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1、前言前言 为了让广大客户了解日常用车技巧及保养知识，拉近特约店与客户之间的为了让广大客户了解日常用车技巧及保养知识，拉近特约店与客户之间的距离，增进特约店与车主之间的沟通，让客户感受特约店细致贴心的服务，距离，增进特约店与车主之间的沟通，让客户感受特约店细致贴心的服务，广汽本田决定在特约店举办广汽本田决定在特约店举办“车主课堂车主课堂”活动。活动。希望通过此活动，对车主进行用车知识方面的培养，加强客户关系维系，希望通过此活动，对车主进行用车知识方面的培养，加强客户关系维系，提高客户的满意度和忠诚度。提高客户的满意度和忠诚度。注意事项注意事项广汽本田提供活动的相关讲义等参考资料广汽本田提供活动的
2、相关讲义等参考资料 请在仔细阅读本手册的指导基础上，自行策划活动的具体安排，各特约店可根请在仔细阅读本手册的指导基础上，自行策划活动的具体安排，各特约店可根据实际情况作适当变化据实际情况作适当变化 本手册为特约店内部使用资料，不得外传本手册为特约店内部使用资料，不得外传第1页/共14页一.活动概要目的目的：让车主了解车辆功能、保修政策、安全驾驶等方面知识：让车主了解车辆功能、保修政策、安全驾驶等方面知识实施对象：根据不同客户类型进行邀约实施对象：根据不同客户类型进行邀约 参加人数：每次邀请约参加人数：每次邀请约2020个顾客为上限个顾客为上限活动时间：建议周末下午活动时间：建议周末下午开展频率
3、：每月开展频率：每月1 1次次举办地点：会议室或举办地点：会议室或IDTIDT教室教室活动形式：室内讲解、实车演示、保养活动形式：室内讲解、实车演示、保养DIYDIY等等第2页/共14页二.活动流程1.1.确定活动的负责人确定活动的负责人2.2.制定计划与日程表制定计划与日程表3.3.确定活动讲义内容确定活动讲义内容4.4.通知顾客并确认通知顾客并确认6.6.活动正式开始活动正式开始5.5.会场布置和彩排会场布置和彩排7.7.活动总结活动总结第3页/共14页2.1 确定活动的负责人 活动总负责人（活动总负责人（1 1人）：售后经理人）：售后经理 /客服经理客服经理 室内授课讲师（室内授课讲师（
4、1 1人）：车间主管人）：车间主管 /售后经理售后经理 实车演示讲师（实车演示讲师（1 12 2人）人）：维修技师：维修技师 接待引导人员（接待引导人员（1 12 2人）人）：服务顾问：服务顾问负责人负责人进程进程接待引导人员接待引导人员活动总负责人活动总负责人室内讲解讲师室内讲解讲师实车演示讲师实车演示讲师签到签到确认顾客派发问卷 迎接顾客、辅助签到致辞致辞为迟到的顾客负责签到主持会议、对顾客致辞室内讲解室内讲解会场后勤监督进程室内讲解实车演示实车演示/DIY/DIY 引导顾客、安全确认监督进程实车演示/DIY答疑和填写问卷答疑和填写问卷 回收问卷、派发礼物监督进程回答顾客的问题活动结束活动
5、结束送走顾客 总结发言、送走顾客送走顾客送走顾客人员配置：人员配置：二.活动流程第4页/共14页2.2 制定计划与日程表日程表：日程表：二.活动流程第5页/共14页2.3 确定活动讲义内容讲义讲义内容可以根据不同的客户类型进行准备内容可以根据不同的客户类型进行准备 讲师根据上述内容做成幻灯片演示文件讲师根据上述内容做成幻灯片演示文件讲师必须在授课前熟读讲义，整体把握讲义内容讲师必须在授课前熟读讲义，整体把握讲义内容内容篇幅长，无需全部解说，授课时间应该控制在内容篇幅长，无需全部解说，授课时间应该控制在5050分钟内分钟内室内授课讲义内容的确定：室内授课讲义内容的确定：二.活动流程安全驾驶轮胎养
6、护法律讲堂节油奥秘车主理财自驾游攻略用车礼仪夏季养护健身养生瘦身美容车型性别年龄兴趣其他客户分类第6页/共14页2.3 确定活动讲义内容实车演示内容的确定：实车演示内容的确定：实车演示讲义内容可根据下列部分确定：实车演示讲义内容可根据下列部分确定：汽车主要部件的具体位置汽车主要部件的具体位置 顾客日常检查的要点以及具体操作顾客日常检查的要点以及具体操作 安全舒适的驾驶方法安全舒适的驾驶方法 保养流程讲解及答疑保养流程讲解及答疑 车主体验保养流程车主体验保养流程特约店可根据实际情况追加讲义内容特约店可根据实际情况追加讲义内容实车演示的讲师应该注意顾客安全实车演示的讲师应该注意顾客安全二.活动流程
7、保养流程讲解保养流程讲解轮胎更换轮胎更换DIY第7页/共14页2.4 通知顾客并确认提示：请根据不同的活动主题，通过客户系统或DMS系统邀约顾客，根据活动举办日的具体时间自行确定通知顾客方式7天前 短信通知 3天前 电话通知 1天前 电话确认 活动开始二.活动流程2.5 会场布置和彩排教室现场布置教室现场布置实车演示现场布置实车演示现场布置请彻底清扫演请彻底清扫演示车内部，并将示车内部，并将外部擦拭干净外部擦拭干净 短信模板：尊敬的客户：广本*店将于3月5日举办车主讲堂活动，为您讲解用车过程中的注意事项，并有机会让您亲身体验保养操作全过程，报名热线：85181940第8页/共14页2.5 会场
8、布置和彩排桌椅桌椅2020套（备用套（备用5 5套）套）签到用桌椅签到用桌椅1 1套套 笔记本电脑（附有笔记本电脑（附有PPTPPT文件）文件）投影仪投影仪派发资料（教材、问卷等）派发资料（教材、问卷等）激光笔激光笔指示牌指示牌麦克风、音响麦克风、音响1 1套套圆珠笔、记录用纸等圆珠笔、记录用纸等饮料、水果、点心饮料、水果、点心演示车演示车礼品礼品其它其它必须在活动举办前进行彩排必须在活动举办前进行彩排确认所使用的物品的状况良好确认所使用的物品的状况良好按活动日程表流程实际演练一次按活动日程表流程实际演练一次把握每一步骤所需的时间把握每一步骤所需的时间准备物品准备物品活动前彩排活动前彩排注意事
9、项注意事项必须彻底清扫会场必须彻底清扫会场会场内不要放置与活动无关的物品会场内不要放置与活动无关的物品在顾客的桌上提前放置好所需物品在顾客的桌上提前放置好所需物品必须设置提示会场位置的指示牌必须设置提示会场位置的指示牌二.活动流程第9页/共14页 贴出活动行程表贴出活动行程表将当天行程表张贴在会场中，让顾客能够清楚了解将当天行程表张贴在会场中，让顾客能够清楚了解行程表范例：行程表范例：2.6 活动正式开始二.活动流程第10页/共14页2.6 活动正式开始 顾客停车、签到，领取资料顾客停车、签到，领取资料将驾车来店的顾客引导到停车场将驾车来店的顾客引导到停车场一定要考虑到顾客的安全，尽量不让顾客
10、分散行动一定要考虑到顾客的安全，尽量不让顾客分散行动会场路径指示牌须放在容易看到的地方会场路径指示牌须放在容易看到的地方在出席人员名单上确认顾客姓名在出席人员名单上确认顾客姓名请顾客在签到表上填写相关信息请顾客在签到表上填写相关信息向顾客派发顾客使用手册和调查问卷向顾客派发顾客使用手册和调查问卷如有特约店简介等其他资料也可一起派发如有特约店简介等其他资料也可一起派发及时引导顾客进入会场及时引导顾客进入会场 开幕致辞，活动内容、行程说明，介绍讲师开幕致辞，活动内容、行程说明，介绍讲师总经理对参加本次车主课堂的顾客表示感谢总经理对参加本次车主课堂的顾客表示感谢对顾客表示感谢的同时，进一步说明广汽本
11、田售后服务体制对顾客表示感谢的同时，进一步说明广汽本田售后服务体制对本次车主课堂的主旨进行说明对本次车主课堂的主旨进行说明对本次车主课堂的具体安排进行说明对本次车主课堂的具体安排进行说明介绍室内讲解和实车演示的讲师介绍室内讲解和实车演示的讲师二.活动流程第11页/共14页 室内讲解室内讲解 实车演示实车演示播放事先确定的幻灯片播放事先确定的幻灯片讲解时最好使用麦克风讲解时最好使用麦克风,以便客户能清楚理解课堂内容以便客户能清楚理解课堂内容讲师随时提醒顾客参照事先准备好的教材内容听讲讲师随时提醒顾客参照事先准备好的教材内容听讲讲师按照准备的讲义进行讲解，可适当添加其他内容讲师按照准备的讲义进行讲
12、解，可适当添加其他内容室内讲解控制在室内讲解控制在5050分钟，过长会使顾客产生厌烦情绪分钟，过长会使顾客产生厌烦情绪实车演示时间尽量控制在实车演示时间尽量控制在3030分钟以内分钟以内为了确保顾客的安全，在车辆周围设置护拦为了确保顾客的安全，在车辆周围设置护拦对顾客提问可做适当回答，提示稍后会有答疑环节对顾客提问可做适当回答，提示稍后会有答疑环节2.6 活动正式开始二.活动流程室内讲解室内讲解实车演示实车演示第12页/共14页2.6 活动正式开始 现场答疑和填写问卷现场答疑和填写问卷 活动结束活动结束顾客的问题只能限于汽车基本知识及驾驶问题顾客的问题只能限于汽车基本知识及驾驶问题对提出的问题
13、要清楚、详细地根据实际情况进行回答对提出的问题要清楚、详细地根据实际情况进行回答问题回答者为室内讲解讲师或实车演示讲师问题回答者为室内讲解讲师或实车演示讲师现场答疑时间约为现场答疑时间约为1515分钟，尽量解答顾客提出的疑问分钟，尽量解答顾客提出的疑问主持人要控制答疑时间，如果主持人控制不好就会造成会场的混乱主持人要控制答疑时间，如果主持人控制不好就会造成会场的混乱所有项目结束之后，主持人需要礼貌、科学地引导顾客填写问卷所有项目结束之后，主持人需要礼貌、科学地引导顾客填写问卷检查问卷是否有填写错误或遗漏的情况，回收并妥善保存检查问卷是否有填写错误或遗漏的情况，回收并妥善保存回收问卷同时向顾客派发礼品回收问卷同时向顾客派发礼品礼品由各特约店店自行准备礼品由各特约店店自行准备 主持人总结致辞，再次感谢顾客的参与主持人总结致辞，再次感谢顾客的参与二.活动流程2.7 活动总结回收客户针对本次活动评价的问卷，问卷内容包括人员安排、授课内容、行程等项目回收客户针对本次活动评价的问卷，问卷内容包括人员安排、授课内容、行程等项目活动后制作总结报告活动后制作总结报告 （涵盖活动组织、参加人数、客户满意情况、客户意见等方面）（涵盖活动组织、参加人数、客户满意情况、客户意见等方面）第13页/共14页谢谢您的观看！第14页/共14页