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1、关于护士长素质与管理技巧培训第1页，讲稿共53张，创作于星期一 大家谈谈心目中的护士长是怎样的？第2页，讲稿共53张，创作于星期一护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者 采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者 管理目标通过实现第3页，讲稿共53张，创作于星期一护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的重要任务 提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量第4页，讲稿共53张，创作于星期一护士长应具备的基本素质（护士长应具备的基本素质（1）身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质第5页，讲稿共53张，创作于星期一身体素质身体素质健壮的
2、身体是完成护士长工作的基础健壮的身体是完成护士长工作的基础只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发挥管理能力挥管理能力第6页，讲稿共53张，创作于星期一思想素质思想素质头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非热爱党热爱人民热爱职业热爱党热爱人民热爱职业具有事业心和高度责任感具有事业心和高度责任感公正无私，以身作则公正无私，以身作则第7页，讲稿共53张，创作于星期一知识素质知识素质具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识会知识善于学习更新知识，立足于专业的前沿善于学习更新知识，立足于专业的前沿具有科研意识和创新
3、精神具有科研意识和创新精神第8页，讲稿共53张，创作于星期一心理素质心理素质良好的心理素质是护士长应对各种压力，良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障提高调控力，完善管理能力的保障第9页，讲稿共53张，创作于星期一能力素质能力素质指挥能力指挥能力协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力经营意识能力经营意识能力第10页，讲稿共53张，创作于星期一护士长应具备的素质（护士长应具备的素质（2）适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响力出色的管理艺术出色的管理艺术护患的代言人护患的代言人学科带头人学科带头人素质第11页，讲稿共53张，创作于星期一护士长角色
4、的期望护士长角色的期望严格执行各项规章制度和岗位职责满足患者的需要树立良好的护理专业价值观满足护士群体利益的需要加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等 护士长承担着护士长承担着10种角色种角色 领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者 适应护士长角色适应护士长角色第12页，讲稿共53张，创作于星期一 u 树立良好的自我形象，利用人格魅力形 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作则是当好 护士长的先决条件 较强的非权力影响力较强的非权力影响力第13页，讲稿共53张，创作于星期一第14页，讲稿共53张，创作于星期一管理艺术是管理者在运用管理理论进
5、行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等出色的管理艺术出色的管理艺术第15页，讲稿共53张，创作于星期一用人的艺术用人的艺术第16页，讲稿共53张，创作于星期一决策的艺术决策的艺术第17页，讲稿共53张，创作于星期一关于决策的小故事关于决策的小故事第18页，讲稿共53张，创作于星期一第19页，讲稿共53张，创作于星期一协调的艺术协调的艺术第20页，讲稿共53张，创作于星期一第21页，讲稿共53张，创作于星期一激励的艺术激励的艺术第22页，讲稿共53张，创作于星期一第23页，讲稿共53张，创作于星期一交谈的艺术交谈的艺术第24
6、页，讲稿共53张，创作于星期一护士长首先要关心、尊重、理解护士，护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。取权益。护士长要代表患者利益，反映患者和陪护士长要代表患者利益，反映患者和陪护要求护要求，与有关人员联系和沟通，为患者，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。解决困难尽量满足他们的要求。护
7、患的代言人护患的代言人第25页，讲稿共53张，创作于星期一 精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范学习新知识，应用新技能，积极开展护理科学研究学科带头人学科带头人第26页，讲稿共53张，创作于星期一护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正创造宽严结合的环境创造宽严结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理 知人善任知人善任适当分权适当分权不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录巧
8、用批评巧用批评第27页，讲稿共53张，创作于星期一 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定量和度范围内的，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人第28页，讲稿共53张，创作于星期一公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。第29页，讲稿共53张，创作于星期一 工作上必须“严”字当头，去掉“怕
9、”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高第30页，讲稿共53张，创作于星期一 护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务第31页，讲稿共53张，创作于星期一 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计
10、划并确保实施。护士长手册、差错登记、护士长业务查房和行政查房记录、座谈会记录、培训考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、护理科研、新技术总结登记、考勤记录。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录第32页，讲稿共53张，创作于星期一 在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很
11、有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术第33页，讲稿共53张，创作于星期一知人善任，用人所长适当分权，切勿事必躬亲 知人善任知人善任第34页，讲稿共53张，创作于星期一护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系第35页，讲
12、稿共53张，创作于星期一护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理21 世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。第36页，讲稿共53张，创作于星期一首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求具有良
13、好的医德修养，优质的服务具有良好的医德修养，优质的服务注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1第37页，讲稿共53张，创作于星期一榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情情时时，要要敢敢于于真心说我办不到。真心说我办不到。处理好与护士的关系处理好与护士的关系2第38页，讲稿共53张，创作于星期一在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作
14、技在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴家和万事兴处理好与自己的关系处理好与自己的关系3第39页，讲稿共53张，创作于星期一善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮
15、助。对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4第40页，讲稿共53张，创作于星期一尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系5第41页，讲稿共53张，创作于星期一医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们
16、的劳动，营造良好年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。的协作氛围。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系6第42页，讲稿共53张，创作于星期一在与护士长之间的交往中，首先要彼此在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向给予热情的支持。在日
17、常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7第43页，讲稿共53张，创作于星期一护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈第44页，讲稿共53张，创作于星期一耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度
18、度耐耐心心倾听、记录。倾听、记录。q无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。第45页，讲稿共53张，创作于星期一调查核实调查核实q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。核实事情发生的背景与来龙去脉。q学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了解其对表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮事情所持的观点，对如何处理护患关系
19、都将提供一定的帮助和参考。助和参考。第46页，讲稿共53张，创作于星期一找出矛盾焦点找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责责和和质量标准，找出问题的焦点。质量标准，找出问题的焦点。q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。第47页，讲稿共53张，创作于星期一及时反馈及时反馈q第第一一：通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属属于于医医护护人人员员过错时要赔礼道歉。过错时要赔礼道歉。q第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清
20、事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。第48页，讲稿共53张，创作于星期一沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。第49页，讲稿共53张，创作于星期一往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不
21、要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程沟通的方向第50页，讲稿共53张，创作于星期一主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向水平沟通的建议：水平沟通的建议：第51页，讲稿共53张，创作于星期一第52页，讲稿共53张，创作于星期一感谢大家观看第53页，讲稿共53张，创作于星期一