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1、今冬明春培训系列今冬明春培训系列一流酒店组织标准 一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准各厅执行一流酒店服务检查标准的目的：各厅执行一流酒店服务检查标准的目的：1 1 1 1、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；2 2 2 2、让员工有一个可执行的服务标准；、让员工有一个可执行的服务标准；、让员工有一个可执行的服务标准；、让员工有一个可执行的服务标准；3 3 3 3、让酒店有一个检查与督导的准则；、让酒店有一个检查与督导的准则；、让酒店有一个检查与督导的准则；、让酒店有一个检查与督导的准则；一流
2、酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准餐餐厅厅服服务务 轻轻膳服膳服务务 自助服自助服务务早餐服早餐服务务 酒水服酒水服务务 送餐服送餐服务务 扒房扒房宴会宴会 咖啡咖啡厅厅西西宾厅宾厅酒吧酒吧娱乐厅娱乐厅上海俱上海俱乐乐部部宴会宴会 咖啡咖啡厅厅烧烧烤餐烤餐厅厅宴会宴会咖啡咖啡厅厅西西宾厅宾厅酒吧酒吧娱乐厅娱乐厅宴会宴会 送餐送餐 一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴
3、肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人餐餐餐餐厅厅厅厅服服服服务务务务 3 30 0秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟1 10 0分分分分钟钟钟钟1 15 5分分分分钟钟钟钟2 20 0分分分分钟钟钟钟 3 30 0分分分分钟钟钟钟 1 10 0分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分
4、钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人呈呈呈呈上上上上餐餐餐餐牌牌牌牌推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送
5、送送客客客客人人人人轻轻轻轻膳膳膳膳服服服服务务务务 1 1分分分分钟钟钟钟1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟1515分分分分钟钟钟钟 1 10 0分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主
6、主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人自自自自助助助助餐餐餐餐服服服服务务务务 1 1分分分分钟钟钟钟1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟5 5分钟分钟分钟分钟内补充内补充内补充内补充食品、用品食品、用品食品、用品食品、用品5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒
7、店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人酒酒酒酒水水水水服服服服务务务务 1 15 5秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟
8、钟钟5 5分分分分钟钟钟钟小食出品小食出品小食出品小食出品1515分钟分钟分钟分钟 3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式 招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座推推推推介介介介果果果果汁汁汁汁推推推推介介介介咖咖咖咖茶茶茶茶服服服服务务务务咖咖咖咖茶茶茶茶服服服服务务务务食食食食品品品品收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料 送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人早早早早餐餐餐餐服
9、服服服务务务务1515秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1010分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟询问询问询问询问客人客人客人客人要求要求要求要求为为为为客人客人客人客人添加添加添加添加3 3分分分分钟钟钟钟1515秒秒秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式 接接接接听听听听电电电电话话话话暂暂暂暂搁搁搁搁电电电电话话话话 早早早早餐餐餐餐餐餐餐餐牌牌牌牌 早早早早餐餐餐餐 服服服服务务务务时时时时令令令令小小小小食食食食 午午午午餐餐餐餐服服服服务务务务晚晚晚晚餐餐餐餐服服
10、服服务务务务送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单 敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人 送送餐餐服服务务三声三声铃响铃响或或1515秒秒内内不不超超过过3030秒秒5 5分分钟钟2525分分钟钟2525分分钟钟3030分分钟钟3030分分钟钟1 1分分钟钟1515秒秒一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准餐位预订：餐位预订：餐厅必须是七天正常经营；餐厅必须是七天正常经营；电话铃响三声或电话铃响三声或1515秒内要接听；秒内要接听；至少一次称呼客人姓名；至少一次称呼客人姓名；至少一次报餐厅的名称；至少一次报餐厅的名称；至少一次询问客人用餐的人数、时间、联系及吸烟否；至少一次询问客人用餐
11、的人数、时间、联系及吸烟否；至少一次复核客人要求；至少一次复核客人要求；至少一次致谢客人；至少一次致谢客人；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 餐位预订：餐位预订：服务员使用恰当的问候语；表示提供帮助；询问及明确有关细节；向客人致谢；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准客人抵达客人抵达/带位：带位：15秒内招呼客人入座；至少一次问候客人；1分钟安排客人入座；至少一次向客人介绍餐厅特色、菜肴；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 带位时：带位时：问候客人时要亲切、友善；方便客人入座；协助客人整理台面及介绍餐厅特色；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店
12、组织服务（量化）标准酒水服务方面：酒水服务方面：在客人就座在客人就座5 5分钟内为询问客人是否需要餐前饮料；分钟内为询问客人是否需要餐前饮料；在客人点菜后在客人点菜后2 2分钟内即请客人点酒水；分钟内即请客人点酒水；在客人下单后在客人下单后5 5分钟内上酒水；分钟内上酒水；餐酒未开封前让客人过目一次；餐酒未开封前让客人过目一次；开瓶后让客人试味一次（每瓶）；开瓶后让客人试味一次（每瓶）；酒水服务量酒水服务量2/32/3杯，酒水添加线杯，酒水添加线1/31/3杯；杯；红酒存放在红酒存放在2222度左右，白酒存放在度左右，白酒存放在8 8度左右；度左右；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务
13、（量化）标准菜式服务方面：菜式服务方面：在客人就座在客人就座1010分钟内即上前问候客人并开始点菜；分钟内即上前问候客人并开始点菜；在点菜后在点菜后1515分钟内上头盘；分钟内上头盘；在撤走头盘后在撤走头盘后2020分钟内上主盘；分钟内上主盘；如果没有点头盘，主盘应在点菜后如果没有点头盘，主盘应在点菜后3030分钟内上菜；分钟内上菜；甜品应在客人下单后甜品应在客人下单后1010分钟内端上来；分钟内端上来；咖啡应在客人下单后或用完甜品后咖啡应在客人下单后或用完甜品后5 5分钟内端上来；分钟内端上来；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准巡台服务方面：巡台服务方面：在客人用完餐后
14、在客人用完餐后3 3分钟内清走所有碟子；分钟内清走所有碟子；在客人用完饮料后在客人用完饮料后2 2分钟内即主动询问客人是分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料；否需要添加饮料；一个烟头必须更换一次烟灰缸；一个烟头必须更换一次烟灰缸；至少一次致谢客人；至少一次致谢客人；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 服务方面：服务方面：n n服务员能解答所有关于菜色及烹调原料的问题；服务员能解答所有关于菜色及烹调原料的问题；n n先请女士点菜；先请女士点菜；n n点菜时有与客人作眼神交流；点菜时有与客人作眼神交流；n n满足客人合理要求（从客人、酒店及餐厅利益出发）；满足客人合理要求（从客人、酒
15、店及餐厅利益出发）；n n对各类酒水知识了解；对各类酒水知识了解；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 服务方面：服务方面：n n在客人就座在客人就座1010分钟内即上前问候客人并开始点菜；分钟内即上前问候客人并开始点菜；n n自动提供适合的调味品给客人；自动提供适合的调味品给客人；n n在客人用餐过程中，服务员询问客人对服务及食品的在客人用餐过程中，服务员询问客人对服务及食品的意见；意见；n n有详尽地介绍餐厅的甜品、咖啡和茶等给客人；有详尽地介绍餐厅的甜品、咖啡和茶等给客人；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准产品推介方面：产品推介方面：至少一次向客人推介餐
16、酒；至少一次向客人推介餐酒；至少一次推荐客人再点一瓶至少一次推荐客人再点一瓶/杯餐酒杯餐酒/饮料；饮料；至少一次主动向客人建议点矿泉水佐餐；至少一次主动向客人建议点矿泉水佐餐；至少一次向客人推介餐后饮品及雪茄；至少一次向客人推介餐后饮品及雪茄；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 产品状况：产品状况：n n食品卖相吸引人，外观及色泽让人接受；食品卖相吸引人，外观及色泽让人接受；n n食品与餐牌的描述相符；食品与餐牌的描述相符；n n食品新鲜、美味及温度适合；食品新鲜、美味及温度适合；n n食品及饮品按客人要求出品、份量让人接受；食品及饮品按客人要求出品、份量让人接受；n n早餐品种
17、丰富多彩；早餐品种丰富多彩；一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准费用结算：费用结算：3 3分钟内上帐单给客人；分钟内上帐单给客人；1 1张帐单配张帐单配1 1枝笔、枝笔、1 1本帐单夹；本帐单夹；至少一次核对客人签名；至少一次核对客人签名；必须一次将帐单及零找还给客人；必须一次将帐单及零找还给客人；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 员工表现：员工表现：n n在工作中员工之间的配合有组织、有条理；在工作中员工之间的配合有组织、有条理；n n员工的制服干净、平整，仪容整洁；员工的制服干净、平整，仪容整洁；n n员工均配带工号牌及穿着符合酒店标准的鞋；员工均配带工
18、号牌及穿着符合酒店标准的鞋；n n在服务过程中微笑待客、亲切友好及有眼神交流；在服务过程中微笑待客、亲切友好及有眼神交流；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 员工表现：员工表现：n n上班前从迎送处、班前会了解清楚餐厅订位客人情上班前从迎送处、班前会了解清楚餐厅订位客人情况，在初次为客人服务、为客人添加酒水、收撤餐况，在初次为客人服务、为客人添加酒水、收撤餐碟、或为客人结账时，至少一次称呼客人；碟、或为客人结账时，至少一次称呼客人；n n员工之间交接时，有顾及客人感受；员工之间交接时，有顾及客人感受；n n服务中能用流利英语及随时照顾客人需求；服务中能用流利英语及随时照顾客人需求
19、；n n能提供相应的餐具供客人用餐；能提供相应的餐具供客人用餐；n n有随时整理餐台的服务；有随时整理餐台的服务；一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）的体现 其他方面：其他方面：n n自助餐的摆设能吸引人；自助餐的摆设能吸引人；n n自助餐的食品盘内的食品超过自助餐的食品盘内的食品超过1/31/3；n n热菜热碟、冷菜冷碟；热菜热碟、冷菜冷碟；n n厨师的制服整齐干净；厨师的制服整齐干净；n n餐厅内听不到厨房的任何声音；餐厅内听不到厨房的任何声音；n n所有餐具干净、擦亮、款式相配；所有餐具干净、擦亮、款式相配；nn9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3 3月月-
20、23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。05:44:4305:44:4305:44:4305:44:4305:4405:443/31/2023 5:44:43 AM3/31/2023 5:44:43 AMnn1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3 3月月-23-2305:44:4305:44:4305:4405:44Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23nn1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川
21、。05:44:4305:44:4305:44:4305:44:4305:4405:44Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3 3月月-23-233 3月月-23-2305:44:4305:44:4305:44:4305:44:43March 31,2023March 31,2023nn1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。31 31 三月三月 2023 20235:44:43 5:44:43 上午上午05:44:4305:44:433 3月月-23-23nn1515
22、、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 23 235:44 5:44 上午上午3 3月月-23-2305:4405:44March 31,2023March 31,2023nn1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 5:44:432023/3/31 5:44:4305:44:4305:44:4331 March 202331 March 2023nn1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:44:43 5:44:
23、43 上午上午5:44 5:44 上午上午05:44:4305:44:433 3月月-23-23nn9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:44:4305:44:4305:44:4305:44:4305:4405:443/31/2023 5:44:43 AM3/31/2023 5:44:43 AMnn1111、成功
24、就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3 3月月-23-2305:44:4305:44:4305:4405:44Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23nn1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:44:4305:44:4305:44:4305:44:4305:4405:44Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3 3月月-23-233 3月月-23-
25、2305:44:4405:44:4405:44:4405:44:44March 31,2023March 31,2023nn1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 31 三月三月 2023 20235:44:44 5:44:44 上午上午05:44:4405:44:443 3月月-23-23nn1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 23 235:44 5:44 上午上午3 3月月-23-2305:4405:44March 31,2023March 31,2023nn1616、少年十五二十时
26、，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 5:44:442023/3/31 5:44:4405:44:4405:44:4431 March 202331 March 2023nn1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。5:44:44 5:44:44 上午上午5:44 5:44 上午上午05:44:4405:44:443 3月月-23-23nn9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1010、阅读一切好
27、书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:44:4405:44:4405:44:4405:44:4405:4405:443/31/2023 5:44:44 AM3/31/2023 5:44:44 AMnn1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3 3月月-23-2305:44:4405:44:4405:4405:44Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23nn1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:44:4405:44:4405:44:4405:44:4405:
28、4405:44Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023nn1313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3 3月月-23-233 3月月-23-2305:44:4405:44:4405:44:4405:44:44March 31,2023March 31,2023nn1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 31 三月三月 2023 20235:44:44 5:44:44 上午上午05:44:4405:44:443 3月月-23-23
29、nn1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 23 235:44 5:44 上午上午3 3月月-23-2305:4405:44March 31,2023March 31,2023nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 5:44:442023/3/31 5:44:4405:44:4405:44:4431 March 202331 March 2023nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:44:44 5:44:44 上午上午5:44 5:44 上午上午05:44:4405:44:443 3月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉