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1、旅游从业人员的语言修养礼貌服务用语n n概念是旅游从业人员对客服务时需使用的礼貌语言.n n特点:双重性 提供服务 体现礼貌五声 四语n n倡导“五声”:招呼声 问候声 致谢声 致歉声 道别声 n n杜绝“四语”:蔑视语 斗气语 否定语 烦燥语 n n要求:注意自己的身份、职业、工作性质礼貌服务用语的基本特点n n言辞的礼貌性n n措辞的修饰性n n表达的灵活性n n语言的生动性言辞的礼礼貌性n n主要表现在敬语n n敬语的特点：彬彬有礼 热情而庄生n n语言表现：尊敬语 谦让语 郑重语n n语音特点：柔性语言，注意自己的语音语调尊敬语n n表现为把对方视为尊者例：体现在称呼上的：先生、小姐、
2、您等 体现在词语上的：欢迎、请、对不起等谦让语n n表现为把自己视为低为者例：体现在称呼上的：鄙人、内人等 体现在用词上的：拜访、恭候等郑重语n n不表示双方有身份上的区别，而是以客气的话表示尊重。例：慢用、走好、小心等。措辞的修饰性n n表现 谦谨语 委婉语谦谨语n n指谦虚的友善的语言。n n特点：在与客发生误会时，以谦虚友善的语言与对方进行协商。多数时间是提供服务的一方出现失误时宜使用这类语言，来尽可能取得客人的理解。n n例：客人的正常要求得不到满足时委婉语n n指用好听的以及使人免受刺激的词语来代替有一指用好听的以及使人免受刺激的词语来代替有一些可能产生误会的词语。些可能产生误会的词
3、语。n n作用：作用：1 1、让人免受刺激，听起来更顺耳、让人免受刺激，听起来更顺耳 例：例：“洗手间洗手间”代替代替“厕所厕所”“需要需要”代替代替“要要”2 2、当客方出错的时候给客人一个台、当客方出错的时候给客人一个台 阶，免于尴尬。阶，免于尴尬。例：客人忘记结账等例：客人忘记结账等 正确理解客人永远是对的正确理解客人永远是对的表达的灵活性每个客人有着自己的特点，不能用相同的方式对每一个客人提供相同的服务，要根据客人的需要，因此要学好服务心理学，充分把握客人的心理特点、消费特点。在语言的先择要恰如其分，否则可能会给自己带来一些不必要的麻烦，也得不客人的认可。语言的灵活性的表现n n口才n
4、 n普通话、方言、外语口语的掌握n n词语的积累n n良好的心理素质语言灵活性的技巧n n接近对方的技巧:问候与寒暄 请人介绍 熟记对方的姓名n n说服的技巧 说服是要改变对方原有意见、思想及态度的一种语言技巧。先肯定后不定，或在肯定的基础上局部地否定。以数据讲放，以事例服人。通过对比，说服对方。说服技巧注意事项n n了解对方，设身处地为对方着想n n语意明晰，语气委婉，神情平和n n借此说彼，利用两件事的相似之处，借甲事说乙事，让对方在其中产生感悟，以达到委婉说服的目的语言的生动性n n服务人员的语言不是固定的某种格式，幽默的语言可以在服务中作中取得意想不到的效里。旅游从业人员语言的基本要求
5、n n目标明确的语言表达能力n n渗透情感的语言驾驭能力n n倾听他人讲话的耐心的分析概括能力n n谈笑自如目标明确的语言表达能力n n语言表达要有明确的目标意识，有的放矢，与当前事无关的话语要尽量少说，不然不仅不能达到目的，还会适得其反。有明确目标意识的语言表达能力，应从以下几个方面着手：1、用征询语。2、注意观察听话者的表情，寻找切入正式话题的时机。3、一旦切入正题，注意归纳谈话要点，做到主题明确。4、话题结束，用征询语征求对方的意见，以判断对方的态度及谈话是否达到了目的。5、重点、细节如果对方理解不够，应重新提示，并做出易于理解的解释。渗透情感的语言驾驭能力n n倾听的意愿是人际交往得以
6、进行的初始阶段，如果谈话者连对方倾的听的意愿都无法唤起，人际沟通将无从进行。让自己的谈话有听众，同样是检验旅游接待与服务人员语言修养高低的一个十分重要的因素。n n语言交流渗透自我情感。n n应尽可能取得听者的好感。尽量陈述事实，不对事实妄加评论，更不要滥下结论。尽量陈述事实，不对事实妄加评论，更不要滥下结论。和颜悦色，融情于理，以情感人，以理服人，尽量唤起和颜悦色，融情于理，以情感人，以理服人，尽量唤起听者的共鸣。听者的共鸣。切忌切忌“睁眼说瞎话睁眼说瞎话”，更不可以势压人。，更不可以势压人。诚恳、坦率、敢于承认说错了的话并坦诚地向听者致歉诚恳、坦率、敢于承认说错了的话并坦诚地向听者致歉 语
7、言交流应尽量做到内容丰富，谈话者要有幽默感。语言交流应尽量做到内容丰富，谈话者要有幽默感。倾听他人讲话的耐心和分析概括能倾听他人讲话的耐心和分析概括能力力 n n耐心倾听他人讲话，并善于分析概括别人谈话的要点，洞察说话人的真实意图及话中的“弦外之音”，同样也是旅游接待与服务人员语言方修养的一种十分重要的能力。n n所谓倾听能力，是反映能够将说话者所讲的内容加以概括、理顺，并抓住要点和中心的能力。谈笑自如谈笑自如 1、尝试将听从当作自己要好的朋友。2、始终保持一种成功者的心态。3、培养自己良好的个性。4、多方面、多途径、有意识地进行训练。礼貌服务用语的正确使用n n态度、表情、姿势特点n n语音
8、、语调、语速n n礼貌服务用语的广泛运用态度、表情、姿势特点n n1、态度诚恳、亲切。n n2、表情自然、大方。n n3、姿势大方得体。语音、语调、语速n n语音：柔和甜美n n语调：有起伏、音调高低适中、音量大小 合适n n语速：中速，不宜过快也不宜过慢礼貌服务用语的广泛运用n n“十字”礼服用语 请、您好、对不起、谢谢、再见请n n请求别人做某事 例:请进 请慢用n n请求别人不要做某事 例:请不要吸烟n n表示关切 例:请小心n n表示歉意 例:请原谅您好n n打招呼的时候n n接电话的时候n n对一天内多次见面的人可根据时间、地点、场合予以不同的问候谢谢n n表示感谢n n得到赞扬n n得到建议或意见n n得到协助对不起n n行为不当n n引起对方注意n n打扰到对方再见n n告别n n接听完电话n n服务人员不应对客人说“bye-bye”