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1、团队合作团队合作 团队的力量团队的力量n在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；那一定是狮子来了；n如果见到狮子在躲避，那就是象群发如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；怒了；n如果见到成百上千的狮子和大象集体如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了是蚂蚁军团来了！一、什么是团队?n团伙 n群体群体 分组、选组长、定组名1+12团队的定义团队（团队（Team),又称为工作团队又称为工作团队(WorkTeam),是通指是通指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成为了一个共同的目
2、标而在一起工作的一些人组成的协作单位。的协作单位。团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程斗的过程。n共同目标共同目标互相依赖互相信任互相依赖互相信任n归宿感归宿感责任心责任心客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程 团队合作团队合作团队合作团队合作团队与群体的区别团队与群体的区别业绩影响工作组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用n什么是团队呢什么是团队呢?团队就是不要团队就是不要让另外一个人让另外一个人失败，不要让失败，不要让团
3、队任何一个团队任何一个人失败。人失败。-马云马云n大成功依靠团大成功依靠团队，而个人只队，而个人只能取得小成功。能取得小成功。-比尔比尔盖茨盖茨水浒“宋江团队”n小说小说水浒传水浒传中梁山泊上有中梁山泊上有108头领，由头领，由天罡星天罡星三十六员和三十六员和地煞星地煞星七十二员组成。这一百零八人七十二员组成。这一百零八人性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史上的经典人物群像。上的经典人物群像。n001天魁星呼保义宋江天魁星呼保义宋江，整日舞文弄墨，书写文书。n 002天罡星玉麒麟卢俊义天罡星玉麒麟卢俊义，一身好武艺，棍棒天下无双。n 003天机星
4、智多星吴用天机星智多星吴用，平生机巧聪明，曾读万卷经书。n 006天雄星豹子头林冲天雄星豹子头林冲，八十万禁军枪棒教头。n013天孤星花和尚鲁智深天孤星花和尚鲁智深，014天伤星行者武松天伤星行者武松，022天天杀星黑旋风李逵杀星黑旋风李逵 n020天速星神行太保戴宗天速星神行太保戴宗，026天寿星混江龙李俊天寿星混江龙李俊 n1团队具有明确的团队具有明确的目标目标。团队成员清楚地了解。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义。义。n2成员具有相关的成员具有相关的技能技能。团队成员具备实现目。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，
5、并能够良好合作；标所需要的基本技能，并能够良好合作；工作如果没有远景就会枯燥乏味；工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。有远景再加实干就成了世界的希望。n3成员相互间成员相互间信任信任。每个人对团队内其他。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑人的品行和能力都确信不疑；n4团队成员具有共同的团队成员具有共同的信念信念。这是团队成。这是团队成员对完成目标的奉献精神；员对完成目标的奉献精神；做做经经理理的的本本质质就就是是要要通通过过他他人人实实现现他他自自己己设设定定的的目目标标或或实实现现他他所所服服务务的
6、的商商业业团团队队设设定的目标。定的目标。“宁教我负天下人,不可天下人负我”n7团队具有公认的团队具有公认的领导领导。n以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重n具有较强的协调与激励他人的能力具有较强的协调与激励他人的能力n懂得有效授权懂得有效授权n8团队具备内部与外部的支持团队具备内部与外部的支持条件条件。既包括内。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。源条件。ull-卡尔荣格 ull-卡尔荣格团队成员的角色团队成员的角色 n英国剑桥产业培训研究部前主任贝尔宾博士和他的同事们经过多年在澳洲和英国的研究与
7、实践，提出了著名的贝尔宾团队角色理论。八种团队角色：n1.实干家实干家（CompanyWorker）：）：n 特征：保守，顺从，务实可靠。n 优点：有组织能力和实践经验；工作勤奋；有自我约束力。n 缺点：缺乏灵活性；对没有把握的主意不感兴趣。n2.协调员协调员（Coordinator）：）：n特征：沉着，自信，有控制局面的能力。n优点：对各种有价值的意见不带偏见地兼容并蓄，看问题较客观n缺点：在智能以及创造力方面并非超常n3.推进者推进者（Shaper）：）：n特征：思维敏捷，开朗，主动探索。n优点：有干劲，随时准备向传统、低效率、自满自足挑战。n缺点：好激起争端，爱冲动，易急躁。n4.智多星
8、智多星（Planter）：）：n特征:有个性，思想深刻，不拘一格。n优点:才华横溢，富有想象力，智慧，知识面广。n缺点:高高在上，不重细节，不拘礼仪。n5.外交家外交家（ResourceInvestigator）：）：n特征:性格外向，热情，好奇，联系广泛，消息灵通。n优点:有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战。n缺点:事过境迁，兴趣马上转移。n6.监督员监督员（MonitorEvaluator）：）：n特征:清醒，理智，谨慎。n特性:判断力强，分辨力强，讲求实际。n缺点:缺乏鼓动和激发他人的能力；自己也不容易被别人鼓动和激发。n7.凝聚者凝聚者（TeamWorker）n特征
9、：擅长人际交往，温和，敏感。n优点：有适应周围环境以及人的能力；能促进团队的合作。n缺点：在危急时刻往往优柔寡断。n8.完成者完成者（Finisher）n特征：勤奋有序，认真，有紧迫感。n优点：理想主义者，追求完美，持之以恒。n缺点：常常拘泥于细节；容易焦虑；不洒脱。唐僧角色完美型的唐僧：他目光远大，目标明确，有组织设计能力，注重行为规范和工作的高标准，他担任了团队的主管。如果一个团队中没有唐僧，这样的团队就只是一群乌合之众，不会有什么远大的前程。孙悟空n力量型的孙悟空：干劲十足，崇尚行动，解决问题不过夜，注重工作的结果，能够迅速理解和完成当前团队的任务，是团队的业务骨干。如果一个团队中没有孙
10、悟空，我们很难想象这个团队是如何艰难进步的。如果一个团队中没有孙悟空，唐僧的远大抱负将很可能化为泡影。猪八戒活泼型的猪八戒：热情奔放、感情外露，善于活跃工作气氛，他承担了团队的公共关系工作。他帮助每一位同事，并使工作变得有趣。如果一个团队中没有猪八戒，我们很难想象这个团队是如何枯燥乏味和令人厌倦。三、团队精神三、团队精神 团队整体的价值观、信念和奋斗意识，是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作、共同奋斗的思想意识。n 1归属意识：认识到团队为自己提供了工作，个人命运与团队是休戚相关的。n 亲和意识：团队成员在工作中互相依从、互相支持、密切配合，建立了平等互信、相互尊重的关系，如处在一个家庭中
11、。“一滴水怎样才能不 干 涸?”弟 子 们面面相觑,无 法 回答.释迦牟尼说:“把它放到大海里去”。沉心做事，不耍小聪明，或许短时间要吃亏，但是厚积薄发，总会在意想不到时发挥意想不到的作用。团结创新，干事创业，追求卓越。n一个人事业上的成功，只有15%是由于他们所掌握的知识和专业技术，而85%是靠良好的心理素质和善于处理人际关系。n -戴尔卡耐基 只为成功找方法，不为失败找借口！三等人三等人-自己干自己干二等人二等人-用人干用人干一等人一等人-用组织用组织人可以不伟大,但不可以没有责任心。-比尔盖茨“我可以，你不行”模式n你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔
12、细。n别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。n别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。n别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。n别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。活动一：迷失丛林活动一：迷失丛林 n你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。n2在14样物品中，先以个人形式把14样物品按重要顺序排列出来，然后小组进行讨论，以小组形式把14样物品按重要顺序进行排列,并把答案写在工作表的第二栏。物品清单物品清单顺序号顺序号物品清
13、单物品清单顺序号顺序号药箱药箱手枪手枪收音机收音机一瓶驱虫剂一瓶驱虫剂打火机打火机大砍刀大砍刀三支高尔夫三支高尔夫球杆球杆蛇咬药箱蛇咬药箱七个大的绿七个大的绿色垃圾袋色垃圾袋一盒轻便食物一盒轻便食物指南针指南针一张防水毛毯一张防水毛毯蜡烛蜡烛一个热水瓶一个热水瓶物品清单物品清单顺序号顺序号物品清单物品清单顺序号顺序号药箱药箱6手枪手枪12收音机收音机13一瓶驱虫剂一瓶驱虫剂5打火机打火机2大砍刀大砍刀1三支高尔夫三支高尔夫球杆球杆11蛇咬药箱蛇咬药箱10七个大的绿七个大的绿色垃圾袋色垃圾袋7一盒轻便食物一盒轻便食物8指南针指南针14一张防水毛毯一张防水毛毯4蜡烛蜡烛3一个热水瓶一个热水瓶9团队
14、建设团队建设n团队建设的重点是团队建设的重点是培养培养团队的核心成员团队的核心成员。领导人是团队的建设领导人是团队的建设者，应通过组建智囊团者，应通过组建智囊团或执行团，形成团队的或执行团，形成团队的核心层，充分发挥核心核心层，充分发挥核心成员的作用，使团队的成员的作用，使团队的目标变成行动计划，团目标变成行动计划，团队的业绩得以快速增长队的业绩得以快速增长。一、制定目标制定目标 n制定目标时，要遵循目标的SMART原则：n目标必须是具体的（Specific），n目标必须是可以衡量的（Measurable），n目标必须是可以达到的（Attainable），n目标必须和其他目标具有相关性（Rel
15、evant），n目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。“做正确的事永远胜于正确的做事！”n首先，对团队成员进行摸底。n其次，对获取的信息进行深入加工和评估。n第三，与团队成员讨论目标表述。n第四，确定团队目标。n最后，尽可能地对团队目标进行阶段性的分解，树立一些过程中的里程碑式的目标，使团队每前进一步都能给组织以及成员带来惊喜，从而增强团队成员的成就感，去一步一步完成团队目标。没有思路就没有出路。团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方向，它团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方向，它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发展，使团队成员运用团队成员的才能和能力，促进组织的发
16、展，使团队成员有一种成就感有一种成就感。二、团队协作与沟通二、团队协作与沟通 n沟通是团队协作的基础n沟通是相互学习的基础n沟通是建立互相信任的基础 n沟通是建立良好人际关系的基础加入团队加入团队 n职场环境与学校环境差异非常大。工作环境中的职场环境与学校环境差异非常大。工作环境中的同事关系，有级别之分，有部门之分，每一件事同事关系，有级别之分，有部门之分，每一件事都可能要考虑到部门的利益、个人的利益，可能都可能要考虑到部门的利益、个人的利益，可能随时都是在和风细雨中暗暗地相互竞争随时都是在和风细雨中暗暗地相互竞争。n年轻人进入之后，必须要快速转变心态，要从谦年轻人进入之后，必须要快速转变心态
17、，要从谦虚做人、努力工作开始，通过正常工作的交流，虚做人、努力工作开始，通过正常工作的交流，建立人际关系，找到融入团队的最快速途径。注建立人际关系，找到融入团队的最快速途径。注意行为策略：意行为策略：做到大事显本事，小事树形象做到大事显本事，小事树形象。如何融入团队 n低低放低姿态。放低姿态。牢记自己在工作资历方面基本是一无所有，牢记自己在工作资历方面基本是一无所有，要尊重每一个老同事，不要对别人的行为评头论足，明白别人怎么做要尊重每一个老同事，不要对别人的行为评头论足，明白别人怎么做那是别人的事，重要的是自己的工作做的如何，要认识到那是别人的事，重要的是自己的工作做的如何，要认识到每一个存在
18、每一个存在既是合理既是合理！n忍忍小不忍则乱大谋。小不忍则乱大谋。面对周围人的冷言冷语甚至小动作，面对周围人的冷言冷语甚至小动作，不公开、不回应、不传播、不介入，兢兢业业做好自己的工作，让你不公开、不回应、不传播、不介入，兢兢业业做好自己的工作，让你的工作成绩能看得到，的工作成绩能看得到，任凭风浪起，稳坐钓鱼船。任凭风浪起，稳坐钓鱼船。n和和与团队融合。与团队融合。加快融于团队的进程，迅速变成“自己人”。尽快找一两个可以很好交流的新朋友，扎下根基，逐步获得整个团队的认可。如何得到老板的青睐 n遵守规章制度遵守规章制度:首先学习员工守则，熟悉企业文化。以便在制度规定的范围内行使自己的职责，发挥所
19、能。n学会与人共事学会与人共事：要使自己能在岗位上要使自己能在岗位上“脱颖而出脱颖而出”，离不开同事的帮衬，离不开同事的帮衬和扶持。对职场前辈取恭谦之态乃为上策。尽量地不介入人事关系中的是非和扶持。对职场前辈取恭谦之态乃为上策。尽量地不介入人事关系中的是非漩涡，保持中立漩涡，保持中立。n上班不做私事上班不做私事：不看与业务无关的书刊，不煲电话粥，不在网上聊天。不看与业务无关的书刊，不煲电话粥，不在网上聊天。n多为企业考虑多为企业考虑：高效节约，处处为企业考虑 n制定长远目标制定长远目标：制定好自己的发展规划，一步一步地去实现自己的人生目标。n稳定工作心态稳定工作心态：天下没有那么好端的饭碗，与
20、其东奔西跳，还不如就地成才，开花结果。三、学会团结n在团队中，无论你的经验有多丰富，水平有多高，单打独斗，是不可能取得太大的成就的。只有融入一个优秀的团队，才能实现优势互补，达到完美的境界。n 1将工作视为团队的工作将工作视为团队的工作 n多赞美，少批评多赞美，少批评 n3培养开朗的性格培养开朗的性格 n享受团队成功的喜悦享受团队成功的喜悦n 5与同事竞争不能太过与同事竞争不能太过张扬。张扬。四、团队冲突n在团队的交流沟通过程中，由在团队的交流沟通过程中，由于员工与员工之间、员工与组于员工与员工之间、员工与组织之间的目标、认识或情感互织之间的目标、认识或情感互不相容或相互排斥，同时每个不相容或
21、相互排斥，同时每个人对问题理解的差异、看问题人对问题理解的差异、看问题的角度不同、以及个人恩怨，的角度不同、以及个人恩怨，都会造成相互之间的矛盾，从都会造成相互之间的矛盾，从而形成团队冲突。而形成团队冲突。冲突的定义n冲突是指个人或团队对于同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾。n冲突是客观存在的，是无法逃避的，是不以人的意志为转移的。n团队之间的冲突可以分为两类：建设性冲突与破坏性冲突。危危机机是是有有可可能能变变好好或或变变坏坏的转折点或关键时刻的转折点或关键时刻。-韦伯词典n冲突产生的原因冲突产生的原因q以各自原则为基础的价值观差异配配 偶偶 工工 作作 名名 利利 享享 乐乐 对
22、对 手手 朋朋 友友 金金 钱钱 家家 庭庭 宗宗 教教 原原则则冲突的表现冲突的表现 n个人、团队、组织及其组成部分之间很少交流；n团队间不是在相互合作与相互尊重的基础上建立关系，而是基于对他人地位的羡慕、嫉妒和愤怒而产生恶劣的关系；n团队成员之间的关系恶化，个性抵触增多；n规章制度尤其是牵涉到生产当中细微领域的规章制度增多；n各种秘密和传闻不胫而走，小事情成了大事情，小问题成了大危机，很小的异议成了严重的争议；n组织、部门、团队和团队成员的成绩下降。团队冲突的处理n冲突产生的原因n准备不足n时机不对n难懂的术语n职责不清n情绪化n混乱（渠道、信息、资源）nn案例：抽烟引起的冲突团队冲突的处
23、理n冲突的解决办法n沟通给予反馈n针对对方的需求n反馈应当是明确、具体、提供实例来进行n尽可能多一些正面、有建设性的反馈n把握时机n集中于对方可以改变的行为n对事不对人n考虑对方的接受程度团队冲突的处理n冲突的解决办法n沟通接受反馈n倾听，不打断n避免自卫n提出问题n总结接收到的信息n向对方表明你将采取的行动n尽力理解对方的目的团队冲突的处理n冲突的解决办法q欢迎良性冲突支持团队目标并增进团队绩效n激发才干和能力n带动创新和改变n对组织的问题提出建设性意见n带来整合及同心协力n案例：北大青鸟企业文化对事不对人团队冲突的处理n冲突的解决办法q避免恶性冲突妨碍团队绩效的冲突n耗费时间n过度展现自利
24、倾向，妨碍组织整体的发展n持续的人际冲突带来个人情绪上和身心上的亏损n导致讯息错误和事实真相的扭曲n案例：毕业设计因观点不同导致未能按时完成对待冲突的五种方法对待冲突的五种方法n合作-赢家对赢家n强迫-赢家对输家n让步-输家对赢家n妥协-没有赢家和输家n回避-输家对输家千里家书只为墙,再让三尺又何仿?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。团队冲突处理技巧团队冲突处理技巧 n1.反应要及时。冲突出现后，不能让冲突久拖未决，这样对冲突双方容易造成长期的伤害。n2.沟通要彻底。弄清冲突双方的需求，再从中找到双方的交集，非常有助于冲突的解决。n3.思考要换位。n4.宽恕要常有。忍一时风平浪静 退一步海阔天空。n5.决策要冷静。n6.情绪要正面。n7.态度要坦诚。君子坦荡荡，小人常戚戚