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1、推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧推销与谈判技巧课件总目录课件总目录第第1 1章章 概述概述第第2 2章章 推销理论与模式推销理论与模式第第4 4章章 寻找顾客寻找顾客第第5 5章章 接近顾客接近顾客第第6 6章章 推销谈判推销谈判第第8 8章章 推销成交推销成交第第7 7章章 异议处理异议处理第第9 9章章 售后服务售后服务第第3 3章章 推销素质推销素质第二章第二章第二章第二章 推销理论与模式推销理论与模式推销理论与模式推销理论与模式本章学习内容本章学习内容推销的三角理论推销的三角理论推销的方格理论推销的方格理论推销的典型模式推销的典型模式推销三角理论推
2、销三角理论推销学大师戈德曼认为，一个推销员想获得成推销学大师戈德曼认为，一个推销员想获得成功，就必须以工作为己任，并且必须对他自己功，就必须以工作为己任，并且必须对他自己从事的工作充满信心。从事的工作充满信心。那么，怎么样使推销员树立起对所从事工作的那么，怎么样使推销员树立起对所从事工作的必胜信心呢？这种必胜信心的表现形式的具体必胜信心呢？这种必胜信心的表现形式的具体内容又是什么呢？内容又是什么呢？推销三角理论推销三角理论推销三角理论认为，推销员在推销活动中做到推销三角理论认为，推销员在推销活动中做到三个相信，才有可能取得好的推销业绩，即：三个相信，才有可能取得好的推销业绩，即：相信相信自己推
3、销的自己推销的产品或服务产品或服务 相信相信自己所代表的自己所代表的企业或品牌企业或品牌 相信相信自己的自己的推销能力推销能力推销三角理论推销三角理论推销三角理论推销三角理论企业（企业（enterprise）产品（产品（goods）自己（自己（myself）GEM模式模式推销三角理论推销三角理论GEM模式的分解模式的分解Goods-产品产品 -核心产品核心产品 -形式产品形式产品 -延伸产品延伸产品推销三角理论推销三角理论GEM模式的分解模式的分解Enterprise-企业企业 -经营合法性经营合法性 -决策和管理能力决策和管理能力 -发展前景发展前景 -社会影响力社会影响力推销三角理论推销三
4、角理论GEM模式的分解模式的分解Myself-自己自己 -从事的行业有意义从事的行业有意义 -拥有的智慧和能力拥有的智慧和能力 -前途认知前途认知推销方格理论推销方格理论推销是一种复杂的社会活动，是推销员与顾客推销是一种复杂的社会活动，是推销员与顾客交往的过程。推销人员和顾客在整个活动过程交往的过程。推销人员和顾客在整个活动过程中都有着各种各样的心理活动，形成各自的心中都有着各种各样的心理活动，形成各自的心理状态。不同的推销心态往往会带来不同的推理状态。不同的推销心态往往会带来不同的推销效果。许多学者在大量推销实践过程中总结销效果。许多学者在大量推销实践过程中总结出其中的规律性，形成推销理论。
5、其中最著名出其中的规律性，形成推销理论。其中最著名的就是的就是“推销方格理论推销方格理论”。推销方格理论推销方格理论推销方格理论一行为科学为理论依据，着重研推销方格理论一行为科学为理论依据，着重研究和分析推销人员与顾客之间的人际关系态度究和分析推销人员与顾客之间的人际关系态度和产品买卖心态。其实质与和产品买卖心态。其实质与孙子兵法孙子兵法中的中的“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”的军事战略异曲同工。的军事战略异曲同工。根据考虑的主体不同，推销方格分为：根据考虑的主体不同，推销方格分为：-推销人员方格推销人员方格 -顾客方格顾客方格推销方格理论推销方格理论推销员方格理论推销员方格理论推销员
6、方格是一个平面坐标系中的第一象限的图形，推销员方格是一个平面坐标系中的第一象限的图形，用纵坐标表示推销员对顾客的关心程度，横坐标表示用纵坐标表示推销员对顾客的关心程度，横坐标表示推销员对完成推销任务的关心程度。两个坐标值都从推销员对完成推销任务的关心程度。两个坐标值都从1到到9。坐标值越大，表示关心程度越高。每一个方格交。坐标值越大，表示关心程度越高。每一个方格交点就代表一种推销员的心理态度或推销风格。其中点就代表一种推销员的心理态度或推销风格。其中(1，1)，(9，1)，(1，9)，(5，5)，(9，9)分别是五分别是五种典型的推销方格。种典型的推销方格。推销方格理论推销方格理论1-99-9
7、5-51-19-1对对 顾顾 客客 的的 关关 心心 程程 度度 对对销售任务销售任务的关心程度的关心程度推销员方格理论推销员方格理论推销方格理论推销方格理论（1 1，1 1）型推销员：事不关己型）型推销员：事不关己型（Take it-or-leave it）处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。的工作目的，缺乏成就感。（9 9，1 1）型推销员：强力推销型）型推销员：强力推销型（Push the product or
8、iented）。处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。而不管顾客的实际需要和购买心理。推销方格理论推销方格理论（1 1，9 9）型推销员：顾客导向型）型推销员：顾客导向型（Customer relations oriented）处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。心销售。（5 5，5 5）型推销员：推销技巧型）型推销员：推销技巧型（Sales technique oriented）这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾这种心
9、态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。当与顾客发生异议时，就采取折中的立客的满意程度。当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实质上场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实质上是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。推销方格理论推销方格理论（9 9，9)9)型型推推销销员员:“:“解解决决问问题题”型型（Problem solving oriented）这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。这种推销人员
10、对顾客和销售都达到了极大关心。这这类类推推销销人人员员了了解解自自己己、了了解解顾顾客客、了了解解推推销销品品，了了解解推推销销环环境境，有有强强烈烈的的事事业业心心和和责责任任感感，真真诚诚地地关关心心顾顾客客，能能够够把把自自己己的的推推销销工工作作与与顾顾客客的的实实际际需需要要结结合合起起来来。处处于于这这种种心心态态的的推推销销人人员员是是最最理理想想的的推推销销专专家家，他他们们真真正正认认识识到到推推销销工工作作的的实实际际意意义义，认认识识到到推推销销工工作作的的社社会会责责任任，具具有有正确的推销观。正确的推销观。案例案例 在某百货店里，实习生小王正在接待一位顾客。这是在某百
11、货店里，实习生小王正在接待一位顾客。这是一位来自农村的老大娘，她想买一个暖水瓶胆。小王一位来自农村的老大娘，她想买一个暖水瓶胆。小王连续给她看了三个暖水瓶胆她都摇头。小王有些奇怪，连续给她看了三个暖水瓶胆她都摇头。小王有些奇怪，就问：就问：“大娘，这三个都有什么问题吗？大娘，这三个都有什么问题吗？”大娘说：大娘说：“三个都坏了。三个都坏了。”小王很惊讶：小王很惊讶：“不会的，这可是新不会的，这可是新进的货呀。进的货呀。”“每只瓶胆都有几个黑斑，不明显有毛每只瓶胆都有几个黑斑，不明显有毛病吗？病吗？”老大娘一边用手指点上面的斑点，一边无奈老大娘一边用手指点上面的斑点，一边无奈地摇头。小王这才恍然
12、大悟，笑着解释说：地摇头。小王这才恍然大悟，笑着解释说：“大娘，大娘，这不是什么黑斑，这是三块石棉。因为瓶胆是双层玻这不是什么黑斑，这是三块石棉。因为瓶胆是双层玻璃构造，中间是真空的，为了防止瓶胆内壁承受压力璃构造，中间是真空的，为了防止瓶胆内壁承受压力过大而破碎，需要将内壁承受压力分散一部分到外壁过大而破碎，需要将内壁承受压力分散一部分到外壁上，所以用三块石棉连接内外壁，这样瓶胆就不易破上，所以用三块石棉连接内外壁，这样瓶胆就不易破碎了。碎了。”案例案例 大娘听了后疑惑地笑笑，最后还是摇摇头走了。小王大娘听了后疑惑地笑笑，最后还是摇摇头走了。小王的师傅老刘得知此事后说道：的师傅老刘得知此事后
13、说道：“如果是我的话，我只如果是我的话，我只要说要说大娘，相信我吧，这绝不是坏的。大娘，相信我吧，这绝不是坏的。大娘肯定大娘肯定会买。你知道为什么吗？会买。你知道为什么吗？”这回轮到小王摇头了。刘这回轮到小王摇头了。刘师傅说：师傅说：“第一，我在这儿多年了，周围的老百姓都第一，我在这儿多年了，周围的老百姓都认识我，他们相信我；第二，我不会说他们听不懂的认识我，他们相信我；第二，我不会说他们听不懂的话。话。”推销方格理论推销方格理论分小组讨论：分小组讨论：实习生小王的问题出在哪里？实习生小王的问题出在哪里？你觉得推销员应该具备什么样的职业心态？你觉得推销员应该具备什么样的职业心态？推销方格理论推
14、销方格理论对对 销售人员销售人员 的的 关关 心心 程程 度度 对对购买购买的关心程度的关心程度1-99-95-51-19-1顾客方格理论顾客方格理论推销方格理论推销方格理论（1 1，1 1）型）型:漠不关心型漠不关心型（Couldnt care less）持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。行为都同样不关心。（1 1，9 9）型）型:软心肠型软心肠型（Pushover）持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。容易被说服打动。推销方格理论推销方格理论(9(9，1)1)型型:保守
15、防卫型保守防卫型（Defensive Purchaser）这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。推销方格理论推销方格理论(5(5，5)5)型型:干练型（干练型（Reputation BuyerReputation Buyer）处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推
16、销人员，是一种比较合理的购买心理。又关心推销人员，是一种比较合理的购买心理。(9(9，9)9)型型:寻求答案型（寻求答案型（Solution PurchaserSolution Purchaser）这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。会凭感情办事。推销方格理论推销方格理论1.11.95.59.19.91.100+1.9+5.50+9.10+9.9000+推销有效组合表推销有效组合表推销员方格推销员方格顾客方格顾客方格技能训练技能训练 完成推销员方格自我测验，结合自己未来的完成推销员方格自我测验，结合自己未来的职业规划谈谈今后的打算。职业
17、规划谈谈今后的打算。每题分每题分A至至E五个陈述句。先将六道题略看五个陈述句。先将六道题略看一遍，然后逐题回答，对每题的五个陈述语句一遍，然后逐题回答，对每题的五个陈述语句加以排列，对你认为最合适的陈述句给加以排列，对你认为最合适的陈述句给5分，分，次之给次之给4分，再次给分，再次给3分，依此类推，最后对分，依此类推，最后对不合适的给不合适的给1分。分。技能训练技能训练第一题第一题A 4B 3C 5D 2E 1第二题第二题A 5B 2C 4D 3E 1第三题第三题ABCDE第四题第四题ABCDE第五题第五题ABCDE第六题第六题ABCDE总总 分分技能训练技能训练第一题第一题A、我接受顾客的决
18、定；、我接受顾客的决定；B、我十分重视维持与顾客之间的良好关系；、我十分重视维持与顾客之间的良好关系；C、我善于寻找一种对客我双方均为可行的结果；、我善于寻找一种对客我双方均为可行的结果；D、我在任何困难的情况下都要找出一个结果来；、我在任何困难的情况下都要找出一个结果来；E、我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结、我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。果。技能训练技能训练第二题第二题A、我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提、我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见；出反对意见；B、我乐于接受顾客的各种意见的态度，更善于表达自己、我乐于接受顾客的各种意见的态度
19、，更善于表达自己的意见和态度；的意见和态度；C、当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分岐时，我、当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分岐时，我就采取折衷办法；就采取折衷办法；D、我总是坚持自己意见和态度；、我总是坚持自己意见和态度；E、我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见、我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。的立场。技能训练技能训练第三题第三题A、我认为多一事不如少一事；、我认为多一事不如少一事；B、我支持和鼓励别人做他想做的事情；、我支持和鼓励别人做他想做的事情
20、；C、我善于提出积极的合理化建议，以利于事业、我善于提出积极的合理化建议，以利于事业的顺利进行；的顺利进行；D、我了解自己的真实追求，并且要求别人也接、我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求；受我的追求；E、我把全部精力倾注在我从事的事业之中，并、我把全部精力倾注在我从事的事业之中，并且也热爱、关心别人的事业。且也热爱、关心别人的事业。技能训练技能训练第四题第四题A、当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免、当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非；惹是生非；B、我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也、我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去
21、消除它；会设法去消除它；C、当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并、当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决方法；且设法找出一个公平合理的解决方法；D、当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利；、当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利；E、当冲突发生的时候，我会设法找出冲突根源，并且有条、当冲突发生的时候，我会设法找出冲突根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。不紊地寻求解决办法，消除冲突。技能训练技能训练第五题第五题A、为了保持中立，我很少被人激怒；、为了保持中立，我很少被人激怒；B、为了避免个人情绪干扰，我常常以温和、友好、为了避
22、免个人情绪干扰，我常常以温和、友好的态度来对待别人；的态度来对待别人；C、当情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进、当情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力；一步的压力；D、当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外、当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力；来的压力；E、当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。、当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。技能训练技能训练第六题第六题A、我的幽默感常常让人觉得莫名其妙；、我的幽默感常常让人觉得莫名其妙；B、我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利、我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛；用自己的
23、幽默感来冲淡严肃的气氛；C、我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人授受、我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人授受我的意见；我的意见；D、我的幽默感很难觉察；、我的幽默感很难觉察；E、我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度、我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。技能训练技能训练 答完以上各题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表答完以上各题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表2-2中的空格里，然后将纵列的分数相加，每列的总计最多中的空格里，然后将纵列的分数相加，每列的总计最多30分，最少分
24、，最少6分，哪一列的总计最高，你就属于（或者说接近于）分，哪一列的总计最高，你就属于（或者说接近于）哪一类型。例如，你在哪一类型。例如，你在(1.1)列得分列得分30分，而在分，而在(5.5)列得分列得分20分，则表示你较接近于分，则表示你较接近于(1.1)类型。类型。1.1型型1.9型型5.5型型9.1型型9.9型型第一题第一题A1B1C1D1E1第二题第二题A2B2C2D2E2第三题第三题A3B3C3D3E3第四题第四题A4B4C4D4E4第五题第五题A5B5C5D5E5第六题第六题A6B6C6D6E6总总 分分9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 31
25、,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:17:0102:17:0102:173/31/2023 2:17:01 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2302:17:0102:17Mar-2331-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。02:17:0102:17:0102:17Friday,March 31,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2302:17:0102:17:01March 31,202314、他乡生白发，旧国见青山。31 三月 20232:17:01 上午02:17:013月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 232:17 上午3月
26、-2302:17March 31,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 2:17:0102:17:0131 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:17:01 上午2:17 上午02:17:013月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 31,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:17:0102:17:0102:173/31/2023 2:17:01 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2302:17:0102:17M
27、ar-2331-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:17:0102:17:0102:17Friday,March 31,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2302:17:0102:17:01March 31,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20232:17:01 上午02:17:013月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 232:17 上午3月-2302:17March 31,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 2:17:0102:17:0131 March
28、 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:17:01 上午2:17 上午02:17:013月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March 31,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:17:0102:17:0102:173/31/2023 2:17:01 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2302:17:0102:17Mar-2331-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:17:0102:17:0102:17Friday,March 31,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233
29、月-2302:17:0102:17:01March 31,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20232:17:01 上午02:17:013月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 232:17 上午3月-2302:17March 31,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 2:17:0102:17:0131 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:17:01 上午2:17 上午02:17:013月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉