分：洗车行为研究第五部分：换油行为研究第19页/共43页北京、大连加油站状况对比北京大连加油站数量近1000家500多
27、家市场结构中石化居多中石油居多国外品牌进入状况进入的国外品牌有BP、壳牌、美孚、道达尔，BP和美孚与中石化合资建立加油站有一家日资加油站，但影响力极小消费者对国外品牌的知晓度消费者对壳牌的知晓率最高，其次为美孚、道达尔消费者对国外品牌的知晓率较低，其中壳牌的知晓率比其它外资品牌要高辅助设施洗手间等辅助设施比较齐全，但老一些的加油站可能较差辅助设施较查，且没有卫生设施加油站内便利店一部分加油站都配有便利店，数量多于大连绝大部分加油站都没有便利店第20页/共43页消费者对国内加油站的认知与态度加油站网络分布广泛，为车主主要选择的加油站；中石化和中石油的品牌效应比较明显，油品质量让人放心；由于数量多
28、，因此服务质量、配套设施、服务人员的素质都参差不齐；但在外资加油站大举进入国内市场的情况下，中石油、中石化也在努力提升自己的服务质量、配套设施，统一品牌形象；对于私人加油站，消费者都普遍表示不是很信任，认为这些加油站在油品质量和加油机的准确度方面做的不好；此外，由于私人加油站在北京、大连分布较少，消费者都很少光顾，但也有消费者表示如果实在不行，也会去私人加油站。中石油、中石化社会加油站中石油跟中石化，逮哪个就加哪个吧。（北京-35岁，男，尼桑1.6）：这两个在中国算是品牌，它油的质量有保证，社会加油站加的油的量和油的品质能不能保证。（北京-32岁，女，夏利1.3）老的加油站基本没什么配套设施（
29、北京-30岁，女，商务，东南1.6）。（北京）双井红绿灯往东一点那个中石油加油站，是老加油站了，服务态度极端的不好，全是老太太，最起码得50多，接近60的岁数，不信你看去（北京-52岁，男，出租，现代1.4）我觉得美孚跟壳牌进来以后呢，中石油，中石化才开始改变了，它们才开始考虑什么统一颜色啊，统一标记，统一服务，包括里面加一些商店（北京-38岁，男，大众1.8）（北京-38岁，男，大众1.8）：现在找个社会的加油站也不容易。（北京-44岁，男，私车，宝来1.6）：我没发现在大连地区有私人加油站。（大连-43岁，男，宝来1.8）：社会加油站一般太少，有时候赶上了没办法。第21页/共43页消费者对
30、外资加油站的认知与态度由于外资加油站已经进入北京，但尚未真正进入大连市场，因此，北京消费者对壳牌、美孚、道达尔等品牌的认知度要高于大连消费者；消费者普遍认为外资加油站服务规范、环境整洁、外形设计醒目，能给人一种愉悦的心情，总体服务质量比国内加油站要高，但也有部分消费者认为个别外资加油站的服务比较规范，服务态度却一般；由于外资加油站网点数量少、位置偏僻，消费者去的次数仍然较少；壳牌的规模挺大，而且都统一着装，说话都比较规范，它还给你标上，欧，欧，欧什么的，觉得它们还不错（北京-43岁，男，宝来1.8）；美孚和道达尔我去加过，觉得它环境挺好的，特别干净整齐，人员服务也挺规范的，服装也都一致，国内的
31、装修绝对没它好，还有加油机器和地面的装修都挺新的，感觉档次稍微高一点。（北京-41岁，男，大众1.6）。我就是觉得路过那儿（壳牌）的时候，整体的那种大黄颜色挺醒目的，觉得好像能感觉到心情好一点，然后就去过那么一次（北京-29岁，女，公务，大众2.0）。我一般去家门口的壳牌加油，地方不是很大，就是因为在高速路旁边，客服挺专业的，但是服务态度挺一般的（北京-34岁，男，商务，本田2.4）；都比较偏，去的人都比较少，因为你也不可能为了加油，专门去找它。（北京-38岁，男，大众1.8）：（壳牌）就去过一两次，它的宣传力度不是很大。（北京-29岁，女，公务，大众2.0）第22页/共43页在设施上，大连消
32、费者主要集中在卫生间等基础的配套设施，由于北京加油站的配套较好，在提供一些更加舒适的设施、方便加油等方面要求更高市里的加油站普遍比较拥挤，它的服务设施有些跟不上，结帐时如果要发票的，还得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要买一些东西啊，包括上厕所啊，后面就造成拥堵了（38岁，男，大众1.8）；（34岁，男，商务，本田2.4）：不方便，因为你在外面加油，还要往里面交钱去。北京加油站的面积太小，比方要去河北，一过了滦县，那边的加油站很大，有个休息大厅（43岁，男，宝来1.8）（32岁，男，公务，马自达2.0）：让我们坐那儿踏踏实实的，享受一点。充气啊，WC啊，这都是必备设施（32岁，男
33、，公务，马自达2.0）；老的加油站基本上没有什么配套设施（30岁，女，商务，东南1.6）。现在加油站有厕所的特别少（32岁，男，私车，夏利1.0）；加油站有厕所，但是不对外开放（44岁，男，私车，东南1.6）。还有卫生间，可以方便一下，然后能够喝点水（45岁，男，商务，尼桑2.0）；我去的加油站唯一就是配套方面不行（28岁，男，私车，华晨2.0）；比如我跑到加油站那块，我感觉这个车胎气不足了，应该有一个检车的地方（28岁，男，商务，标志1.6）；北 京大大 连连第23页/共43页消费者在加油站的不好的体验加油时向车主推销其它产品（北京-29岁，女，公务，大众2.0）：我遇上过两回，就是他一边给
34、你加油，一边拿一个小瓶子，然后说这个加进去，怎么怎么样，对你的车有好处，特别贫，然后你明确的跟他说我不买，还在那儿说，您试试吧，怎么着怎么着的，我觉得挺烦的。（北京-51岁，男，非亚特1.5）：还有一个不好的就是加油的时候，小姐推销这个不好。人员素质差（北京-52岁，男，出租，现代1.4）：（北京）双井红绿灯往东一点那个中石油加油站，是老加油站了，服务态度极端的不好，全是老太太，最起码得50多，接近60的岁数，不信你看去（北京-51岁，男，非亚特1.5）：咱们这就给你挂上油枪，有时候同时加两三车，你这满了，他也不管。国外的加油站就不一样，人家都是亲手给你加油，盖上油箱盖，告诉你，这多少钱，这是
35、服务的一套子。然后人家还要问你，我给你加油，给你服务，你还有什么意见吗。（北京-32岁，女，夏利1.3）：恨不得都是从农村来的小孩，到这什么都不懂，把枪给你按这了，他就干别的去了。（北京-42岁，男，商务，捷达1.6）：有时加油的时候，干脆给你多加一格，给你凑个整，你得迁就他。（北京-30岁，女，商务，东南1.6）：有时候交钱还不找零呢。第24页/共43页消费者在加油站的不好的体验态度不好（北京-42岁，男，商务，捷达1.6）：我赶上过几次，就是补充油的油罐车，它来了以后，觉得特别牛，等我啊，我要不给你们上油，我觉得做的很不人性化，你有什么可牛的，而且它一来就堵着这个加油的这个地，很不慎重。（
36、大连-28岁，男，私车，华晨2.0）：我觉得应该礼貌，别上来就特别的那个，我觉得应该就是说稍微问候一句话什么的。（大连-41岁，男，私车，捷达1.6）：现在加油都有点机械化了，来了，告诉“多少”。（北京-42岁，男，商务，捷达1.6）：有的地方说是洗车，洗车就是冲完了不管擦，那叫什么洗车呀，要擦也是马马虎虎。（北京-29岁，女，公务，大众2.0）：还有态度吧，就是属于那种大牌加油站，不担心客源什么的，有老大的感觉，有时候就觉得我是在求着他的那种感觉，感觉不是很好。优惠有水分（北京-42岁，男，商务，捷达1.6）：我原先加过一次油，给了我一张免费的洗车卡。我一看好，为了洗一趟车，我得上海淀那边去
37、，这个做的很不什么。（北京-43岁，男，宝来1.8）：但是它讨厌在哪里你知道吗，比方说2006年吧，到12月，解释权由本站来做解释，怎么解释都行。比方说路过这的，加了500升油了，它给你500的一种积分卡，你到那去取500升指定的小礼品吧，没有，你就得奔一千，那你不可能老天天往这跑，它调你，等你再来了以后，一千的没有了，一千五的了，到最后，觉得不行了，取消了，等你再拿这个去，人家说我们取消了。人家说底下说了，解释权由店方来说。第25页/共43页对于新设立的外资加油站的关注程度对于新设立的加油站，地理位对于新设立的加油站，地理位置是北京车主们首先关心的问置是北京车主们首先关心的问题，不会刻意的去
38、加油；题，不会刻意的去加油；（34岁，男，商务，本田2.4）：还得看地理位置，地理位置方便。（51岁，男，非亚特1.5）：如果绕的挺老远的，我就不去了。但，北京车主们对外资加油站但，北京车主们对外资加油站的服务质量和服务内容普遍期的服务质量和服务内容普遍期待较高，免费充气、免费洗车、待较高，免费充气、免费洗车、擦拭车窗这类服务是最基本的擦拭车窗这类服务是最基本的标准；标准；（35岁，男，尼桑1.6）：他们说的差不多了，应该有一些免费充气啊，免费洗车啊，这类的服务吧。（51岁，男，非亚特1.5）：那得看它服务有多好，对我们有没有吸引。加油站数量的多少也会影响车主加油站数量的多少也会影响车主们的选
39、择；们的选择；（28岁，男，私车，华晨2.0）：如果大连就一个壳牌，我不可能去，如果多的话还差不多。车主们都希望在外资的加油站能车主们都希望在外资的加油站能得到更加人性化的服务；得到更加人性化的服务；（29岁，女，公务，大众2.0）：因为在国外好多加油站都是这样的，你车停在那儿，他们会有一个服务生过来递给你一杯咖啡。也有车主们表示不会去外资的加也有车主们表示不会去外资的加油站；油站；（28岁，男，私车，华晨2.0）：我肯定不去外资的加油站，我总觉得吧，肥水不流外人田。北 京大 连第26页/共43页27目录分析报告第一部分：消费者加油行为研究第二部分：消费者对加油站的感知与意见第三部分：便利店研
40、究第四部分：洗车行为研究第五部分：换油行为研究第27页/共43页大多数的消费者认为目前的便利店还存在许多的不足,入店率比较低货柜上基本上没有什么东西购买最多的是饮料加油站的便利店不够专业有时候会带着孩子买零食价格略贵食品放的时间太长大连目前的加油站基本没有便利店设施，与大连相比，北京的便利店分布比较广泛，但是便利店入店率不高。有急需时才会光顾不方便，缺少停车位与会者对便利店的认知第28页/共43页便利店商品应以供应日用品和急用品为主（36岁，男，出租，现代1.6）：买点饮料啊，方便的食品。（32岁，男，公务，马自达2.0）：临时想买件食品，比如饿了就会买饼干。（30岁，女，商务，东南1.6）：
41、饼干、水，面包之类的。（42岁，男，商务，捷达1.6）：生活类的用品。（29岁，女，公务，大众2.0）：就是纸巾一类的东西。（41岁，男，大众1.6）：我就是看与汽车相关的东西吧。（51岁，男，非亚特1.5）：汽车配件最好，小零件。（43岁，男，宝来1.8）：像一些药品，晕车的。由于加油站便利店货物的存储方式不同于超市，因此价格会略高，上浮20-30%的价格还是在消费者能够接受的范围之内的。（北京-38岁，男，大众1.8）：别处卖1.1块，你卖1.5，也凑合了，别卖3块。便利店的产品应主要以供应方便品为主，具体的产品可以分为日用品和急用品；日用品包括了一些饮料、速食品和生活类用品；急用品包括一
42、些汽车零件、晕车的药品等等。对价格的敏感度商品分类商品分类产品的支付方式为现金或刷卡。第29页/共43页消费能力不足、超市分布密集、专业化程度低和加油站因素是便利店入店率低的主要原因消费能力不足导致便利店入店率低的四大原因通常国际上加油站便利店初期发展的阶段是人均GDP3000美元，快速发展时期是人均5000-6000美元；目前北京的人均GDP为4200美元，大连的人均GDP为2000美元，消费能力上略显不足。加油站因素不少车主都是“速战速决”型的，一般在加油站逗留的时间很短，感觉加油站不是很安全，因此，根本不会考虑去便利店消费。在北京和大连市区内，超市和便利店的分布比较密集，因此大多数的车主
43、们更倾向于去超市或便利店购物，而且产品的价格更低，质量让人比较放心。超市分布密集专业化程度低便利店的产品种类不齐全，有些便利店货柜上产品了了无几，同时，产品的价格和质量不令人满意，在与超市及便利店的竞争中处于了下风。第30页/共43页便利店的建议便利店设置建议1.便利店的产品要有针对性 在高速公路或者国道旁的便利店的产品集中在汽车配件、润滑油和日常生活用品上；普通的市区内的便利店则可以根据居民需求有所侧重。此外，还可以在收银机等显眼的地方摆放口香糖、报纸、杂志、糖果等冲动品。2.便利店的选址 由于在市区内超市的分布比较密集，因此郊区及高速公路旁是便利店比较理想的设置点，对于走长途的车主们来说，
44、他们入店的可能性要远远高于市区内的车 主。3.加油站内部布局 加油站的布局要好，一定要方便司机去便利店内；由于市区内的加油站一般规模较小，没有停车的位置，这在一定程度上阻碍了车主们进便利店消费，因此，在扩大加油站的规模或者开辟出专门的停车点，能够为车主们提供方便，也易缓解站内的堵塞。4.专业的服务 由于便利店的服务对象为车主，因此，便利店的工作人员也需要掌握汽车方面的专业知识，能够为车主提供一些汽车方面维修、维护方面的帮助。同时，加油站便利店应该24小时营业，在超市和其他便利店关门时，车主们的入店率会有一定的提高。在便利店能够刷卡的话，效果会更好。第31页/共43页32目录分析报告第一部分：消
45、费者加油行为研究第二部分：消费者对加油站的感知与意见第三部分：便利店研究第四部分：洗车行为研究第五部分：换油行为研究第32页/共43页大多数的消费者都在专门的洗车点洗车洗车频率平均一个礼拜一次，夏天的频率要略微高一点，雨后和雪后是洗车高峰；大连和北京的洗车费用相当，平均10元/次，由于办卡能够优惠，因此不少车主也会选择刷卡的支付方式；洗车地点以选择专门洗车点为主，很少在加油站洗车；由于办卡能够优惠，因此与北京相比，大连的车主们更多的在固定地点洗车。北北 京京大大 连连洗车频率：平均一个礼拜洗一次，夏天和雨天洗车的频率略高；夏天洗的勤点，冬天洗的少点（28岁，女，别克1.6）；不下雨一个礼拜就洗
46、,下雨的话马上就洗（29岁，女，公务，大众2.0）；洗车费用：平均10元/次,冬天洗车的价格略低，支付方式为现金或办卡；冬天现在7块/次（41岁，男，公务，福特2.5）；我是没谱，要是经过有卡的地方，我就用卡（38岁，男，大众1.8）；洗车点：多选择专门的洗车点，很少在加油站洗车，个别车主反映加油站的洗车服务质量低；加油站(洗车)是糊弄你的（42岁，男，商务，捷达1.6）。洗车频率：没有固定的时间，雨后和雪后是洗车高峰；大连一到下完雨，下完雪洗车的人特别多，都得排队（35岁，女，公务，丰田2.2）；因为大连是个旅游城市，因此大连车主比较注重车的外观和形象；车脏了就得洗，没有时间观念.大连是一个
47、文明城市，车代表城市形象，咱的车脏了，我都觉得给城市丢脸，真是这种感觉（32岁，男，私车，夏利1.0）；洗车费用：10元/次，由于办卡能够优惠，办卡的车主较多,有固定的洗车地点；一次10块钱。办卡是100块钱15次（44岁，男，私车，东南1.6）;洗车点：没有固定的地点，在加油站基本上没有洗车服务；都是在社会上的点洗车（43岁，男，出租，捷达1.6）；第33页/共43页洗车流程比较简单，主要以泡沫为主，选择人工洗车的消费者居多洗车方式：北京和大连的车主绝大部分以泡沫洗车为主；价格对于车主们的洗车点选择有一定的影响度，出租车车主对价格比较敏感；大多数车主们选择的是人工洗车的方式，因为价格比较便宜
48、。北北 京京大大 连连两三个月打一次蜡，洗车基本用泡沫洗车，两三个月才会打一次蜡；多长时间都不打，打蜡沾土，他吸土（52岁，男，出租，现代1.4）；打蜡我上美容店去（42岁，男，商务，捷达1.6）；价格对车主们洗车的选择有一定的影响力度，出租车主对于洗车的价格比较敏感；如果要给你打蜡啊，吸尘到位的话，价格肯定要高一点（43岁，男，宝来1.8）；价钱首先太贵，最贵的是洗一次车35（52岁，男，出租，现代1.4）；洗车方式大多以人工的方式；基本上都是以人工洗车（35岁，男，尼桑1.6）。大部分大连车主们表示不会经常给车打蜡，有个别私车车主给车打蜡的频率会略高；加泡沫，清洗剂，不打蜡（45岁，男，商
49、务，尼桑2.0）；我经常打蜡，一个月或者一个半月打一次（44岁，男，私车，宝来1.6）；个洗车点洗车价格比较一致，波动不大；基本都是这个价，一个是洗得好，第二个态度（32岁，男，私车，夏利1.0）。加油站洗车有较高的吸引力；肯定会去。一个是价钱，再就是不用跑两个地方了（46岁，男，公务，普桑1.8）。第34页/共43页消费者对洗车点的满意度较低，具体显现在洗车流程和人员素质两方面车主们对目前洗车点的不满意点主要集中在两个方面：服务流程不够规范洗车没有标准化的流程，没有专业的洗车工具；洗车人员素质不高没有经过专门的培训，服务的态度不端正；大连的车主对洗车点的满意度要略高于北京。北北 京京大大 连
50、连北京的车主对洗车点的满意度较低，主要体现在以下几个方面：洗车的工序中存在许多不规范的操作；根本谈不上流程，水喷完了，往后用布一蹭，完了，这叫流程（51岁，男，非亚特1.5）；我不敢肯定他现在洗车用水的质量（35岁，男，尼桑1.6）；缺少高素质、专业的洗车人员；没有专业的洗车人员，也没有专业的洗车工具（41岁，男，大众1.6）；你的东西要存好了，存车费啊零钱什么的，他就偷你的（52岁，男，出租，现代1.4）洗车过程马虎，敷衍了事；糊弄完了赶紧让你走，洗得太快，不细致（32岁，男，公务，马自达2.0）；机洗的质量不过关；那个还没人洗的干净呢（29岁，女，公务，大众2.0）；机器调的不合适，有的地