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1、 诺贝尔与贝尔塔诺贝尔与贝尔塔 例例 人，都是在社会中工作、劳动、生活，都在社会大舞台上扮演一定的角色，占有一人，都是在社会中工作、劳动、生活，都在社会大舞台上扮演一定的角色，占有一定的地位，与其他人有着各种性质的关系。人们从事的各种职业，又由于其性质、作用、定的地位，与其他人有着各种性质的关系。人们从事的各种职业，又由于其性质、作用、贡献等不同而有着不同的社会评价，秘书也不例外。了解秘书社会活动和社会地位的特贡献等不同而有着不同的社会评价，秘书也不例外。了解秘书社会活动和社会地位的特点，具有清醒的角色意识；了解秘书人际关系的内容与形式；了解秘书职业的公共关系点，具有清醒的角色意识；了解秘书人
2、际关系的内容与形式；了解秘书职业的公共关系职能以及这种职能对秘书人员的要求；秘书就能不断地走向成功之路。职能以及这种职能对秘书人员的要求；秘书就能不断地走向成功之路。第1页/共41页一 秘书的社会活动和社会地位秘书的社会活动和社会地位一、秘书的社会活动一、秘书的社会活动 1 1现代秘书社会活动的特点现代秘书社会活动的特点 现代社会的秘书，其活动范围已不现代社会的秘书，其活动范围已不仅仅是他（她）的办公室，其活动方式仅仅是他（她）的办公室，其活动方式也不仅仅是坐在办公桌前接接电话、打也不仅仅是坐在办公桌前接接电话、打打字、整理文件，或是在几个办公室之打字、整理文件，或是在几个办公室之间递送文件、
3、传达通知，而是有了极大间递送文件、传达通知，而是有了极大的扩大。秘书的活动可以说是以整个社的扩大。秘书的活动可以说是以整个社会为背景，活动的目的、活动的方式也会为背景，活动的目的、活动的方式也明显地复杂化、多样化。明显地复杂化、多样化。第2页/共41页 现代秘书有机会随同领导、上司或现代秘书有机会随同领导、上司或单独外出联系工作、访问、调查研究；或单独外出联系工作、访问、调查研究；或参加各种会议、集会。其足迹不仅可以遍参加各种会议、集会。其足迹不仅可以遍及本地区、本省市，也可能到达外省市甚及本地区、本省市，也可能到达外省市甚至国外。秘书活动的目的可以是传达某项至国外。秘书活动的目的可以是传达某
4、项指示，检查督促某项工作；或是获取信息；指示，检查督促某项工作；或是获取信息；也可以是取得经验或教训；或是增进友谊；也可以是取得经验或教训；或是增进友谊；或是完成领导、上司赋予的特殊使命等等。或是完成领导、上司赋予的特殊使命等等。秘书将出入各种机关和企事业单位，出人秘书将出入各种机关和企事业单位，出人各种公共和交际场合，将接触各行各业的各种公共和交际场合，将接触各行各业的人。总之，人。总之，秘书的活动已经充分社会化了。秘书的活动已经充分社会化了。第3页/共41页2 2现代社会活动对秘书的要求现代社会活动对秘书的要求 秘书的社会活动往往是被动的，就像秘书工作带有被动性一样，要根据领导和上司秘书的
5、社会活动往往是被动的，就像秘书工作带有被动性一样，要根据领导和上司的指示进行。但这仅仅是指秘书活动的目的和范围而言。秘书活动的方式、过程、结的指示进行。但这仅仅是指秘书活动的目的和范围而言。秘书活动的方式、过程、结果不可能由领导、上司一一规定，而只能取决于秘书的主观能动性，取决于秘书的经果不可能由领导、上司一一规定，而只能取决于秘书的主观能动性，取决于秘书的经验与能力，或者说取决于秘书个人的才华与魅力。验与能力，或者说取决于秘书个人的才华与魅力。这就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，这就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，这
6、就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，这就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，而且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范，遵守和尊重各种不同交往场合、不同而且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范，遵守和尊重各种不同交往场合、不同而且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范，遵守和尊重各种不同交往场合、不同而且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范，遵守和尊重各种不同交往场合、不同民族或地区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，民族或地区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，民族或
7、地区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，民族或地区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，待人诚恳、和蔼，且富有幽默感待人诚恳、和蔼，且富有幽默感待人诚恳、和蔼，且富有幽默感待人诚恳、和蔼，且富有幽默感。第4页/共41页二、秘书的社会地位二、秘书的社会地位 按照社会学的观点，个人在社会中的地位是个人与社会关系的体现，也就是按照社会学的观点，个人在社会中的地位是个人与社会关系的体现，也就是个人所占有的空间大小和性质、个人的权利和义务的总和。个人所占有的空间大小和性质、个人的权利和义务的总和。1 1先赋地位先赋地位 人的社会地位一部分决定于他
8、所属的阶级、阶层、家庭出身及亲属关人的社会地位一部分决定于他所属的阶级、阶层、家庭出身及亲属关 系、就读系、就读和毕业的学校，即他周围和经常接触的人群，决定于他经常活动的地域、场所以及和毕业的学校，即他周围和经常接触的人群，决定于他经常活动的地域、场所以及他拥有的财产、权力等。这些形成了人的他拥有的财产、权力等。这些形成了人的“规定性地位规定性地位”，也称之为，也称之为“先赋地位先赋地位”。第5页/共41页2 2后成地位后成地位 人依靠自己的聪明才智，依靠自人依靠自己的聪明才智，依靠自己的能力、努力、工作或劳动成果，对己的能力、努力、工作或劳动成果，对社会的贡献所获得的地位。这是个人的社会的贡
9、献所获得的地位。这是个人的“赢得性赢得性”、“自致性自致性”地位，或称之地位，或称之为为“后成地位后成地位”，这种地位对人更为重，这种地位对人更为重要。要。第6页/共41页3 3秘书社会地位的特点秘书社会地位的特点 秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，但它却占有性质、大小秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，但它却占有性质、大小不一的空间，拥有大小不同的权力，也承担相应的义务。秘书的不一的空间，拥有大小不同的权力，也承担相应的义务。秘书的“先赋地位先赋地位”具有明显具有明显的的“依附性依附性”。它依附于某个机关、单位，或依附于某个个人。人们介绍秘书，常常说：。它依附于某个
10、机关、单位，或依附于某个个人。人们介绍秘书，常常说：这位是某某机关的秘书。或说：这是某某人的秘书。或是介绍他的职务：某某机关的秘这位是某某机关的秘书。或说：这是某某人的秘书。或是介绍他的职务：某某机关的秘书长、某某单位的办公室主任。这就意味着他所就职的机关、单位，他们担任的职务、书长、某某单位的办公室主任。这就意味着他所就职的机关、单位，他们担任的职务、职位，他所服务或代表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人认为，秘书是没职位，他所服务或代表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人认为，秘书是没有独立的社会地位的，它不同于作家、艺术家，甚至也比不上教师与医生。有独立的社会地位的，它不同
11、于作家、艺术家，甚至也比不上教师与医生。第7页/共41页 然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位，或是充当地位、财产并然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位，或是充当地位、财产并不显赫的人的秘书，而由于他具有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，不显赫的人的秘书，而由于他具有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，他仍然会获得周围人的尊重，包括他的上司或雇主的尊重，也可说是取得了较高他仍然会获得周围人的尊重，包括他的上司或雇主的尊重，也可说是取得了较高的社会地位。的社会地位。而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、道德、学识、能力与其地位相称，而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、道德
12、、学识、能力与其地位相称，那其社会地位即是真实的、稳定的，甚至有继续上升的可能。反之，则其地位即那其社会地位即是真实的、稳定的，甚至有继续上升的可能。反之，则其地位即是虚假的，不稳定的，随时可能降低甚至失去。是虚假的，不稳定的，随时可能降低甚至失去。因此，秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依因此，秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性，应该更重视自己的后成地位。附性，应该更重视自己的后成地位。第8页/共41页二二 秘书的角色意识秘书的角色意识 1 1社会角色社会角色 社会角色和角色活动社会角色和角色活动 角色，原是戏剧中的一个名词，是指角色，原
13、是戏剧中的一个名词，是指演员扮演的剧中人物形象。社会学家认为，演员扮演的剧中人物形象。社会学家认为，人生是个大舞台；戏剧家认为，舞台就是人生是个大舞台；戏剧家认为，舞台就是小人生。于是，就借用角色这个名词来说小人生。于是，就借用角色这个名词来说明人的社会特征，名之曰：明人的社会特征，名之曰：“社会角色社会角色”。社会角色，是指人在社会中所处的地社会角色，是指人在社会中所处的地位，这种地位赋予人的权利和义务，以及位，这种地位赋予人的权利和义务，以及这种地位要求人具有的与之相适应的意识这种地位要求人具有的与之相适应的意识和行为。和行为。第9页/共41页 任何人都是一定的社会角色，一个任何人都是一定
14、的社会角色，一个婴儿呱呱坠地，即是为人子女的角色，婴儿呱呱坠地，即是为人子女的角色，稍长大又进入学生的角色，以后从事稍长大又进入学生的角色，以后从事职业、结婚、生育子女等等又扮演各职业、结婚、生育子女等等又扮演各种不同的角色。种不同的角色。2 2角色与地位角色与地位 一方面，社会总是期望每个个人一方面，社会总是期望每个个人的意识、言行符合他的地位；另一方的意识、言行符合他的地位；另一方面，个人也会不断努力按照社会的期面，个人也会不断努力按照社会的期待去认识、去行动。因此，地位乃是待去认识、去行动。因此，地位乃是角色的静态表述，角色乃是地位的动角色的静态表述，角色乃是地位的动态表现态表现。第10
15、页/共41页3 3角色的转移、冲突与适应角色的转移、冲突与适应 每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色（即角色转的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色（即角色转换）或同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色换）或同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产生矛盾冲突的即称之为生矛盾冲突，产生矛盾冲突的即称之为“角色冲突角色冲突”。另一。另一方面，同一角色的意识、行
16、为与其地位之间也往往产生差距，方面，同一角色的意识、行为与其地位之间也往往产生差距，即个人的修养、认识、能力达不到其地位对角色的期待与要即个人的修养、认识、能力达不到其地位对角色的期待与要求。这样的力不从心就在角色与其意识、行为之间产生矛盾，求。这样的力不从心就在角色与其意识、行为之间产生矛盾，则称之为则称之为“角色内冲突角色内冲突”。消除。消除“角色冲突角色冲突”和和“角色内冲角色内冲突突”，是社会对每个人的要求，这取决于个人的，是社会对每个人的要求，这取决于个人的“价值取向价值取向”（即角色选择），取决于个人的努力（即角色适应）。（即角色选择），取决于个人的努力（即角色适应）。从社会、组织
17、、个人三者的关系来说，组织是实体，组从社会、组织、个人三者的关系来说，组织是实体，组织内有各式各样的角色，需要每个个人去扮演，去参与活动；织内有各式各样的角色，需要每个个人去扮演，去参与活动；社会则是包容众多组织又独立于个人而存在的更大的实体，社会则是包容众多组织又独立于个人而存在的更大的实体，需要所有的人都去参与更为复杂繁多的角色活动。组织和它需要所有的人都去参与更为复杂繁多的角色活动。组织和它所规定的角色是相对稳定的，扮演角色、参与角色活动的个所规定的角色是相对稳定的，扮演角色、参与角色活动的个人则是流动的、变化的。社会则更有其自身的无穷的活动规人则是流动的、变化的。社会则更有其自身的无穷
18、的活动规律。但是，社会活动规律归根结底仍然是人们的活动规律的律。但是，社会活动规律归根结底仍然是人们的活动规律的总和。因此，每个个人不只是消极被动地接受既已安排的社总和。因此，每个个人不只是消极被动地接受既已安排的社会角色规范，个人不仅参与角色活动，还应该也能够去丰富会角色规范，个人不仅参与角色活动，还应该也能够去丰富或创造自己的角色。这样，组织与社会才能不断地进步和发或创造自己的角色。这样，组织与社会才能不断地进步和发展。展。第11页/共41页二、二、秘书的角色意识秘书的角色意识1 1共性意识和个性意识共性意识和个性意识2 2角色组合角色组合 3 3配角意识与主角意识配角意识与主角意识 第1
19、2页/共41页三三 秘书人际关系的内容、秘书人际关系的内容、方式方式一、人际关系的内容与方式一、人际关系的内容与方式1 1人际关系的涵义与内容人际关系的涵义与内容 这里所讨论的人际关系是指人与人这里所讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系，被称作种社会性、职业性的关系，被称作“业缘关系业缘关系”；而不是指亲属邻里间的；而不是指亲属邻里间的感情与道德关系感情与道德关系 第13页/共41页2 2影响人际关系的因素影响人际关系的因素 人际关系是相当丰富又相当复杂的，
20、人际关系是相当丰富又相当复杂的，影响人际关系的因素也很多，主影响人际关系的因素也很多，主 要有：要有：(1)(1)距离的远近距离的远近。俗话说：远亲。俗话说：远亲不如近邻，就是这个道理。不如近邻，就是这个道理。(2(2）交往的频率）交往的频率。一般是交往多者。一般是交往多者彼此容易了解，容易亲近；交往少者彼此容易了解，容易亲近；交往少者 不易了解，也不易亲密不易了解，也不易亲密 (3)(3)态度相似性态度相似性。彼此的性格、兴。彼此的性格、兴趣、爱好相似，则容易亲近。所谓：趣、爱好相似，则容易亲近。所谓：物以类聚，人以群分。又即所谓：酒物以类聚，人以群分。又即所谓：酒逢知己千杯少，话不投机半句
21、多。逢知己千杯少，话不投机半句多。第14页/共41页 (4(4）需要的互补性）需要的互补性。相互的需要促。相互的需要促使彼此之间的了解与合作，互相取长使彼此之间的了解与合作，互相取长补短，也容易形成亲密的关系。补短，也容易形成亲密的关系。(5(5）情景因素）情景因素。在某种特殊的环境。在某种特殊的环境或情景中，人们容易接近和亲密。或情景中，人们容易接近和亲密。比如人在旅途中，或是客地遇同乡，比如人在旅途中，或是客地遇同乡，或是在困难中得到帮助，在情绪苦闷或是在困难中得到帮助，在情绪苦闷时得到同情与安慰等等。这种情况下时得到同情与安慰等等。这种情况下容易导致亲近和亲密。容易导致亲近和亲密。(6(
22、6）中介因素）中介因素。国外称之为。国外称之为A,B,XA,B,X，模式。即某，模式。即某A A喜欢某喜欢某X X，某，某B B也喜欢也喜欢某某X X，某，某A A与某与某B B虽素不相识，但通过虽素不相识，但通过X X的中介因素也容易接近、亲密起来。的中介因素也容易接近、亲密起来。第15页/共41页 3 3人际关系的障碍人际关系的障碍 要进行正常的、有效的人际交往，必须克服要进行正常的、有效的人际交往，必须克服某些主观和客观的障碍，譬如：某些主观和客观的障碍，譬如：（1 1）心理障碍）心理障碍。自卑感、羞怯感就是人际交往中。自卑感、羞怯感就是人际交往中的心理障碍。有些人性格内向，不善言谈，不
23、喜欢的心理障碍。有些人性格内向，不善言谈，不喜欢交际而怕与他人交往。这就需要从心理上鼓起勇气，交际而怕与他人交往。这就需要从心理上鼓起勇气，并在实践中培养交际能力。并在实践中培养交际能力。(2)(2)语言障碍语言障碍。语言障碍表现为语言和语义两个方。语言障碍表现为语言和语义两个方面。面。一方面个人口齿不清，或说话啰嗦，或缺乏条一方面个人口齿不清，或说话啰嗦，或缺乏条理，会使别人难以理解甚至不愿理解。严重的方言理，会使别人难以理解甚至不愿理解。严重的方言土语会使对方厌倦，污言秽语则更令人厌恶。土语会使对方厌倦，污言秽语则更令人厌恶。另一方面是另一方面是书面语言障碍书面语言障碍,由于掌握的词汇不多
24、，由于掌握的词汇不多，或是语义概念不清，难以准确而生动地表达自己的或是语义概念不清，难以准确而生动地表达自己的感情和思想。这就要求人们尤其是秘书都使用标准感情和思想。这就要求人们尤其是秘书都使用标准的普通话，并尽可能掌握一两门外语，听懂几种方的普通话，并尽可能掌握一两门外语，听懂几种方言，丰富词汇量，弄清词义，才能既善于表达自己言，丰富词汇量，弄清词义，才能既善于表达自己的思想感情，又善于理解别人的思想感情。的思想感情，又善于理解别人的思想感情。第16页/共41页 语言障碍的另一层意思是指书面语言障碍。信语言障碍的另一层意思是指书面语言障碍。信函或文件来往也是交际的重要方式。文句不通、文函或文
25、件来往也是交际的重要方式。文句不通、文义晦涩、词不达意、书写潦草或拙劣、标点错误，义晦涩、词不达意、书写潦草或拙劣、标点错误，或是文化水平不高、识字不多，难以理解对方文义或是文化水平不高、识字不多，难以理解对方文义等都是严重的书面语言障碍。这就要求人们尤其是等都是严重的书面语言障碍。这就要求人们尤其是秘书具有较高的阅读能力和写作能力，且能写得一秘书具有较高的阅读能力和写作能力，且能写得一手端正、匀称、流利、美观的好字。手端正、匀称、流利、美观的好字。(3)(3)地位障碍。地位障碍。人们的社会地位高低不同，如果带人们的社会地位高低不同，如果带有盲目性，就会形成人际交往中的障碍。地位高的有盲目性，
26、就会形成人际交往中的障碍。地位高的人表现为傲慢自大或不愿屈就，地位低的人则表现人表现为傲慢自大或不愿屈就，地位低的人则表现为故作谦卑或不愿高攀。这些都会影响人与人之间为故作谦卑或不愿高攀。这些都会影响人与人之间的正常交往。的正常交往。(4(4）物理障碍）物理障碍。这是指其他客观的物质因素。如。这是指其他客观的物质因素。如电话中的杂音，电报、邮件的故障、延搁，交通的电话中的杂音，电报、邮件的故障、延搁，交通的不便，恶劣的气候等等影响了人际交往的频率或效不便，恶劣的气候等等影响了人际交往的频率或效果。这往往非个人力量所能左右，事实上，现代高果。这往往非个人力量所能左右，事实上，现代高科技的发展，使
27、这些物理障碍所导致的影响交往的科技的发展，使这些物理障碍所导致的影响交往的因素越来越少，无线通讯或网络通讯为世界各地人因素越来越少，无线通讯或网络通讯为世界各地人们的联络和交往提供了极大的便利条件。们的联络和交往提供了极大的便利条件。第17页/共41页4 4人际关系中的自主性人际关系中的自主性 自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支持；又是指在人际关系中要独立自主。持；又是指在人际关系中要独立自主。这种自主性一方面是相对他人而言，人应该有自己独立的目的、态度和独特这种自主性一方面是相对他人而言，人应该
28、有自己独立的目的、态度和独特的仪表和言行方式，不受权威者的偏执或社会的陈旧意识与习惯势力的消极影的仪表和言行方式，不受权威者的偏执或社会的陈旧意识与习惯势力的消极影响。另一方面又是相对于外界环境而言。人的交往有时处于顺境，有时处于逆响。另一方面又是相对于外界环境而言。人的交往有时处于顺境，有时处于逆境。当处于顺境时，要冷静、理智，不要突然萌发超出或违背原先行为目的的境。当处于顺境时，要冷静、理智，不要突然萌发超出或违背原先行为目的的意念，以致得意忘形，弄巧成拙；处于逆境时，要坚定、自信，不要轻易放弃意念，以致得意忘形，弄巧成拙；处于逆境时，要坚定、自信，不要轻易放弃行为目的而退却，而应该及时调
29、整自己的行为方式去继续争取。行为目的而退却，而应该及时调整自己的行为方式去继续争取。第18页/共41页 5 5人际关系中的适应性人际关系中的适应性 为了达到自己的行为目的，要善为了达到自己的行为目的，要善于在行为方式上适应社会习俗的要求，于在行为方式上适应社会习俗的要求，适应各种不同的交往对象的要求，适适应各种不同的交往对象的要求，适应特定环境与场合的要求，包括遵守应特定环境与场合的要求，包括遵守礼貌、行为规范和各种礼节礼仪。礼貌、行为规范和各种礼节礼仪。第19页/共41页二、秘书处理人际关系的重要准则二、秘书处理人际关系的重要准则 前前文文所所述述人人际际交交往往的的一一般般方方式式同同样样
30、适适用用于于秘秘书书。除除此此之之外外，秘秘书书在在处处理理人人际际关关系系时时还还应应特别注意以下准则。特别注意以下准则。1.1.尊重尊重 秘秘书书一一定定要要尊尊重重人人际际交交往往中中的的所所有有对对象象。尊尊重重别别人人，才才能能得得到到别别人人的的尊尊重重。秘秘书书要要正正确确运运用用尊尊重重原原则则，在在尊尊重重别别人人的的意意见见和和要要求求时时又又不不轻轻易易放放弃弃自自己己的的原原则则和和看看法法；不不强强人人所所难难，不把自己的观点强加于人。不把自己的观点强加于人。2.2.礼貌礼貌 礼礼貌貌准准则则要要求求秘秘书书在在与与领领导导、同同事事和和客客人人交交往往时时，服服装装
31、整整洁洁，表表情情自自然然，举举止止文文雅雅，用用语语得得体体。在在各各种种交交际际场场合合自自觉觉注注重重和和严严格格遵遵守守各种礼仪礼节。各种礼仪礼节。第20页/共41页3.3.诚实守信诚实守信 诚诚实实，一一要要态态度度诚诚恳恳，不不虚虚伪伪，不不做做作作；二二要要讲讲真真话话。守守信信，也也就就是是讲讲信信用用。人人际际交交往往中中，秘秘书书一一定定要要注注意意守守信信，言言行行一一致致。言言而而无无信信，往往往往被被视视为为品品质质不不好好的的表表现现，是是秘秘书书处处理理人际关系的大忌。人际关系的大忌。“孔子女孩孔子女孩”4.4.平等待人平等待人 平平等等待待人人是是秘秘书书建建立
32、立和和处处理理人人际际关关系系的的前前提提条条件件。具具体体来来说说，在在公公务务接接待待活活动动中中注注意意地地位位对对等等、同同级级接接待待；在在待待人人态态度度上上要要一一视视同同仁仁、热情周到；在处理物质关系时注意等价交换。热情周到；在处理物质关系时注意等价交换。第21页/共41页5 5乐于助人乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐助人为乐”的意识，的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮
33、助。只有这样，秘对方有需要，就应主动地伸手帮助。只有这样，秘书才能获得更多人的赏识和合作，才能获得步步成书才能获得更多人的赏识和合作，才能获得步步成功。中国有句古训：功。中国有句古训：“君子成人之美君子成人之美”，那是一种，那是一种更高的境界，应从更高的境界，应从“乐于助人乐于助人”开始。开始。6 6多肯定他人多肯定他人7 7宽容与体谅宽容与体谅 第22页/共41页四四 秘书与领导的关系秘书与领导的关系 视频 如何成为卓越秘书u 一、秘书与领导的多维关系一、秘书与领导的多维关系 u 二、秘书处理与领导关系的方法二、秘书处理与领导关系的方法 u 三、秘书处理与领导群体关系的要求三、秘书处理与领导
34、群体关系的要求 第23页/共41页一、秘书与领导的多维关系一、秘书与领导的多维关系（一）工作上的主辅关系（一）工作上的主辅关系 秘秘书书作作为为领领导导的的助助手手，最最重重要要的的是是为为领领导导的的管管理理工工作作提提供供全全面面服服务务。这这种种职职责责主主要要体体现现在在辅辅助助领领导导处处理理一一些些日日常常事事务务性性工工作作方方面面，如如办办文文、办办会会、办办事事、调调查查研研究究、督督促促检检查查等等，也也体体现现在在为为领领导导决决策策提提供供预预案案或或建建议议方方面面。从从根根本本上上看看，秘秘书书和和领领导导有有着着共共同同的的工工作作目目标标，只只是是为为实实现现这
35、这个个目目标标分分担担不不同同的的任任务务，两两者者工工作作上上的的主主辅辅关关系系也也必必须须与与共共同同目目标标一致。一致。第24页/共41页（二）角色上的从属关系（二）角色上的从属关系 从从职职业业特特点点看看，没没有有领领导导就就没没有有秘秘书书，离离开开了了领领导导，秘秘书书这这一一角角色色也也就就失失去去了了存存在在的的依依据据。从从秘秘书书所所处处的的社社会会地地位位看看，秘秘书书角角色色从从属属于于领领导导角角色色。秘秘书书一一方方面面要要尊尊重重这这种种关关系系，自自觉觉服服从从领领导导的的命命令令，紧紧紧紧围围绕绕领领导导管管理理工工作作的的需需要要去去工工作作，另另一一方
36、方面面又又不不能能被被这这种种关关系系束束缚缚，失失去去自自己己的的独独立立人人格和独立思维，唯唯诺诺，像领导的私人奴仆。格和独立思维，唯唯诺诺，像领导的私人奴仆。第25页/共41页（三）组织上的上下级关系（三）组织上的上下级关系 秘秘书书与与领领导导具具有有一一种种组组织织上上的的上上下下级级关关系系。这这种种关关系系决决定定了了秘秘书书在在工工作作中中必必须须接接受受领领导导的的指指挥挥，尊尊重重组组织织上上赋赋予予领领导导的的权权力力 。“下下级级服服从从上上级级”，不不管管在在何何种种组组织织，都都是是一一条条必必须须遵遵守守的的最最基基本本的的管管理理规则。所以，秘书在工作上永远都不
37、能我行我素或越权行事。规则。所以，秘书在工作上永远都不能我行我素或越权行事。第26页/共41页（四）（四）事业上的同志关系事业上的同志关系 秘秘书书与与领领导导虽虽然然职职责责分分工工不不同同、地地位位不不同同，但但都都是是为为了了国国家家和和人人民民的的事事业业而而工工作作的的，是是目目标标一一致致的的同同志志关关系系。秘秘书书应应正正确确认认识识这这一一关关系系,既既正正确确履履行行职职责责，又又维维护护自自己己的的利利益益。意意识识到到这这种种事事业业上上的的同同事事关关系系，秘秘书书才才能能避避免免成成为为领领导导个个人人的的工工具具，才才能能够够以以主主人人翁翁的的身身份份更更加加积
38、积极极、主主动动地地开开展展工作。工作。第27页/共41页（五）人格上的平等关系（五）人格上的平等关系 秘秘书书与与领领导导都都是是国国家家的的公公民民，在在法法律律面面前前是是平平等等的的，没没有有贵贵贱贱之之分分。因因此此，秘秘书书与与领领导导在在人人格格上上是是完完全全平平等等的的。秘秘书书与与领领导导一一样样都都有有维维护护自自己己人人格的权利。秘书与领导之间应平等相待，互相尊重。格的权利。秘书与领导之间应平等相待，互相尊重。在在上上述述关关系系中中，最最能能体体现现秘秘书书与与领领导导关关系系本本质质特特征征的的是是工工作作上上的的主主辅辅关关系系。辅辅助助性性是是秘秘书书工工作作的
39、的本质属性，也是秘书工作的出发点。本质属性，也是秘书工作的出发点。第28页/共41页二、秘书处理与领导关系的方法二、秘书处理与领导关系的方法（一）了解领导，有的放矢（一）了解领导，有的放矢 为为使使自自己己的的服服务务有有的的放放矢矢，秘秘书书在在工工作作中中应应当当努努力力了了解解自自己己所所服服务务的的主主要要对对象象领领导导，包包括括领领导导的的工工作作思思路路、工作习惯、工作方法、个性等。工作习惯、工作方法、个性等。1 1了解领导的工作思路了解领导的工作思路 领领导导是是组组织织的的决决策策者者和和指指挥挥者者，其其思思路路反反映映组组织织的的管管理理思思想想、管管理理目目标标。秘秘书
40、书了了解解领领导导的的工工作作思思路路，才才能能使使自自己己与与领领导导目目标标一一致致，言言行行合合拍拍，配配合合默默契契，有有效效地地发发挥挥辅辅助助作作用用。了了解解领领导导的的工工作作思思路路是是秘秘书书发发挥挥辅辅助助作作用用的的基基础础。只只有有在在这这个个基基础础上上，秘秘书书才才会会想想领领导导之之所所想想，急急领领导导之之所所急急。在在领领导导酝酝酿酿某某项项决决策策时时，主主动动收收集集信信息息；在在决决策策实实施施后后，了了解解动动态态，反反馈馈信信息息；从从领领导导言言行行中中敏敏锐锐捕捕捉捉意意图图，领领会会精精神神，完成领导交办的各项任务。完成领导交办的各项任务。第
41、29页/共41页 2 2了解领导的工作习惯与工作方法了解领导的工作习惯与工作方法 了了解解领领导导的的工工作作习习惯惯与与工工作作方方法法，秘秘书书才才能能适适当当地地为为领领导导安安排排工工作作日日程程，清清楚楚哪哪些些工工作作安安排排在在什什么么时时间间、场场合合最最为为适适宜宜，哪哪些些工工作作在在何何时时、何何种种情情况况、以以何何种种方方式式向向领领导导汇汇报的效果最好，等等。报的效果最好，等等。3 3了解领导的个性了解领导的个性 秘秘书书的的辅辅助助地地位位决决定定秘秘书书必必须须适适应应领领导导的的个个性性，只只有有这这样，才能与领导和睦相处，共同做好工作。样，才能与领导和睦相处
42、，共同做好工作。第30页/共41页（二）尊重领导，维护权威（二）尊重领导，维护权威 领领导导应应当当是是组组织织的的权权威威，这这与与他他们们的的地地位位、职职权权相相称称。权权威威能能产产生生群群体体凝凝聚聚力力，从从而而促促进进指指挥挥的的实实施施。秘秘书书应应当当尊尊重重领领导导，全全力力维维护护领领导导的的权权威威。无无论论秘秘书书单单独独和和领领导导相相处处，还还是是在在其其他他人人面面前前或或在在电电话话中中，凡凡谈谈及及领领导导，都都应应称称呼呼其其姓姓氏氏并并职职务务；要要恭恭敬敬地地向向客客人人介介绍绍自自己己的的领领导导；切切勿勿在在他他人人面面前前批批评评、贬贬低低领领导
43、导，更更不不宜宜议议论论领领导导的的私私生生活活；千千万万不不能能当当面面顶顶撞撞领领导导。此此外外，要要及及时时向向领领导导汇汇报报和和请请示示，这这既既是是秘秘书书的职责，也是尊重领导的表现。的职责，也是尊重领导的表现。英勇的史沫特莱英勇的史沫特莱 第31页/共41页（三）正确领会和贯彻意图（三）正确领会和贯彻意图 领领导导意意图图是是指指领领导导、领领导导集集体体在在指指导导组组织织实实现现目目标标的的过过程程中中所所提提出出的的意意见见和和企企图图，是是领领导导工工作作思思想想的的具具体体体体现现。秘秘书书要要围围绕绕领领导导意意图图进进行行工工作作，正正确确领领会会、贯贯彻彻领领导导
44、意意图图，这这是是秘秘书书处处理理好好与与领领导导关关系系的的基基本本出出发发点点。秘秘书书在在传传达达和和贯贯彻彻领导意图时应注意：领导意图时应注意：一一是是不不能能延延误误传传达达时时间间。有有些些工工作作有有着着较较强强的的时时限限性性，不不按按领领导导要要求求或或规规定定时时间间传传达达落落实实，就就有有可可能能工工作作被被动动，甚甚至至造造成不可挽回的损失。成不可挽回的损失。二二是是不不能能截截留留领领导导意意图图。不不能能因因为为自自己己有有不不同同的的看看法法而而有有意意扣压领导的指示。扣压领导的指示。三三是是不不能能随随意意解解释释或或歪歪曲曲领领导导意意图图，使使领领导导的的
45、指指示示、决决定定在在传达贯彻中变形、走样。传达贯彻中变形、走样。四、四、服从而不抵触领导意图服从而不抵触领导意图第32页/共41页（四）主动配合、适应。（四）主动配合、适应。秘书应善于理秘书应善于理解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工作，而不能拨一拨，动一动。几乎所有发达国作，而不能拨一拨，动一动。几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。要有主动精神和主动工作的能力。新民晚报新民晚报19971997年年1 1月月2828日载日载 第33页/共41页(五）服从，但不盲
46、从五）服从，但不盲从 秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初尤其是初级秘书对资深上司，服从就更多一些。但是秘书级秘书对资深上司，服从就更多一些。但是秘书的服从与军人的服从毕竟不同，军人的服从以上的服从与军人的服从毕竟不同，军人的服从以上级的命令指挥、刻不容缓的军事行动为前提，而级的命令指挥、刻不容缓的军事行动为前提，而秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的又秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的又是行政事务和业务工作。上司对秘书尤其是中高是行政事务和业务工作。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出
47、建议甚至级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。上司如有明显的差错，秘书出于对组织的责任心上司如有明显的差错，秘书出于对组织的责任心不能听之任之；上司如有违法乱纪，秘书更不能不能听之任之；上司如有违法乱纪，秘书更不能一味迁就，而应采取适当的方式提醒、规劝，甚一味迁就，而应采取适当的方式提醒、规劝，甚而辞职、举报。而辞职、举报。第34页/共41页
48、 (六六)委婉提醒，适时规劝委婉提醒，适时规劝 当秘书发现上司作出明显错误的决定时，一般不应立即正面提出意见，尤其是有其他人在当秘书发现上司作出明显错误的决定时，一般不应立即正面提出意见，尤其是有其他人在场时。除非是情况紧迫而且秘书与上司的关系又较深时，秘书不得已才可偶然这样做。通场时。除非是情况紧迫而且秘书与上司的关系又较深时，秘书不得已才可偶然这样做。通常是上司年长于秘书，地位、权力、经验都高于秘书，秘书理应照顾到上司的自尊心，秘常是上司年长于秘书，地位、权力、经验都高于秘书，秘书理应照顾到上司的自尊心，秘书提出不同意见的目的只是要上司理解、接受就行，决不是为了证明或炫耀自己的正确，书提出
49、不同意见的目的只是要上司理解、接受就行，决不是为了证明或炫耀自己的正确，更不能达到贬低上司、抬高自己的客观效果。因此，秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提更不能达到贬低上司、抬高自己的客观效果。因此，秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式，让上司自己发现错误，或是等待一定的时间再作请示，让上司自己冷静下来，醒的方式，让上司自己发现错误，或是等待一定的时间再作请示，让上司自己冷静下来，重新作出决定。重新作出决定。案例案例第35页/共41页 (七）维护上司间的团结七）维护上司间的团结 前文提及在集体领导或规模较大的组织内，秘书除了主管上司之外还有其他前文提及在集体领导或规模较大的组织内，秘书除了主管
50、上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务，还应该力所能及地执职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务，还应该力所能及地执行其他上司的指令，而不可只顾自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇行其他上司的指令，而不可只顾自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，也应维护上司间的团结。也应维护上司间的团结。案例案例 第36页/共41页三、秘书处理与领导群体关系的要求三、秘书处理与领导群体关系的要求（一）一视同仁，同等尊重 秘书在工作中往