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1、2023/3/281全面质量管理全面质量管理普及教育专题讲座普及教育专题讲座国际注册管理咨询师（国际注册管理咨询师（CMCCMC）2023/3/282第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理质量管理在企业管理框架的位置质量管理在企业管理框架的位置质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。2023/3/283 戴明戴明(William Edwards Deming)(William Edwards Deming)戴明博士于戴明博士于19001900年年1010月月4 4日生于美国爱荷华州日生于美国爱荷华州(Sioux City,IA)(Sioux C
2、ity,IA)，19211921年从怀俄明大学年从怀俄明大学(Univ.of Wyoming)(Univ.of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于进修，并于19251925年修得数学与物理硕士，最后于年修得数学与物理硕士，最后于19281928年取得耶鲁大学的年取得耶鲁大学的物理博士学位。物理博士学位。19501950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。市场调查 设计（行动）A P（计划）（检
3、讨）C D（执行）销售 制造质量意识29-12023/3/284P P策划策划 D D实施实施 C C检查检查 A A处置处置提高维持维持提高ADCPADCP目标ADCPCADCPADCPADPDA PC重点关注：重点关注：依据顾客的要求确定过程；依据顾客的要求确定过程；需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量、持续改进过程。基于客观的测量、持续改进过程。理解要点理解要点PDCAPDCA循环特点：循环特点：首尾相联；首尾相联；大环套小环；大环套小环；环环在循环；环环在循环；循环上台阶循环上台阶；第一课：基本概念和
4、原理第一课：基本概念和原理29-22023/3/285朱兰博士朱兰博士是世界著名的质量管是世界著名的质量管理专家，生于理专家，生于19041904年，他所倡导的质年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的及世界质量管理的发展。他的 质量质量计划、质量控制和质量改进计划、质量控制和质量改进 被称为被称为 朱兰三部曲朱兰三部曲。他最早把帕累特原理。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不元论：朱兰理
5、论的核心：管理就是不断改进工作。断改进工作。销售销售服务服务市场研究市场研究市场研究市场研究开发研制开发研制开发研制开发研制设计设计制定产制定产品规格品规格制定工艺制定工艺采购采购生产生产设备装置设备装置工序工序控制控制检验检验测试测试朱兰螺旋曲线朱兰螺旋曲线第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-32023/3/286标准化TQM卓越管理更高层次PDCA、5W2H、5S、TPM、绩效、6西格玛.企业管理各模块：生产运营、人力资源、资本运营、物技采购.管理水平管理模块第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-42023/3/287 P D C A P D C A A PC D
6、战略目标战略目标A PC D规划体系规划体系6西西格格玛玛管管理理念理理念5S管管理理理理念念学习型组织学习型组织企业文化企业文化全全面面信信息息化化现现代代化化管管理理精细化精细化班组体系班组体系管管理理标标准准技术标技术标准准卓越绩效卓越绩效管理理念管理理念绩效绩效或或标杆标杆三三标标流流程优化程优化工工作作标标准准 管理方管理方法是为管法是为管理目的服理目的服务的。务的。幻-胆商-口头化点-智商-文字化线-理商-行为化面-情商-理念化体-德商-精神化第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-52023/3/288质量的含义质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有 赋予 明确 吻合
7、相关方法规组织自身第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-62023/3/289质量的含义质量概念的演变类别早期后来现在质量对象产品服务过程、活动、组织定义特征符合性适用性大质量质量被视为技术问题经营问题质量工具新、旧七种工具6第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-72023/3/2810质量特性质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性产品质量特性产品Q特性服务Q特性性能+寿命+可靠性+安全性+经济性功能性+时间性+安全性+经济性+舒适性+文明性满意不满意不充分充分日日狩野模狩野模型型魅力质量特性必须质量特性一元
8、质量特性质量特性第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-82023/3/2811质量环和质量职能质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作用及承担任务设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查营销和市场调研用后处置技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和贮存顾客顾客/消费者消费者生产生产/供方供方产品硬件11环节软件12环节流程性材料13环节第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-92023/3/2812质量环和质量职能第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-102023/3
9、/2813质量管理的定义：质量管理的定义：(Quality Control，简称QC)“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-112023/3/2814质量管理发展三阶段泰劳科学管理事后把关WA休哈特统计检验费根堡姆预防为主质量检验统计质量全面质量管理水平年代190019401960第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-122023/3/2815全面质量管理全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的发展：1956年美费根堡姆，给出
10、“全面质量管理”（TQC）概念1950年日石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-132023/3/2816全面质量管理组织文化组织文化质量文化质量管理八原则卓越核心价值观价值观信息共识规范物质层制度层精神层顾客领导全员过程领导顾客伙伴灵活学习型系统改进决策供方持续发展创新责任义务结果事实系统第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-142023/3/2817 猴子的实验给我们的启示猴子
11、的实验给我们的启示 科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿的吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香让猴子饿的吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉蕉是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。文化是我们习以为常的东西。文化是我们习以为常的东西。例例1：终身雇佣制：终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。约时没有企业把这一条写进去。例例2：夫
12、妻回避：夫妻回避华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。习惯，不是制度性规定。第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-152023/3/2818占统治地位的企业核心价值观和信仰占统治地位的企业核心价值观和信仰不断证明是正确并灌输给不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设员工的思考定式和假设游戏规则或者组游戏规则或者组织行为标准织行为标准其他表象其他表象行为举止行为举止看得见的看得见的看不见的看不见的第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-162023/3/2819组织形式组织形式规章制度规章
13、制度生产方式生产方式道德风尚道德风尚 企业家形象企业家形象员工形象员工形象企业形象企业形象企业形象企业形象产品形象产品形象企业价值观企业价值观企业经营哲学企业经营哲学企业精神企业精神企业目标追求企业目标追求第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-172023/3/2820 主动主动学学习习 热爱工作热爱工作 自身层面自身层面 感谢生活感谢生活 和谐和谐合作合作 乐于助人乐于助人 团队层面团队层面 认同搭档认同搭档 爱爱护企业资源护企业资源 敢敢想敢说敢为想敢说敢为 企业层面企业层面 参加集体活动参加集体活动 参与社会公益参与社会公益 遵守社会公德遵守社会公德 社会层面社会层面 维护维
14、护企业形象企业形象应该提倡的员工行为第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-182023/3/2821公司竞争优势公司竞争优势文化的作用文化的作用文化的作用文化的作用企业文化第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-192023/3/2822孵化器孵化器制导导弹制导导弹家庭家庭艾菲尔铁塔艾菲尔铁塔集体主义集体主义关系导向关系导向业绩导向业绩导向共同创造临时准备并调和参与对新事务的创造通过热情进行管理接受新的主意而不是否定它地位来自于创造和增长专家和专长受到重视随目标变化而及时调整方向业绩导向的奖赏目标管理建设性意见被充分利用，错误及时被承认和得到改正地位来自于对公司贡献的大小
15、追求平等而不是公平合理领导（家长）决定一切抵制变革孩子永远是孩子主观管理重视面子，维护权威地位取决于与领导（家长）的关系人是资源规则和程序可以改变职位可以不断提升根据岗位描述进行管理地位来自于远距离但有权威的上级个人主义个人主义企业文化模型企业文化模型第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-202023/3/2823物质层：物质层：企业产品：质量、形象、服务企业产品：质量、形象、服务企业容貌、环境：建筑、企业容貌、环境：建筑、5S5S技术设备：先进、规范技术设备：先进、规范制度层：制度层：规章制度：强制性标准文件规章制度：强制性标准文件管理模式：组织结构、流程管理模式：组织结构、流程
16、决策方式：决策方式：团体活动：娱乐、学习、工作团体活动：娱乐、学习、工作典型个体行为典型个体行为精神层：精神层：价值观、企业精神、经营哲学、价值观、企业精神、经营哲学、道德观念、管理理念、企业目标道德观念、管理理念、企业目标显显 性性隐隐 性性第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-212023/3/2824著名企业的社会使命福特：让全社会的人都能够买得起汽车通用电气：用科技为社会创造美好生活宝洁：美化社会生活松下：以服务社会为基础，促进社会进步繁荣摩托罗拉：光荣地服务于社会沃尔玛：提供物有所值的商品，改善大众生活惠普：为我们所在的社会奉献与负责索尼：科技造福大众，提升日本文化和国家
17、地位第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-222023/3/2825文化：文化：一群人一群人共享的、可学习的共享的、可学习的一套价值观一套价值观和行为方式。和行为方式。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。误区误区不是文体活动不是文体活动-文化局；文化局；不是历史不是历史-文物局；文物局；不是教育程度不是教育程度-教育局；教育局；不是情感管理不是情感管理-俱乐部式管理；俱乐部式管理；而是企业的灵魂和全部运行方式而是企业的灵魂和全部运行方式最后一最后一只看不见手只看不见手文化：人员怎样思考、怎样做事。头文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手手第
18、一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-232023/3/2826五项修炼1）自我超越：不断提高自己的人生境界创造性地开展工作敢于向极限挑战2）改善心智模式把镜子转向自己，敢于自我批评学会有效地表达自己真实的想法开放心灵，容纳别人的想法3）建立共同愿景 个人和组织都应有自己的奋斗目标 树立正确的价值观 激发出每个人的使命感4）团队学习 让团队智慧大于个人智慧 消除自我防卫心理 用心听别人说话5）系统思考 站在团体的立场上思考问题 眼前利益与长远利益结合起来 透过现象看本质第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-242023/3/2827核心价值观的三条原则核心价值观的三条原则
19、 优秀公司优秀公司2020年研究结果年研究结果1.人的价值高于物的价值 优秀的公司总是把人的价值放在第一位，物的价值放在第二位。松下：造物先造人；2.共同价值高于个体价值，共同协作高于个体单干，集体高于个人 “员工对企业文化、使命的共享程度”，GE靠此来凝聚企业精神。美国与日本的互相学习3.社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值 三鹿和日本召回事件的启示第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-252023/3/2828质量管理系统过程：一组将输入软化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所急用的过程特别是这些过程之间的相互作用。包括资源过程朱兰三步曲朱兰
20、三步曲输入输出产品（四类）程序5W1H流程流程=过程过程+程序程序6标准化y=f（x1.x2xn）第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-262023/3/2829质量管理系统管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利提高组织的有效性和效率。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。相互关联或相互公用的一组要素。建立方针和目标兼实现这些目标的体系。在质量方面追求的目的。组织总的宗旨和方向。顾客需求方针目标过程作用职责权限持续改进防止不合格规定方法实施、测量过程QMS建立基本步骤第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-272023/3/2830
21、全面质量管理的基础工作标准化工作。包括技术标准和管理标准。计量工作。包括测量、试验、化验和分析等工作;质量信息工作。反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料;质量教育工作。质量管理小组活动。(QC小组)第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-282023/3/2831 在管理的整个过程中，任何管理方法、管理工具和管理理念，都不能够绝对独立的存在和发挥作用，管理是一个永恒的话题，在三维世界里，就像空气一样普遍和重要 三维世界是指社会、企业和个人，也就是“共赢、共好”的概念第一课：基本概念和原理第一课：基本概念和原理29-291、有时
22、候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Tuesday,March 28,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:40:0620:40:0620:403/28/2023 8:40:06 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2320:40:0620:40Mar-2328-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:40:0620:40:0620:40Tuesday,March 28,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2320:40:0620:40:06March 28,20236、意志坚强的人能把世界放在手中
23、像泥块一样任意揉捏。28 三月 20238:40:06 下午20:40:063月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 238:40 下午3月-2320:40March 28,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/28 20:40:0620:40:0628 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:40:06 下午8:40 下午20:40:063月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/28/2023 8:40:06 PM20:40:0628-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/28/2023 8:40 PM3/28/2023 8:40 PM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。28-Mar-2328 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,March 28,202328-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2320:40:0628 March 202320:40谢谢大家谢谢大家