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1、质量管理学第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念n本章主要介绍产品、顾客、质量的概念。n重点掌握质量的概念，硬件类产品质量特性，产品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念n市场经济是优胜劣汰经济。n只有具有战略眼光的人，才能真正懂得“质量是企业的生命”的深刻含义，并落实在行动中。市场竞争从表面上看是一种艺术性很强的经营活动，体现着企业家的机智、灵感和魄力，但最终起作用的是其背后的实力支点，没有实力支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市场战略，所起到的作用往往非常有限。企业的实力支点很多，但最直接的就是质量。只有高质量，才能低成本、高效益；谁拥有高质量，谁
2、就拥有生存权和发展权。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品一、过程n过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。n结果重要过程重要？转换输入输出过程可大可小，整个企业的生产经营活动可看作一个过程，一道工序也可看作一个过程。过程必须是有效的和增值的。任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视过程和过程控制。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品二、产品n产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性材料。n过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？有形产品：硬件、软件、流程性材料；无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。资源
3、浪费，如废品；要加强管理。环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第二节 顾客一、顾客n产品是指接受产品的组织或个人。二、顾客的分类n内部顾客和外部顾客；（1）内部顾客：全体员工、下工序顾客；（2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。三、充分认识顾客的双重价值顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品；注意顾客对组织的回报。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量一、广义的质量（一）概念质量是指一组固有特性满足要求的程度。（二）含义1.广义质量研究的对象是实体2.一组固有特性固有：是指产品本来就有的，而不是赋予的；特性：是
4、指产品所具有的性质，反映产品满足顾客要求的能力。可以单独描述和研究的事物，包括产品、过程、组织、体系等。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量3.要求：顾客的需要和期望4.特性与要求的关系顾客要求需要转化为产品特性。n明确要求：合同、标准、技术文件中所作出的明确规定；n隐含要求：对产品的潜在要求（需要分析、研究、识别）或公认的要求（不合格产品必须退还）；n要求是随着时间的变化而变化的，即质量是动态的。为什么要进行市场调查？市场容量；顾客需求，尤其是潜在需求。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量5.特性与过程的关系n特性需要过程保证。6.满足程度：满足顾客要求的
5、程度。过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外，还包括工作质量。满足也是广义的：顾客需要、社会需要；满足程度的高低反映了产品质量的好坏。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量（三）特点1.质量不仅包括结果，也包括过程。质量管理尤其强调过程和过程控制。2.质量既包括产品质量，也包括工作质量。3.质量是动态的和相对的。人们的要求是随着时间的变化而变化的，所以质量也必须不断的改进；不同的人要求是不同的，所以需要提供个性化服务。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量二、狭义的质量：产品质量（一）概念是指产
6、品的一组特性满足要求的程度。（二）硬件类产品的质量特性1.性能：产品所具有的性质和功能最基本的质量特性，产品没有性能就失去了存在的价值；性能包括内在性能和外观性能。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性（1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。n可靠性是产品在使用过程中逐渐表现出来的一种质量特性。规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术；规定的时间：因产品而异；规定的功能：产品说明书或合同要求。时间可靠性第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量（2）维修性：是指产品在规定的条件下、规定的
7、时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。（3）可用性：是指产品在任一时刻，需要开动执行任务时，产品处于可用的状态。产品的可靠性和维修性是产品设计时奠定的、在生产中保证的、在试验时承认的、在使用中被考验的。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量3.安全性：是指产品在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。4.适应性：是指产品适应外界环境变化的能力，包括自然环境和社会环境。自然环境：高温、高湿、严寒等；社会环境：民族习惯、宗教信仰等。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量5.经济性：是指产品合理的
8、寿命周期费用。产品寿命周期：产品从研究开发开始到产品使用报废为止的过程；产品寿命周期成本=制造成本+使用成本质量成本制造成本使用成本寿命周期成本第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量6.时间性：是指产品在规定的时间内满足顾客对交货期、定货数量要求的能力，以及满足随时间变化顾客需求变化的能力。（三）服务质量特点与特性未来产品的技术差异越来越小，服务质量越来越重要；未来产品增值主要在服务过程。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量1.服务质量特点（1）服务是以人为主体来完成的l无形性：服务不象一般物品那样容易测定和衡量。l同时性：“生产”与“消费”同时进行，企业一旦
9、提供了不良服务，顾客就有可能马上流失。不良服务造成的后果，比不良的产品更为严重。l以人为主体：相同的工作，服务质量也可能因人而异；而相同的服务，也会因顾客特征不同而感受不同。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量1.服务质量特点（2）质量不易管理（3 3）难以申诉l服务大多是分散进行的，而且服务在提供之后立即消失，事后也无法象有形产品那样进行检测。l服务提供之后随即消失，不会留下痕迹，因而很难定量显示服务不良的程度。l很多人遇到不良服务时，大多不愿意争执，以免导致自己情绪更加恶化，只想尽快忘却这些不愉快，以今后不再光顾这里来安慰自己。这种结果对企业而言是非常糟糕的。l顾客对产品
10、的抱怨属于“非人格”的责难，不良的服务必然转化成顾客对服务提供者“人格”的责难。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量2.服务质量特性（1）功能性：服务所发挥的效用与功能。（2）经济性：顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。（3）安全性：是指被服务者生命不受到危害、健康和精神不受到伤害。（4）时间性：是指服务在时间上满足顾客需要的能力：（5）舒适性：是指服务的舒适程度。（6）文明性：是指服务满足精神需要的程度。l与服务等级有关；l服务周期费用。l及时；l准时；l省时。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量n可见，评价产品、服务质量的高低主要看其质量特性满足顾
11、客要求的程度。三、质量标准1.真正质量特性：顾客需要的，而且可以直接测量的。2.代用质量特性：顾客需要的，但不能直接定量表示。那么如何评价质量的高低呢？如舒适性只能用温度、湿度、噪音等间接表示。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量3.质量标准：把反映质量特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，就是质量标准。合格品是不是好产品？（1）合格品：符合标准的就是合格品，又可分为优等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合标准的就是不合格品，又可分为：废品（工废、料废）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用标准判断的，标准水平要高；产品是供顾客使用的，产品的好坏最终由顾客说了
12、算。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量n标准是否还有用？四、工作质量1.概念：是指各项工作对产品和服务质量的保证程度。2.工作质量衡量（1）管理岗位：制定工作标准、考核标准、评分标准。有，否则就失去了判断依据；关键是标准要准确反映顾客的需要。工作质量涉及到企业所有部门和岗位；工作质量还取决于组织设计。质量概念的发展：能用、适用、满意第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量（2）操作者岗位在全数检验的情况下：不合格品率、废品率、一次交检合格率反映工作质量；优等品率、一等品率反映产品质量；在抽样检验的情况下：不合格品率、废品率既反映工作质量，又反映产品质量。（3）
13、工作质量与产品质量的关系：工作质量是产品质量的基础和保证，产品质量是工作质量的综合反映。抓质量管理要在工作质量上下功夫；以高的工作质量保证高的产品质量是现代质量管理的基本观点之一。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量五、提高质量的意义1.质量是提高企业和社会经济效益的关键收入支出=盈利，而收入的前提是要是从产品到货币的转换。马克思称为惊险的跳跃，并指出，跳跃失败摔坏的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏观看：每年质量损失2000亿元，相当于修建两个三峡大坝；（2）微观看：企业利润来源有景气利润、机会利润、创新利润、质量利润、管理利润；（3）三鹿事件：损害了婴幼儿的健康和生命；
14、毁掉了一个民族品牌；使行业遭到巨大损失。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量2.质量是提高竞争能力的支柱质量是进入市场的通行证；质量是市场竞争的核心；产品实体品种质量成本服务交货期源泉核心条件立足点保证第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量3.质量是企业管理水平和技术水平的综合反映4.质量是精神文明的象征质量是人们学习、生活、工作的保障；追求高质量是民族素质、积极向上、认真负责和具有高尚情操的象征和标准。l质量是企业生存和发展的保障：顾客手里的钞票如同“选民”的选票、体育比赛的裁判，只有顾客投你的票，才能说明一切；l质量是一把手工程，关键在于他的质量意识；l企
15、业的生产经营应以质量为中心。第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量n推荐阅读：（1）GB/T19000-2000 质量管理体系标准，北京，中国标准出版社，2001（2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996n思考题：（1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。（2）为什么说质量的概念是动态的。（3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH