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1、 珍妮是医院护理部主任，负责管理珍妮是医院护理部主任，负责管理9 9名值班主管以及名值班主管以及115115名护士。名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事？发生了什么事？”珍妮问道：珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同
2、意向每个人通报在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢可你都说了什么呢”，主管很失望，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处
3、于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关范 例珍妮犯了两个什么样的错误第1页/共70页沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解讯息回馈第2页/共70页 可以使思想一致、产生共识；可以使思想一致、产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；第3页/共70页可以疏导人员情绪、消除心理困扰
4、；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系第4页/共70页信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通过程的模式图沟通过程的模式图第5页/共70页体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式 如红灯、警笛语调形式 如对词汇或短语的强调电子媒介形式 如电话、计算机、传真等第6页/共70页A
5、、信息传达者 B、信息接受者C、反馈 D、其他因素 第7页/共70页 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 第8页/共70页 及时作出反馈及时作出反馈 留意对方的反应留意对方的反应 主动与他人沟通主动与他人沟通 边交谈边作记录边交谈边作记录第9页/共70页 营造融洽的气氛营造融洽的气氛 鼓励大于责备鼓励大于责备 抑制情绪抑制情绪第10页/共70页定 义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视以引起他人重视风格的组成对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰对你的观点、意见
6、、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点观点第11页/共70页 以简明加强效率 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 运用自己的特色清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见第12页/共70页言语表达要决言语表达要决 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 不要乱用术语 要用对方的话第13页/共70页用词、语调和动作用词、语调和动作v 用词：“我的观点是”，“我相信”“我想”，“我建议”，“因为”，“我的理由是”“首先”。v 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气
7、势逼人。v 动作：自信、挺拔、良好的目光接触第14页/共70页表 达 感 受表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受？什么是表达感受？第15页/共70页表 达 感 受明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定第16页/共70页表 达 感 受用词、语调和动作用词：“现在我感到”“关于”“因为”语调：坚定、直接、与所 表述的感情一致动作：身躯挺直、自信、目光相对第17页/共70页 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你是积极地这样做的是积极地这样做的定义
8、风格的组成风格的组成 全神贯注 反馈数据/内容 反应感受 总结 诠释第18页/共70页倾听的分类被动倾听主动倾听积极倾听的基本要求专注专注移情移情 接受接受 对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿第19页/共70页用词、语调和动作用词、语调和动作 用词：“所以你的意思是”“让我看看理解得是否对”“你听起来挺气愤”语调：激励、热情、与谈论者的 情绪相吻合 动作：保持目光接触，身体动作 与谈话者一致第20页/共70页使目光接触使目光接触展现赞许性的点头展现赞许性的点头和恰当的面部表情和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的角色顺利转换使听
9、者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话避免中间打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪第21页/共70页 倾听的禁忌1.自己讲完话后休息自己讲完话后休息2.伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话3.找别人话中的漏洞找别人话中的漏洞4.自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔5.滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人第22页/共70页倾听的层次倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解第23页/共70页a、观点不一致b、定势误差 对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去 了解c、干扰 由于时间、地点的选择错 误而被
10、打扰，使自己无法专心 倾听第24页/共70页 尽量要求一致尽量要求一致 偏重对方关心的事情偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛尽可能改变不愉快的气氛定义根据你与他人之间所明确和建立起来的根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情生热情第25页/共70页风格的组成I.对协议的清楚表达I.对所建立的共同兴趣的阐述I.使用正面的语言I.使用类推法和隐喻法I.对未来做清楚积极的的描述第26页/共70页用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作A A、用词：、
11、用词：“那么我们就同意那么我们就同意”，“我同意你的观点我同意你的观点”“让我们看一下，我们对哪几点达成了让我们看一下，我们对哪几点达成了 同意同意”，“这更象这更象”“想象一下想象一下”“”“我看见我们正在我看见我们正在”B B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的C C、动作：生动的、活泼的、动作：生动的、活泼的第27页/共70页兴趣观点和意见观点和意见目标未来的看法未来的看法价值第28页/共70页 通过声音通过声音 通过语句通过语句 通过谈话的风格通过谈话的风格 大家关注的问题大家关注的问题第29页/共70页对宗教、政治、政策的批评；别人忌讳的话题；
12、诽谤他人；发牢骚，对工作待遇的不满第30页/共70页为什么不能坚定自信？为什么不能坚定自信？定义定义定义对自己和自己的能力充满信心对自己和自己的能力充满信心怎样才能坚定自信怎样才能坚定自信 尽最大的努力尽最大的努力尽最大的努力 征求别人意见征求别人意见征求别人意见第31页/共70页 反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。第32页/共70页询问你的上级我的工作进展如何？我有没
13、有培养能让自己得到提升的能力？询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？人们总是不断观察和评论你人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求
14、别获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。因此自我感觉更好。第33页/共70页沟通中自信的确立 充足的准备充足的准备 在演讲时，不要一字一在演讲时，不要一字一 句的句的 记忆演讲记忆演讲 事先演练事先演练第34页/共70页阐述清楚你想阐述清楚你想/需要需要 /期望他人怎么做，期望他人怎么做，在合适的情况下以在合适的情况下以及达到或达不到你及达到或达不到你的期望会产生何种的期望会产生何种后果后果.第35页/共70页风格的组成简单陈述想法简
15、单陈述想法简单陈述想法/需要需要需要/期望，不附带理由期望，不附带理由期望，不附带理由用用用“我我我”来表明这些想法来表明这些想法来表明这些想法/需要需要需要/期望的主语期望的主语期望的主语合适时，加上达到这一期望时会产生什么合适时，加上达到这一期望时会产生什么合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用积极的后果或者达不到时又会有何负面作用积极的后果或者达不到时又会有何负面作用语调及动作应肯定而强有力语调及动作应肯定而强有力语调及动作应肯定而强有力第36页/共70页用词、语调和动作用词、语调和动作 用词：用词：“我想我想”、“我要我要”、“我期待我期待”“如果你
16、做。我将会如果你做。我将会”语调：肯定、坚定、（必要时）带语调：肯定、坚定、（必要时）带 一定强制性一定强制性 动作：双脚生根、挺直腰干、双眼动作：双脚生根、挺直腰干、双眼 对视、手势强而有力对视、手势强而有力第37页/共70页“我想我想”类陈述句类型类陈述句类型打破记录打破记录寻求一种可行的妥协寻求一种可行的妥协激励和压力激励和压力与反应式行为的关系与反应式行为的关系第38页/共70页个人努力个人绩效组织奖赏个人目标A AB BC CA A 努力努力-绩效的联系绩效的联系B B 绩效绩效-奖赏的联系奖赏的联系C C 吸引力吸引力期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：期望理论的关键在于
17、：弄清个人目标以及三种联系：努力努力-绩效的联系绩效的联系 绩效绩效-奖赏的联系奖赏的联系 奖赏奖赏-个人目标满足的联系个人目标满足的联系第39页/共70页期望的技巧qq 强调报酬或奖赏强调报酬或奖赏 组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致qq 应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而 另一些结果则无吸引力另一些结果则无吸引力qq 注重被期望的行为注重被期望的行为qq 关心知觉度关心知觉度第40页/共70页激 励动机的定义 个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而
18、这种努力又能满足个体的某些需要。这种努力又能满足个体的某些需要。需要层次理论 生理需要生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要 安全需要安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要保护自己免受身体和情感伤害的需要 社会需要社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 尊重需要尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素内部尊重因素和外部尊重因素 自我实现需要自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要成长与发展、实现理想的需要第41页/共70页关于激励员工的建议 认清个体差异认清个体差异 使人与职务相匹配使人与职务相匹配 运用目标运用目
19、标 确保个体认为目标是可达到的确保个体认为目标是可达到的第42页/共70页关于激励员工的建议 个别化奖励 奖励与绩效挂钩 检查共平性系统 不要忽视钱的作用第43页/共70页企业对员工激励的方式企业对员工激励的方式 工资、奖金和福利安排；参与激励；奖惩激励；工作丰富化的激励第44页/共70页平行交往：平行交往：平行交往：qqq 家长型家长型家长型-家长型家长型家长型qqq 成人型成人型成人型-成人型成人型成人型qqq 儿童型儿童型儿童型-儿童型儿童型儿童型交叉交往：交叉交往：交叉交往：qqq 家长型家长型家长型-儿童型儿童型儿童型qqq 成人型成人型成人型-儿童型儿童型儿童型qqq 家长型家长型
20、家长型-成人型成人型成人型家长型家长型成人型成人型儿童型儿童型家长型家长型成人型成人型儿童型儿童型家长型家长型成人型成人型儿童型儿童型家长型家长型成人型成人型儿童型儿童型第45页/共70页q 同种类型的组合模式吗？q 异种类型的组合模式吗？q 哪一种模式才是最佳的组合呢？成人型-成人型的组合模式是最佳组合模式家长型-成人型的组合模式是最差组合模式第46页/共70页尊重地倾听提出你的观点确认对方了解你的观点澄清你的了解 一方与另一方互为交谈、联系，一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流得一致，而得到充分的发挥与交
21、流第47页/共70页的技巧的技巧一、小游戏一、小游戏二、技巧：二、技巧：将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分的部分每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通沟通沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致解和观点取得一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解的了解第48页/共70页定义：双方无法达成一致的沟通，如双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。两条平行线一样，永远无法有交点。的概
22、念的概念第49页/共70页注重和建立双方的共同点双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机第50页/共70页设定自己能够接受的最大限度巨大胜利：我所得到的是一个理想的局面较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面胜 利：我所得到的是我可以接受的下限。第51页/共70页添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时第52页/共70页什么是影响力？人体在集体中所产生的作用和感染力。人体在集体中所产生的作用和感染力。什么是影响力的源泉？v 自身的品德修养
23、自身的品德修养v 自身的专长自身的专长v 自身的资历自身的资历第53页/共70页我用足够的理由我用足够的理由来表达观点和意来表达观点和意见，有足够多的见，有足够多的力量，从而引起力量，从而引起他人重视他人重视我公开我公开表示对当前表示对当前形势的感受形势的感受我对我希望什么及我对我希望什么及希望采取何种做法希望采取何种做法加以说明加以说明 我说明我说明 按我说按我说 的做会得到的做会得到 何种益处以及何种益处以及若达不到我的期望若达不到我的期望会有怎样的负面效会有怎样的负面效 应应我显示我用心我显示我用心聆听，反馈数据聆听，反馈数据反馈感觉，进行反馈感觉，进行总结总结 我利用提问我利用提问 来
24、增加我对你来增加我对你 的观点的理解，并的观点的理解，并 通过诠释对所理解的通过诠释对所理解的内容加以验证内容加以验证我注重并依赖我注重并依赖于共同点于共同点我提示我提示与当前环境与当前环境有关的工作和个有关的工作和个人资料人资料我我的的进进程程你你 改改 变变调调 整整 你你 的的 观观 点点我们加以改变我们加以改变胜利胜利/胜利胜利你你的的进进程程 我我 改改变变 调调 整整 我我 的的 观观点点 推推果断型果断型 拉拉反应型反应型第54页/共70页定义：诚意待人，坦白无私引申：为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情第55页/共70页风格的组成揭示可帮助他人增进对你的
25、理解且尚未为对方所知的信息应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度第56页/共70页用词、语调和动作用词：“我有点迷惑我有点迷惑”“”“我想开诚布公地谈谈我想开诚布公地谈谈”“如果你能帮助我如果你能帮助我”“”“我将非常感激我将非常感激”“”“我觉得我觉得很难启齿很难启齿“语调：真诚、热情、非防范性动作动作：举止坦诚、保持目光接触：举止坦诚、保持目光接触第57页/共70页 一一一一个个个个分分分分布布布布的的的的的的的的过过过过程程程程 开开开开诚诚诚诚布布布布公公公公通通通通常常常常的的的的模模模模式式式式 开开开开诚诚诚诚布布布布公公公公之之之之多多多多用用用用性性性性举举举举例例例例开
26、开开开诚诚诚诚布布布布公公公公的的的的其其其其他他他他资资资资料料料料第58页/共70页定定 义义探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解组成方式鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问的提问观察及聆听探询方面的重要非语言线索观察及聆听探询方面的重要非语言线索第59页/共70页用词、语调和动作用词、语调和动作用词：用词：“谈谈”，“你怎么”，“然后怎么了”，“什么时候”，“还有什么要说？”“其中哪些对你最重要”语调：语调：鼓励、热情动作：动作：目光接触，与谈话者一致第60页/共70页其 他 资 料 探探询询与与盘盘问问 小小心
27、心使使用用带带“为为什什么么”的的问问题题“推推”和和“拉拉”的的关关系系第61页/共70页积极的自我概念定义 因生活或工作中的压力太大，会给人因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心带来消极的心理障碍。克服这种消极的心 理因素就是积极的自我。理因素就是积极的自我。保持积极自我的方法q 与积极的人多接触与积极的人多接触q 保持积极乐观的心态保持积极乐观的心态q 多自我交谈，设立更高的目标多自我交谈，设立更高的目标第62页/共70页什么是果断？什么是果断？主观因素对事件快速的反映和决断主观因素对事件快速的反映和决断真正果断者的宪章攻击、消极和果断的行为第63页/共7
28、0页打破记录打破记录站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定用用用平平平稳稳稳的的的声声声音音音，清清清楚楚楚简简简洁洁洁地地地阐阐阐明明明立立立场场场必要时可重复必要时可重复必要时可重复继继续续下下去去！1234第64页/共70页圆 满 的 回 答 以重复叙述他们的话开始以重复叙述他们的话开始听取并表示知道了他们的意思听取并表示知道了他们的意思接受他们说的是对的接受他们说的是对的停留在这一点上停留在这一点上继续使用你的打破继续使用你的打破 记录的方法记录的方法第65页/共70页了解别人的需要切实可行的让步记住你的立场胜利/胜利解决123第66页/共70页适当的果断适当的果断适当地接受或驳回批评，并表明你适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思就是这个意思用一种坚定、平稳的声调，盯着别人用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛的眼睛置此主题于死地置此主题于死地-不鼓励进一步讨论不鼓励进一步讨论如果可能的话，用别人的某些字句如果可能的话，用别人的某些字句第67页/共70页建设性的询问接受批评中的任何真理因素要求澄清：批评如何影响他们批评如何影响他们 你能实际干点什么你能实际干点什么在听取批评后，作出适当的反应第68页/共70页Thank you for your surporting!第69页/共70页感谢您的观看！第70页/共70页