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1、 奔驰砸车事件公关处理方案目录一、奔驰公司简介3二、砸奔驰事件简介4三、砸车事件现场41、武汉砸奔驰事件42、顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着游街53、公关深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉6四、危机处理对策6危机处理对策一： 事件调查6公关危机处理对策二:企业召开紧急会议7公关危机处理对策三：危机团队成立7公关危机处理对策四：关系对策8公关危机处理对策五：新闻发布会9公关危机处理对策六：正面维护9五、经费预算11六、结论11一、奔驰公司简介v 世界十大汽车公司之一，德国按销售额为第一大汽车公司，按产量则居第二。创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车
2、厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒奔驰汽车公司，中国翻译简称奔驰汽车公司。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。 奔驰公司也是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。 奔驰标志二、砸奔驰事件简介 某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。 次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。 12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后，奔驰公司的
3、反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力三、砸车事件现场1、武汉砸奔驰事件 2000年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。今年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧
4、没有得到解决。2、顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着游街 2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说，他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想，12月26日上午，将用两把大铁锤砸毁这辆车。3、公关深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉 深圳街头上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。深圳车主张先生的奔驰车出了故障，他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其称，这辆奔驰车已经修过11次。四、危机处理对策危机处理对策一： 事件调查信息追踪: 最快一日双报，及时、持续监测客户负面新闻动向和发
5、展态势，力争第一时间发现第一时间解决正确话术: 提前准备媒体沟通标准话术，以Q&A形式呈现，发放给客户相关部门和危机处理团队成员消除负面:寻找负面新闻源头，快速联络媒体停发不实稿件，尽量清除稀释网络不实或恶意消息、文章正面沟通: 投放正面性质的报道，挤占报道位置，对冲负面信息，缓解危机报道对企业造成的不利影响公关危机处理对策二:企业召开紧急会议首先，应立即成立处理事件专门机构，由奔驰公司一名主要负责人任领导，公关部会同有关职能部门人员组成有权威性、有效率的工作班子。其次，迅速准确把握砸车事件的发展情况，制定总体方案，通告全体成员，统一信息发布，协同行动。第三，及时向外界传递事件真相，妥善处理顾
6、客疑问，勇敢承担责任。第四，挽回负面影响，处罚事件责任者，中止或收回引起事故的产品或服务。第五，追查原因，积极改进；总结经验，吸取教训。会议内容1、知己知彼，与客户充分沟通，充分研究市场环境，了解企业危机发生的可能性和成因。2、未雨绸缪，根据危机的可能性定制公关危机应急预案，预案为版块化构造，统分结合，便于立即执行。3、运筹帷幄， 根据监测结果，激活危机预案，迅速形成执行计划，整合资源，展开行动4、组织团队，迅速形成危机管理小组，并组织执行团队5、攻城拔寨，根据客户需求及具体情况，及时调整、制定有效的危机处理方案，力争将伤害降到最低。6、总结经验、危机处理过程及时汇报，工作结束后提交总结报告，
7、总结经验教训，完善危机预案。公关危机处理对策三：危机团队成立成立危机管理执行团队天军: 运用技术手段和资源管理手段，负责立体化的舆情监测，及时提供监测报告，在危机发生时需达到半天一报，甚至即时报告空军：代表品牌官方身份，对媒体进行关系维护，打通信息发布渠道。危机出现时，及时联系媒体，了解情况、澄清事实、正面传播水军：针对互联网媒体，以技术软件支持和人海力量，在论坛、博客、微博、SNS、WIKI,大量发贴、回帖、灌水；以密集正面信息稀释负面内容陆军：借助高层关系，协同企业领导，与危机当事人、政府部门、行业协会、专家学者进行解释和汇报，取得官方信任，从根源和权威层面扑灭危机公关危机处理对策四：关系
8、对策1、与员工关系 把危机的事实真相、处理的方法、对外的信息口径做到有效掌控，充分与员工沟通，给员工以信心与信任，从而使危机不至于在企业内部显得六神无主、手忙脚乱、到处传播。2、与媒体的关系 首先，成立接待记者的临时机构，由具有权威的负责人专事消息发布；集中处理有关的新闻采访，给记者提供相关的权威资料。 其次，向新闻界发布真实消息，大胆告诉公众真相。第三，提供准确、可靠的信息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测。 第四，对新闻界应表明合作、主动和自信态度，不隐瞒，不搪塞，不对抗，更不可敌视；出现失实报道，尽快及时采取新闻补救措施。 第五，从公众的立场和观点出发，不断提供公众关心的消息
9、，尤其是组织勇担责任、诚恳道歉、大度处理善后事宜的消息。 要力求给公众传递最权威的声音，增加其它媒体的“可引述”频率和更准确的信源，以便最大化、准确无误地表明企业的立场和观点。3、与行业协会及其他监督机构关系 在企业公共关系的管理工作中，协调、理顺好与行业协会及其它监督机构的关系也非常必要。尤其是当企业发生危机时，他们往往决定着企业产品或形象的关键层面。 4、与企业所在政府与社区的关系 危机既然发生了，企业必须坦诚、理性面对，而这时处理好与当地政府部门的协调关系非常重要，要请政府介入到解决企业危机工作的过程中来，这样更有利于企业获得来自政府层面的大力支持，为有效化解危机赢得时间和权威。5、其他
10、 除上述对象公众以外，奔驰公司还可以针对一些相关组织，分别通过有关门户网站、协作单位、政府机构、消费者、社区居民等公众，采取适当的传播对策，及时、定期通报有关情况，咨询回答有关问题。多管齐下，多方努力，协助组织尽快平稳渡过危机，使组织的形象损失尽可能降至最低，并努力发现机遇，重塑形象，再获公众信誉，重振公司雄风。公关危机处理对策五：新闻发布会活动内容:1、由奔驰老总在视频里公开向受损顾客赔礼道歉。 2、坦诚告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。 3、人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。 4、受损顾客可以免费退回车子价值五分之二的代金卷，凡是奔驰车主的顾
11、客可以免费现场修车、检查车、洗车等。活动目的：树立企业良好形象，维护好企业品牌、信誉，更好的处理此次砸车事件的风波。维持与顾客、伙伴良好持久的关系并永于承担责任。出席人物：奔驰重要负责人、地方政府官员、消费者、媒体等活动地点：发生事件的省会展开活动时间：12月28日9点10点半公关危机处理对策六：正面维护1、对受害者的对策 首先，了解受害者情况，受害者对于车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题本身没有很大的意见，但是经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决，于是愤然砸车。奔驰作为高端汽车品牌却不能保证汽车质量与售后服务质量，使受害者感到极大的不平衡，公司必须诚恳道歉，实事求是
12、，承担责任。并对受害者有一定的补偿措施。 其次，倾听受害者的意见，当事件发生之后，受害者肯定对于奔驰这个品牌产生了非常不好的印象，公司如果想要减少损失，必须要努力补偿受害者，尽力挽回公司声誉。公司要全面了解和确认有关赔偿损失的要求；要大度，忍让受害者的过分要求，有理、有利、有节地解释、让步，严禁粗暴争辩。并及时做好宣传。 第三，给受害者以安慰和同情，尽可能提供其所需服务，公布补偿办法及标准，并尽快实施。专人对口负责与受害人接触，保持其稳定性，不随意更换负责处理的工作人员。2,、媒体维护正面撰稿：结合企业各类信息，定期撰写大量正面新闻稿件，多角度包装，制造情感触点。平面投放：投放主流的全国类媒体
13、：含报纸、杂志、电视台、电台，制造权威声音。网络投放：投放主流网站：新浪、搜狐、网易、腾讯等，加大网络覆盖力度，赢得网民好感。网络优化：通过“水军”的翻砖和扫楼，将客户正面形象“地毯式”的传达给受众，营造品牌免疫基础。3、三大关系修复A、修复顾客关系： 针对性广告投放、针对性新闻投放、针对性活动推广 B、修复伙伴关系：合作伙伴通报、合作伙伴论坛、合作伙伴培训C、修复媒体关系：媒体联谊活动、邀请记者专访、媒体投放赞助五、经费预算项目费用事件调查费用3000元企业召开紧急会议费用800元危机团队成立费用1500元新闻发布会费用5万元关系对策费用8万元正面维护费用2.5万元其它3万元总金额：190300元六、结论 奔驰公司出现问题应该把客户放在第一位，及时彻底地解决奔驰车在使用中的漏洞，同时应该从根本上全面检查汽车质量中存在的问题，并从根本上解决。 奔驰公司态度应该摆正、勇于承担责任、从根本上解决问题、事先建立科学的预警机制、公关意识观念要增强在出现砸奔驰事件之前多次的维修中并且处理好细节问题。