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1、1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪第1页/共51页服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性“人无礼则不立，事无礼则不成”外秀（形象专业）+内慧（礼节得体）=仪礼并重服务礼仪，从专业形象设计开始，它与身材美貌无关专业的形象=“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在15秒内形成。那么，那些15秒的礼仪你做到了吗？我的很胖、我很我可以给别人留下好的印象吗？第2页/共51页她引起你注意的特征是什么？第3
2、页/共51页他们引起你注意的特征是什么？第4页/共51页1515秒的礼仪你做到了吗秒的礼仪你做到了吗 你在适当的时候微笑了吗？你的微笑是真诚的吗？你的身体姿势适当吗？你是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？你是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？你的声音是否充满了热情？你表示出对别人讲话的兴趣了吗？你是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者？你有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人？你是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？第5页/共51页职业礼仪的重要性职业礼仪的重要性 现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形
3、象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。第6页/共51页第7页/共51页第8页/共51页第9页/共51页第10页/共51页当我们自己身为客户的时候，就可以完全地知道，客户最关心三件事情：工作人员的举止、服务质量、资产增值。经常在银行看到客户经理在客户面前侃侃而谈，经常在银行看到客户经理在客户面前侃侃而谈，标准的职业西装，衬衫皮鞋也都是新的，但怎么标准的职业西装，衬衫皮鞋也都是新的，但怎么都让人不舒服都让人不舒服 曾经有个单位要招聘营销部经理，出的唯一一道面试题是：“谁给你发工资？”最后只有一个人被录取了，他的回答是：“顾客给我发工资，
4、因为.效益；公司给我发工资，因为.舞台；我自己给自己发工资，因为努力。”职业礼仪代表什么职业礼仪代表什么职业礼仪职业礼仪第11页/共51页人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在十五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。服务礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。1.黄金印象（仪容、仪表、工作饰品、工作用语）2.专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势）3.其他（握手、交换名片.）银行工作人员礼仪银行工作人员礼仪服务礼仪服务礼仪第12页/共51页黄金印象第13页/共51页黄金印象黄金印象你的容貌修饰了吗？你的容貌修饰了吗？发部
5、发部 初次见面，对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。通常，职业人士应当以整齐、简单、明快、较少修饰的发型为主，平时要注意以下几点：梳好、剪好和清理好头发，每天应洗发，如果有头皮屑应该尽快治疗处理。女性应该定期对头发做修剪和保养。发型发色应当简洁自然，不宜烫染过于夸张的发型发色。女士的头发最好不挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发挽束。头发上不宜佩戴过分花哨夸张的发饰品。第14页/共51页黄金印象黄金印象你的容貌修饰了吗？你的容貌修饰了吗？面容面容 保持面部的清洁是日常最重要的工作，其中包括牙齿的清洁和口腔的清
6、新。如果要出席比较重要的社交场合，之前不能食用蒜、葱、韭菜、腐乳等有强烈气息的食品。餐后应清洁口腔，如果有口气，可以使用漱口水或者口香糖等去除气味，保持口腔的整体清洁。但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时，更不应嚼口香糖。第15页/共51页黄金印象黄金印象女性要注意的面容礼仪女性要注意的面容礼仪得体的化妆 现今的社交礼仪中，女性化妆是一个基本的礼貌，礼貌的妆容要遵循三原则，即（什么时间）、（什么场合）、（做什么）。不同场合画不同的妆容，是得体形象的定位与诠释。不分场合的妆容是不礼貌的，比如正式商洽签约的场合以前卫冷傲的妆容出席，会给人傲慢无礼轻浮的印象；而在聚会中，过于简朴的淡妆出
7、席，则有缺少热情、不合群、孤傲藐视的嫌疑。第16页/共51页v发型-文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。v脸妆-化淡妆，面带微笑；v套装-正规，大方、得体；v指甲-不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；v裙子-长度适宜；v袜子-肤色丝袜，无破洞；v鞋-光亮、清洁；v除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女性银行员工仪表礼仪女性第17页/共51页仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求职业妆 比较常用的职业妆应具较强的包容性，与服饰及办公环境的气氛融为一体，色彩切忌过浓过艳。妆容应讲究精细，以淡雅的色彩为主。既要适于
8、对内外人士近距离的接触与交流，也要能够表达你的品位。粗糙的妆容会影响自己的职场形象，也会因妆容不得体而和他人产生距离感。需要注意的是，因为下班之后可能还有约会，从早上开始就要认真化妆。第18页/共51页仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求底妆：长期待在空调房里，室内照明也是冷调的光源。因此，底妆要选择有保湿效果的粉底，色彩也要选择适合冷光的暖色调，健康肤色和小麦色是较好体现生机的粉底色，偏白的象牙色、贵族白最好作为提亮色使用。记住你的妆容是职业礼貌的表现而不记住你的妆容是职业礼貌的表现而不是为了突出时尚效果。是为了突出时尚效果。眼妆：清晰的眼线可以提亮眼神，还可以强调妆容的职业感。
9、用黑色眼线笔从眼头开始描画出在眼尾微微拉长的眼线。以最容易展现出色泽感的珠光银色眼影为重点，用中号眼影刷刷在上下眼睑，清爽的色彩正是利用了清晰的眼线，来突显东方情调和清爽干练的职业感。睫毛：黑色，一定是黑色的睫毛膏，其他任何颜色都只能让你显得失礼并且怪异。颊妆：职业妆的腮红不可浓于唇彩，重点在于利用柔和的色彩使得整个妆容更加亮丽，缓和办公室的紧张气氛。唇妆：有透明感的唇彩，可以不用勾勒唇线，选择与自己唇色接近或略深的色泽，轻而薄地涂于唇上。第19页/共51页指甲指甲：修长漂亮的指甲固然吸引眼球，但不适合工作，可要是剪得秃秃的，也会给人不修边幅的印象。保养皮肤：保养皮肤：清洁皮肤是美化肌肤的第一
10、步，如果睡觉前没能好好地清洁清洁皮肤是美化肌肤的第一步，如果睡觉前没能好好地清洁肌肤，毛孔没有完全打开，晚霜就不能修复肌肤。粉刺、白头形成的部肌肤，毛孔没有完全打开，晚霜就不能修复肌肤。粉刺、白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的。分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的。眼霜是非常必要的，可以避免眼眼霜是非常必要的，可以避免眼袋提前出现。油性皮肤应选择无油的晚霜；干性皮肤就选择营养性的晚袋提前出现。油性皮肤应选择无油的晚霜；干性皮肤就选择营养性的晚霜；如果想均匀肤色让皮肤变白，可以选用天然润白的产品，如果肌肤霜；如果想均匀肤色让皮肤变白，可以选用天然润白的产品，如果肌肤已经开始老化，就要选用可
11、以修护皱纹的产品。已经开始老化，就要选用可以修护皱纹的产品。面膜可以每星期使用一次，这样可以修护肌肤，也使自己容光焕发。夏面膜可以每星期使用一次，这样可以修护肌肤，也使自己容光焕发。夏季一定要敷用防晒产品，阳光是产生皱纹的第一因素。季一定要敷用防晒产品，阳光是产生皱纹的第一因素。颈部化妆：颈部化妆：颈部是最容易显现年龄的部位，颈部是最容易显现年龄的部位，要和脸部一样注意保养。面部化妆应避免要和脸部一样注意保养。面部化妆应避免 因颈部未化妆而出现明显的界限。颈部化因颈部未化妆而出现明显的界限。颈部化 妆如果使用粉或膏，会弄脏衣领，最好使妆如果使用粉或膏，会弄脏衣领，最好使 用浸过水的海绵沾固体水
12、粉饼扑，注意向用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑，注意向 纵的方向涂抹均匀，不要横向造成斑纹纵的方向涂抹均匀，不要横向造成斑纹。仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求第20页/共51页仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求手部手部 手是一个人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的部位，所以手部的整洁很重要。勤洗双手，保持手部的洁净是最基本的礼貌。手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂的现象。不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。定期清理修剪指甲，修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”要同时剪去，不能用牙齿啃指甲。指甲要保持整洁和有光泽，不要在指甲上涂颜色过于突兀的指甲油
13、。特别值得提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。女性在穿着无袖上装时，腋毛应不宜为人所觉察。如果手部有过于另类的纹刺图案，在正式的社交场合会降低你在别人心目中的印象分值。第21页/共51页仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求体味体味 在正式的社交场合，身体的气味也是仪容礼仪中的一个重要环节，保证身体气味的清爽是前提条件，如果带有汗味或者其他异味会被视为失礼。在这个基础上，可以适当使用香水。喷洒香水最简单的礼仪就是不要使用过量。在1米左右所散发的香味，是最能使人接受的香味，也是最能使人着迷的标准，如果在1米外就能闻到你身上的香水味，那么更靠近时就容易让人觉得刺鼻
14、，相当于侵占了公共的空气。香水要喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位，如耳后、脖子、手腕及膝后；一次喷洒不宜过多，少量而多处喷洒效果比较好；不要把香水喷于浅色衣物上，以免留下污迹；避免将香水喷于腋下，以防香气混合体味产生异味。男士使用香水的部位是颈部、耳后、胸膛和腕部。第22页/共51页 首饰佩戴首饰佩戴 对于女性工作人员来说，要给顾客留下的是严谨、积极的工作形象，对于女性工作人员来说，要给顾客留下的是严谨、积极的工作形象，要表现出成熟、稳重、专业，使客户感到你是可以信赖、可以放心的。要表现出成熟、稳重、专业，使客户感到你是可以信赖、可以放心的。佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质，而不是彰显华丽
15、或个性。所以佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质，而不是彰显华丽或个性。所以工作人员首饰的佩戴就有严格的要求。工作人员首饰的佩戴就有严格的要求。项链的佩戴项链的佩戴 。女性人员应选择质地较。女性人员应选择质地较 轻、体积不大、较细致的项链，给人以轻快明轻、体积不大、较细致的项链，给人以轻快明 朗的感觉，不会过分招摇。朗的感觉，不会过分招摇。尖瓜子脸可选用单串短项链，避免拉长脸型。尖瓜子脸可选用单串短项链，避免拉长脸型。尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的 项链，以免不协调；项链，以免不协调；方脸型或圆脸的人，体态大多丰腴，要选用方脸型或圆脸的人，体态大多丰
16、腴，要选用 较长的项链，以达到调和脸型的目的。较长的项链，以达到调和脸型的目的。仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求第23页/共51页 戒指的佩戴戒指的佩戴 根据国际通行的惯例，礼仪性的戒指一般是戴在左手的。各个手指根据国际通行的惯例，礼仪性的戒指一般是戴在左手的。各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的，这是一种沉默的语言，是信号或标志。上戴戒指所包含的意义是不同的，这是一种沉默的语言，是信号或标志。不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会。不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会。右手和左手都有不同的意义：左手食指上 想找异性朋友，想结婚；左手中指上 恋爱进行时；左手无名指上 婚姻进行时；
17、左手小指上 独身主义者的标志；戴在拇指上 权势、自信的象征 仪表礼仪仪表礼仪职业妆的基本要求职业妆的基本要求第24页/共51页仪表礼仪仪表礼仪着装礼仪着装礼仪在社交场合中正确着装是一个礼仪要素，提倡着装遵循TPO原则，TPO是英文Time、Place、Object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的 最基本的原则。这个原则要求服饰应力 求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；着装要与职业、场合相宜，这是不可忽视的 礼仪原则。工作时间着装应遵循端庄、整洁 、稳重、美观、和谐的原则，能给人
18、以愉悦 感和庄重感。第25页/共51页仪表礼仪仪表礼仪西服套裙的着装原则西服套裙的着装原则西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出有力量感的形象。以下是女性可以通用的着装标准：穿法：女性的西装上衣如果是单排扣的可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。颜色：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐 色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以 接受。衬衫：衬衫的颜色可以是多种多样的，只要与套装 相匹配就可以了。白色、黄白色和米色与大多数套装 都能搭配。丝绸是最好的衬衫面料，另一种选择就是 纯棉，但要保证浆过并熨烫平整。内衣：要确保内衣合身、身体曲线流畅，既穿得合适，又要注意内衣颜色不要
19、外泄。第26页/共51页仪表礼仪仪表礼仪西服套裙的着装原则西服套裙的着装原则丝巾：选择丝巾时要注意颜色中应包含套裙的颜色。袜子：女士穿裙子应当配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用，肉色长筒丝袜配长裙、旗袍最为得体。女士袜子一定要大小适宜，绝对不能穿随时都可能往下掉的袜子。尤其要注意，女士不能在公众场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外边。不要穿带图案的袜子。应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝。鞋：传统的皮鞋是最畅销最实用的职业用鞋，它们穿着舒适，美观大方。鞋跟高度应该以34厘米为主。正式的场合不能穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深
20、一些。推荐中性颜色的鞋，如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色。不要穿红色、粉红色、玫瑰红色和黄色的鞋。第27页/共51页职业女装的八个职业女装的八个“不妥不妥”领子低到可以看见胸部；裙边高于膝盖的短裙或超短裙；过于轻薄或透明布料制成的服装；紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装；有非常醒目突出图案的服装；有过多蕾丝花边和装饰物的服装；过于肥大宽松的服装；脏、破旧、有污渍或有异味的服装。第28页/共51页v发型-短发，保持头发的清洁、整齐；v脸妆-精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；v衣着-（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋
21、不放物品；西裤平整，有裤线；v指甲-短指甲，保持清洁；v袜子-黑色或深色袜子；v鞋-皮鞋光亮，无灰尘；男性银行员工仪表礼仪男性第29页/共51页一、仪容要求-男性（1 1）头发要求）头发要求 头发表现一个人的生活状况和情绪，一个头发凌乱不堪的人，头发表现一个人的生活状况和情绪，一个头发凌乱不堪的人，会让人难以接受，感觉不舒服。塑造最佳黄金印象，首先要保持会让人难以接受，感觉不舒服。塑造最佳黄金印象，首先要保持头发的清洁，要成天天洗头的习惯。头发的清洁，要成天天洗头的习惯。男士发型不可以过长，公认的标准时：男士发型不可以过长，公认的标准时：前额不及眼、左右不前额不及眼、左右不盖耳、后不及衣领，忌
22、鬓角过长或前额故意留一绺头发。盖耳、后不及衣领，忌鬓角过长或前额故意留一绺头发。工作中不要在客户面前梳理头发、而工作中不要在客户面前梳理头发、而 且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑。且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑。多吃水果，是减少头皮屑的好方法。多吃水果，是减少头皮屑的好方法。推荐头型：推荐头型：板寸，最显男人魅力发型，日，最显男人魅力发型，日 常护理简单，洗发速干，营销常护理简单，洗发速干，营销 人员因此显得精神干练，朝气人员因此显得精神干练，朝气 十足十足 仪表礼仪仪表礼仪男性的仪容男性的仪容第30页/共51页一、仪容要求-男性（2 2）脸部要求）脸部要求 男士的脸部不用化妆，脸部的清
23、爽是关键。男士的脸部不用化妆，脸部的清爽是关键。要经常清理耳孔里的分泌物、灰尘以及耳毛。要经常清理耳孔里的分泌物、灰尘以及耳毛。眼部是被别人注意最多的地方，时刻注意眼部的清洁，另外在工眼部是被别人注意最多的地方，时刻注意眼部的清洁，另外在工作岗位上，特别在室内，切忌带墨镜。作岗位上，特别在室内，切忌带墨镜。注意经常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面来。注意经常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面来。如果没有特殊的宗教信仰或如果没有特殊的宗教信仰或 民族习惯，应该坚持每天刮一次民族习惯，应该坚持每天刮一次 胡须。胡须。（3 3）手的美化）手的美化 在仪容中，手占有重要位置，肢体在仪容中，手占有重要位置，肢体 语言
24、中，手部动作也是最多的，手的形象语言中，手部动作也是最多的，手的形象与的整体形象密切相关。要随时清洗自己的手，与的整体形象密切相关。要随时清洗自己的手，要用香皂搓洗，包括手腕。洗后为防止干裂要用香皂搓洗，包括手腕。洗后为防止干裂可以涂上护手霜。及时修剪指甲可以涂上护手霜。及时修剪指甲仪表礼仪仪表礼仪男性的仪容男性的仪容第31页/共51页仪表礼仪仪表礼仪男性职员着装礼仪男性职员着装礼仪职业男性着装的基本要求是：西装(三色原则、三一定律）要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干的感觉。要求服装自然、大方，但又不落潮流，避免穿着怪异或过于流行的服装；尽可能选择上乘用料，以显示自己的职业身份。要求注
25、意讲究礼仪，在适当时间、地点、环境和场合作适宜装扮，这是不可忽视的。一定要穿笔挺的西装，没有皱褶，西装的干净整洁度非常重要。服装的款式显出了工作一丝不苟的态度，特别忌讳的是肩膀上有头皮屑，同时领子也一定要干净。男士壁橱里要有十件八件洗烫好的衬衫，每天更换第32页/共51页二、仪表要求（1 1）工作服穿着要求）工作服穿着要求 穿着整齐的工作队伍给顾穿着整齐的工作队伍给顾客以规范、严谨、积极、干练的感客以规范、严谨、积极、干练的感觉。觉。穿工作服的时候要注意穿工作服的时候要注意：一是忌脏；二是忌皱。穿工作服的一是忌脏；二是忌皱。穿工作服的时候，不能乱倚、乱靠、乱坐；三时候，不能乱倚、乱靠、乱坐；三
26、是忌紧。是忌紧。过紧只会破坏服装的美感，过紧只会破坏服装的美感，把自己的美中不足夸张地暴露在别把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前。在穿工作服的时候，按规人面前。在穿工作服的时候，按规定要求配套使用衬衫、鞋袜、领带定要求配套使用衬衫、鞋袜、领带和皮带等。如果没有对其他服饰统和皮带等。如果没有对其他服饰统一规定，也不能胡乱搭配。一规定，也不能胡乱搭配。1 1绿绿黄黄1010淡紫淡紫红褐红褐2 2黄褐黄褐白色白色1111红色红色黑色黑色3 3宝蓝宝蓝鲜绿鲜绿1212红色红色黄色黄色4 4粉红粉红浅蓝浅蓝1313酒红酒红森林绿森林绿5 5炭灰炭灰浅灰浅灰1414淡紫淡紫暗灰暗灰6 6黑色黑色浅绿浅绿
27、1515橄榄绿橄榄绿红色红色7 7深蓝深蓝红色红色1616鲜粉红鲜粉红亮绿亮绿8 8深蓝深蓝灰色灰色1717中棕色中棕色中蓝色中蓝色9 9酒红酒红杏色杏色1818暗灰暗灰蓝色蓝色仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第33页/共51页二、仪表要求二、仪表要求（2 2）男士西装要求七步曲：）男士西装要求七步曲：第一步：拆除商标。第一步：拆除商标。商标通常处于领口、袖口、内衣口袋处。商标通常处于领口、袖口、内衣口袋处。新洗完的西服，通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识，穿着之前都要记新洗完的西服，通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识，穿着之前都要记得拆掉。得拆掉。第二步：熨烫平整。第二步：熨烫平整。第三步：
28、扣好纽扣。第三步：扣好纽扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系纽扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系纽扣。双排扣子的西服，必须系好全部纽扣。双排扣子的西服，必须系好全部纽扣。第四步：避免卷挽。第四步：避免卷挽。挽起衣袖和卷起裤脚，都是粗俗失礼的表挽起衣袖和卷起裤脚，都是粗俗失礼的表现。现。第五步：减轻口袋压力。第五步：减轻口袋压力。为了西服外观不走样，尽量少往西服为了西服外观不走样，尽量少往西服口袋里装东西，甚至不装。外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕，内口袋里装东西，甚至不装。外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕，内侧的胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，外侧下方的大口袋，原则上不放侧的胸袋可以放钢笔、钱
29、夹或名片夹，外侧下方的大口袋，原则上不放任何东西。西裤侧面口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小钱包，西裤后侧任何东西。西裤侧面口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小钱包，西裤后侧口袋最好不放任何东西。口袋最好不放任何东西。第六步：四不要。第六步：四不要。衣袖不过长；衣领不过高；雨天不要穿；不衣袖不过长；衣领不过高；雨天不要穿；不要只穿一套，最好准备二套以上，以利于纤维慢慢恢复原状，不变形。要只穿一套，最好准备二套以上，以利于纤维慢慢恢复原状，不变形。仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第34页/共51页仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求小提示：尺寸衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm，肩
30、宽：较身宽1.5cm，胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。领带：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会（勿打明黄和明蓝的领带)，在国际上这是同性恋者的象征）领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处、最好夹在衬衫自上而下的第四粒、第五粒纽扣之间。第35页/共51页二、仪表要求（2 2）男士西装要求七步曲：）男士西装要求七步曲：第七步：注意搭配。第七步：注意搭配。西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内不穿棉纺或毛织的背心、西装的标准穿法是内穿衬衫，
31、衬衫内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的内衣。如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的 时候，以一件为限，否则会显得臃肿。内时候，以一件为限，否则会显得臃肿。内 衣颜色不要比衬衫颜色深，免得映衬在外。衣颜色不要比衬衫颜色深，免得映衬在外。内衣的领口和袖口也要比衬衫低，以免外内衣的领口和袖口也要比衬衫低，以免外 露。较冷地区，可考虑穿保暖衬衫。露。较冷地区，可考虑穿保暖衬衫。仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第36页/共51页二、仪表要求二、仪表要求（3 3）衬衫的穿着要求）衬衫的穿着要求 与工作人员穿着西装相配套的衬衫，应当是长袖的，主要以棉毛制与工作人员穿着西装相配套的衬
32、衫，应当是长袖的，主要以棉毛制品为主的正装衬衫，以棉毛为主要成分的混纺衬衫，也可以酌情选择。品为主的正装衬衫，以棉毛为主要成分的混纺衬衫，也可以酌情选择。要求是单一色彩，白色是最佳选择。衬衫不要有任何图案。要求是单一色彩，白色是最佳选择。衬衫不要有任何图案。穿衬衫时候要注意：穿衬衫时候要注意：一是要系上所有一是要系上所有 纽扣，只有不打领带的时候，才可以解开纽扣，只有不打领带的时候，才可以解开 衬衫的领扣；二是衬衫的下摆要收好。要衬衫的领扣；二是衬衫的下摆要收好。要 均匀地掖到裤腰里面，再把两手拇指放到均匀地掖到裤腰里面，再把两手拇指放到 裤腰与衬衫之间，然后向两侧梳理裤腰与衬衫之间，然后向两
33、侧梳理。现在出现的立领衬衫，因无法系领带，现在出现的立领衬衫，因无法系领带，所以不适合银行工作人员穿。所以不适合银行工作人员穿。仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第37页/共51页二、仪表要求二、仪表要求（4 4）领带的选择、搭配和使用规范）领带的选择、搭配和使用规范 领带是西装的灵魂，是男士西装最抢眼的饰物。简易式领带是西装的灵魂，是男士西装最抢眼的饰物。简易式“一拉得一拉得”领带不适合营销人员使用。领带不适合营销人员使用。要将领带结打得挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。收紧领结要将领带结打得挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。收紧领结时，如果在下面时，如果在下面压出一个窝儿压出一个窝儿
34、，看起来更加美观自然。注意领带结的大，看起来更加美观自然。注意领带结的大小要和衬衫衣领的大小成正比。最忌松松垮垮。一般领带打好之后，领小要和衬衫衣领的大小成正比。最忌松松垮垮。一般领带打好之后，领带下端正好碰到腰带扣就行。领带不要打得过紧，否则不但不好看，还带下端正好碰到腰带扣就行。领带不要打得过紧，否则不但不好看，还会限制血液流向头部，容易引起眼部疲劳。会限制血液流向头部，容易引起眼部疲劳。深色西装可以配颜色华丽的领带；深色西装可以配颜色华丽的领带；浅色的西装，领带也要素雅一些，浅色的西装，领带也要素雅一些，但但避免避免使用颜色过浅的领带，否则不容易衬托出对比效果，如果西装避免避免使用颜色过
35、浅的领带，否则不容易衬托出对比效果，如果西装和衬衫颜色过深，较浅的领带又会显得轻浮。和衬衫颜色过深，较浅的领带又会显得轻浮。仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第38页/共51页二、仪表要求（4 4）领带的选择、搭配和使用规范 平结：温莎结：仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第39页/共51页二、仪表要求二、仪表要求（5 5）鞋袜的搭配常识）鞋袜的搭配常识 选择和西装配套的鞋子，只选择和西装配套的鞋子，只能选择深色、单色的皮鞋，能选择深色、单色的皮鞋，黑色牛皮黑色牛皮鞋和西服最般配，皮鞋应该没有任何图案、装饰。系带皮鞋是最规范的。鞋和西服最般配，皮鞋应该没有任何图案、装饰。系带皮鞋是最规范的
36、。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合。要保持皮鞋油光可鉴。有经验的工作人员，皮包里经常要准备鞋要保持皮鞋油光可鉴。有经验的工作人员，皮包里经常要准备鞋套、鞋刷、鞋油，以备不时之需，例如雨天登门拜访客户。套、鞋刷、鞋油，以备不时之需，例如雨天登门拜访客户。和西装、皮鞋相配套的袜子，建和西装、皮鞋相配套的袜子，建 议以纯棉纯毛为主要成分，应选择较议以纯棉纯毛为主要成分，应选择较 深单一颜色的袜子，黑色最正规。深单一颜色的袜子，黑色最正规。忌忌 穿白色袜子，也不要穿彩色、或发光穿白色袜子，也不要穿彩色、或发光 发亮的袜子。发亮的袜子。仪表礼仪仪表礼仪工作服要求工作服要求第40页/共5
37、1页二、仪表要求二、仪表要求 （6 6）腰带 腰带对男性工作人员，没有什么特殊要求，用深色、腰带对男性工作人员，没有什么特殊要求，用深色、最好是黑色的皮带就可以了。女性工作人员，不要用时最好是黑色的皮带就可以了。女性工作人员，不要用时 装带、金属装饰带，而且不要选用艳丽颜色的腰带，要装带、金属装饰带，而且不要选用艳丽颜色的腰带，要 和着装颜色相一致。和着装颜色相一致。仪表礼仪仪表礼仪腰带佩戴腰带佩戴第41页/共51页二、仪表要求二、仪表要求（7)7)、工作饰品佩戴（1 1）身份牌 即姓名卡，是营销人员在工作岗位上佩戴的，用来说明本人具体身即姓名卡，是营销人员在工作岗位上佩戴的，用来说明本人具体
38、身份，由单位统一制作、有一定规格的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，份，由单位统一制作、有一定规格的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营销人员表明自己身份，加强责任感，进行自我监督，同时也方有利于营销人员表明自己身份，加强责任感，进行自我监督，同时也方便顾客更好地寻求帮助，或是监督。便顾客更好地寻求帮助，或是监督。佩戴身份牌时，必须保证身份牌无损坏；佩戴身份牌时，必须保证身份牌无损坏；保持身份牌的清洁；同时必须佩戴到位。保持身份牌的清洁；同时必须佩戴到位。横条式身份牌一般佩戴在左胸前，不要横条式身份牌一般佩戴在左胸前，不要 别在西装衣领上或其他位置。别在西装衣领上或其他位置。卡式身份牌放到透
39、明的塑料卡内，佩戴卡式身份牌放到透明的塑料卡内，佩戴 在胸前，切忌不要拿在手里，甩来甩去。在胸前，切忌不要拿在手里，甩来甩去。仪表礼仪仪表礼仪工作饰品佩戴工作饰品佩戴第42页/共51页仪表礼仪仪表礼仪西服穿着要点西服穿着要点对于西装的选择应注意以下几点：对于西装的选择应注意以下几点：西装单排扣：适合较苗条者，单粒钮，一般不扣，除非在特别庄重的场合。单排扣两粒钮：扣上面那粒。单排扣三粒钮：扣中间那粒。单排扣多粒钮：扣中间那粒。双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上。颜色西装宜选：深蓝色、深灰色。衬衣宜选：浅蓝色、浅灰色、白色。鞋、袜：黑色、深蓝色。皮包、皮带、皮鞋：深色配套（亚洲人肤色偏
40、黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）西装；不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子；袜筒不要太短，以免坐下时露出一截毛茸茸的小腿；）第43页/共51页仪表礼仪仪表礼仪男性职员着装礼仪男性职员着装礼仪男性职员着装十忌：一忌 西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；二忌 衬衫放在西裤外；三忌 衬衫领子太大，领脖间存在空隙；四忌 领带颜色刺目；五忌 领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；六忌 不扣衬衫扣就佩戴领带；七忌 西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；八忌 西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；九忌 西服配运动鞋；十忌 皮鞋和鞋带颜色不协调。第44页/共51页能够打动顾客的声音:v发音-没有浓重的地方口音；
41、尽量所有字的发音都正确;v语法-正确;v内容-不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;v语速-适中;v音调-不过高，圆润和稳重稳重银行从业人员的声音黄金印象工作用语第45页/共51页电子渠道服务电子渠道服务第46页/共51页第47页/共51页四、工作用语 工作常用语七句话 这些话请用心说出来，没有从心里体会，没有感情色彩，为这些话请用心说出来，没有从心里体会，没有感情色彩，为了说而说，只会让客户感觉了说而说，只会让客户感觉“挺热闹挺热闹”而已，不会收到积极效果而已，不会收到积极效果的，只有理解并恰当运用，才能发自内心说出来，客户才能体会的，只有理解并恰当运用，才能发自内心说出来，客户才能体会到
42、你的用心。到你的用心。您好、欢迎光临邮储银行欢迎光临邮储银行 请稍候（不要说请稍等，因为客户不知道要等多久）请稍候（不要说请稍等，因为客户不知道要等多久）抱歉、让您久等了让您久等了 请您在休息区等候请您在休息区等候 请根据提示到相应窗口办理业务请根据提示到相应窗口办理业务 请您到自助服务区办理业务请您到自助服务区办理业务”您好，我是客户经理您好，我是客户经理xxxxxx，请问有什么可以为您服务？，请问有什么可以为您服务？您的意思是您的意思是 对不起对不起 谢谢谢谢黄金印象黄金印象工作用语工作用语第48页/共51页人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。服务礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。1.黄金印象（仪容、仪表、工作饰品、工作用语）2.专业举止专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势）3.其他（握手、交换名片）银行工作人员礼仪银行工作人员礼仪服务礼仪服务礼仪第49页/共51页 改变从今天开始、加油！第50页/共51页感谢您的观看！第51页/共51页