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1、Part 2 Communication Strategy 图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略 第一节第一节 沟通者策略沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知自我认知 Who am I?Promoting Credibility S
2、elf-position 自我定位自我定位 Where am I?Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear 讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你
3、想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?1.Communicators credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度Initial credibility(初 始 可 信 度)：Your audiences perception of you before you even begin to communicate Acquired credibility(后 天 可 信 度)：Your audiences perception of you after the communication has taken place?How to promot
4、e your credibility?rank(身 份 地 位)goodwill(良 好 意 愿)expertise(专业知识)image(外表形象)shared values(共同价值)FactorBased onInitial Credibility Stress byAcquired Credibility Increase byRankHierarchical powerEmphasizing your title or rankAssociating yourself with someone of high rank(countersignature,introduction)Go
5、odwillPersonal relationship,“track record”TrustworthinessReferring to relationship or“track record”Building goodwill by citing audience benefitsAcknowledging conflict of interest;offering balanced evaluationExpertiseKnowledge,competenceIncluding a biography or resumeAssociating yourself with or quot
6、ing someone your audience considers expertImageAttractiveness,audience desire to be like youEmphasizing attributes audience finds attractiveBuilding your image by identifying yourself with your audiences benefits;using nonverbal and language your audience considers dynamicShared valuesMorality,stand
7、ardsEstablishing a common ground and/or your similarities,at the beginning of the communication;tying the message to your shared values表表2.1 2.1 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 2.沟通者自我背景沟通者自我背景表表2.2 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?
8、我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定General objectives 总体目标Action objectives 行动目标Communication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。EXAMPLES OF OBJECTIVES表表
9、2.3 2.3 目标实例目标实例2.策略的选择 Case 4:Case 4:李明义和白露李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他
10、回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题这个案例中你
11、的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?2.Strategy Selection 图2.2 沟通者策略的选择 TELL:you are informing or explaining;as a result of the communication,you want your audience to understand something you already know.SELL:you are persuading;as a result of the communicatio
12、n,you want your audience to do something different.CONSULT：you are conferring.You need some give-and-take with your audience.You want to learn from them,yet control the interaction somewhat.JOIN：you are collaborating.You and your audience are working together to come up with the content.In tell/sell
13、 situations:You have sufficient informationYou do not need to hear othersopinions,ideas,or inputsYou need or want to control the message content yourselfIn consult/join situations:You do not have sufficient informationYou need to hear othersopinions,ideas,or inputsYou need or want to involve your au
14、dience in coming up with the message contentEXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLESEXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES 表表2.42.4 目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放
15、自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。测试题：测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人
16、带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我评价：自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由50
17、0名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点 第二节第二节 听众策略听众策略Case Case 5 5：都市快报报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问问
18、题题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。Audience strategy includes answering four sets of questions:Who are they?What do they know?What do they feel?How can you motivate them?Case 6：电信局与电信局与107位教授的投诉位教授的投诉 2000年3月23日，市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的
19、、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请
20、他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电
21、话，被电信局收了费”；“这页单子上将近 一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向市电信局提出投诉。新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同市电视台记者李、快报记者范等到市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局S副局长接受了采访。随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投
22、诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来越大。案例分析你如何评价107位教授的投诉，其合理性？如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？试提出这次沟通的思维定位方式。Keys for Audience CommunicationWhat do the audiences need?What can I supply?How can you integrate the need with the supply?How can you realize the integration from inf
23、ormation and channel strategies?一、沟通对象的特点分析Who are they?他们是谁?What do they know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?1.Who are they?(1)Who should be included in your audience?哪些人属于受众范畴Primary 主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatekeeper 守门人Opinion leader ”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你
24、的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？1.Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众As individuals 个体分析 As a group 团体分析2.what do they know?How much background information do they need?Low background needs;High background needs;Mixed background needsHow much new inf
25、ormation do they need?High information needs;Low information needs;Mixed information needsWhat are their expectations and preferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences3.What do they feel?他们感觉如何?How interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何 What is
26、their probable bias:positive or negative?Is your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them二、激发受众兴趣二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣Tangible benefits 具体好处Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益二、二、How c
27、an you motivate them?2.Motivate through credibility 通过可信度激发受众 Shared-value credibility and the“common ground”technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 Goodwill credibility and the“reciprocity”technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 Rank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 二、二、How can you motiva
28、te them?3.Motive through message structure 通过信息结构激发受众 Opening 开场白Body of the message 主体 the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;the two-sided techniqueEnding 结尾 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买
29、了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?(1)a卫星之间的相似点 b卫星之间的差异
30、点(2)a整个卫星系统是如何运作的 b每个卫星的特性(3)a水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别 b水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处2假设你是一个企业的总经理，要求你的分公司主管在年末做述职报告。下列哪一条对你最有吸引力?(4)a一个有详细分析数据的述职报告 b着重整体远景的述职报告(5)a展示分公司对公司整体贡献的述职报告 b展示分公司单独贡献的述职报告(6)a分公司的运作细节 b分公司业绩数据的大体概括3假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?(7)a对人和事件的详细描述 b一般性的观感和感受(8)a重点介绍与本国文化的
31、相似之处 b重点介绍他国文化的独特之处(9)a整体的、概括性的经历观感 b经历中某几个片段的个别的、独特的观感4假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条是你最有可能去做的?(10)a倾听单个乐器的不同演奏内容 b倾听所有乐器合奏的和谐乐章(11)a集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感 b主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受(12)a集中于欣赏指挥的整体风格 b重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的5假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的?(13)a系统收集该组织的有关信息 b.依赖个人直觉或灵感(14)a首先考虑该工作是否适合自己 b首先考
32、虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题(15)a收集数据和做决定都是很有条理性的 b主要考虑个人本性和内在感受6假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致?(16)a你是依靠自己的预感来投资 b只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资(17)a你进行投资多多少少有些冲动 b你按照一个预定的程序进行投资决策(18)a你能理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较 b理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来说是件很困难的事7假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和相应的选择，选择最适合你
33、的答案。(19)你是如何做菜的?a使用烹饪手册 b不使用烹饪手册(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军?a经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b预感和直觉(21)你最喜欢哪类游戏?a随机性的游戏 b国际象棋、围棋等逻辑性的游戏8假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a使用一套问题来面试每个候选人 b以对每个候选人的个人感受和直觉为判断(23)a主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍 b主要考虑候选人能力是否满足职务的要求(24)a依靠候选人真实的、历史的背景做决定 b.依靠个人感觉和印象做决定“认知风格认知风格”测试题答案评判测试题答案评判评分要
34、点评分要点:为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。比较数据比较数据:直觉 感觉 思考 知觉 男 5.98 6.02 6.80 5.20 女 6.04 5.96 6.94 5.06 图图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、
35、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的
36、。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢?干!”某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高
37、工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。”他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个”。老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。不
38、同管理风格上司的特点不同管理风格上司的特点创创新新型型：有全局性眼光、动作快、非结构化风格官官僚僚型型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节整整合合型型：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革实实干干型型：动作快、结构化风格、关注细节和结果与上司以及上司的上司沟通与上司以及上司的上司沟通 讨讨论论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的
39、想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。与上司沟通策略1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术3.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?
40、”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。5.沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 6.沟通环境策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以
41、咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围第三节第三节 信息策略信息策略How can you emphasize a message?怎样强调信息How can you organize a message?如何组织信息 一、How can you emphasize a message?AUDIENCE MEMORY CURVEMostLeast Beginning End一、How can you emphasize a message?Using the direct approach 直接切入主题的策略 Advantages:improves compreh
42、ension;is audience-centered;saves time When to use the direct approachUsing the indirect approach 间接靠入主题的策略 When to use the indirect approach二、如何组织信息二、如何组织信息 How can you organize a message?1.Objective definition 目标确定目标确定 注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 目标、战略、策略和任务的关系 如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通
43、，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：Objective 目标：提高产品的销售量。Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。Tactics 策略：获取部门发展的新出路。Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。2.Clear ideas 观点明确明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还
44、加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？3.Content&Structure内容和结构的组织内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了
45、这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。3.Content&StructureCombining content,argument,and structure内容、论证和结构的整合 从信息的论证分析从信息的论证分析Two types of logical argument:Deductive:moves from the general to the specificInductive:moves from the specific to
46、the general e.g.Deductive logic major premise “We need a safer workplace”minor premise “My proposal will make our workplace safer”conclusion:“Therefore,we should adopt my proposal.”提出具有说服力的论据提出具有说服力的论据 合理安排信息结构合理安排信息结构沟通信息策略的结构安排沟通信息策略的结构安排 现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出
47、这样一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议 现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?该结构存在的问题该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。修改后的大纲修改后的大纲 大纲(一)(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的
48、组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。大纲(二)(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。Case 7:Motorola的的有效沟通有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志
49、和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：I Recommend（我建议）Spea
50、k Out（畅所欲言）GM Dialogue（总经理座谈会）Newspaper and Magazines（报纸与杂志）DBS（每日简报）Townhall Meeting（员工大会）Education Day（教育曰）Notice Board（墙报）Hot Line （热线电话）ESC（职工委员会）589 Mail Box（589信箱）1.Writing or speaking?书面或口头书面或口头Writing:need to keep a permanent record,to get across a great deal of detail,to use precise and stu