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1、关于有效沟通技巧(2)第1页，讲稿共41张，创作于星期二2课程大纲课程大纲n沟通与有效沟通n有效沟通三要素n有效沟通的技巧 问、听、说 赞美 换位思考第2页，讲稿共41张，创作于星期二3头脑体操头脑体操画图游戏画图游戏第3页，讲稿共41张，创作于星期二4你画对了吗？第4页，讲稿共41张，创作于星期二5反馈反馈反馈反馈渠道渠道渠道渠道企图企图企图企图领会领会领会领会表达表达表达表达解译解译解译解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知成
2、功沟通的标志：确保对方认知第5页，讲稿共41张，创作于星期二6 有效沟通的定义有效沟通的定义 为了一个为了一个目标目标（目的（目的.任务）任务）.把把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递，理解理解他他人并为他人所理解人并为他人所理解,并达成并达成共识共识的过程的过程。第6页，讲稿共41张，创作于星期二7 有效沟通有效沟通三要素三要素要素要素1:1:要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 要素要素2:2:达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3:3:反馈反馈及时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性
3、。第7页，讲稿共41张，创作于星期二8恰当的表达方式：恰当的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体语言带给对方的感受你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)同时要做个明察秋毫的人同时要做个明察秋毫的人第8页，讲稿共41张，创作于星期二9他肯定被问住了他肯定被问住了第9页，讲稿共41张，创作于星期二10遇遇到到棘棘手手问问题题了了第10页，讲稿共41张，创作于星期二11对对不不起起我我要要下下台台了了！第11页，讲稿共41张，创作于星期二12眼神系列眼神系列第12页，讲稿共41张，创作于星期二13眼眼神神系系列列第13页，讲稿
4、共41张，创作于星期二14第14页，讲稿共41张，创作于星期二15有效沟通的技巧有效沟通的技巧-说的技巧说的技巧基本原则：基本原则：KISSKISSk keep eep i it t s short&hort&s simpleimple 第15页，讲稿共41张，创作于星期二16 “说说”的结构的结构开场白开场白 告诉对方你将说些什么主体主体 具体告诉人们结论结论 告诉人们你刚才说了些什么“说说”重要的事情，并且把它说好重要的事情，并且把它说好第16页，讲稿共41张，创作于星期二17叙述清楚叙述清楚n n比较和比喻比较和比喻比较和比喻比较和比喻n n重复和重复叙述重复和重复叙述重复和重复叙述重复
5、和重复叙述n n统计数字统计数字统计数字统计数字n n使用事实，并交待事使用事实，并交待事实的来源实的来源n n使用视觉道具使用视觉道具使用视觉道具使用视觉道具n n围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点 第17页，讲稿共41张，创作于星期二18收集正确的信息收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听第18页，讲稿共41张，创作于星期二19询问的两种基本形式n封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导
6、性n开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式第19页，讲稿共41张，创作于星期二20问的技巧问的技巧开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题第20页，讲稿共41张，创作于星期二21柯林与玛丽的故事柯林与玛丽的故事第21页，讲稿共41张，创作于星期二22I.I.你认为如何？你认为如何？II.II.你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III.能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV.你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V.不晓得不晓得-五个反问句五个反问句第22页，讲稿共41张，创作于星期二23“问问”的类型和功能的类型和功能开放性问题开放性问题主要作用：
7、收集更为充分完整的信息主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”第23页，讲稿共41张，创作于星期二24“问问”的类型和功能的类型和功能试探性问题试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并类问题前面是陈述，后面是澄清性的提
8、问。复述并提问确认。提问确认。例子：例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？”第24页，讲稿共41张，创作于星期二25上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第
9、25页，讲稿共41张，创作于星期二26Look Look 看着对方看着对方看着对方看着对方Ask questions Ask questions 提问提问提问提问DonDon t interrupt abruptly t interrupt abruptly 不要突然打断不要突然打断不要突然打断不要突然打断DonDon t abruptly change subject t abruptly change subject 不要突然转换主题不要突然转换主题不要突然转换主题不要突然转换主题Emotion Emotion 要有感情，要有感情，要有感情，要有感情，“修养决定高度修养决定高度修养决定高度
10、修养决定高度”Respond Respond 回应、反馈回应、反馈回应、反馈回应、反馈Ladder Ladder 聆听阶梯聆听阶梯第26页，讲稿共41张，创作于星期二27n 对某些人存有偏见对某些人存有偏见n 对谈话的主题缺乏兴趣对谈话的主题缺乏兴趣n 想当然的假定对方要说的话想当然的假定对方要说的话n 对主题和情形做出情绪化的反应对主题和情形做出情绪化的反应“听听”的障碍的障碍第27页，讲稿共41张，创作于星期二28沟通技巧赞美 受人欢迎的最佳方式！第28页，讲稿共41张，创作于星期二29 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第29页
11、，讲稿共41张，创作于星期二30 沟通技巧：学会换位思考第30页，讲稿共41张，创作于星期二31这是什么动物？这是什么动物？第31页，讲稿共41张，创作于星期二32你你看看到到了了什什么么？第32页，讲稿共41张，创作于星期二33你又看到了谁？第33页，讲稿共41张，创作于星期二34他他究究竟竟年年龄龄有有多多大大？第34页，讲稿共41张，创作于星期二35她她漂漂亮亮吗吗？第35页，讲稿共41张，创作于星期二36课程回顾n沟通与有效沟通n有效沟通三要素n有效沟通的技巧 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考第36页，讲稿共41张，创作于星期二37尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不
12、仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。第37页，讲稿共41张，创作于星期二38“聆听聆听”技能测试表技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第38页，讲稿共41张，创作于星期二
13、399你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?第39页，讲稿共41张，创作于星期二40将所得分加起来：90100，你是一个优秀的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听聆听”技能测试表技能测试表第40页，讲稿共41张，创作于星期二感谢大家观看第41页，讲稿共41张，创作于星期二