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1、物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 为什么要学习质量管理？20072007年年2 2月，广州市质量监督检验中心对全市流通中月，广州市质量监督检验中心对全市流通中的休闲服装做了专项质量监测，的休闲服装做了专项质量监测，合格率仅为合格率仅为46%46%。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 为什么要学习质量管理？20082008年年6 6月月2828日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石肾结石”病症的婴幼儿，病症的婴幼儿，标志着三鹿毒奶粉事件开始。标志着三鹿毒奶粉事件开始。物流质量管理物流质量管理物流质
2、量管理物流质量管理引引 言言v 为什么要学习质量管理？2009 2009年年6 6月月2727日日6 6时左右，上海闵行区莲花南路罗时左右，上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢阳路口一幢1313层在建商品楼发生倒塌事故。层在建商品楼发生倒塌事故。楼楼 脆脆 脆脆物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 为什么要学质量管理？20072007年年8 8月月1313日日1616时时4040分，湖南省凤凰县正在建设的分，湖南省凤凰县正在建设的堤溪沱江大桥发生坍塌。堤溪沱江大桥发生坍塌。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 为什么要学习质量管理？手机电池爆炸手机电池
3、爆炸汽车自燃汽车自燃苏丹红鸭蛋苏丹红鸭蛋中国中国“娱乐娱乐”男男足足芙蓉姐姐芙蓉姐姐扩招影响大学生质量？扩招影响大学生质量？物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v为什么要学习质量管理？v从2004年到2008年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。v不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 质量的重大意义v质量是人们生活的保障v质量是企业生存和发展
4、的根本v质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质 量世纪。”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量品质量杨振宁说：杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道这是日本经济的成功之道”。这个精神结构。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。就是对质量精益求精的精神。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引
5、言言v 质量管理学的学科定位 国家标准（国家标准（GB/T13745-92）国家自然科学基金委员会（国家自然科学基金委员会（2003）物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理引引 言言v 质量管理学的学科定位质量管理学的学科定位质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工商管理专业商管理专业研究各类研究各类组织质量管理组织质量管理活动中所具有的共性原活动中所具有的共性原理和基本工具的学科体系理和基本工具的学科体系为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的实用性科学实用性科学物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流
6、质量管理第第1章章 物流质量管理概述物流质量管理概述v 1.1 质量的概念 思考：质量管理的对象是什么？产品及其制造的过程产品及其制造的过程 什么是产品？都包括什么？什么是产品？都包括什么？n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水n理发、餐饮n计算机程序物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 物流质量管理概述物流质量管理概述v 1.1 质量的概念 产品的概念产品的概念v产品(product)：包括硬件、软件、服务和流体性材料包括硬件、软件、服务和流体性材料（ISO9
7、000:2000）v硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。v服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。v软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。v许多产品由不同
8、类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 物流质量管理概述物流质量管理概述v 1.1 质量的概念 有产品就有质量问题v表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好v房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小v电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费v计
9、算机散热差、反应慢v手机音量小、音质差、功能不全物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.1 质量的概念 ISO 8402:1994对于质量的定义：反反映映实实体体(产产品品、过过程或活动程或活动)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。满足明确和隐含需要的能力的特性总和。“没有满足某个规定某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐
10、认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品满足明确和隐含需要的对于质量的定义：反映产品满足明确和隐含需要的能力特征的总和。能力特征的总和。质量管理与质量保证标准质量管理与质量保证标准物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.1 质量的概念v 质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性是指“可区分的特征”。如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:
11、气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。“固有的特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.1 质量的概念v质量特性质量特性产品的产品的质量特性质量特性通常可以概括为性能、寿命、通常可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等方面。可靠性、安全性、经济性等方面。v质量特性的表现形式质量特性的表现形式p 硬件：性能
12、、寿命、可信性、安全性、适应性和经硬件：性能、寿命、可信性、安全性、适应性和经济性济性p 软件：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性软件：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性和可移植性p 流程材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观流程材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观p 服务：无形性、不可储存性、同步性和异质性服务：无形性、不可储存性、同步性和异质性物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 讨论：如何评估高楼的质量？固有特征 满足要求物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.1
13、 质量的概念 如何评估大学的质量？物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.1 质量的概念 如何评估大学食堂的质量？物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量物流质量v物流质量是指物流服务活动本身固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。物流质量既包括物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括物流协作质量。v物流质量具体包含以下内容：v（1）物流产品质量v（2）物流服务质量v（3）物流工作质量v（4）物流工程质量物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.2 质量管理的发
14、展历程质量管理quality management “在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”(ISO9000:2000)v质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：v质量检验阶段v统计质量管理阶段v全面质量管理阶段。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.2 与质量相关的概念与质量相关的概念p质量策划quality planningp质量控制quality controlp质量保证quality assurancep质量改进quality improvement物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第
15、第1章章 质量管理概论质量管理概论v 质量策划质量策划quality planning 质量管理的一部分，致力于制定质量目标质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量目标。活动：5W1H内容主要包括：n产品策划n管理和作业策划n编制质量计划你一定听过企业策划你一定听过企业策划什么企业策划？什么企业策划？物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论p质量控制质量控制quality control 质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动
16、。的活动。范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象为对象为4M1E：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论质量质量保证保证quality assurance 质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于提提供供质质量量要要求会得到满足的信任。求会得到满足的信任。内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三
17、方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求满足质量的要求物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 质量质量改进改进quality improvement 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社 会损失物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理v阅读案例阅读案例1-1：v宝供物
18、流企业集团的物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 1.2.2 质量管理基础理论p专家的观点专家的观点pW.E.Deming戴明（戴明（1987）论高层管理者的论高层管理者的14条质量责任条质量责任pJ.M.Juran朱兰（朱兰（1988）的质量三步曲的质量三步曲pA.V.Feigenbaum费根鲍姆（费根鲍姆（1998）论论TQM的的10项准则项准则pP.B.Crosby克劳斯比（克劳斯比（1984）论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要p石川馨的理论石川馨的理论 物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管
19、理概论质量管理概论v Deming:v简介简介v基本质量观基本质量观 1质量定义质量定义 2减少变异减少变异 3持续改进持续改进 4戴明循环戴明循环“质量无须惊人之举质量无须惊人之举”改改 进进 质质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v Deming的的14条质量责任条质量责任v1.确定一个倾
20、向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争力、永久生存的计划，决定高层管理的负责对象v2.采纳新的原理。v3.不是依靠大量检验，而是要提供质量得以确认的统计数据（防止不合格而不是检查不合格）v4.停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。把不能提供有关质量统计数据的公司淘汰v5.发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、采购、维护和更新设备、培训、监督、再培训）物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v Deming的的14条质量责任条质量责任v6.采取现代方法培训员工v7.必须加强
21、班组长的责任感。不能回避质量问题。好的质量可提高生产率。班组长对经常出现不合格品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤等情况应及时反映，并且必须立即采取行动v8.力避恐吓，以便每个人都能为工作有效工作v9.扫除部门间的障碍。调研、设计、营销和运作部门人员必须协同作战，以便预见可能与材料和技术要求有关的生产问题物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理v10.废除针对工人的数字目标、标语和口号，即使在没有提供新方法的情况下，也要不断追求新的生产率目标v11.废除规定数量定额的工作标准v12.消除临时工的自卑感，增强他们工作的自豪感v13.实施强有力的教育和培训工程v14.在高层管理中采取
22、措施，以促进每天的工作都符合上面13条原则物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲质量计划质量计划实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。质量控制质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进质量改进有助于发现更好的管理工作方式。有助于发现更好的管理工作方式。“所有的质量改进都应当一所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。有其他捷径可走。”物流质量管理
23、物流质量管理物流质量管理物流质量管理v朱兰提出了改进质量的十个步骤 v1.阐明改进的必要性和可能性2.确立改进目标3.组织人们实现目标4.实施全员培训5.执行改进工作以解决问题v6.报告改进情况7.进行确认8.交流成果9.保存改进成绩10.每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善，以保持质量改进的势头物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点 v1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部门、生产部门和服务部门共同发挥作用，在达到用户满意的同
24、时实现最佳经济目标。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要4.质量成本可被分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本5.重要的是要控制源头质量物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性p质量即符合要求质量即符合要求p质量的系统是预防质量的系统是预防p工作标准是零缺陷工作标准是零缺陷p质量的衡量标准是
25、质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”质量是免费的，质量是免费的，但它不是礼物但它不是礼物 物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素 领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”高层管理者必须承担
26、质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；管理必须持之以恒地努力实现高质量目标；管理必须用质量术语来阐明其目标是什么以及员工为实现这些目标必须做什么；开头就开好（第一次就做对）。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理第第1章章 质量管理概论质量管理概论v 石川馨石川馨（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用标准不是决策的最终标准不是决策的最终来源，客户满意才是来源，客户满意才是物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质
27、量管理v 物流质量管理的基本原则vISO 9000：2000标准在总结质量管理实践经验的基础上，给出了质量管理最基本、最通用的一般规律。v(1)以顾客为关注焦点。v(2)领导作用。v(3)全员参与。v(4)用过程的方法进行质量管理。v(5)管理的系统方法。v(6)持续改进。v(7)基于事实的决策方法。v(8)互利的供需方关系。物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理v一般管理理论与方法v现代管理理论一般有系统论、信息论、控制论、运筹学等。v现代生产管理技术 v物料需求计划（material requirements planning，MRP）、v及时生产方式（just in time，JIT）、v最优化生产技术（optimal production technology，OPT）、v企业资源计划（enterprises resources planning，ERP）等 物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理案例讨论 P40物流质量管理物流质量管理物流质量管理物流质量管理