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1、中国电信集团广东分公司1000010000号客服代表号客服代表呼出营销技巧呼出营销技巧中国电信集团广东分公司课程内容课程内容一一呼出营销成功三要素呼出营销成功三要素二二三三知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆四四10000号呼出营销的关键技巧号呼出营销的关键技巧综合模拟演练综合模拟演练中国电信集团广东分公司您的成功经验？您的成功经验？一、呼出营销成功三要素一、呼出营销成功三要素中国电信集团广东分公司1、良好的服务意识与营销心态、良好的服务意识与营销心态客户是给我付工资的人客户是给我付工资的人要说服客户，先要说服自己要说服客户，先要说服自己营销与服务相辅相成营销与服务相辅相成学会调适营销压力学会
2、调适营销压力中国电信集团广东分公司2.充分的准备充分的准备u 明确去电的目标明确去电的目标u为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题u设想可能遇到的情况并做好准备设想可能遇到的情况并做好准备u设想客户可能会提出的问题并做好准备设想客户可能会提出的问题并做好准备u相关资料与工具的准备相关资料与工具的准备u上的准备上的准备不打无准备之战：你的不打无准备之战：你的Home Work中国电信集团广东分公司控制性弱控制性弱控制性弱控制性弱敏感性强敏感性强敏感性强敏感性强平易型平易型分析型分析型驾驭型驾驭型表现型表现型敏感性弱敏感性弱敏感性弱敏感性弱控制性强控制性强控制性强控制性强二、知己知彼，百
3、战不殆二、知己知彼，百战不殆中国电信集团广东分公司你向一个客户推荐你向一个客户推荐“我的我的E家家”套餐套餐,在你讲述套餐的在你讲述套餐的各各项优惠后项优惠后,他在电话里说：他在电话里说：“产品是不是真的像你说产品是不是真的像你说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去投诉你的！投诉你的！这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？案例分析案例分析中国电信集团广东分公司有吸引力的开场白 探询客户需求1
4、 13 34 42 26 65 5巧妙应对客户异议结束通话三、三、1000010000号呼出营销的关键技巧号呼出营销的关键技巧7融洽关系有针对性的产品推介促成交易中国电信集团广东分公司1.有吸引力的开场白有吸引力的开场白开场白五要素开场白五要素开场白五要素开场白五要素内内内内 容容容容问候与自我介绍问候与自我介绍确认对方确认对方问题引入问题引入致电原因致电原因确认对方时间可行性确认对方时间可行性中国电信集团广东分公司提提出出适适当当问问题题满足客户需求的产品满足客户需求的产品重重要要程程度度判判別別顾客的情况顾客的情况2.探询客户需求探询客户需求中国电信集团广东分公司产品特征产品特征F产品优点
5、产品优点A产品利益产品利益B印证印证E3.有针对性的产品推介有针对性的产品推介中国电信集团广东分公司FABEFABEFABEFABE方法方法方法方法关关关关键键键键点点点点说说说说明明明明F F(Feature或Function)特色或功能特色或功能对产品或服务本身的事实及特点、特性、数据方面的说明，也就是通常我们所说的“什么叫做XXX”。其本身并不具备销售的说服力注意：在现实销售中，很多时候当我们介绍完产品特色及功能后，发现客户并不关心产品的这些理性的描述，客户只关心“不管它叫什么，对我有什么帮助嘛？”中国电信集团广东分公司FABEFABEFABEFABE方法方法方法方法关关关关键键键键点点
6、点点说说说说明明明明A A(Advantage)优优点点/优势优势由于产品的这些特色或功能，而带来的优点/优势；也就是通常我们所说的：“这个产品能做XXXX”注意：有一定的销售说服力，但不是太直接，很多时候需要客户自己去做联想。“你说的是好，可好像这些优点在我身上怎么体现呢？”中国电信集团广东分公司FABEFABEFABEFABE方法方法方法方法关关关关键键键键点点点点说说说说明明明明B B（Benefits）利益利益/好处好处说明产品或服务的具体价值；注意：帮助客户进行相关性联想，清楚表达该产品的优点带来的利益/好处，能符合某种需求的意思，从而很直接地让客户产生购买动机。中国电信集团广东分公
7、司什么是产品利益什么是产品利益问问 题题产产 品品如何解决如何解决ADSLADSLADSLADSL孩子就读的镇级学校孩子就读的镇级学校教学质量一般教学质量一般小孩需要上网查资料，小孩需要上网查资料，但又怕小孩沉迷上网，但又怕小孩沉迷上网，更担心他学坏。更担心他学坏。绿色上网绿色上网绿色上网绿色上网中国电信集团广东分公司FABEFABEFABEFABE方法方法方法方法关关关关键键键键点点点点说说说说明明明明E E（evidence）印证证明可信赖；注意：帮助客户加强购买信心从而促成客户产生购买动机；中国电信集团广东分公司支出最小化法支出最小化法对比法对比法数字折扣法数字折扣法3.产品推介的相关技
8、巧产品推介的相关技巧中国电信集团广东分公司1 1 1 1）数字法）数字法）数字法）数字法“我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免费互联星空的服务。”3.产品推介的相关技巧产品推介的相关技巧2)2)2)2)化大数为小数的方法化大数为小数的方法化大数为小数的方法化大数为小数的方法您每天只需花2毛钱就可以拥有来电显示的功能了。3 3 3 3）对比法）对比法）对比法）对比法拨号上网4.8元/小时，10小时就48元，而刚才跟您说的480元包年的宽带上网，平均才40元/月，包月任上不限定时间，绝对划算！中国电信集团广东分
9、公司4.巧妙应对客户异议巧妙应对客户异议客户类拒绝客户类拒绝客户类拒绝客户类拒绝没时间没时间我不需要我不需要考虑考虑考虑考虑我对这个没兴趣我对这个没兴趣 业务类拒绝业务类拒绝业务类拒绝业务类拒绝价格太贵价格太贵听说信号不好听说信号不好听说会乱收费听说会乱收费中国电信集团广东分公司客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户另有企图客户另有企图习惯性自卫习惯性自卫没有充分了解产品对他的好处没有充分了解产品对他的好处没有意识到没有意识到()客户希望客户希望()中国电信集团广东分公司异议处理实战演练异议处理实战演练u价格太贵价格太贵u听说小灵通信号不好听说小灵通信号不好u听说会乱收费听说会乱收费u我考虑
10、考虑再说吧我考虑考虑再说吧u我对这个业务没兴趣我对这个业务没兴趣u我认为你不了解我的情况我认为你不了解我的情况u 中国电信集团广东分公司不能满足不能满足客户单方面客户单方面需求需求时时中国电信集团广东分公司客户异议的处理策略客户异议的处理策略u强调优势，淡化不足强调优势，淡化不足u强调品牌的综合优势，中和对手单方面强调品牌的综合优势，中和对手单方面的优势的优势u显现对手的不足，但不可贬低对手显现对手的不足，但不可贬低对手中国电信集团广东分公司听说会乱收费听说会乱收费4了解顾客有何怀疑和误解了解顾客有何怀疑和误解4提供相关的证据提供相关的证据4确认是否接受确认是否接受4注意尊重顾客注意尊重顾客中
11、国电信集团广东分公司何时促成交易？何时促成交易？顾客已接受你顾客已接受你介绍的利益介绍的利益当顾客清楚当顾客清楚产品的好处产品的好处顾客发出顾客发出购买信号购买信号5.5.促成交易促成交易中国电信集团广东分公司购买购买信信号有哪些？号有哪些？q客户主动问到相关产品的细节客户主动问到相关产品的细节q客户对同一问题问两次以上客户对同一问题问两次以上q客户主动问到价格客户主动问到价格q客户开始自言自语地进行计算客户开始自言自语地进行计算q客户在电话中保持沉默客户在电话中保持沉默中国电信集团广东分公司购买购买信信号有哪些？号有哪些？q客户问到办理手续客户问到办理手续q客户问到付款条件客户问到付款条件q
12、客户问到售后服务客户问到售后服务q客户认同你的产品推介客户认同你的产品推介q客户的态度一直都很友善客户的态度一直都很友善中国电信集团广东分公司YESYESYESYESYESYES累积小的 YES -Always be closing.中国电信集团广东分公司q直接请求法直接请求法q假设成交法假设成交法q选择成交法选择成交法q优惠成交法优惠成交法q来之不易法来之不易法q从众成交法从众成交法q小狗成交法小狗成交法中国电信集团广东分公司q确认客户所办理的业务确认客户所办理的业务q温馨提示温馨提示q感谢道别感谢道别中国电信集团广东分公司成功成功qq对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢
13、q复述成交的内容及复述成交的内容及关键点关键点q提醒客户使用产品提醒客户使用产品中的注意事项中的注意事项q礼貌道别礼貌道别不成功不成功qq对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢q告知客户办理的方法告知客户办理的方法q铺垫下次通话的可能铺垫下次通话的可能q礼貌道别礼貌道别中国电信集团广东分公司q感谢客户对我们的支持感谢客户对我们的支持q以以 的方式接近的方式接近q表达对客户的重视与尊重表达对客户的重视与尊重q及时及时 客户客户q 的赞美的赞美q寻找共同点寻找共同点q亲和力的声音亲和力的声音如何做？如何做？如何做？如何做？中国电信集团广东分公司中国电信集团广东分公司q9、静夜四无
14、邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Friday,March 31,2023q10、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。12:08:3312:08:3312:083/31/2023 12:08:33 PMq11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3月月-2312:08:3312:08Mar-2331-Mar-23q12、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。12:08:3312:08:3312:08Friday,March 31,2023q13、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月月-233月月-2312
15、:08:3312:08:33March 31,2023q14、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。31 三月三月 202312:08:33 下午下午12:08:333月月-23q15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 2312:08 下午下午3月月-2312:08March 31,2023q16、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 12:08:3312:08:3331 March 2023q17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿
16、着以脚为起点的射线向前。12:08:33 下午下午12:08 下午下午12:08:333月月-23q9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3月月-233月月-23Friday,March 31,2023q10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:08:3312:08:3312:083/31/2023 12:08:33 PMq11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月月-2312:08:3312:08Mar-2331-Mar-23q12、世
17、间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:08:3312:08:3312:08Friday,March 31,2023q13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3月月-233月月-2312:08:3312:08:33March 31,2023q14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月三月 202312:08:33 下午下午12:08:333月月-23q15、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 2312:08 下午下
18、午3月月-2312:08March 31,2023q16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 12:08:3312:08:3331 March 2023q17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。12:08:33 下午下午12:08 下午下午12:08:333月月-23q9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Friday,March 31,2023q10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:08:3312:08:3312:083/31/2023
19、 12:08:33 PMq11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3月月-2312:08:3312:08Mar-2331-Mar-23q12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:08:3312:08:3312:08Friday,March 31,2023q13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月月-233月月-2312:08:3312:08:33March 31,2023q14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任
20、意揉捏。31 三月三月 202312:08:33 下午下午12:08:333月月-23q15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 2312:08 下午下午3月月-2312:08March 31,2023q16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 12:08:3312:08:3331 March 2023q17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:08:33 下午下午12:08 下午下午12:08:333月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉