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1、InternetInternet时代企业能力的延伸：时代企业能力的延伸：CRMCRM客户关系管理客户关系管理CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle 11i CRM应用套件的功能概述CRM中的市场和销售管理机会管理营销管理销售队伍管理InternetInternet时代企业能力的延伸：时代企业能力的延伸：CRMCRM客户关系管理客户关系管理CRM中的客户关怀和服务管理服务合同管理完备的服务解决方案客户关怀计划CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用的实施基础和实施方法CRM软件供应商评价CRM解决方案的应用模式CRM
2、CRM的发展演变、管理实质及功能概览的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle 11i CRM应用套件的功能概述CRMCRM的历史的历史1997/8前端/ERPOracle Baan SAP1995软件包 销售队伍管理客户服务管理1990功能方案产品配置电话促销技术支持服务联系管理软件供应商的发展趋势软件供应商的发展趋势“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”Jud
3、y Hodges IDC“去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。”Gartner“企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”Michael Moaz-GartnerInternetInternet时代企业面临的挑战时代企业面临的挑战?花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报?每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户?能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?如何有效地管理分
4、销渠道?是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?如何快速准确的解决客户的问题?如何指派恰当的工程师?如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?如何通过业务数据发现获利点?.企业成功的关键要素企业成功的关键要素产品和服务销售和销售渠道客户管理*市场*产品和服务的创新*销售渠道管理*高效的销售组织体系*针对群体分类的客户关系管理持 续 的 利 润 增 长财务制造*物流、资金流的内部优化来自权威研究机构的信息来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60
5、%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMR Research获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.Harvard Business Review60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesThe Internet The Internet ChangesChanges Everything Everything不仅仅是技术上的变革不仅仅是技术
6、上的变革更是一种新型的业务模式更是一种新型的业务模式互联网正在改变一切互联网正在改变一切未来将在互联网上展开未来将在互联网上展开新一轮的竞争新一轮的竞争 分类的客户关系管理分类的客户关系管理 高度集成的、高效的业务流程高度集成的、高效的业务流程 信息驱动的企业战略管理信息驱动的企业战略管理电子商务模式的雏形电子商务模式的雏形E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S 公司雇员公司雇员公司雇员公司雇员定单定单传真传真供应商供应商供应商供应商合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴ERPERP应用系统应用系统应用系统应用系统网上商店网上商店网上商店网上商店客户客户电子商务蓝图电子
7、商务蓝图直接销售直接销售直接销售直接销售网上商店网上商店网上商店网上商店PortalPortalPortalPortal卖方卖方卖方卖方客客客客 户户户户供应商供应商供应商供应商贸易伙伴贸易伙伴贸易伙伴贸易伙伴客户服务客户服务客户服务客户服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心ERPERPERPERP企业资源计划企业资源计划企业资源计划企业资源计划财务、制造等财务、制造等财务、制造等财务、制造等自助式服务自助式服务自助式服务自助式服务业务智能系统业务智能系统业务智能系统业务智能系统服务供应商服务供应商服务供应商服务供应商PortalPortalPortalPortal买方买方买方买方供供供供 应应
8、应应 商商商商企企企企 业业业业 雇雇雇雇 员员员员CRM CRM CRM CRM 应用产品应用产品应用产品应用产品SCM SCM SCM SCM 应用产品应用产品应用产品应用产品CRMCRM的管理理念的管理理念 Thinking CustomerThinking Customer-想客户所想想客户所想客户就是上帝客户就是上帝了解客户越多，您就越能更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能CRMCRM的管理理念的管理理念 Thinking YourselfThinking Yourself 了解自己了解自己战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务
9、技术手段战术上关注：计划 执行 评估 改进CRMCRM的管理理念的管理理念 Think Web FirstThink Web First 首先想到互联网首先想到互联网首先想到互联网首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴A 让您的客户方便的找到您CRMCRM的管理理念的管理理念 Thinking CollaborationThinking Collaboration 关注协同作业关注协同作业消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率什么是客户关系管理什
10、么是客户关系管理客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。统一的平台统一的平台 客户智能客户智能 Internet 1-1的管理的管理AttractAttractE-mail CampaignsE-mail CampaignsAutomated MarketingAutomated MarketingIn-/Outbound Call centerIn-/Outbound Call centerField Sales/Serv
11、iceField Sales/ServiceiStoreiStoreInformInformCollateral FulfillmentCollateral FulfillmentIn-/Outbound Call CenterIn-/Outbound Call CenterScripting/WorkflowScripting/WorkflowE-mail/iStoreE-mail/iStoreAutomated MarketingAutomated MarketingField Sales/ServiceField Sales/ServiceCustomizeCustomizeConfig
12、urationConfigurationScripting/WorkflowScripting/WorkflowCollateral FulfillmentCollateral FulfillmentDenali(Personalization)Denali(Personalization)TransactTransactIn-/Outbound Call CenterIn-/Outbound Call CenteriStore/E-mailiStore/E-mailField Sales/ServiceField Sales/ServiceOrder CaptureOrder Capture
13、ContractsContractsChannel IntegrationChannel IntegrationPayPayiPaymentiPaymentCollections/ReceivablesCollections/ReceivablesField Sales/ServiceField Sales/ServiceiSupportiSupportCustomer Care/SupportCustomer Care/SupportField Sales/ServiceField Sales/ServiceiStore/E-mailiStore/E-mailContractsContrac
14、tsScripting/WorkflowScripting/WorkflowInteractInteractDeliverDeliverOrder ManagementOrder ManagementOrder FulfillmentOrder FulfillmentInbound/Outbound CallCenterInbound/Outbound CallCenterField Sales/ServiceField Sales/ServiceiStore/E-mailiStore/E-mailPersonalizePersonalizeBusiness/Customer Intellig
15、enceBusiness/Customer IntelligenceDenaliDenaliData WarehouseData WarehouseThis isThis isan an E-BusinessE-BusinessOracle R11i CRMOracle R11i CRM应用框架应用框架市场智能市场智能市场智能市场智能市场管理市场管理市场管理市场管理销售管理销售管理销售管理销售管理服务管理服务管理服务管理服务管理CRM CRM CRM CRM 基础基础基础基础交互平台交互平台交互平台交互平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台公共的应用体系结构公共的应用体系结构公共
16、的应用体系结构公共的应用体系结构销售智能销售智能销售智能销售智能客户智能客户智能客户智能客户智能呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能Oracle R11i CRMOracle R11i CRM应用框架应用框架销售销售服务服务市场市场市场管理市场管理电话营销电话营销电话销售电话销售客户服务客户服务网上营销网上营销网上商店网上商店网上支持网上支持网络网络市场智能市场智能销售智能销售智能客户智能客户智能/呼叫中心智能呼叫中心智能移动现场销售移动现场销售移动现场服务移动现场服务合同合同合同合同 安装基础安装基础安装基础安装基础现场现场财务财务财务财务 制造制造制造制造基本组件：客户模型基本
17、组件：客户模型,产品产品,价格价格,定单定单,任务任务,地区地区,知识库知识库,执行执行.定单捕获定单捕获/合同合同/佣金管理佣金管理呼叫中心呼叫中心Oracle R11i CRMOracle R11i CRM应用蓝图应用蓝图客户智能客户智能客户智能客户智能市场智能市场智能市场智能市场智能销售智能销售智能销售智能销售智能市场管理市场管理市场管理市场管理网上营销网上营销网上营销网上营销市场市场市场市场百科全书百科全书百科全书百科全书网上支付网上支付网上支付网上支付佣金管理佣金管理佣金管理佣金管理现场销售现场销售现场销售现场销售网上商店网上商店网上商店网上商店电话销售电话销售电话销售电话销售销售管
18、理销售管理销售管理销售管理电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心电子邮件中心电子邮件中心电子邮件中心电子邮件中心互联网互联网互联网互联网移动现场移动现场移动现场移动现场电子商务平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台公共的应用体系结构公共的应用体系结构公共的应用体系结构公共的应用体系结构决策分析决策分析决策分析决策分析业务管理业务管理业务管理业务管理CRMCRMCRMCRM基础基础基础基础交互平台交互平台交互平台交互平台电子商务电子商务电子商务电子商务基础基础基础基础电子商务电子商务电子商务电子商务平台平台平台平台呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能客户服务客户服务客户服
19、务客户服务网上支持网上支持网上支持网上支持移动移动移动移动现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务备件管理备件管理备件管理备件管理返库维修返库维修返库维修返库维修服务合同服务合同服务合同服务合同合同管理合同管理合同管理合同管理催帐催帐催帐催帐派工管理派工管理派工管理派工管理全球工作队列全球工作队列全球工作队列全球工作队列任务任务任务任务百科全书百科全书百科全书百科全书资源资源资源资源备注备注备注备注地区地区地区地区日历日历日历日历交互类型交互类型交互类型交互类型分配引擎分配引擎分配引擎分配引擎1-11-11-11-1执行执行执行执行定单捕获定单捕获定单捕获定单捕获交互历
20、史交互历史交互历史交互历史合作合作合作合作伙伴伙伴伙伴伙伴管理管理管理管理Oracle R11i CRMOracle R11i CRM功能概述功能概述市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件CRM公共组件市场管理组件市场管理组件Marketing Online（在线营销管理）（在线营销管理）provides complete multi-channel marketing automation solution,including:message and audience creationcampaign,event,trade and collateral management to
21、tal budget management and tracking iMarketing/iStore（网上营销（网上营销/网上商店）网上商店）allows on-line merchants to create real-time targeted promotions and personalized recommendations市场管理组件市场管理组件Telemarketing/Telesales（电话营销（电话营销/电话销售）电话销售）execute telemarketing campaigns in an highly productive call center enviro
22、nment(scripting,predictive)Marketing Intelligence（市场智能）（市场智能）monitor marketing activities in a timely mannerMarketing Encyclopedia（市场百科全书）（市场百科全书）simplify gathering,publicizing and delivery of product and service content销售管理组件销售管理组件iStore（网上商店）（网上商店）enables easy creation,management and personalizati
23、on of powerful Web-based stores in a secure and personalized environmentiPay（网上支付）（网上支付）provides complete electronic payment processing solution designed for application developers,systems integrators and enterprises that need to payment-enable new or existing applications销售管理组件销售管理组件Sales Online（在线
24、销售管理）（在线销售管理）B2B direct market sales force automation application which supports account and opportunity management,forecasting,quote generation,marketing encyclopedia integration,productivity tools(tasks,notes,calendar,etc.),and globalization support Telesales（电话销售）（电话销售）meets the needs of salespeo
25、ple in a call center environment,including account,lead,opportunity and contact management,quote generation,and order creation销售管理组件销售管理组件Mobile Field Sales（移动现场销售）（移动现场销售）improves productivity by allowing salespeople to access sales information using mobile devices(Palm,laptop)Sales Compensation（佣金
26、管理）（佣金管理）allows flexibility in compensation design and managementensures timely and accurate compensation payments销售管理组件销售管理组件Partner Relationship Management（合作伙伴管理）（合作伙伴管理）mange all aspect of indirect channel from lead routing and sharing,channel opportunity management and forecast,to partner accou
27、nt and performance managementSales Intelligence（销售智能）（销售智能）enables senior executives,sales managers,and analysts to gain a real-time enterprise view of sales to help them meet quotas,assess current performance,and make continuous improvement服务管理组件服务管理组件Customer Intelligence（客户智能）（客户智能）view and analy
28、ze all customer interactions and transactions Customer Support（在线客户服务）（在线客户服务）manage customer interactions in a call centeriSupport（网上支持）（网上支持）online information portal to proactively provide customer account information and support in a self-service environment服务管理组件服务管理组件Field Service（现场服务）（现场服务）i
29、ntegrated platform for managing and dispatching field service operationsprovides real-time access to information via mobile devicesScheduler（高级派工管理）（高级派工管理）aligns service delivery with business objectives using a rules-based optimizer服务管理组件服务管理组件Spares Management（备件管理）（备件管理）inventory system to contr
30、ol spare parts in geographically dispersed inventory locationsDepot Repair（返库维修）（返库维修）tracks and manages depot repair process for service organizationsContracts（合同管理）（合同管理）manages the full service and parts contracts life cycle from authoring to close-out服务管理组件服务管理组件Collections（在线催帐）（在线催帐）inbound/ou
31、tbound/blended call center solution to optimize and streamline a collection agents efforts to collect past-due accounts by helping the agent understand account information,delinquency state and account payment trends交互平台组件交互平台组件Call Center（电话呼叫中心）（电话呼叫中心）suite of products covering entire spectrum of
32、 call center productsadvanced outbound,inbound,IVR integration,blending,routing/workflow,predictive dialer,call center intelligence,email center交互平台组件交互平台组件Multi-channel ManagerCTI product that supports integration to major ACD/PBX vendors and middleware platformsprovides a consistent telephony inte
33、rface for higher lever functionality,including agent softphone,screenpops,and routing algorithmprovides an API to support customization capability for telephony based presentation and functionality交互平台组件交互平台组件Scripting（脚本管理）（脚本管理）provides scripted presentations designed to guide agents through their
34、 conversations with customersScripting consists of two components:scripting engine provides the GUI at the agent desktopScript Author provides a Visual Layout to enable call-center staff to lay the scripts out graphically交互平台组件交互平台组件eMail Center（电子邮件中心）（电子邮件中心）comprehensive Email interaction managem
35、ent solution for inbound and outbound messages,both structured and unstructured messagesincludes content classification engine which computes suggested responsesCRMCRM公共组件公共组件Universal Work Queue（全球工作序列）（全球工作序列）provides a uniform view of agent work,simplifies multi-media integration,drives work blen
36、ding and track interactionsOrder Capture（定单捕获）（定单捕获）offers a common mechanism for executing order capture requests that can be utilized by other CRM applications requests(products,services,events and seminars,support agreements and renewals)seamless access to ERP information across channelsCRMCRM公共组
37、件公共组件1-to-1 Fulfillment（1对对1执行）执行）application allows sales,marketing,call center,collection and service/support personnel to satisfy on each customers unique fulfillment requirements on a mass or 1 to 1 basismarketing collateral,literature,payment term lettersCRMCRM公共组件公共组件Territories（地区管理）（地区管理）def
38、ining and managing territory assignmentsAssignment Engine（分配引擎）（分配引擎）integrates with the process of managing tasks(sales opportunities,service requests,collections,etc.)uses several factors to determine the most qualified assigneeTasks/Calendar（任务（任务/日历）日历）to-dos,tied to resources,goes through a sta
39、te modelCRMCRM公共组件公共组件Resources（资源管理）（资源管理）keeps track of resourcesemployees,third party vendors,partners,etc.groups of the aboveused to define such attributes as contact information,skills or skill levels Notes（备注）（备注）used to record all“text”within a service request/defect/opportunitysupports auto
40、generationCRMCRM公共组件公共组件Interaction Blending（交互类型）（交互类型）more efficiently manages customer contacts by supporting one repository of different types of customer interactions(channel,request types,etc.)Interaction History（交互历史）（交互历史）common framework for capturing and accessing all interaction data asso
41、ciated with customer contacts cross channels(direct,call center,web)functional touch points(sales,service,etc.)企业的获益点企业的获益点改进客户服务改进客户服务改进客户服务改进客户服务1增加客户满意度增加客户满意度增加客户满意度增加客户满意度2提高客户保留率提高客户保留率提高客户保留率提高客户保留率3低运作成本低运作成本低运作成本低运作成本45更好的产品和服务更好的产品和服务更好的产品和服务更好的产品和服务提高企业效率提高企业效率提高企业效率提高企业效率6更强的竞争能力更强的竞争能力更
42、强的竞争能力更强的竞争能力7企业智能分析企业智能分析企业智能分析企业智能分析8广域的市场覆盖广域的市场覆盖广域的市场覆盖广域的市场覆盖9减少系统维护差错减少系统维护差错减少系统维护差错减少系统维护差错10闭环的流程闭环的流程 多交互渠道多交互渠道 1-1 1-1 管理能力管理能力 集成性能集成性能企业的获益点企业的获益点市场扩展市场扩展提高效率提高效率客户保持客户保持通过互联网服务超过通过互联网服务超过通过互联网服务超过通过互联网服务超过 115115 国家国家国家国家73%73%收入来源于互联网收入来源于互联网收入来源于互联网收入来源于互联网每天每天每天每天$27M$27M 网上销售额网上销
43、售额网上销售额网上销售额收入增长收入增长收入增长收入增长 500%500%但雇员增长仅但雇员增长仅但雇员增长仅但雇员增长仅1%1%交货期从交货期从交货期从交货期从 3 3 周缩短到周缩短到周缩短到周缩短到 3 3 天天天天客户满意度增长客户满意度增长客户满意度增长客户满意度增长52%52%79%79%的支持服务通过互联网实现的支持服务通过互联网实现的支持服务通过互联网实现的支持服务通过互联网实现82%82%软件升级通过互联网实现软件升级通过互联网实现软件升级通过互联网实现软件升级通过互联网实现Oracle R11i CRMOracle R11i CRM应用蓝图应用蓝图客户智能客户智能客户智能客
44、户智能市场智能市场智能市场智能市场智能销售智能销售智能销售智能销售智能市场管理市场管理市场管理市场管理网上营销网上营销网上营销网上营销市场市场市场市场百科全书百科全书百科全书百科全书网上支付网上支付网上支付网上支付佣金管理佣金管理佣金管理佣金管理现场销售现场销售现场销售现场销售网上商店网上商店网上商店网上商店电话销售电话销售电话销售电话销售销售管理销售管理销售管理销售管理电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心电话呼叫中心电子邮件中心电子邮件中心电子邮件中心电子邮件中心互联网互联网互联网互联网移动现场移动现场移动现场移动现场电子商务平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台公共的应用体系结构公共的应
45、用体系结构公共的应用体系结构公共的应用体系结构决策分析决策分析决策分析决策分析业务管理业务管理业务管理业务管理CRMCRMCRMCRM基础基础基础基础交互平台交互平台交互平台交互平台电子商务电子商务电子商务电子商务基础基础基础基础电子商务电子商务电子商务电子商务平台平台平台平台呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能呼叫中心智能客户服务客户服务客户服务客户服务网上支持网上支持网上支持网上支持移动移动移动移动现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务现场服务备件管理备件管理备件管理备件管理返库维修返库维修返库维修返库维修服务合同服务合同服务合同服务合同合同管理合同管理合同管理合同管理催帐催帐催帐催帐派工管理派工管理派工管理派工管理全球工作队列全球工作队列全球工作队列全球工作队列任务任务任务任务百科全书百科全书百科全书百科全书资源资源资源资源备注备注备注备注地区地区地区地区日历日历日历日历交互类型交互类型交互类型交互类型分配引擎分配引擎分配引擎分配引擎1-11-11-11-1执行执行执行执行定单捕获定单捕获定单捕获定单捕获交互历史交互历史交互历史交互历史合作合作合作合作伙伴伙伴伙伴伙伴管理管理管理管理AQ&问题与交流